顺丰快递网点业务流程优化研究
2018年2月23日【摘 要】21世纪以来，中国互联网飞速发展，以阿里巴巴、京东等电子商务巨头的兴起，“网购” 逐渐成为人们普遍的一种消费方式。中国进入“互联网+”时代，电商促进了物流行业的高速发展，如淘宝、京东等网购平台。现在快递行业日均处理件量已经破亿件，物流发展趋势势不可挡。其中顺丰速运为首的民营企业更是占据了半壁江山，顺丰快递在时效上、安全上等等都很好的服务于了大众，获得了满意的口碑。
[Key words] SF EXPRESS; Express; service to the public; satisfied. 目录
引言 2
一、 关于顺丰速运（集团）有限公司 2
（一） 顺丰速运（集团）有限公司简介 2
（二） 业务介绍（以中国大陆及港澳为例） 2
二、 顺丰速运公司的业务流程现状 3
（一） 收件流程 3
（二） 发件流程 3
（三） 派件流程 4
三、 现有流程存在的问题 4
（一） 收派的服务质量不高 4
（二） 收派工作流程的规范化不高 4
（三） 区域分配问题不均匀 5
四、 存在的问题分析 5
五、 顺丰业务流程优化设计方案 5
（一） 收件流程 6
（二） 发件流程 7
（三） 派件流程 7
（四） 服务规范 7
总 结 9
致 谢 10
参考文献 11
引言
随着中国的经济高速发展，各行各业也迎来了美好的春天。在中国经济转型的大框架下，互联网的兴起让许多传统行业变得更活跃起来。各大电商平台的发展，促进了中国快递业的高速发展。本文以较为出众的顺丰为例，从其业务流程现状和存在的问题出发，针对性的优化了顺丰的业务结构。
关于顺丰速运（集团）有限公司
顺丰速运（集团）有限公司简介
顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）由现任总裁王卫于1993年在香港成立，总部现设在广东省深圳市，是一家主要经营国内、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
国际快递及相关业务的服务性企业。顺丰现在在全国拥有多家直属分公司，中转场覆盖各大一二三线城市，配送范围基本实现全覆盖。此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立网点，有的则是开通收派业务。顺丰现在大概有350000名职员，包括各层管理层及一线工作人员。另外大概有40架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12000多个营业网点。顺丰全货机达到42架、雄踞国内第一。
业务介绍（以中国大陆及港澳为例）
顺丰即日：当日寄当日达。在中国大陆的主要城市，各经济圈内互寄的一种快速服务，工作日正常收派件，周末暂不提供服务。
顺丰次晨：今天寄、明天早上到达。在中国主要城市，特别是沿海经济带，在规定的时间前寄件，承诺今天寄明天中午12点之前到达的时效较快的服务。
顺丰标快：是顺丰最标准的业务、当日寄、明天到达、边远地区除外。主要指航空件。基本覆盖中国的各大地级城市，相对于一些没有直达线路的城市，会通过周围的大型城市中转，一般次日18点之前送达。
顺丰特惠：是为对时间没有过大的要求类的客户提供的经济实惠产品。基本覆盖中国的全部城市，这些件基本上走陆运，所以时效上较标快会慢点儿。一般3至4天左右。
物流普运：是为发大型物品对时间又无过多要求推出的廉价产品。中国大陆及港澳地区提供物流普运服务，在指定时间范围内（全年365天无休）收寄，大致时效为2~6天。
重货快运：指客户需要发送大型重的物品，又对时间有要求，紧急发运推出的高档型服务产品。在中国大陆地区，全年365天无休，一般这种只服务于专线之间、班次不多。承诺24小时内送达。下单1小时内收货、到件1小时内送货。
重货专运：专为一些发货量大、发货数次多的老客户服务。在中国大陆地区，全年365天无休，全程GPS跟踪。
另外还有保价、签单返还、代收货款、“特安”件等等增值服务。
顺丰速运公司的业务流程现状
收件流程
顺丰速运的收寄业务主要是在顺丰网点完成，寄件人持本人身份证和寄递物品至顺丰网点在快递员的指导下完成一系列操作，或者是线上下单，快递员上门收件携物品至网点完成。最常用的线上下单模式收件操作如下图1：
/
图 1 收件流程
发件流程
发件流程是指仓管员从收派员处做好送过来的快件，需根据快件目的地代码分拣与装包，每一件快件需扫描入库，然后装车参加中转流程的一个操作过程。期间，小件需整理放入编织袋，然后对编织袋进行封铅扫描入系统，最后检查完毕装车完成对车门进行封铅扫描入系统，以便系统后台可以及时自动更新物流信息。具体如图2：
图 2 发件流程图
派件流程
派件过程也是快递服务环节中特别重要的一个环节，派件流程的步骤较多、中途意外突发性较强，是最后一个环节，也是整个流程最直接的环节。快递员需完好无损快速地送达到客户的手中、提高个人服务质量，同时也提高公司的形象，树立好的口碑。具体流程如下图3：
/
图 3 派件流程
现有流程存在的问题
本环节重点提出服务存在的问题，流程问题以收件流程为例：整个收件流程步骤多、较为繁琐。其实一部分操作可以在收件准备过程中做好。如资料检查环节。另外应当事先做好收件的充分准备、及时与客户联系，提高收件的效率。其他流程在后续的优化中体现出来。
收派的服务质量不高
在中国新一轮的改革开放大时代背景下，服务质量是衡量一个企业成功与否的重中之重，客户宁愿多花钱，更看重的就是一份保障。顺丰的服务在国内民营快递中虽然处于领先地位，但仍还是有很多不足。如在投递环节，快递员的服务心态不够好。没有从根本上从客户的角度去出发，而是为了图快速地送完回网点休息。特别是在炎热的夏天，一送完就到空调休息区休息，而当有客户至网点寄件时，无人在前台服务，剩下仓管员束手无策，再去通知某快递员出来收件，而这样就耽误了客户的时间，客户对于顺丰的第一印象就大大打了折扣。
