邮政速递顾客满意度研究及顾客服务模式优化设计
中国邮政速递作为中国快递的主要领头者之一，虽然有着政策等优势，但面对激烈的市场竞争，如何保持并吸引核心顾客群显得尤为重要。从其现有顾客服务模式来看，还存在体系不健全、管理不完善等现象。本论文对淮安邮政进行顾客满意度分析，通过问卷调研，从邮政性价水平、业务水平、服务质量、员工素质及时效性五个方面进行调查统计，以获取的数据为基础对其进行信度检验，运用四分图模型统计分析客户对淮安邮政顾客满意度程度，获取影响淮安邮政速递的关键影响因素，以此对淮安邮政速递顾客服务模式进行优化，以此提升淮安邮政的品牌信誉和服务水平，对淮安邮政的发展具有重要意义。关键词 淮安邮政 ，顾客满意度，顾客服务模式优化设计
目 录
1 绪论 1
1．1 研究的背景及意义 1
1．2 主要研究内容 2
2 相关概念及基础理论 2
2．1 顾客满意度定义 2
2．2 顾客满意度的研究方法 3
3 淮安市邮政EMS现状分析 4
3．1 淮安市邮政发展概况 4
3．2 淮安邮政速递顾客服务满意度现状 7
3．3 淮安邮政速递顾客服务模式 7
4 淮安市EMS客户满意度的调研实施与数据整理 8
4．1 客户满意度调查方案的设计 8
4．2 数据采集与整理归纳 10
4．3 问卷数据的信度检验 11
5 淮安邮政顾客满意度数据分析与模式优化 13
5．1 顾客满意度数据分析 13
5．2 淮安市邮政EMS顾客服务模式优化 18
结 论 21
致 谢 22
参 考 文 献 23
附 录 24
1 绪论
1．1 研究的背景及意义
如今，伴随着我国经济的快速发展和人们生活节奏的不断加快，作为我国国民经济支撑力量的服务业受到了越来越多的关注，尤其表现在中国快递物流企业。现阶段，我国的快递市场具有强大的潜力并且门槛较低，因此很多国内外快递企业纷纷涌入，随之竞争也越来越激烈。物流企业想要得以生存并发展壮大，要不断强化自身实力，提高自己的竞 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
争能力，充分挖掘自身的优势，这样才能夺取到核心客户群，因为只有掌握了核心顾客，企业才能长久生存发展。由此可见，把握顾客的满意度成为了物流企业的重要发展战略。
中国邮政速递作为我国民族品牌里拥有最强实力的国有快递企业，尽管邮政具有网络覆盖率高、资金力量雄厚以及国家政策上倾斜等优势，但同时也面对着外资快递及民营快递不断抢占市场和自身问题，邮政特快专递的市场比例也在逐渐减少，其劣势已渐渐显露出来。根据《中国邮政年报》统计[1]，中国邮政特快专递拥有约20%的稳定性的增加业务量，但成交量放缓，有些年份甚至出现了负增长，而与国内市场的表现约30%的年增速比，邮政EMS市场交易量逐渐下降，这使得中国邮政速递的继续发展遇到瓶颈，中国邮政速递如今已经渐渐地失去垄断的龙头地位。面对巨大竞争压力，市场份额逐渐降低，利润缩少的现状，中国邮政速递的进一步发展遇到了阻力，制约着中国邮政的进一步发展壮大[2]。
中国邮政想要改变这种不利局面走出困境，必须直面自身的问题，积极寻求解决方法。作为服务业，顾客对其是至关重要的。邮政如何培养自身的创新能力、提升企业竞争优势，在服务质量、送达时间、客户服务水平、业务能力等方面进行优化以满足客户的多样化需求，成为邮政着重完善、解决的内容。把握住客户的需求动向，不断提高服务的质量，并提升顾客满意度，保留老客户、获取新客户，才是邮政企业不断发展壮大的唯一途径。因此，了解中国邮政速递客户群体对其服务满意程度，对于制定更加有利的发展战略十分必要[3]。
