快递企业客户忠诚的形成机理研究以大群体为例(附件)【字数：9592】
大学生历来是快递的主要客户群体之一，虽然大学生的消费能力有限，对快递企业的利润贡献率也不高，但不可置疑的是大学生是快递企业金牌潜力客户。本文研究的是快递企业客户忠诚的形成机理，论文首先回顾了快递客户忠诚的相关国内外研究现状及发展趋势，进而构建快递企业客户忠诚形成机理的概念模型，设计调查问卷，运用SPSS 22.0对问卷数据进行分析从而对相关假设进行验证。最终由数据分析结果得出结论对于快递企业而言，顾客满意、顾客价值、顾客信任对顾客忠诚有着直接影响；顾客价值、服务质量直接影响顾客满意度，从而间接影响顾客忠诚度。文章最后在结论的基础上提出有针对性的改进措施，提升大学生对快递企业的客户忠诚度。 关键词快递企业；顾客忠诚；大学生
Key words: Express enterprises; Customer loyalty; College students 目 录
0 引言 1
1 文献综述 2
1.1 顾客忠诚的概念 2
1.2 顾客忠诚的理论模型 2
2 模型构建与相关假设 4
3 实证研究 6
3.1 问卷设计 6
3.2 问卷发放与回收 8
3.3 数据统计及假设检验 9
3.3.1 样本的描述性统计 9
3.3.2 样本的信度分析 11
3.3.3 样本的效度分析 12
3.4 统计检验结果分析 13
3.4.1 相关分析 13
3.4.2 回归分析 13
3.5 模型修正 15
4 快递企业顾客忠诚度的提升策略探讨 15
4.1 提高员工素质和业务水平 15
4.2 满足顾客个性化服务 16
4.3 开辟多样化的增值服务 16
4.4 提高服务补救能力 17
结论与不足之处 19
致谢 20
参考文献 21
附录 23
快递企业客户忠诚的形成机理研究：以大学生群体为例
0 引言
截止2014年，我国电商销售达2.7万亿元，10年年均增速超过了50 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
%。电商快件成为快递业务的主要增量大约在2010年前后。虽然我国以淘宝购物网站为主的第一批电商企业于03年前后组建，并于06年左右就建立了较强的影响力（淘宝于2006年成为亚洲最大购物网站），但当时淘宝一年的销售额还只有400亿上下，从绝对量来讲对快递行业的拉动还并不明显。而2010年前后，电商行业不但在规模增速上延续了高增长，在绝对数量上也同样实现飞跃。受大规模的网络购物推动，快递行业业务量增速中枢从2010年之前的在30%左右跃升至此后的50%左右，并维持至今。2014年，我国快递行业业务量约140亿件，超越美国成为世界第一。2015年是中国经济增速明显放缓的一年，而快递行业2015年全年业务量达206亿件，依旧维持了40%以上的高增速。
随着我国快递产业的快速发展，行业的格局也在悄悄发生转变。行业规模增速正逐步放缓，并正式进入整合期，随之而来的会是更加激烈的竞争以及大鱼吃小鱼的并购浪潮。在光鲜高增速的背后，快递行业的利润空间却正被逐渐压缩。随着电子商务的高速发展，各家快递企业之间的差距逐渐减小,快递行业已经进入微利时代。快递企业要想在如此激烈的市场竞争下博得一席之位，就必须要和顾客打好关系，以客户为中心，通过维持长期的、良好的客户关系来提高顾客忠诚度。
在本文中，为了更好的研究快递企业客户忠诚形成机理，文章先回顾了历年来国内外学者对于顾客忠诚含义的研究，再根据现有的顾客忠诚度模型探索了影响顾客忠诚的因素，对于这些因素之间的相互关系提出了6个假设并初步构建了模型。为了验证这6个假设的准确性，设计了与之匹配的调查问卷，在网上发放并收集了问卷，筛选问卷后，对有效问卷的数据运用Spss22.0进行了一系列的分析，最后根据结果验证假设并修改模型。基于问卷的调查结果，快递企业要想提高顾客忠诚度，尤其是大学生的忠诚度，需要采取措施提高快递员的业务水平、创新企业的服务类型和满足顾客个性化需求。当然，快递企业还需要有一流的服务补救能力来挽回顾客。
