教育园区申通快递服务的顾客满意度调查研究
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ABSTRACT
Express industry is now in rapid development industry today, online shopping has become an important way of daily shopping, the growing demand for logistics distribution. With the accession to the business enterprise self built logistics and the famous international express giant, Chinas express delivery enterprises are facing enormous pressure. Customer satisfaction is an important factor affecting customer loyalty in online shopping, the current popular college students consumer as the research object. To STO as the representative, carries on the investigation to the satisfaction, through the analysis to find out some problems of express enterprise existing and proposed the corresponding countermeasure. How well resolved in the premise of the rapid development *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
of enterprises, not only guaranteed profits from loss and can ensure high customer satisfaction has become a hot topic of research.
KEY WORD: Express service, customer satisfaction, STO
一、公司简介
申通快递是在1993年创建，整个公司不断完善公司管理机制，申通快递用专业的服务和严格的质量管理来促进我国快递行业的发展。经过20年的发展，申通快递服务范围已经扩大到全国。目前为止，申通公司服务网点以及各个门店11000多家，拥有员工将近20万人，2014年“双十一”期间，申通快递日快件流量3050万，再次刷新了以往的数据。
申通公司花费将近亿元建设软件体系平台，平台建设包括"快递服务系统、数据采集系统、GPRS数据采集传输系统、航空管理系统、车辆管理系统、客服投诉系统、客服呼叫中心系统、电子商务接单系统"等。现在，申通员工基本达成业务员人手一把巴枪。近几年，申通公司的服务质量有了有了明显的提升，凭借这一建设，申通公司快递服务范围基本实现了服务范围基本无盲区，江浙沪地区基本已经全面覆盖。
二、快递行业发展速度迅猛，面临的竞争压力大
随着全球经济的飞速发展，物流行业悄然发展起来，目前为止有些企业已经初具规模，比如：顺丰速递、中通快递、中国邮政（EMS）、韵达快递、天天快递等国内有名的快递公司，另外还有一批新兴快递公司：全峰快递、人人快递、汇通等。面临我国快递行业有着强大的发展潜力，很多外资企业也投入了我国市场，其中最具影响力的有：UPS（美国联邦快递）、HDL、英运物流等这使快递业遭受着巨大的压力。根据国家统计局统计2011年全国运送快递达到367312万件比2010年的233893万件相比增长了57%，业务收入达到760亿元，与2010年的575亿元相比增长32%，因而可知，快递行业在我国迅速的发展，使得申通快递需要有自己特点的快递服务。
调查显示，35.96%的人经常使用申通快递业务，共计有30人；选择“一般”的有32人，占38.20%；有19人选择“较少”，占23.60%；有2人选择“从不”，占2.25%。由此可以看出多数人都在适用快递。如图2-1
图2-1使用快递服务的频率
三、影响申通快递服务满意度的重要问题
（一）申通快递的价格问题
顾客会在价格因素的基础上选择快递服务。市场上现有的快递企业数量太多，顾客选择快递公司时，会面临着非常多的选择，所以顾客会选择他们所熟知的快递企业，把他们标注的价格放在一起对比，然后选择出他们自己认为服务质量最高的性价比最高的快递公司。全国各公司收费标准如表3-3-1至3-3-2所示：
表3-3-1全国快递收费表
中国地区名称 区域
江苏省、浙江省、上海市 一
广东、福建、安徽、北京、天津、湖北、湖南、江西、 河北、河南、山东 二
四川、贵州、海南、陕西、云南、江西、重庆、黑龙江、甘肃、辽宁、吉林、广西、宁夏 三
内蒙古、西藏、青海、新疆维吾尔族自治区 四
区域一
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 1-2天 20 4
圆通快递 1-2天 6 1
韵达快递 1-2天 5 1
区域二
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 2-3天 20 6
圆通快递 2-3天 10 8
韵达快递 2-3天 10 5
区域三
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 3-4天 20 9
圆通快递 3-4天 13 10
韵达快递 3-4天 12 6
区域四
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 4-5天 22 17
圆通快递 4-5天 22 18
韵达快递 4-5天 22 20
根据全国部分有名的快递公司的收费标准，我们可以看出申通快递不同到货时间的首重费用比其他快递公司普遍贵1-2块钱，而且续重费用同样如此，这就导致顾客在选择申通快递服务时，通常会看快递公司给出的价格。调查结果显示，52.81%的人选择“价格”共有47人，8.99%的人选择“很满意”共有8人；31.46%的人选择“满意”共有24人；50.56%的人选择“一般”共有45人；5.62%的人选择“不满意”共有5人；3.37%的人选择“很不满意”共有3人。说明在价格上消费者对于申通快递公司的满意度还是比较低的。
（二）申通快递公司的送货速度的问题
2、您所在读的院校（ ）
A.苏州经贸职业技术学院 B.苏州交通职业技术学院
C.苏州大学文正学院 D.苏州职业大学
ABSTRACT
Express industry is now in rapid development industry today, online shopping has become an important way of daily shopping, the growing demand for logistics distribution. With the accession to the business enterprise self built logistics and the famous international express giant, Chinas express delivery enterprises are facing enormous pressure. Customer satisfaction is an important factor affecting customer loyalty in online shopping, the current popular college students consumer as the research object. To STO as the representative, carries on the investigation to the satisfaction, through the analysis to find out some problems of express enterprise existing and proposed the corresponding countermeasure. How well resolved in the premise of the rapid development *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
of enterprises, not only guaranteed profits from loss and can ensure high customer satisfaction has become a hot topic of research.
