安得物流企业服务能力改善方案设计
安得物流企业服务能力改善方案设计[20191231213524]
近年来，物流市场竞争日趋激烈，物流业以提供无形的物流服务来获取利润。物流服务能力是物流供应商提升物流服务总体水平，从而取得竞争优势的重要基础。因此，物流服务能力成为企业的核心竞争力之一，如何强化自身的物流服务能力，是企业在经营过程中所面临的一项重要课题。 本文中通过对物流服务能力构成要素与影响物流服务能力提升的主要因素进行综合分析，研究物流服务能力改善方案，帮助物流企业有效地检测出物流服务过程中存在的弊端与不足，认清自身优势，发掘潜在的潜能，实现物流企业服务战略的不断改进，以提高物流服务能力和物流企业的竞争优势，提供物流企业提升服务能力的理论依据和有效的解决方案。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:物流服务,物流服务能力,管理分析,方案设计
目 录
1 引言 1
1．1 物流企业服务能力改善的研究背景及研究意义 2
1．2 国内外研究现状 2
1．3 论文研究内容 4
2 物流服务能力相关理论 5
2．1 物流服务概述 5
2．2 物流服务能力内涵 5
3 物流企业服务能力管理分析 6
3．1 物流企业服务能力管理目标 6
3．2 物流企业服务能力管理内容 7
3．3 物流企业服务能力管理方法 7
4 安得物流企业服务能力改善方案设计 8
4．1 公司简介 8
4．2 安得物流企业服务能力的现状 9
4．3 影响物流服务能力的主要因素 11
4．4 物流服务能力改善效果评价 12
4.4.1 层次分析法的基本原理 12
4.4.2 运用层次分析法改善评价安得物流服务能力 14
4．5 设计安得物流企业服务能力改善方案 23
4.5.1 配送运输服务能力改善 23
4.5.2 仓储服务能力改善 24
4.5.3 先进的信息技术的改善 24
4.5.4 个性化服务与增值服务 24
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
1 引言
1．1 物流企业服务能力改善的研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
中国日益融入全球经济一体化的浪潮中，物流业作为一个新兴的服务行业也进入了一个新的发展阶段。从物流业起步阶段向高级阶段，从分散走向整合的物流内涵，从实务到一体化的运作管理，使物流业逐渐成为一个新的复合型产业。近年来我国物流产业发展迅速，主要原因在于国民经济的迅速发展。据中国物流与采购联合会统计[1]，2013年上半年，全国社会物流总额93.1万亿元，同比增长9.1%，物流业增加值1.8万亿元，同比增长7.4%，社会物流总费用4.5万亿元，同比增长9.0%，社会物流总费用与GDP的比率为18%，与去年同期基本持平，反映出经济社会运行的物流成本仍然较高。
近年来，物流市场竞争日趋激烈，作为物流市场供给和需求的主要连接，物流业以提供无形的物流服务来获取利润，这就决定了物流服务能力的竞争将成为物流市场竞争的焦点。眼下我国物流企业主要提供运输和仓储的物流服务，而在配送、信息服务、物流成本控制等更高要求的物流服务方面尚未全面开展。
物流服务能力是物流供应商提升物流服务总体水平，从而取得竞争优势的重要基础。因此，物流服务能力成为企业的核心竞争力之一，如何强化自身的物流服务能力，是企业在经营过程中所面临的一项重要课题。物流服务能力是体现物流企业的物流运作和综合服务水平的指标，不单关系到物流企业与客户之间双赢或多赢的合作目标能否实现，同样是影响到物流企业形成和保持竞争优势的重要组成部分。
1.1.2 研究意义