淮安邮政速递作为江苏省三大集散中心之一，历史悠久，享有国家政策、网络和品牌的优势，淮安分公司目前为社会提供本地邮件和国际邮件，邮寄标签，电子商务，物流配送，商品销售等业务积累。但其目前的管理模式、服务和创新方面仍存在陈旧和停滞的问题，使得顾客对淮安邮政速递的满意度这一问题引起广泛关注。本论文就以顾客对淮安邮政速递的满意度为研究对象，分析影响淮安邮政速递顾客满意度的关键因素，针对关键因素对淮安邮政速递顾客服务模式进行优化设计。
1．2 主要研究内容
本论文分析顾客满意度的相关理论，以淮安邮政速递为例，研究顾客对其满意度程度，分析影响顾客满意度的关键因素，并对淮安邮政速递顾客服务模式进行优化设计。主要研究内容分为如下三部分：
第一部分分析淮安邮政发展现状，目前所处的竞争环境和存在的问题，了解淮安邮政速递目前所处的主要优劣势，为进行客户对淮安邮政的满意度研究提供背景资料。
第二部分设计满意度研究问卷和调查方案，对问卷结果进行检验，运用期望值和加权平均值法对数据进行分析，运用四分图模型进行满意度研究，列出淮安邮政所有的服务影响因素，均具有重要性和满意度这两个基本属性，根据顾客评价将这些因素进行分类，确定关键影响因素。
第三部分根据调查结果分析和淮安邮政目前存在的问题，提出建设性意见，将现有的客户服务模式进行优化设计。
图11 论文研究思路图
2 相关概念及基础理论
2．1 顾客满意度定义
顾客满意度理论首先是由美国的消费心理学家提出来，由此被许多发达国家广泛采用并研究。客户在消费和购买企业提供的产品和服务的过程以及之后，会感受并认知到自己的要求是否被满足，这种感受或认知直接地表明客户对服务是否满意。
在《质量管理体系基础和术语》中，顾客满意度被定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”[4]。
顾客满意度是指：顾客对企业提供的服务或产品为满足其要求所能达到的程度。客户能否感到满意，取决于消费者在接受产品或服务前后的感知所形成的比较，因为这种比较会显示客户以下三种感受：
目 录
1 绪论 1
1．1 研究的背景及意义 1
1．2 主要研究内容 2
2 相关概念及基础理论 2
2．1 顾客满意度定义 2
2．2 顾客满意度的研究方法 3
3 淮安市邮政EMS现状分析 4
3．1 淮安市邮政发展概况 4
3．2 淮安邮政速递顾客服务满意度现状 7
3．3 淮安邮政速递顾客服务模式 7
4 淮安市EMS客户满意度的调研实施与数据整理 8
4．1 客户满意度调查方案的设计 8
4．2 数据采集与整理归纳 10
4．3 问卷数据的信度检验 11
5 淮安邮政顾客满意度数据分析与模式优化 13
5．1 顾客满意度数据分析 13
5．2 淮安市邮政EMS顾客服务模式优化 18
结 论 21
致 谢 22
参 考 文 献 23
附 录 24
1 绪论
1．1 研究的背景及意义
如今，伴随着我国经济的快速发展和人们生活节奏的不断加快，作为我国国民经济支撑力量的服务业受到了越来越多的关注，尤其表现在中国快递物流企业。现阶段，我国的快递市场具有强大的潜力并且门槛较低，因此很多国内外快递企业纷纷涌入，随之竞争也越来越激烈。物流企业想要得以生存并发展壮大，要不断强化自身实力，提高自己的竞 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
争能力，充分挖掘自身的优势，这样才能夺取到核心客户群，因为只有掌握了核心顾客，企业才能长久生存发展。由此可见，把握顾客的满意度成为了物流企业的重要发展战略。
