顺丰公司快件质量处理流程优化设计(附件)
在这个经济大爆发的大数据时代，人们更加重视运用互联网思维，随着电商微商等一些网络购物平台的崛起和发展，进一步推动物流行业的快速跳跃式发展，就以国内民营企业中的佼佼者——顺丰速运有限公司为例。从1993年在广东顺德成立直至2017年正式成为一家上市公司。可见当今物流行业的发展多么快，但正是因为物流行业的飞速发展和炙手可热，人人都想分得一杯羹，使整个行业的竞争日益激烈，同行对手之间抢夺市场，争夺客户资源，不可谓不激烈，在这种时候对于身处物流龙头企业的顺丰来说是机遇也是挑战，本文将通过对上海顺丰虹桥航空中转场的快件处理流程进行分析改善，最终对每个操作环节实施优化，让现场利用精益化规范化的生产和科学管理的方式以达到快件质量的提升，降低问题件比例，提高生产效率，增加客户满意度。关键词 顺丰速运；快件质量；流程优化；问题件
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 研究思路与内容 2
2 快递中转处理网络流程及快件质量相关理论概述 4
2.1 快递业务流程描述 4
2.1.1 快递操作流程构成 4
2.2 快件质量相关理论概述 5
2.2.1 问题件的定义及分类 5
2.2.2 快递服务质量要素分析 7
3 顺丰公司快件质量处理流程现状分析 10
3.1 影响快件服务质量问题分析 10
3.1.1 操作类快件质量问题分析 10
3.1.3 损坏类快件质量问题分析 13
3.1.4 遗失类快件质量问题分析 14
3.2 影响快件质量问题评价及研究方法 15
3.2.1 快件质量问题分析评价 15
3.2.2 研究方法 16
4 顺丰公司快件质量处理流程优化设计与实施 17
4.1 快件中转操作流程优化设计 17
4.1.1 流程优化原则 18
4.1.2 对各环节进行ECRS流程精简 18
4.2 中转场快件质量保障设计 21
4.2.1 管理模式对现场操作的影 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
响 21
4.2.2 6S方法改善优化 23
4.3 中转场现有设备优化及人员管理设计 24
4.3.1 现场设备改善优化 24
4.3.2 现场人员管理设计 25
4.4 医院区的建设运行 26
4.4.1 医院区功能定位及各区域职能 26
4.4.2 医院区的布局和运行处理流程优化设计 26
4.4.3 小结 27
结 论 29
致 谢 30
参 考 文 献 31
1 绪论
1.1 研究背景
最近几年，随着大数据时代的到来和电商微商的崛起，人们对于物流快递业务的需求越来越大，然而，快递服务一方面＂快速地＂满足了人们需求的同时也潜藏着很多隐患。快件的遗失、错发、损坏、时效延误、售后服务差以及服务态度恶劣等现象层出不穷。而在各种恶劣现象中，快件质量问题对顾客自身利益损害尤为严重。在 《国家邮政局关于2014年上半年快递服务满意度调查结果的通告》中显示，消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效（占比25.2% ）、价格（占比23.6%）和安全（占比14.8%） 。这是快件安全问题第一次超过服务态度而成为顾客考虑的第三大因素[]。由此可见，消费者对于快件质量的要求越来越高，如何保障消费者权益提高快件的质量，从而降低问题件的比率，提升客户满意度，己经成为整个物流服务行业最严峻的考验。
很多快递公司已经认识到了快件质量对提高公司竞争力的重要性，并且已采取了相应的应对措施。以顺丰企业为例，顺丰对所有的快件进行全程GPS质量跟踪，并由快件质量的问题追究踪到责任个人，而且各地区都会制定相应的月度质量报告来分析该月的快件质量问题。但是尽管采取了很多措施，快件质量依旧是每个物流公司的心病。因为首先快递公司是得到消费者收到物品时的反馈才进行的事后控制方式而不是提前预防；接着，在快件中转过程中，工作人员不能随意打开快件从而检查物品状态，只能通过外包装是否完好来推断内部托寄物是否受损。因此错过了快件质量控制的最好时机。
