服务蓝图的物流企业服务流程分析与优化(附件)【字数：6963】
随着我国电子商务的不断发展，第三方物流企业迎来了巨大的市场需求和成长空间。同时，随着针对物流行业各项法律法规的逐步完善，物流企业的发展环境和发展条件也得到了巨大的改善。可是，因为缺乏服务科学指导，第三方物流企业在其服务能力、服务质量和服务传递效率等方面存在诸多问题。本文首先简述了服务流程和服务蓝图的概念，并查阅大量相关资料，分析总结当前物流企业在服务流程中存在的问题。接着在此基础上，以南通叠石桥家纺城飞鹤物流公司为例，从服务流程的角度，绘制了其服务蓝图。并从业务过程和服务蓝图关键点两个方面对飞鹤物流公司提出服务流程优化策略。 关键词 物流企业；服务蓝图；服务流程优化
目录
0引言 1
1相关理论基础 1
1.1服务流程 1
1.2服务蓝图理论 2
1.2.1服务蓝图的涵义 2
1.2.2服务蓝图的主要构成 2
1.2.3服务蓝图的应用步骤 3
1.2.4服务蓝图中的关键点 5
2物流企业服务流程中存在的问题 5
2.1服务理念不高 5
2.2服务质量有待提高 6
2.3服务质量评价体系不完善 7
3南通家纺城飞鹤物流公司服务流程现状 7
3.1南通家纺城飞鹤物流公司简介 7
3.2 南通飞鹤物流公司服务流程 8
3.2.1 承运区作业流程 8
3.2.2运作区作业流程 8
3.2.3 到达区作业流程 8
4服务流程的分析优化 9
4.1整体分析飞鹤物流公司的服务蓝图 9
4.2水平阅读服务蓝图从业务过程方面优化服务蓝图 10
4.3基于服务蓝图的关键点的服务流程分析与优化 11
结论 14
参考文献 16
附录 17
0 引言
2010年前后中国本土涌现出大批物流企业，既有从传统运输、仓储企业转型而来的，如中外运、中储公司等。也有新型现代物流业，如顺丰、德邦等。但是从信息、功能、管理、服务和业绩等方面进行综合评估，在行业内真正具有超强竞争力，处于绝对领先地位的企业却寥寥无几[1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
]。我国的第三方物流企业规模都不大，主要在于我国物流企业的服务功能单一，提供增值服务能力薄弱，缺乏满足客户个性化物流需求的能力[2]。现代物流与高新技术和互联网金融同为我国现今蓬勃发展的朝阳产业，有着巨大的发展前景和发展潜力。在物流市场被一致看好且准入门槛不高的情况下，进入物流行业的企业越来越多，行业内部的竞争也渐渐呈现白热化的趋势，而且竞争已经由单纯的价格竞争开始走向服务内容和服务质量的竞争[3]。物流的本质是服务，物流企业开展服务经营是以客户的物流需求为基础。因此，物流企业无论是在服务能力上，还是在服务质量上，都要以客户满意为目标[4]。
目前，相关的文献主要是研究物流行业发展中遇到的问题及如何使物流行业在新形式下又快又好的发展，而忽视了物流行业作为服务业，对其服务流程的优化将是提升企业竞争力的关键所在。因此，优化物流服务流程，不仅能让物流企业适应现在经济发展形式，更能让物流企业在众多竞争对手中脱颖而出。
1 相关理论基础
1.1 服务流程
服务流程狭义的说法是服务程序，广义的讲就是服务企业提供顾客服务的整个过程以及完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局等[5]。
服务流程结构最主要的两个特征就是复杂性和差异性。
复杂性：指服务流程结构中评估服务步骤数量和复杂程度的指标。
差异性：指服务流程结构中服务人员客户化的水平和主观判断空间的多少。
1.2 服务蓝图理论
1.2.1 服务蓝图的涵义
顾客非常希望提供服务的企业全面透彻地了解他们与企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一连串分散的活动和过程组成，这些活动又是由许多不同的工作人员和顾客的接触来完成的，因此顾客在接受服务过程中非常容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么[6]。服务企业想要更好地了解服务过程的性质，就可以把整个过程的每个部分按步骤依次画出流程图来，这便是服务蓝图。