物流服务能力是从物流企业的物流能力中衍生出来的能力之一，是直接面向客户的能力。本文中通过对物流服务能力构成要素与影响物流服务能力提升的主要因素进行综合分析，研究物流服务能力改善方案，帮助物流企业有效地检测出物流服务过程中存在的弊端与不足，认清自身优势，发掘潜在的潜能，实现物流企业服务战略的不断改进，以提高物流服务能力和物流企业的竞争优势，提供物流企业提升服务能力的理论依据和有效的解决方案。
1．2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究综述
吴保峰[2]在对物流服务能力定义中，把企业整合、协调资源的范围扩大到企业的外部，物流服务过程延伸到服务产品的研发、设计等方面，最终目的是为了创造客户价值和实现企业价值。张新安等从物流企业服务客户的导向性出发，将物流服务能力定义为物流企业开发和提供物流服务产品的能力，物流服务产品是为了满足顾客期望的，并将服务质量差距模型中的4个GAP细分为17个扩展GAP，建立了评价企业服务能力的指标体系。
姜继锋、刘志学[3]根据满足客户需求的层次性，把物流服务能力分为基本服务能力和增值服务能力。前者是指物流企业完成客户对货物运输、储存、配送和信息服务等物流基本功能需求的能力，主要包括快捷运输能力（运输环节）、产品储存与维护能力（仓储环节）、产品配送能力（配送环节）、准时交付能力和信息服务能力（信息服务环节）等；后者指的是物流企业在完成基本物流功能的基础上，物流企业根据特定客户的需求提供流通加工服务、增加便利性服务。
谭清美、冯凌云[4]等认为物流能力是指物流服务供应商提供物流服务的能力，并可分为微观物流能力和宏观物流能力，其中微观物流能力是指物流服务供应商向微观需求的客户提供物流服务的能力，宏观物流能力是指国家有关部门向社会提供物流服务的能力。
朱丹[5]认为第三方物流企业的物流能力由物流管理能力、物流要素能力、物流创新能力、物流规划能力以及物流服务能力组成。
汪鸣、冯浩[6]认为物流能力通常是指物流服务企业在实现创造顾客服务价值的过程中所体现出对物流的计划、控制及过程实施的能力的综合表现。
董千里[7]在分析物流企业竞争力构建时提出:物流企业竞争能力主要为“方案设计能力”、“动态监控能力”、“资源整合能力”和“服务运作能力”，通过这四个方面来构建物流企业核心竞争力。
刘明菲等(2006)[8]研究了供应链环境下的物流服务能力成熟度，利用CMM的原理提出了供应链服务物流能力成熟度模型(SCLS一CMM)，将供应链物流服务能力分为初始级、基本级、定义级、管理级和优化级5个等级，并简要分析了各个等级下的关键过程。把配送速度、柔性、物流成本、服务质量、和创新能力这五个方面看作整个供应链的物流服务能力评价指标。
马士华，陈铁巍[9]按照服务对象和评价角度的不同，将供应链物流能力分为外部物流能力与内部物流能力，指出物流服务能力是面向客户的外部物流能力，并按照要素性质分类的方法，构建了供应链物流服务能力的要素体系，利用客户满意与物流能力的正相关系及模糊集等理论方法对物流服务能力进行了评价。
闫秀霞[10]从价值链角度出发，利用支持向量机的方法对物流服务能力进行了评价，她认为物流服务能力主要由物流要素能力和物流运作能力两个指标构成，其中物流要素能力主要包括运输能力、仓储能力、配送能力、流通加工能力等；物流运作能力主要包括准时送达比率、客户抱怨比率、提前送达比率、客户服务能力、订单处理能力等。
李少蓉，赵启兰[11]通过对物流服务能力影响要素的分析，提出了物流服务能力评价指标体系，利用熵权法与双基点法构建了物流服务能力的评价模型，并利用算例进行了评价。她们认为物流服务能力主要由运作时间效率要素、信息服务能力要素、成本要素和企业成长与发展能力要素四个维度构成。其中运作时间效率要素主要包括订单处理效率、订单处理准确性、货物损坏比率、服务质量、柔性、快速响应、退货处理和客户抱怨处理等8个指标；信息服务能力要素主要包括信息共享和可视化等2个指标；能力要素主要包括货币成本和能力成本等2个指标；企业发展能力要素主要包括服务创新能力和持续改进能力等2个指标。