因此，就要加强操作作业管理，通过对快件各中转环节的不断优化，提高快件质量，降低问题件比例才是提高快件质量的有效措施。本文主要以快件质量为研究对象，研究怎样才能优化快件中转流程，从而提高快件质量，增加客户满意度。
1.2 研究目的及意义
在中国，面对瞬息万变且竞争如此激烈的快递行业市场环境，许多快递企业的发展战略不同，运营方式存在差异，但是对于生存和发展的压力却都是一致的。从快件质量、效率、交期、成本与创新这些竞争要素，现代快递企业要对生产现场进行规范和改善。对于现场存在的问题，通过运用科学有效的方法和手段进行改善，现场在改善后，问题得到解决，最后实现高速运转。根据调查数据显示，2014 年全国一年的快递业务量达 196 亿件，面对如此大的业务量，快递行业想要在此时分一杯羹，就要在服务效率和快件质量上大作文章，因为对于快递行业来讲，关注客户的需求非常关键[]。
本文研究的主要目的是以顺丰速运公司为研究对象，将理论与实践相结合，用实践检验理论，将精益生产和现场改善活动有效结合,提出一套关于快件质量处理流程的优化设计方案，希望能降低问题件的比例，提高企业生产效率。从而促进顺丰公司自身快速发展，并谋求更大经济利润，对社会经济的发展质量贡献力量；同时提升客户满意度、吸引客户群体，对于增强顺丰有限公司企业竞争力和提升企业实力具有重要的意义。
1.3 研究思路与内容
本文首先通过对文献的阅读，获取物流快递企业发展的环境、趋势以及快件中转处理流程的相关知识，对目前市场上有关客户满意度、快递业服务质量、快件质量管理现状进行分析调查，发现快递行业主要存在着快件破损、遗失、损坏、错发、滞留等问题件，还有投递不到位，服务态度差，快件延误晚点，代收货款等影响顾客满意和服务质量水平的问题；接着从研究的意义和背景出发，通过对国内外物流行业等外部环境的分析，找到潜在的影响快递企业发展的威胁与机会因素；然后从顺丰速运公司内部资源和现状进行研究分析，通过与主要竞争对手相比明确公司目前所具备的优势与劣势；在分析完内外部环境之后，可以让顺丰速运公司较好的认识到自身所面临的优势与劣势、机会与威胁，从而更好地调整自身发展战略。
本文研究框架如下：
第一章，绪论。
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究目的及意义 1
1.3 研究思路与内容 2
2 快递中转处理网络流程及快件质量相关理论概述 4
2.1 快递业务流程描述 4
2.1.1 快递操作流程构成 4
2.2 快件质量相关理论概述 5
2.2.1 问题件的定义及分类 5
2.2.2 快递服务质量要素分析 7
3 顺丰公司快件质量处理流程现状分析 10
3.1 影响快件服务质量问题分析 10
3.1.1 操作类快件质量问题分析 10
3.1.3 损坏类快件质量问题分析 13
3.1.4 遗失类快件质量问题分析 14
3.2 影响快件质量问题评价及研究方法 15
3.2.1 快件质量问题分析评价 15
3.2.2 研究方法 16
4 顺丰公司快件质量处理流程优化设计与实施 17
4.1 快件中转操作流程优化设计 17
4.1.1 流程优化原则 18
4.1.2 对各环节进行ECRS流程精简 18
4.2 中转场快件质量保障设计 21
4.2.1 管理模式对现场操作的影 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
响 21
4.2.2 6S方法改善优化 23
4.3 中转场现有设备优化及人员管理设计 24
4.3.1 现场设备改善优化 24
4.3.2 现场人员管理设计 25
4.4 医院区的建设运行 26
4.4.1 医院区功能定位及各区域职能 26