1 文献综述
1.1 顾客忠诚的概念
自上世纪开始，学者们就发现了顾客忠诚对于企业的意义，并开展了对顾客忠诚内涵的研究。王月兴、冯绍津指出，顾客忠诚是顾客内在对于某企业的偏爱情感以及外在与该企业持续进行交易这种行为的结合[1]。Oliver认为顾客忠诚是顾客对于购买自己心仪产品的意愿和实际上重复购买该产品的行为之和[2]。Gremler和Brown认为顾客忠诚有三个维度：认知、行动和态度上的忠诚[3]。
本文赞同从态度取向和行为重复两个方面来理解顾客忠诚，如果只有其中一种，则不是真正的顾客忠诚。
二八定律，即企业80%以上利润是由20%的顾客创造的，这20%的顾客指的就是企业的忠诚顾客。公司发展培养一个新成员的成本远高于公司维持一个老客户所耗的成本。而且因为老顾客比新客户更加了解企业，并且随着时间的推迟对企业会越来越了解，所以公司为老顾客提供服务的成本也是逐渐降低的。忠诚的顾客往往会向其他人介绍和推荐他所偏爱的产品或服务，一部分新的顾客就是由忠诚的顾客推荐而来，从而降低企业的宣传成本，增加企业的利润。
Rosenberg和Czepiel指出，维持老顾客的成本大概只有发展新顾客所耗费成本的六分之一[4]。Day和Barksdale指出，对于无形服务，顾客往往更注重使用者的评价和建议，所以忠诚的顾客的介绍与推荐会为企业带来新的客户[5]。
当今社会，信息网络日益发达，消费者拥有了更多的自主选择权。而目前，快递企业在与其他企业相比没有明显的竞争优势的情况下，维持顾客忠诚，提高现有顾客的忠诚度就是快递企业的核心任务。
1.2 顾客忠诚的理论模型
长久以来，国内外学者们对于顾客忠诚度的影响因素都有所研究，目前主流的顾客忠诚相关模型一共有四个，分析这些模型将有利于文章总结顾客忠诚度的影响因素和建立顾客忠诚度理论模型。
（1）瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型[6]
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Key words: Express enterprises; Customer loyalty; College students 目 录
0 引言 1
1 文献综述 2
1.1 顾客忠诚的概念 2
1.2 顾客忠诚的理论模型 2
2 模型构建与相关假设 4
3 实证研究 6
3.1 问卷设计 6
3.2 问卷发放与回收 8
3.3 数据统计及假设检验 9
3.3.1 样本的描述性统计 9
3.3.2 样本的信度分析 11
3.3.3 样本的效度分析 12
3.4 统计检验结果分析 13
3.4.1 相关分析 13
3.4.2 回归分析 13
3.5 模型修正 15
4 快递企业顾客忠诚度的提升策略探讨 15
4.1 提高员工素质和业务水平 15
4.2 满足顾客个性化服务 16
4.3 开辟多样化的增值服务 16
4.4 提高服务补救能力 17
结论与不足之处 19
致谢 20
参考文献 21
附录 23
快递企业客户忠诚的形成机理研究：以大学生群体为例
0 引言
截止2014年，我国电商销售达2.7万亿元，10年年均增速超过了50 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