近年来，物流市场竞争日趋激烈，物流业以提供无形的物流服务来获取利润。物流服务能力是物流供应商提升物流服务总体水平，从而取得竞争优势的重要基础。因此，物流服务能力成为企业的核心竞争力之一，如何强化自身的物流服务能力，是企业在经营过程中所面临的一项重要课题。 本文中通过对物流服务能力构成要素与影响物流服务能力提升的主要因素进行综合分析，研究物流服务能力改善方案，帮助物流企业有效地检测出物流服务过程中存在的弊端与不足，认清自身优势，发掘潜在的潜能，实现物流企业服务战略的不断改进，以提高物流服务能力和物流企业的竞争优势，提供物流企业提升服务能力的理论依据和有效的解决方案。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:物流服务,物流服务能力,管理分析,方案设计
目 录
1 引言 1
1．1 物流企业服务能力改善的研究背景及研究意义 2
1．2 国内外研究现状 2
1．3 论文研究内容 4
2 物流服务能力相关理论 5
2．1 物流服务概述 5
2．2 物流服务能力内涵 5
3 物流企业服务能力管理分析 6
3．1 物流企业服务能力管理目标 6
3．2 物流企业服务能力管理内容 7
3．3 物流企业服务能力管理方法 7
4 安得物流企业服务能力改善方案设计 8
4．1 公司简介 8
4．2 安得物流企业服务能力的现状 9
4．3 影响物流服务能力的主要因素 11
4．4 物流服务能力改善效果评价 12
4.4.1 层次分析法的基本原理 12
4.4.2 运用层次分析法改善评价安得物流服务能力 14
4．5 设计安得物流企业服务能力改善方案 23
4.5.1 配送运输服务能力改善 23
4.5.2 仓储服务能力改善 24
4.5.3 先进的信息技术的改善 24
4.5.4 个性化服务与增值服务 24
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
1 引言
1．1 物流企业服务能力改善的研究背景及研究意义
1.1.1 研究背景
中国日益融入全球经济一体化的浪潮中，物流业作为一个新兴的服务行业也进入了一个新的发展阶段。从物流业起步阶段向高级阶段，从分散走向整合的物流内涵，从实务到一体化的运作管理，使物流业逐渐成为一个新的复合型产业。近年来我国物流产业发展迅速，主要原因在于国民经济的迅速发展。据中国物流与采购联合会统计[1]，2013年上半年，全国社会物流总额93.1万亿元，同比增长9.1%，物流业增加值1.8万亿元，同比增长7.4%，社会物流总费用4.5万亿元，同比增长9.0%，社会物流总费用与GDP的比率为18%，与去年同期基本持平，反映出经济社会运行的物流成本仍然较高。
近年来，物流市场竞争日趋激烈，作为物流市场供给和需求的主要连接，物流业以提供无形的物流服务来获取利润，这就决定了物流服务能力的竞争将成为物流市场竞争的焦点。眼下我国物流企业主要提供运输和仓储的物流服务，而在配送、信息服务、物流成本控制等更高要求的物流服务方面尚未全面开展。
物流服务能力是物流供应商提升物流服务总体水平，从而取得竞争优势的重要基础。因此，物流服务能力成为企业的核心竞争力之一，如何强化自身的物流服务能力，是企业在经营过程中所面临的一项重要课题。物流服务能力是体现物流企业的物流运作和综合服务水平的指标，不单关系到物流企业与客户之间双赢或多赢的合作目标能否实现，同样是影响到物流企业形成和保持竞争优势的重要组成部分。
1.1.2 研究意义
物流服务能力是从物流企业的物流能力中衍生出来的能力之一，是直接面向客户的能力。本文中通过对物流服务能力构成要素与影响物流服务能力提升的主要因素进行综合分析，研究物流服务能力改善方案，帮助物流企业有效地检测出物流服务过程中存在的弊端与不足，认清自身优势，发掘潜在的潜能，实现物流企业服务战略的不断改进，以提高物流服务能力和物流企业的竞争优势，提供物流企业提升服务能力的理论依据和有效的解决方案。
