运用pzb模式建构某物流企业顾客服务满意度策略之研究以某物流企业为例
随着物流企业在我国生产流通领域中作用的增强，其竞争也日渐加剧，对服务水平、服务质量等都提出了更高的要求，顾客满意度的高低成为提升物流企业竞争能力的有效手段之一。本文从服务质量相关概念分析入手，根据物流客户满意度评估指标结合物流企业的现实情况，从文献中找出物流相关的关键指标，后运用德尔菲法请专家筛选出指标构建评估模式期望藉由运用PZB模型定义找出缺口差距，最后应用逼近理想点法（TOPSIS）对准则进行计算并对评估准则的差距大小排序供物流公司作为改善物流配送作业规范营运之參考。关键词 顾客满意度，PZB模型，德尔菲法，逼近理想点法（TOPSIS）
目录
1 绪论 1
1．1 研究背景 1
1．2 研究内容 1
1．3 研究意义 2
2 文献探讨 3
2．1 物流中心的定义 3
2．2 顾客满意度 5
2．3 顾客质量管理与PZB理论 6
2．4 研究方法 10
3 物流企业评价模型之构建 12
3．1 SERVQUAL的评价标准 13
3．2 专家成员的选定及评价标准的构建 15
3．3 TOPSIS法之程序步骤 17
3．4 GAP测量 18
3．5 本章小结 18
4 物流企业PZB服务满意度评价模型的演算 18
4．1 发放与回收问卷 18
4．2 TOPSIS法验算分析 21
结 论 25
致 谢 26
参 考 文 献 27
1 绪论
1．1 研究背景
近年来，随着国际贸易飞速发展，物流业受到前所未有的重视，无论从国家的战略发展计划亦或是产业的发展动态上，俨然成为产业与经济发展的重中之重。根据《前瞻中国物流行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，2015年我国社会物流总额已经超过220万亿元，在“十二五”期间年均增长8.7%，中央到地方对其都非常重视[1]。
物流配送作为物流的一个重要环节，其可发挥完善物流系统输送、集中库存使企业实现低库存或零库存 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
、提高末端物流的效益和提高供应保证程度的重要作用，而配送中心作为物流配送中的节点，在现代社会经济发展中具有重要作用。配送服务要满足供应商和下游服务客户的要求，并协调好对供应商收货与对服务客户送货的业务流程，从物流目前的发展角度看，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。客户服务的水平会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。据《市场营销总结报告》统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，固在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节[2]。诚然，巨大的利润后面必定是日益激烈的市场竞争，而传统降低成本与费用的方法已经难以给物流企业获取更多的利润。因此，物流企业为争取更大的利益，开始转向积极争取客户，通过不断满足客户的需求和提高客户粘合度而获得更高的利润。
自1985年PZB服务品质概念的模式被提出，已经被广泛的应用于传统服务业的顾客满意度测量标准，而此测量标准亦提供传统服务业提高满意度拟定有效对策的依据[3]。综观我国物流行业的服务质量观念中，此模式尚未被积极的提倡与使用，而物流行业作为一种服务业，其服务的人性化和客户的满意度直接影响客户的忠诚度与利润。因此，本课题将建构一套符合物流业者的PZB服务质量衡量评估的标准，并利用多准则决策之方法计找出内部及外部服务品质差距，以作为该企业决策者或管理者一项进行服务品质改善的重要参考依据。
1．2 研究内容
本课题的研究内容主要分为五部分，各部分所述内容如下：
（1）介绍顾客满意度的定义及评价标准，从系统的角度认识顾客满意度评价，给出物流企业顾客满意度评价系统的基本组成和设计原则及过程。
（2）介绍国内外物流行业发展的状况及影响其服务质量的因素。
（3）探讨PZB服务质量的衡量模式为何，以及一般企业如何运用PZB模型衡量服务质量。
（4）利用德尔菲法建构符合物流企业顾客服务满意度的重要指标，并构建物流企业PZB服务质量衡量模型。
（5）提出利用TOPSISI法对准则进行计算，提供未来物流企业运用此法进行服务衡量服务质量的一套科学的计算方法。
1．3 研究意义
在激烈的市场竞争中,如何通过提供高质量的物流服务,全方位地满足顾客需求,使顾客满意,获取顾客忠诚,就成为物流企业求得生存和发展的关键,因此对物流企业顾客满意度进行系统的研究具有非常重要的意义和作用。本文首先探讨了一般传统企业的PZB模型测量标准为何，找出一般企业如何运用PZB模型评价服务质量。之后，运用德尔菲法构建符合物流企业的PZB服务满意度评价模式。最后提出TOPSIS计算方式，给物流企业一个参考作为衡量物流企业服务品质满意度评价的测量方法，以供物流企业的管理者或决策者一套衡量服务品质的标准。考虑到物流行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。在论文内容上,本文以某物流企业的顾客满意度总体状况进行研究，对其他物流企业具有借鉴和参考作用。本研究的研究思路，如图11所示：
