高教园区快递服务满意度评价与对策研究
高教园区快递服务满意度评价与对策研究[20200105145235]
高教园区不断增长的巨大消费需求，使得快递企业改进自身服务，提高顾客满意度的重要性显得越来越明显；而快递服务满意度是关乎高教园区人群快递消费需求的重要因素，与城市运行、经济发展密切相关，是快递企业为之不懈奋斗的目重要指标。目前，高教园区的快递企业众多，想要在激烈的行业竞争中占领优势地位、扩大市场的占有率，就更加需要关注快递服务满意度问题。 本文从改进快递企业服务满意度目的出发，着重研究当前高教园区消费者对不同快递企业服务的感受反馈，提出满意度影响因素。使用APH法对其进行定性定量分析，从而得到快递企业的服务满意度，并为快递企业改进其服务质量、提高顾客满意度提出切实可行的改进建议与政策。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:快递服务,影响因素,满意度分析
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究内容与方法 1
1.4 快递服务相关概念 2
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计 2
2.1满意度影响因素 2
2.2 问卷调查 4
2.3 问卷调查反馈结果 4
3 淮安高教园区快递服务满意度问卷分析 5
3.1 问卷调查数据反馈 5
3.2 高教园区快递服务所存在的问题分析 9
3.3 基于层次分析法的快递服务满意度分析 9
4 提升淮安市高教园区快递满意度建议与对策 15
4.1 制定合理价格，采取适当优惠促销措施 15
4.2 创造品牌优势，扩大市场占有率 15
4.3 提高服务人员素质，完善企业服务水平 16
4.4 加强软硬件建设、降低货损货差率 16
4.5 改变快递配送方法，完善最后一公里配送 16
结 论 18
致 谢 19
参 考 文 献 20
1 绪论
1.1 研究背景
随着电子商务以及现代物流的迅猛发展，高教园区快递市场迅速膨胀，高等院校作为快递服务的对象，和社会上的普通客户不一样，从消费理念方面来看，他们有着非常新鲜的服务感知和服务评价，对快递服务有着特殊的需求，甚至会影响快递未来业务的运营与发展。
快递行业是新兴行业，是现代物流发展的重要组成部分之一，而服务是快递业的核心，当前高教园区快递业务正逐渐成为各快递公司的发展目标。快递企业对于开拓高教园区快递服务市场力不从心，因此大学生对于高教园区快递服务度评价对改善其物流服务有着重要理论和实践。
1.2 研究意义
通过本课题的研究，主要能实现以下几点要求：
（1）提升高教园区快递服务满意度,改善当前高教园区快递业服务参差不齐，快递递送混乱的情况。
当前高教园区快递企业众多，每个企业定位不同，所提供的服务也不尽相同，相互之间竞争，各自为政，缺乏明确的行业标准，管理比较混乱。研究这个课题可以帮助快递企业提升自身的服务质量，规范其服务行为，树立良好的企业形象，因此提高企业的竞争力。
（2）制定合理规划补足当前快递所出现的重前不重后发展不平衡问题。
高教园区的快递企业由于服务对象比较多，导致其难以提供除收件派件之外的更具特色的快递服务，顾客在收件之后对快递服务的满意度也难以得知。实行快递服务满意度分析可以让快递企业更好地了解自身发展状况，改进当前发展中所存在的问题。
（3）规范快递行业所提供的服务，合理利用地域优势，促进行业合理健康的发展。
高教园区众多的需求资源应当成为快递企业重要的发展市场，研究高教园区快递服务满意度可以帮助快递企业合理利用周边的地理优势，领导快递行业快速健康地向前发展。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
本课题主要是研究高教园区快递服务的满意度评价及对策，研究得出高教园区物流服务存在的问题，从而找出相关的对策解决。作为一名大学生，我们都知道高教园区物流服务存在一定的问题，我们也会经常抱怨这些问题。对于服务行业来说，谁赢得了顾客满意，谁就将成功了一半。我国目前对于快递业的学术研究，大多数是快递业的介绍，快递企业竞争力研究，快递网点布局及优化和宏观角度分析快递业的弊端，而从顾客的满意度出发的却很少。因此本文从顾客的满意度出发，主要研究高教园区快递服务的缺陷和解决高教园区物流服务缺陷的相应对策。
1.3.2 研究方法
针对淮安高教园区快递服务现状，采用问卷调查的方法，在高教园区内投放调查问卷，向受访者调查快递服务需求、快递使用情况、各方面快递服务影响因素满意度情况，并对通过调查的数据反馈，运用层次分析法对当前高教园区快递服务的现状进行定性定量分析，计算出快递企业的满意度权重。
1.4 快递服务相关概念
1.4.1 快递业发展概况
根据国家邮政局网发表的《2013年邮政行业发展公报》中提供的资料，在2008年至2013年间，快递业务得到了迅猛增长，全年全国规模以上的快递企业的业务完成量达到91.9亿件，同比增长61.6%，快递业务累计收入达到1441.7亿元，同比增长36.6%。