中国邮政速递作为我国民族品牌里拥有最强实力的国有快递企业，尽管邮政具有网络覆盖率高、资金力量雄厚以及国家政策上倾斜等优势，但同时也面对着外资快递及民营快递不断抢占市场和自身问题，邮政特快专递的市场比例也在逐渐减少，其劣势已渐渐显露出来。根据《中国邮政年报》统计[1]，中国邮政特快专递拥有约20%的稳定性的增加业务量，但成交量放缓，有些年份甚至出现了负增长，而与国内市场的表现约30%的年增速比，邮政EMS市场交易量逐渐下降，这使得中国邮政速递的继续发展遇到瓶颈，中国邮政速递如今已经渐渐地失去垄断的龙头地位。面对巨大竞争压力，市场份额逐渐降低，利润缩少的现状，中国邮政速递的进一步发展遇到了阻力，制约着中国邮政的进一步发展壮大[2]。
中国邮政想要改变这种不利局面走出困境，必须直面自身的问题，积极寻求解决方法。作为服务业，顾客对其是至关重要的。邮政如何培养自身的创新能力、提升企业竞争优势，在服务质量、送达时间、客户服务水平、业务能力等方面进行优化以满足客户的多样化需求，成为邮政着重完善、解决的内容。把握住客户的需求动向，不断提高服务的质量，并提升顾客满意度，保留老客户、获取新客户，才是邮政企业不断发展壮大的唯一途径。因此，了解中国邮政速递客户群体对其服务满意程度，对于制定更加有利的发展战略十分必要[3]。
淮安邮政速递作为江苏省三大集散中心之一，历史悠久，享有国家政策、网络和品牌的优势，淮安分公司目前为社会提供本地邮件和国际邮件，邮寄标签，电子商务，物流配送，商品销售等业务积累。但其目前的管理模式、服务和创新方面仍存在陈旧和停滞的问题，使得顾客对淮安邮政速递的满意度这一问题引起广泛关注。本论文就以顾客对淮安邮政速递的满意度为研究对象，分析影响淮安邮政速递顾客满意度的关键因素，针对关键因素对淮安邮政速递顾客服务模式进行优化设计。
1．2 主要研究内容
本论文分析顾客满意度的相关理论，以淮安邮政速递为例，研究顾客对其满意度程度，分析影响顾客满意度的关键因素，并对淮安邮政速递顾客服务模式进行优化设计。主要研究内容分为如下三部分：
第一部分分析淮安邮政发展现状，目前所处的竞争环境和存在的问题，了解淮安邮政速递目前所处的主要优劣势，为进行客户对淮安邮政的满意度研究提供背景资料。
第二部分设计满意度研究问卷和调查方案，对问卷结果进行检验，运用期望值和加权平均值法对数据进行分析，运用四分图模型进行满意度研究，列出淮安邮政所有的服务影响因素，均具有重要性和满意度这两个基本属性，根据顾客评价将这些因素进行分类，确定关键影响因素。
第三部分根据调查结果分析和淮安邮政目前存在的问题，提出建设性意见，将现有的客户服务模式进行优化设计。
图11 论文研究思路图
2 相关概念及基础理论
2．1 顾客满意度定义
顾客满意度理论首先是由美国的消费心理学家提出来，由此被许多发达国家广泛采用并研究。客户在消费和购买企业提供的产品和服务的过程以及之后，会感受并认知到自己的要求是否被满足，这种感受或认知直接地表明客户对服务是否满意。
在《质量管理体系基础和术语》中，顾客满意度被定义为：“顾客对其要求已被满足的程度和感受”，“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”[4]。
顾客满意度是指：顾客对企业提供的服务或产品为满足其要求所能达到的程度。客户能否感到满意，取决于消费者在接受产品或服务前后的感知所形成的比较，因为这种比较会显示客户以下三种感受：
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