4.4.2 医院区的布局和运行处理流程优化设计 26
4.4.3 小结 27
结 论 29
致 谢 30
参 考 文 献 31
1 绪论
1.1 研究背景
最近几年，随着大数据时代的到来和电商微商的崛起，人们对于物流快递业务的需求越来越大，然而，快递服务一方面＂快速地＂满足了人们需求的同时也潜藏着很多隐患。快件的遗失、错发、损坏、时效延误、售后服务差以及服务态度恶劣等现象层出不穷。而在各种恶劣现象中，快件质量问题对顾客自身利益损害尤为严重。在 《国家邮政局关于2014年上半年快递服务满意度调查结果的通告》中显示，消费者选择快递品牌时考虑的主要因素依次为时效（占比25.2% ）、价格（占比23.6%）和安全（占比14.8%） 。这是快件安全问题第一次超过服务态度而成为顾客考虑的第三大因素[]。由此可见，消费者对于快件质量的要求越来越高，如何保障消费者权益提高快件的质量，从而降低问题件的比率，提升客户满意度，己经成为整个物流服务行业最严峻的考验。
很多快递公司已经认识到了快件质量对提高公司竞争力的重要性，并且已采取了相应的应对措施。以顺丰企业为例，顺丰对所有的快件进行全程GPS质量跟踪，并由快件质量的问题追究踪到责任个人，而且各地区都会制定相应的月度质量报告来分析该月的快件质量问题。但是尽管采取了很多措施，快件质量依旧是每个物流公司的心病。因为首先快递公司是得到消费者收到物品时的反馈才进行的事后控制方式而不是提前预防；接着，在快件中转过程中，工作人员不能随意打开快件从而检查物品状态，只能通过外包装是否完好来推断内部托寄物是否受损。因此错过了快件质量控制的最好时机。
因此，就要加强操作作业管理，通过对快件各中转环节的不断优化，提高快件质量，降低问题件比例才是提高快件质量的有效措施。本文主要以快件质量为研究对象，研究怎样才能优化快件中转流程，从而提高快件质量，增加客户满意度。
1.2 研究目的及意义
在中国，面对瞬息万变且竞争如此激烈的快递行业市场环境，许多快递企业的发展战略不同，运营方式存在差异，但是对于生存和发展的压力却都是一致的。从快件质量、效率、交期、成本与创新这些竞争要素，现代快递企业要对生产现场进行规范和改善。对于现场存在的问题，通过运用科学有效的方法和手段进行改善，现场在改善后，问题得到解决，最后实现高速运转。根据调查数据显示，2014 年全国一年的快递业务量达 196 亿件，面对如此大的业务量，快递行业想要在此时分一杯羹，就要在服务效率和快件质量上大作文章，因为对于快递行业来讲，关注客户的需求非常关键[]。
本文研究的主要目的是以顺丰速运公司为研究对象，将理论与实践相结合，用实践检验理论，将精益生产和现场改善活动有效结合,提出一套关于快件质量处理流程的优化设计方案，希望能降低问题件的比例，提高企业生产效率。从而促进顺丰公司自身快速发展，并谋求更大经济利润，对社会经济的发展质量贡献力量；同时提升客户满意度、吸引客户群体，对于增强顺丰有限公司企业竞争力和提升企业实力具有重要的意义。
1.3 研究思路与内容
本文首先通过对文献的阅读，获取物流快递企业发展的环境、趋势以及快件中转处理流程的相关知识，对目前市场上有关客户满意度、快递业服务质量、快件质量管理现状进行分析调查，发现快递行业主要存在着快件破损、遗失、损坏、错发、滞留等问题件，还有投递不到位，服务态度差，快件延误晚点，代收货款等影响顾客满意和服务质量水平的问题；接着从研究的意义和背景出发，通过对国内外物流行业等外部环境的分析，找到潜在的影响快递企业发展的威胁与机会因素；然后从顺丰速运公司内部资源和现状进行研究分析，通过与主要竞争对手相比明确公司目前所具备的优势与劣势；在分析完内外部环境之后，可以让顺丰速运公司较好的认识到自身所面临的优势与劣势、机会与威胁，从而更好地调整自身发展战略。
本文研究框架如下：
第一章，绪论。
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