KEY WORD: Express service, customer satisfaction, STO
一、公司简介
申通快递是在1993年创建，整个公司不断完善公司管理机制，申通快递用专业的服务和严格的质量管理来促进我国快递行业的发展。经过20年的发展，申通快递服务范围已经扩大到全国。目前为止，申通公司服务网点以及各个门店11000多家，拥有员工将近20万人，2014年“双十一”期间，申通快递日快件流量3050万，再次刷新了以往的数据。
申通公司花费将近亿元建设软件体系平台，平台建设包括"快递服务系统、数据采集系统、GPRS数据采集传输系统、航空管理系统、车辆管理系统、客服投诉系统、客服呼叫中心系统、电子商务接单系统"等。现在，申通员工基本达成业务员人手一把巴枪。近几年，申通公司的服务质量有了有了明显的提升，凭借这一建设，申通公司快递服务范围基本实现了服务范围基本无盲区，江浙沪地区基本已经全面覆盖。
二、快递行业发展速度迅猛，面临的竞争压力大
随着全球经济的飞速发展，物流行业悄然发展起来，目前为止有些企业已经初具规模，比如：顺丰速递、中通快递、中国邮政（EMS）、韵达快递、天天快递等国内有名的快递公司，另外还有一批新兴快递公司：全峰快递、人人快递、汇通等。面临我国快递行业有着强大的发展潜力，很多外资企业也投入了我国市场，其中最具影响力的有：UPS（美国联邦快递）、HDL、英运物流等这使快递业遭受着巨大的压力。根据国家统计局统计2011年全国运送快递达到367312万件比2010年的233893万件相比增长了57%，业务收入达到760亿元，与2010年的575亿元相比增长32%，因而可知，快递行业在我国迅速的发展，使得申通快递需要有自己特点的快递服务。
调查显示，35.96%的人经常使用申通快递业务，共计有30人；选择“一般”的有32人，占38.20%；有19人选择“较少”，占23.60%；有2人选择“从不”，占2.25%。由此可以看出多数人都在适用快递。如图2-1
图2-1使用快递服务的频率
三、影响申通快递服务满意度的重要问题
（一）申通快递的价格问题
顾客会在价格因素的基础上选择快递服务。市场上现有的快递企业数量太多，顾客选择快递公司时，会面临着非常多的选择，所以顾客会选择他们所熟知的快递企业，把他们标注的价格放在一起对比，然后选择出他们自己认为服务质量最高的性价比最高的快递公司。全国各公司收费标准如表3-3-1至3-3-2所示：
表3-3-1全国快递收费表
中国地区名称 区域
江苏省、浙江省、上海市 一
广东、福建、安徽、北京、天津、湖北、湖南、江西、 河北、河南、山东 二
四川、贵州、海南、陕西、云南、江西、重庆、黑龙江、甘肃、辽宁、吉林、广西、宁夏 三
内蒙古、西藏、青海、新疆维吾尔族自治区 四
区域一
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 1-2天 20 4
圆通快递 1-2天 6 1
韵达快递 1-2天 5 1
区域二
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 2-3天 20 6
圆通快递 2-3天 10 8
韵达快递 2-3天 10 5
区域三
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 3-4天 20 9
圆通快递 3-4天 13 10
韵达快递 3-4天 12 6
区域四
到货时间 首重费用 续重费用
中国邮政EMS航空件 4-5天 22 17
圆通快递 4-5天 22 18
韵达快递 4-5天 22 20
根据全国部分有名的快递公司的收费标准，我们可以看出申通快递不同到货时间的首重费用比其他快递公司普遍贵1-2块钱，而且续重费用同样如此，这就导致顾客在选择申通快递服务时，通常会看快递公司给出的价格。调查结果显示，52.81%的人选择“价格”共有47人，8.99%的人选择“很满意”共有8人；31.46%的人选择“满意”共有24人；50.56%的人选择“一般”共有45人；5.62%的人选择“不满意”共有5人；3.37%的人选择“很不满意”共有3人。说明在价格上消费者对于申通快递公司的满意度还是比较低的。
（二）申通快递公司的送货速度的问题
2、您所在读的院校（ ）
A.苏州经贸职业技术学院 B.苏州交通职业技术学院
C.苏州大学文正学院 D.苏州职业大学
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