1．2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究综述
吴保峰[2]在对物流服务能力定义中，把企业整合、协调资源的范围扩大到企业的外部，物流服务过程延伸到服务产品的研发、设计等方面，最终目的是为了创造客户价值和实现企业价值。张新安等从物流企业服务客户的导向性出发，将物流服务能力定义为物流企业开发和提供物流服务产品的能力，物流服务产品是为了满足顾客期望的，并将服务质量差距模型中的4个GAP细分为17个扩展GAP，建立了评价企业服务能力的指标体系。
姜继锋、刘志学[3]根据满足客户需求的层次性，把物流服务能力分为基本服务能力和增值服务能力。前者是指物流企业完成客户对货物运输、储存、配送和信息服务等物流基本功能需求的能力，主要包括快捷运输能力（运输环节）、产品储存与维护能力（仓储环节）、产品配送能力（配送环节）、准时交付能力和信息服务能力（信息服务环节）等；后者指的是物流企业在完成基本物流功能的基础上，物流企业根据特定客户的需求提供流通加工服务、增加便利性服务。
谭清美、冯凌云[4]等认为物流能力是指物流服务供应商提供物流服务的能力，并可分为微观物流能力和宏观物流能力，其中微观物流能力是指物流服务供应商向微观需求的客户提供物流服务的能力，宏观物流能力是指国家有关部门向社会提供物流服务的能力。
朱丹[5]认为第三方物流企业的物流能力由物流管理能力、物流要素能力、物流创新能力、物流规划能力以及物流服务能力组成。
汪鸣、冯浩[6]认为物流能力通常是指物流服务企业在实现创造顾客服务价值的过程中所体现出对物流的计划、控制及过程实施的能力的综合表现。
董千里[7]在分析物流企业竞争力构建时提出:物流企业竞争能力主要为“方案设计能力”、“动态监控能力”、“资源整合能力”和“服务运作能力”，通过这四个方面来构建物流企业核心竞争力。
刘明菲等(2006)[8]研究了供应链环境下的物流服务能力成熟度，利用CMM的原理提出了供应链服务物流能力成熟度模型(SCLS一CMM)，将供应链物流服务能力分为初始级、基本级、定义级、管理级和优化级5个等级，并简要分析了各个等级下的关键过程。把配送速度、柔性、物流成本、服务质量、和创新能力这五个方面看作整个供应链的物流服务能力评价指标。
马士华，陈铁巍[9]按照服务对象和评价角度的不同，将供应链物流能力分为外部物流能力与内部物流能力，指出物流服务能力是面向客户的外部物流能力，并按照要素性质分类的方法，构建了供应链物流服务能力的要素体系，利用客户满意与物流能力的正相关系及模糊集等理论方法对物流服务能力进行了评价。
闫秀霞[10]从价值链角度出发，利用支持向量机的方法对物流服务能力进行了评价，她认为物流服务能力主要由物流要素能力和物流运作能力两个指标构成，其中物流要素能力主要包括运输能力、仓储能力、配送能力、流通加工能力等；物流运作能力主要包括准时送达比率、客户抱怨比率、提前送达比率、客户服务能力、订单处理能力等。
李少蓉，赵启兰[11]通过对物流服务能力影响要素的分析，提出了物流服务能力评价指标体系，利用熵权法与双基点法构建了物流服务能力的评价模型，并利用算例进行了评价。她们认为物流服务能力主要由运作时间效率要素、信息服务能力要素、成本要素和企业成长与发展能力要素四个维度构成。其中运作时间效率要素主要包括订单处理效率、订单处理准确性、货物损坏比率、服务质量、柔性、快速响应、退货处理和客户抱怨处理等8个指标；信息服务能力要素主要包括信息共享和可视化等2个指标；能力要素主要包括货币成本和能力成本等2个指标；企业发展能力要素主要包括服务创新能力和持续改进能力等2个指标。
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