在快递业务投诉情况方面，2013年共受理快递有效投诉事件196046件，同比增长了42.7%，投诉问题主要有快件延误、投件服务、快件丢失、快件损毁、寄收服务、代收货款、违规收费等问题。我国目前对于快递业的学术研究，大多数是快递业的介绍，快递企业竞争力研究等，而从顾客满意的角度来分析如何促进快递业发展的研究却少之又少。
1.4.2 快递服务特点
（1）时效性
快递服务所要求的时效性一般比其他运输方式要高，一般在2到72小时之间，快件的投递时间不应超出快递服务所承诺的时限。
(3)便捷性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应考虑到便于为顾客服务。快递服务中最重要的服务形式是“门到门”服务，就是指为客户提供“零”距离的取件与派送服务。
（2）服务对象的广泛性
快递服务的主要服务对象大多数为个人或者是网络零售企业，服务对象众多，其所需要的配送网点的覆盖面积也相当广泛。
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计
2.1满意度影响因素
2.1.1 配送及时性因素
根据快递公司所提供的服务，一般的采用“隔日达”和“定日达”的模式，少数快递公司开展“次日达”模式，虽然一些快递企业承诺快速送达，但是实际上受天气、中转次数和运输方式等因素的影响，会造成快件的延误，在当前市场下，派送作为快递服务的重要过程，很大程度上影响了快递服务的效率。随着网络信息技术的发展和运输配送流程的规范化，快递派送流程透明度大大提高，消费者可以通过网络查询快递配送过程的每一个环节，了解快件当前所到达的地理位置、快件配送人员等信息。
2.1.2 价格因素
价格是影响消费者选择快递服务的重要因素之一。快递服务企业提出的价格越高，对于顾客来说消费就会增高，而价格并非一味的追求低价，却忽视了快递企业提供相应服务的问题。因此在对价格因素进行分析时，应当从两个方面入手：一是快递企业所提供服务的性价比，主要指的是顾客对快递服务企业提供服务的质量与所提出价格之间的对比，考虑消费者所付出的价格是不是符合快递企业所提供的服务，二是与其他快递企业相对比定价是否合理。主要指的是快递服务企业提出的费用和其他同行之间的比较，在提供相同服务的情况下提出的价格是否存在差异。
高教园区不断增长的巨大消费需求，使得快递企业改进自身服务，提高顾客满意度的重要性显得越来越明显；而快递服务满意度是关乎高教园区人群快递消费需求的重要因素，与城市运行、经济发展密切相关，是快递企业为之不懈奋斗的目重要指标。目前，高教园区的快递企业众多，想要在激烈的行业竞争中占领优势地位、扩大市场的占有率，就更加需要关注快递服务满意度问题。 本文从改进快递企业服务满意度目的出发，着重研究当前高教园区消费者对不同快递企业服务的感受反馈，提出满意度影响因素。使用APH法对其进行定性定量分析，从而得到快递企业的服务满意度，并为快递企业改进其服务质量、提高顾客满意度提出切实可行的改进建议与政策。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:快递服务,影响因素,满意度分析
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究内容与方法 1
1.4 快递服务相关概念 2
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计 2
2.1满意度影响因素 2
2.2 问卷调查 4
2.3 问卷调查反馈结果 4
3 淮安高教园区快递服务满意度问卷分析 5
3.1 问卷调查数据反馈 5
3.2 高教园区快递服务所存在的问题分析 9
3.3 基于层次分析法的快递服务满意度分析 9
4 提升淮安市高教园区快递满意度建议与对策 15
4.1 制定合理价格，采取适当优惠促销措施 15
4.2 创造品牌优势，扩大市场占有率 15
4.3 提高服务人员素质，完善企业服务水平 16
4.4 加强软硬件建设、降低货损货差率 16
4.5 改变快递配送方法，完善最后一公里配送 16
结 论 18
致 谢 19
参 考 文 献 20
1 绪论
1.1 研究背景
随着电子商务以及现代物流的迅猛发展，高教园区快递市场迅速膨胀，高等院校作为快递服务的对象，和社会上的普通客户不一样，从消费理念方面来看，他们有着非常新鲜的服务感知和服务评价，对快递服务有着特殊的需求，甚至会影响快递未来业务的运营与发展。
快递行业是新兴行业，是现代物流发展的重要组成部分之一，而服务是快递业的核心，当前高教园区快递业务正逐渐成为各快递公司的发展目标。快递企业对于开拓高教园区快递服务市场力不从心，因此大学生对于高教园区快递服务度评价对改善其物流服务有着重要理论和实践。