[Key words] SF EXPRESS; Express; service to the public; satisfied. 目录
引言 2
一、 关于顺丰速运（集团）有限公司 2
（一） 顺丰速运（集团）有限公司简介 2
（二） 业务介绍（以中国大陆及港澳为例） 2
二、 顺丰速运公司的业务流程现状 3
（一） 收件流程 3
（二） 发件流程 3
（三） 派件流程 4
三、 现有流程存在的问题 4
（一） 收派的服务质量不高 4
（二） 收派工作流程的规范化不高 4
（三） 区域分配问题不均匀 5
四、 存在的问题分析 5
五、 顺丰业务流程优化设计方案 5
（一） 收件流程 6
（二） 发件流程 7
（三） 派件流程 7
（四） 服务规范 7
总 结 9
致 谢 10
参考文献 11
引言
随着中国的经济高速发展，各行各业也迎来了美好的春天。在中国经济转型的大框架下，互联网的兴起让许多传统行业变得更活跃起来。各大电商平台的发展，促进了中国快递业的高速发展。本文以较为出众的顺丰为例，从其业务流程现状和存在的问题出发，针对性的优化了顺丰的业务结构。
关于顺丰速运（集团）有限公司
顺丰速运（集团）有限公司简介
顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）由现任总裁王卫于1993年在香港成立，总部现设在广东省深圳市，是一家主要经营国内、 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
国际快递及相关业务的服务性企业。顺丰现在在全国拥有多家直属分公司，中转场覆盖各大一二三线城市，配送范围基本实现全覆盖。此外，顺丰在香港、澳门、台湾、韩国、日本、马来西亚、新加坡及美国都设立网点，有的则是开通收派业务。顺丰现在大概有350000名职员，包括各层管理层及一线工作人员。另外大概有40架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12000多个营业网点。顺丰全货机达到42架、雄踞国内第一。
业务介绍（以中国大陆及港澳为例）
顺丰即日：当日寄当日达。在中国大陆的主要城市，各经济圈内互寄的一种快速服务，工作日正常收派件，周末暂不提供服务。
顺丰次晨：今天寄、明天早上到达。在中国主要城市，特别是沿海经济带，在规定的时间前寄件，承诺今天寄明天中午12点之前到达的时效较快的服务。
顺丰标快：是顺丰最标准的业务、当日寄、明天到达、边远地区除外。主要指航空件。基本覆盖中国的各大地级城市，相对于一些没有直达线路的城市，会通过周围的大型城市中转，一般次日18点之前送达。
顺丰特惠：是为对时间没有过大的要求类的客户提供的经济实惠产品。基本覆盖中国的全部城市，这些件基本上走陆运，所以时效上较标快会慢点儿。一般3至4天左右。
物流普运：是为发大型物品对时间又无过多要求推出的廉价产品。中国大陆及港澳地区提供物流普运服务，在指定时间范围内（全年365天无休）收寄，大致时效为2~6天。
重货快运：指客户需要发送大型重的物品，又对时间有要求，紧急发运推出的高档型服务产品。在中国大陆地区，全年365天无休，一般这种只服务于专线之间、班次不多。承诺24小时内送达。下单1小时内收货、到件1小时内送货。
重货专运：专为一些发货量大、发货数次多的老客户服务。在中国大陆地区，全年365天无休，全程GPS跟踪。
另外还有保价、签单返还、代收货款、“特安”件等等增值服务。
顺丰速运公司的业务流程现状
收件流程
顺丰速运的收寄业务主要是在顺丰网点完成，寄件人持本人身份证和寄递物品至顺丰网点在快递员的指导下完成一系列操作，或者是线上下单，快递员上门收件携物品至网点完成。最常用的线上下单模式收件操作如下图1：
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图 1 收件流程
发件流程
发件流程是指仓管员从收派员处做好送过来的快件，需根据快件目的地代码分拣与装包，每一件快件需扫描入库，然后装车参加中转流程的一个操作过程。期间，小件需整理放入编织袋，然后对编织袋进行封铅扫描入系统，最后检查完毕装车完成对车门进行封铅扫描入系统，以便系统后台可以及时自动更新物流信息。具体如图2：
图 2 发件流程图
派件流程
派件过程也是快递服务环节中特别重要的一个环节，派件流程的步骤较多、中途意外突发性较强，是最后一个环节，也是整个流程最直接的环节。快递员需完好无损快速地送达到客户的手中、提高个人服务质量，同时也提高公司的形象，树立好的口碑。具体流程如下图3：
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图 3 派件流程
现有流程存在的问题
本环节重点提出服务存在的问题，流程问题以收件流程为例：整个收件流程步骤多、较为繁琐。其实一部分操作可以在收件准备过程中做好。如资料检查环节。另外应当事先做好收件的充分准备、及时与客户联系，提高收件的效率。其他流程在后续的优化中体现出来。
收派的服务质量不高
在中国新一轮的改革开放大时代背景下，服务质量是衡量一个企业成功与否的重中之重，客户宁愿多花钱，更看重的就是一份保障。顺丰的服务在国内民营快递中虽然处于领先地位，但仍还是有很多不足。如在投递环节，快递员的服务心态不够好。没有从根本上从客户的角度去出发，而是为了图快速地送完回网点休息。特别是在炎热的夏天，一送完就到空调休息区休息，而当有客户至网点寄件时，无人在前台服务，剩下仓管员束手无策，再去通知某快递员出来收件，而这样就耽误了客户的时间，客户对于顺丰的第一印象就大大打了折扣。
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