服务差距模型的物流企业服务质量改进策略研究(附件)【字数：8608】
随着经济全球化的不断发展以及物流行业的蓬勃发展，引发了不可避免的激烈竞争。同时，物流企业之间的竞争焦点也逐步转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码，服务质量管理作为物流企业提升核心竞争力的重中之重。本文以提高物流服务质量为目的，充分借鉴相关领域的研究成果，基于服务差距质量模型，发现分析物流服务质量问题并提出改正。首先回顾物流服务质量的国内外研究进展，进而分析某物流企业服务体系现状，其次通过问卷调查收集信息，运用服务差距模型分析，提出物流企业服务质量方面存在的问题，最后，提出相关改进建议。 关键词物流服务质量；服务差距模型；物流企业；改进策略
目录
0 引言 1
1 服务质量内涵及其评价 2
1.1 服务质量概述 2
1.2 物流服务质量内涵 2
1.3 物流服务质量评价研究 3
1.4 物流企业服务质量现状 4
2 服务差距模型原理 6
2.1 服务差距模型 6
2.2 服务差距模型在物流企业的应用 7
3 基于服务差距模型的EMS公司物流服务质量分析 8
3.1 公司简介 8
3.2 公司服务质量管理现状 8
3.3服务差距模型分析 9
4 EMS公司物流服务质量的改进策略 13
4.1 管理者认知差距改进 14
4.2 质量标准差距改进 14
4.3 服务交易差距改进 15
4.4 营销沟通差距改进 15
4.5 感知服务质量差距改进 15
结论与展望 16
致谢 17
参考文献 18
附录：调查问卷 19
基于服务差距模型的物流企业服务质量改进策略研究
0 引言
近些年来，随着我国经济的迅速发展，与之相关的物流企业也是发展不断，尤其是自2001年加入WTO以后，大型外企强势进入中国，与国有企业和许多民营企业进行强力的竞争，至此竞争愈发激烈。中国庞大的经济总量决定着整个物流市场的潜力，特别是自“十二五”以来，我国在政策上大力扶持物流行业，根据调查 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
显示，2015年，我国社会物流总费用占GDP的比重保持在18%左右，这说明了我国物流业具有良好的发展前景，当然也反映出物流业存在的一些问题。同时，物流公司在不断发展壮大之后，物流服务质量的管理已经成为企业的战略目标之一。不断的提升物流服务质量水平，实施可持续的服务质量改进是当代物流公司一直追求的目标。基于此，对于物流企业服务质量改进策略研究具有较高的理论价值和实践意义。
目前，国内外对于物流企业服务质量以及其改进策略的研究都基于其内涵及影响因素。比如黄斐、王佳提出企业必须明确客户服务水平和成本的复杂互动关系，深度理解企业实践中服务质量的议题，避免大而全、小而全的粗放式经营[1]。刘美璐、李晓萍从B2B网购环境下分析物流服务质量对关系质量有着明显的正向影响，物流服务质量的每个维度对关系质量的每个维度都有着正向影响关系[2]。Doherty从电子商务角度分析物流服务质量的差距[3]。尹叶青认为物流服务质量直接影响消费者重复购物的黏性，因此物流服务必须从客户需求出发，着眼于消费者最关注的环节[4]。戴君,谢琍,王强通过第三方物流的分析得出信息共享和战略运营协作对物流服务质量有显著正向作用[5]。何耀宇,吕永卫通过忠诚度的分析提出顾客的感知满意度对顾客忠诚度有很大的直接影响，关系到物流企业的生存和发展[6]。陈文沛从网络顾客忠诚度分析转化成本在物流服务质量管理中起到非常重要的调节作用[7]。这些研究充分体现了物流服务质量管理的多样性以及巨大的影响性。
与此同时，为了更好的研究物流服务质量的特性，必须建立适当的模型来辅佐分析。在这方面很多的学者提出了不同的模型，黄兴建,王伟基于期望与实绩比较模型分析来量化顾客感知满意度，从顾客本身的主观感受出发判定服务质量的高低[8]。孟庆良,邹农基,李晓萍,安玲,蒋秀军以分析性KANO为模型构建满度指标和重要度指标，实现服务质量因素的客观化分类[9]。周荛阳以动态观模型提出物流服务质量各相关性之间是不断变化的[10]。而本论文提及的服务质量差距模型作为适用于质量管理的一大重要模型用于物流企业的分析也是非常合理的。
1 服务质量内涵及其评价
1.1 服务质量概述
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
由于在服务过程中顾客的参与和生产与消费密不可分，所以服务质量需要顾客的认可。服务质量包含以下内涵：
(1)服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，但当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
(2)目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
(3)连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时间、任何地点都保持同样的优良服务水平。
1.2 物流服务质量内涵
1.2.1 物流服务质量的特点和本质
根据最新版的国家标准《物流术语》定义，物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量则是用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。陈方健提出物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足客户需求的程度[11]。所以物流服务质量的本质是达到客户满意，以客户的满意度为衡量标准。