但是，因为服务无形性的特征，很难对其进行具体形象的说明，这就很大程度上得让顾客凭借他们的自身感受和主观意志来对服务质量进行评价，更让服务设计变的更加困难。80年代美国学者GLy等人将工业设计、决策学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展做出了卓越贡献[7]。
1.2.2 服务蓝图的主要构成
（1）顾客行为：该部分主要包含顾客在采购、消费和对服务过程进行评价中的程序、选取、行动和互动。该部分的展开牢牢围绕着顾客在购买、消费和评判服务过程中所运用的方法和判定标准。
（2）前台接触员工行为：服务员工行为是与顾客行为相互平行的那部分。服务员工表现出来的能够被顾客看到的那些行为和过程是前台员工行为。该行为则紧绕前台员工与顾客之间的相互关系来展开。
（3）后台接触员工行为：顾客看不到的发生在幕后、支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为[8]。它围绕支持前台员工的活动展开。
（4）支持保障行为：指服务蓝图中的支撑流程，这部分属于内部服务流程，涵盖了在服务传递过程中所有的支持与顾客接触员工的各类内部服务、步骤和相互间的作用。
图1服务蓝图的基本组成示意图
服务蓝图的作用体现在：能够帮助企业以顾客的角度了解所提供的服务的完整过程；能够帮助企业分析顾客的“前台”体验和顾客无法看到的“后台”服务，加强雇员的顾客意识和顾客导向；能够帮助企业了解在提供服务的过程中非接触雇员所扮演的角色和作用，以及内部支持过程；能够帮助企业将服务设计的更为合理，更好的把握质量控制活动的关键点；能够帮助企业找出失败点以及服务活动过程中的薄弱环节，为质量改进明确方向。
1.2.3 服务蓝图的应用步骤
（1）识别需要制定蓝图的服务过程
蓝图的绘制可以从多种水平上出发，这就有必要从一开始就得在出发点上达成共识。物流服务蓝图是在基本概念水平上绘制的，细节方面的内容很少，以细分市场为基础的变量或特别服务也不需要列出。同样可以绘制另外一种蓝图，描述近期的物流业务、庞大的账目数据、辅助的网络服务，抑或仓储运输中心业务。这些蓝图都与概念蓝图有着部分共同特性，但同样也各具特色。比如，假设“货物拣选”和“包装”部分出现了问题发生了瓶颈现象，并耽搁了顾客收件的时间，基于这点就可以绘制更加详细的子过程服务蓝图再进行分析。总而言之，要先分析绘制蓝图的意图然后再识别需要绘制蓝图的过程。
目录
0引言 1
1相关理论基础 1
1.1服务流程 1
1.2服务蓝图理论 2
1.2.1服务蓝图的涵义 2
1.2.2服务蓝图的主要构成 2
1.2.3服务蓝图的应用步骤 3
1.2.4服务蓝图中的关键点 5
2物流企业服务流程中存在的问题 5
2.1服务理念不高 5
2.2服务质量有待提高 6
2.3服务质量评价体系不完善 7
3南通家纺城飞鹤物流公司服务流程现状 7
3.1南通家纺城飞鹤物流公司简介 7
3.2 南通飞鹤物流公司服务流程 8
3.2.1 承运区作业流程 8
3.2.2运作区作业流程 8
3.2.3 到达区作业流程 8
4服务流程的分析优化 9
4.1整体分析飞鹤物流公司的服务蓝图 9
4.2水平阅读服务蓝图从业务过程方面优化服务蓝图 10
4.3基于服务蓝图的关键点的服务流程分析与优化 11
结论 14
参考文献 16
附录 17
0 引言
2010年前后中国本土涌现出大批物流企业，既有从传统运输、仓储企业转型而来的，如中外运、中储公司等。也有新型现代物流业，如顺丰、德邦等。但是从信息、功能、管理、服务和业绩等方面进行综合评估，在行业内真正具有超强竞争力，处于绝对领先地位的企业却寥寥无几[1 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
]。我国的第三方物流企业规模都不大，主要在于我国物流企业的服务功能单一，提供增值服务能力薄弱，缺乏满足客户个性化物流需求的能力[2]。现代物流与高新技术和互联网金融同为我国现今蓬勃发展的朝阳产业，有着巨大的发展前景和发展潜力。在物流市场被一致看好且准入门槛不高的情况下，进入物流行业的企业越来越多，行业内部的竞争也渐渐呈现白热化的趋势，而且竞争已经由单纯的价格竞争开始走向服务内容和服务质量的竞争[3]。物流的本质是服务，物流企业开展服务经营是以客户的物流需求为基础。因此，物流企业无论是在服务能力上，还是在服务质量上，都要以客户满意为目标[4]。