1.2 研究意义
通过本课题的研究，主要能实现以下几点要求：
（1）提升高教园区快递服务满意度,改善当前高教园区快递业服务参差不齐，快递递送混乱的情况。
当前高教园区快递企业众多，每个企业定位不同，所提供的服务也不尽相同，相互之间竞争，各自为政，缺乏明确的行业标准，管理比较混乱。研究这个课题可以帮助快递企业提升自身的服务质量，规范其服务行为，树立良好的企业形象，因此提高企业的竞争力。
（2）制定合理规划补足当前快递所出现的重前不重后发展不平衡问题。
高教园区的快递企业由于服务对象比较多，导致其难以提供除收件派件之外的更具特色的快递服务，顾客在收件之后对快递服务的满意度也难以得知。实行快递服务满意度分析可以让快递企业更好地了解自身发展状况，改进当前发展中所存在的问题。
（3）规范快递行业所提供的服务，合理利用地域优势，促进行业合理健康的发展。
高教园区众多的需求资源应当成为快递企业重要的发展市场，研究高教园区快递服务满意度可以帮助快递企业合理利用周边的地理优势，领导快递行业快速健康地向前发展。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
本课题主要是研究高教园区快递服务的满意度评价及对策，研究得出高教园区物流服务存在的问题，从而找出相关的对策解决。作为一名大学生，我们都知道高教园区物流服务存在一定的问题，我们也会经常抱怨这些问题。对于服务行业来说，谁赢得了顾客满意，谁就将成功了一半。我国目前对于快递业的学术研究，大多数是快递业的介绍，快递企业竞争力研究，快递网点布局及优化和宏观角度分析快递业的弊端，而从顾客的满意度出发的却很少。因此本文从顾客的满意度出发，主要研究高教园区快递服务的缺陷和解决高教园区物流服务缺陷的相应对策。
1.3.2 研究方法
针对淮安高教园区快递服务现状，采用问卷调查的方法，在高教园区内投放调查问卷，向受访者调查快递服务需求、快递使用情况、各方面快递服务影响因素满意度情况，并对通过调查的数据反馈，运用层次分析法对当前高教园区快递服务的现状进行定性定量分析，计算出快递企业的满意度权重。
1.4 快递服务相关概念
1.4.1 快递业发展概况
根据国家邮政局网发表的《2013年邮政行业发展公报》中提供的资料，在2008年至2013年间，快递业务得到了迅猛增长，全年全国规模以上的快递企业的业务完成量达到91.9亿件，同比增长61.6%，快递业务累计收入达到1441.7亿元，同比增长36.6%。
在快递业务投诉情况方面，2013年共受理快递有效投诉事件196046件，同比增长了42.7%，投诉问题主要有快件延误、投件服务、快件丢失、快件损毁、寄收服务、代收货款、违规收费等问题。我国目前对于快递业的学术研究，大多数是快递业的介绍，快递企业竞争力研究等，而从顾客满意的角度来分析如何促进快递业发展的研究却少之又少。
1.4.2 快递服务特点
（1）时效性
快递服务所要求的时效性一般比其他运输方式要高，一般在2到72小时之间，快件的投递时间不应超出快递服务所承诺的时限。
(3)便捷性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应考虑到便于为顾客服务。快递服务中最重要的服务形式是“门到门”服务，就是指为客户提供“零”距离的取件与派送服务。
（2）服务对象的广泛性
快递服务的主要服务对象大多数为个人或者是网络零售企业，服务对象众多，其所需要的配送网点的覆盖面积也相当广泛。
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计
2.1满意度影响因素
2.1.1 配送及时性因素
根据快递公司所提供的服务，一般的采用“隔日达”和“定日达”的模式，少数快递公司开展“次日达”模式，虽然一些快递企业承诺快速送达，但是实际上受天气、中转次数和运输方式等因素的影响，会造成快件的延误，在当前市场下，派送作为快递服务的重要过程，很大程度上影响了快递服务的效率。随着网络信息技术的发展和运输配送流程的规范化，快递派送流程透明度大大提高，消费者可以通过网络查询快递配送过程的每一个环节，了解快件当前所到达的地理位置、快件配送人员等信息。
2.1.2 价格因素
价格是影响消费者选择快递服务的重要因素之一。快递服务企业提出的价格越高，对于顾客来说消费就会增高，而价格并非一味的追求低价，却忽视了快递企业提供相应服务的问题。因此在对价格因素进行分析时，应当从两个方面入手：一是快递企业所提供服务的性价比，主要指的是顾客对快递服务企业提供服务的质量与所提出价格之间的对比，考虑消费者所付出的价格是不是符合快递企业所提供的服务，二是与其他快递企业相对比定价是否合理。主要指的是快递服务企业提出的费用和其他同行之间的比较，在提供相同服务的情况下提出的价格是否存在差异。
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