而物流服务质量的内涵可以体现为：一是物流服务质量体现为主观的质量。不同顾客对同种物流服务质量的感知是不同的，所以物流服务质量的制定更多是以客户主观上的认知为基础的。二是物流服务质量体现为动态质量。物流服务的生产和消费一般情况下是同时的，所以顾客会与物流企业发生各种不同的交互，交互过程的好坏直接影响顾客对于服务的评价，决定着物流服务质量的高低。三是物流服务质量反应过程。四是物流服务质量采取顾客关系度量。在物流过程中，不但要考虑物流服务质量与标准的问题，还要衡量质量的外部客户关系影响。这种服务质量对与顾客建立长久的关系有重要影响。
1.2.2 物流服务质量的构成要素
目录
0 引言 1
1 服务质量内涵及其评价 2
1.1 服务质量概述 2
1.2 物流服务质量内涵 2
1.3 物流服务质量评价研究 3
1.4 物流企业服务质量现状 4
2 服务差距模型原理 6
2.1 服务差距模型 6
2.2 服务差距模型在物流企业的应用 7
3 基于服务差距模型的EMS公司物流服务质量分析 8
3.1 公司简介 8
3.2 公司服务质量管理现状 8
3.3服务差距模型分析 9
4 EMS公司物流服务质量的改进策略 13
4.1 管理者认知差距改进 14
4.2 质量标准差距改进 14
4.3 服务交易差距改进 15
4.4 营销沟通差距改进 15
4.5 感知服务质量差距改进 15
结论与展望 16
致谢 17
参考文献 18
附录：调查问卷 19
基于服务差距模型的物流企业服务质量改进策略研究
0 引言
近些年来，随着我国经济的迅速发展，与之相关的物流企业也是发展不断，尤其是自2001年加入WTO以后，大型外企强势进入中国，与国有企业和许多民营企业进行强力的竞争，至此竞争愈发激烈。中国庞大的经济总量决定着整个物流市场的潜力，特别是自“十二五”以来，我国在政策上大力扶持物流行业，根据调查 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
显示，2015年，我国社会物流总费用占GDP的比重保持在18%左右，这说明了我国物流业具有良好的发展前景，当然也反映出物流业存在的一些问题。同时，物流公司在不断发展壮大之后，物流服务质量的管理已经成为企业的战略目标之一。不断的提升物流服务质量水平，实施可持续的服务质量改进是当代物流公司一直追求的目标。基于此，对于物流企业服务质量改进策略研究具有较高的理论价值和实践意义。
目前，国内外对于物流企业服务质量以及其改进策略的研究都基于其内涵及影响因素。比如黄斐、王佳提出企业必须明确客户服务水平和成本的复杂互动关系，深度理解企业实践中服务质量的议题，避免大而全、小而全的粗放式经营[1]。刘美璐、李晓萍从B2B网购环境下分析物流服务质量对关系质量有着明显的正向影响，物流服务质量的每个维度对关系质量的每个维度都有着正向影响关系[2]。Doherty从电子商务角度分析物流服务质量的差距[3]。尹叶青认为物流服务质量直接影响消费者重复购物的黏性，因此物流服务必须从客户需求出发，着眼于消费者最关注的环节[4]。戴君,谢琍,王强通过第三方物流的分析得出信息共享和战略运营协作对物流服务质量有显著正向作用[5]。何耀宇,吕永卫通过忠诚度的分析提出顾客的感知满意度对顾客忠诚度有很大的直接影响，关系到物流企业的生存和发展[6]。陈文沛从网络顾客忠诚度分析转化成本在物流服务质量管理中起到非常重要的调节作用[7]。这些研究充分体现了物流服务质量管理的多样性以及巨大的影响性。
与此同时，为了更好的研究物流服务质量的特性，必须建立适当的模型来辅佐分析。在这方面很多的学者提出了不同的模型，黄兴建,王伟基于期望与实绩比较模型分析来量化顾客感知满意度，从顾客本身的主观感受出发判定服务质量的高低[8]。孟庆良,邹农基,李晓萍,安玲,蒋秀军以分析性KANO为模型构建满度指标和重要度指标，实现服务质量因素的客观化分类[9]。周荛阳以动态观模型提出物流服务质量各相关性之间是不断变化的[10]。而本论文提及的服务质量差距模型作为适用于质量管理的一大重要模型用于物流企业的分析也是非常合理的。
1 服务质量内涵及其评价
1.1 服务质量概述
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
由于在服务过程中顾客的参与和生产与消费密不可分，所以服务质量需要顾客的认可。服务质量包含以下内涵：
(1)服务水平
好的服务质量不一定是最高水平，但当一项服务满足其目标顾客的期望时，服务质量就可认为是达到了优良水平。
(2)目标顾客
目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。
(3)连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时间、任何地点都保持同样的优良服务水平。
1.2 物流服务质量内涵
1.2.1 物流服务质量的特点和本质
根据最新版的国家标准《物流术语》定义，物流服务是为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。物流服务质量则是用精度、时间、费用、顾客满意度等来表示的物流服务的品质。陈方健提出物流服务质量是客户对物流服务过程的一种“感知”，是物流服务活动满足客户需求的程度[11]。所以物流服务质量的本质是达到客户满意，以客户的满意度为衡量标准。
而物流服务质量的内涵可以体现为：一是物流服务质量体现为主观的质量。不同顾客对同种物流服务质量的感知是不同的，所以物流服务质量的制定更多是以客户主观上的认知为基础的。二是物流服务质量体现为动态质量。物流服务的生产和消费一般情况下是同时的，所以顾客会与物流企业发生各种不同的交互，交互过程的好坏直接影响顾客对于服务的评价，决定着物流服务质量的高低。三是物流服务质量反应过程。四是物流服务质量采取顾客关系度量。在物流过程中，不但要考虑物流服务质量与标准的问题，还要衡量质量的外部客户关系影响。这种服务质量对与顾客建立长久的关系有重要影响。
1.2.2 物流服务质量的构成要素
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