目前，相关的文献主要是研究物流行业发展中遇到的问题及如何使物流行业在新形式下又快又好的发展，而忽视了物流行业作为服务业，对其服务流程的优化将是提升企业竞争力的关键所在。因此，优化物流服务流程，不仅能让物流企业适应现在经济发展形式，更能让物流企业在众多竞争对手中脱颖而出。
1 相关理论基础
1.1 服务流程
服务流程狭义的说法是服务程序，广义的讲就是服务企业提供顾客服务的整个过程以及完成这个过程所需要素的组合方式，如服务行为、工作方式、服务程序和路线、设施布局等[5]。
服务流程结构最主要的两个特征就是复杂性和差异性。
复杂性：指服务流程结构中评估服务步骤数量和复杂程度的指标。
差异性：指服务流程结构中服务人员客户化的水平和主观判断空间的多少。
1.2 服务蓝图理论
1.2.1 服务蓝图的涵义
顾客非常希望提供服务的企业全面透彻地了解他们与企业之间的关系，但是，服务过程往往是高度分离的，由一连串分散的活动和过程组成，这些活动又是由许多不同的工作人员和顾客的接触来完成的，因此顾客在接受服务过程中非常容易“迷失”，感到没有人知道他们真正需要的是什么[6]。服务企业想要更好地了解服务过程的性质，就可以把整个过程的每个部分按步骤依次画出流程图来，这便是服务蓝图。
但是，因为服务无形性的特征，很难对其进行具体形象的说明，这就很大程度上得让顾客凭借他们的自身感受和主观意志来对服务质量进行评价，更让服务设计变的更加困难。80年代美国学者GLy等人将工业设计、决策学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务产品设计方面，为服务蓝图法的发展做出了卓越贡献[7]。
1.2.2 服务蓝图的主要构成
（1）顾客行为：该部分主要包含顾客在采购、消费和对服务过程进行评价中的程序、选取、行动和互动。该部分的展开牢牢围绕着顾客在购买、消费和评判服务过程中所运用的方法和判定标准。
（2）前台接触员工行为：服务员工行为是与顾客行为相互平行的那部分。服务员工表现出来的能够被顾客看到的那些行为和过程是前台员工行为。该行为则紧绕前台员工与顾客之间的相互关系来展开。
（3）后台接触员工行为：顾客看不到的发生在幕后、支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为[8]。它围绕支持前台员工的活动展开。
（4）支持保障行为：指服务蓝图中的支撑流程，这部分属于内部服务流程，涵盖了在服务传递过程中所有的支持与顾客接触员工的各类内部服务、步骤和相互间的作用。
图1服务蓝图的基本组成示意图
服务蓝图的作用体现在：能够帮助企业以顾客的角度了解所提供的服务的完整过程；能够帮助企业分析顾客的“前台”体验和顾客无法看到的“后台”服务，加强雇员的顾客意识和顾客导向；能够帮助企业了解在提供服务的过程中非接触雇员所扮演的角色和作用，以及内部支持过程；能够帮助企业将服务设计的更为合理，更好的把握质量控制活动的关键点；能够帮助企业找出失败点以及服务活动过程中的薄弱环节，为质量改进明确方向。
1.2.3 服务蓝图的应用步骤
（1）识别需要制定蓝图的服务过程
蓝图的绘制可以从多种水平上出发，这就有必要从一开始就得在出发点上达成共识。物流服务蓝图是在基本概念水平上绘制的，细节方面的内容很少，以细分市场为基础的变量或特别服务也不需要列出。同样可以绘制另外一种蓝图，描述近期的物流业务、庞大的账目数据、辅助的网络服务，抑或仓储运输中心业务。这些蓝图都与概念蓝图有着部分共同特性，但同样也各具特色。比如，假设“货物拣选”和“包装”部分出现了问题发生了瓶颈现象，并耽搁了顾客收件的时间，基于这点就可以绘制更加详细的子过程服务蓝图再进行分析。总而言之，要先分析绘制蓝图的意图然后再识别需要绘制蓝图的过程。
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