%。电商快件成为快递业务的主要增量大约在2010年前后。虽然我国以淘宝购物网站为主的第一批电商企业于03年前后组建，并于06年左右就建立了较强的影响力（淘宝于2006年成为亚洲最大购物网站），但当时淘宝一年的销售额还只有400亿上下，从绝对量来讲对快递行业的拉动还并不明显。而2010年前后，电商行业不但在规模增速上延续了高增长，在绝对数量上也同样实现飞跃。受大规模的网络购物推动，快递行业业务量增速中枢从2010年之前的在30%左右跃升至此后的50%左右，并维持至今。2014年，我国快递行业业务量约140亿件，超越美国成为世界第一。2015年是中国经济增速明显放缓的一年，而快递行业2015年全年业务量达206亿件，依旧维持了40%以上的高增速。
随着我国快递产业的快速发展，行业的格局也在悄悄发生转变。行业规模增速正逐步放缓，并正式进入整合期，随之而来的会是更加激烈的竞争以及大鱼吃小鱼的并购浪潮。在光鲜高增速的背后，快递行业的利润空间却正被逐渐压缩。随着电子商务的高速发展，各家快递企业之间的差距逐渐减小,快递行业已经进入微利时代。快递企业要想在如此激烈的市场竞争下博得一席之位，就必须要和顾客打好关系，以客户为中心，通过维持长期的、良好的客户关系来提高顾客忠诚度。
在本文中，为了更好的研究快递企业客户忠诚形成机理，文章先回顾了历年来国内外学者对于顾客忠诚含义的研究，再根据现有的顾客忠诚度模型探索了影响顾客忠诚的因素，对于这些因素之间的相互关系提出了6个假设并初步构建了模型。为了验证这6个假设的准确性，设计了与之匹配的调查问卷，在网上发放并收集了问卷，筛选问卷后，对有效问卷的数据运用Spss22.0进行了一系列的分析，最后根据结果验证假设并修改模型。基于问卷的调查结果，快递企业要想提高顾客忠诚度，尤其是大学生的忠诚度，需要采取措施提高快递员的业务水平、创新企业的服务类型和满足顾客个性化需求。当然，快递企业还需要有一流的服务补救能力来挽回顾客。
1 文献综述
1.1 顾客忠诚的概念
自上世纪开始，学者们就发现了顾客忠诚对于企业的意义，并开展了对顾客忠诚内涵的研究。王月兴、冯绍津指出，顾客忠诚是顾客内在对于某企业的偏爱情感以及外在与该企业持续进行交易这种行为的结合[1]。Oliver认为顾客忠诚是顾客对于购买自己心仪产品的意愿和实际上重复购买该产品的行为之和[2]。Gremler和Brown认为顾客忠诚有三个维度：认知、行动和态度上的忠诚[3]。
本文赞同从态度取向和行为重复两个方面来理解顾客忠诚，如果只有其中一种，则不是真正的顾客忠诚。
二八定律，即企业80%以上利润是由20%的顾客创造的，这20%的顾客指的就是企业的忠诚顾客。公司发展培养一个新成员的成本远高于公司维持一个老客户所耗的成本。而且因为老顾客比新客户更加了解企业，并且随着时间的推迟对企业会越来越了解，所以公司为老顾客提供服务的成本也是逐渐降低的。忠诚的顾客往往会向其他人介绍和推荐他所偏爱的产品或服务，一部分新的顾客就是由忠诚的顾客推荐而来，从而降低企业的宣传成本，增加企业的利润。
Rosenberg和Czepiel指出，维持老顾客的成本大概只有发展新顾客所耗费成本的六分之一[4]。Day和Barksdale指出，对于无形服务，顾客往往更注重使用者的评价和建议，所以忠诚的顾客的介绍与推荐会为企业带来新的客户[5]。
当今社会，信息网络日益发达，消费者拥有了更多的自主选择权。而目前，快递企业在与其他企业相比没有明显的竞争优势的情况下，维持顾客忠诚，提高现有顾客的忠诚度就是快递企业的核心任务。
1.2 顾客忠诚的理论模型
长久以来，国内外学者们对于顾客忠诚度的影响因素都有所研究，目前主流的顾客忠诚相关模型一共有四个，分析这些模型将有利于文章总结顾客忠诚度的影响因素和建立顾客忠诚度理论模型。
（1）瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型[6]
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