图11 研究框架
2 文献探讨
2．1 物流中心的定义
根据经济部定义，目前我国所称的物流业乃是采取狭义的解释，是针对「销售物流」而设置的物流中心。因此本研究所采用的物流中心（DistributionCenter）的定义是：只要是执行运输、保管、拣货、验货、包装、搬运、配送、库存、流通加工等实体产品流通作业，就可称之为『物流中心』[4]。
为了便于分析与阅读，将赵义隆(1991)[5]，黄思明(1994)[6]，苏隆德(1996)[7]，王坤山(1998)[8]等多位专家学者及日本物流协会(1991)[9]，经济部商业司(1996)[4]等相关单位对于物流中心所做的定义以表列方说明，如表21：
表21 物流中心之定义汇总表
学者/机构名称
物流中心名词定义
目录
1 绪论 1
1．1 研究背景 1
1．2 研究内容 1
1．3 研究意义 2
2 文献探讨 3
2．1 物流中心的定义 3
2．2 顾客满意度 5
2．3 顾客质量管理与PZB理论 6
2．4 研究方法 10
3 物流企业评价模型之构建 12
3．1 SERVQUAL的评价标准 13
3．2 专家成员的选定及评价标准的构建 15
3．3 TOPSIS法之程序步骤 17
3．4 GAP测量 18
3．5 本章小结 18
4 物流企业PZB服务满意度评价模型的演算 18
4．1 发放与回收问卷 18
4．2 TOPSIS法验算分析 21
结 论 25
致 谢 26
参 考 文 献 27
1 绪论
1．1 研究背景
近年来，随着国际贸易飞速发展，物流业受到前所未有的重视，无论从国家的战略发展计划亦或是产业的发展动态上，俨然成为产业与经济发展的重中之重。根据《前瞻中国物流行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》数据显示，2015年我国社会物流总额已经超过220万亿元，在“十二五”期间年均增长8.7%，中央到地方对其都非常重视[1]。
物流配送作为物流的一个重要环节，其可发挥完善物流系统输送、集中库存使企业实现低库存或零库存 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
、提高末端物流的效益和提高供应保证程度的重要作用，而配送中心作为物流配送中的节点，在现代社会经济发展中具有重要作用。配送服务要满足供应商和下游服务客户的要求，并协调好对供应商收货与对服务客户送货的业务流程，从物流目前的发展角度看，客户服务水平是衡量物流系统为客户创造的时间和地点效用能力的衡量尺度。客户服务的水平会直接影响到企业在市场上的占有率和物流的总成本，并最终影响到企业的市场竞争力以及获利的能力。据《市场营销总结报告》统计，流失客户减少5%,利润可以增加50%，固在物流系统的设计和运作中，客户服务是至关重要的环节[2]。诚然，巨大的利润后面必定是日益激烈的市场竞争，而传统降低成本与费用的方法已经难以给物流企业获取更多的利润。因此，物流企业为争取更大的利益，开始转向积极争取客户，通过不断满足客户的需求和提高客户粘合度而获得更高的利润。
自1985年PZB服务品质概念的模式被提出，已经被广泛的应用于传统服务业的顾客满意度测量标准，而此测量标准亦提供传统服务业提高满意度拟定有效对策的依据[3]。综观我国物流行业的服务质量观念中，此模式尚未被积极的提倡与使用，而物流行业作为一种服务业，其服务的人性化和客户的满意度直接影响客户的忠诚度与利润。因此，本课题将建构一套符合物流业者的PZB服务质量衡量评估的标准，并利用多准则决策之方法计找出内部及外部服务品质差距，以作为该企业决策者或管理者一项进行服务品质改善的重要参考依据。
1．2 研究内容
本课题的研究内容主要分为五部分，各部分所述内容如下：
（1）介绍顾客满意度的定义及评价标准，从系统的角度认识顾客满意度评价，给出物流企业顾客满意度评价系统的基本组成和设计原则及过程。
（2）介绍国内外物流行业发展的状况及影响其服务质量的因素。
（3）探讨PZB服务质量的衡量模式为何，以及一般企业如何运用PZB模型衡量服务质量。
（4）利用德尔菲法建构符合物流企业顾客服务满意度的重要指标，并构建物流企业PZB服务质量衡量模型。
（5）提出利用TOPSISI法对准则进行计算，提供未来物流企业运用此法进行服务衡量服务质量的一套科学的计算方法。
1．3 研究意义
在激烈的市场竞争中,如何通过提供高质量的物流服务,全方位地满足顾客需求,使顾客满意,获取顾客忠诚,就成为物流企业求得生存和发展的关键,因此对物流企业顾客满意度进行系统的研究具有非常重要的意义和作用。本文首先探讨了一般传统企业的PZB模型测量标准为何，找出一般企业如何运用PZB模型评价服务质量。之后，运用德尔菲法构建符合物流企业的PZB服务满意度评价模式。最后提出TOPSIS计算方式，给物流企业一个参考作为衡量物流企业服务品质满意度评价的测量方法，以供物流企业的管理者或决策者一套衡量服务品质的标准。考虑到物流行业的具体发展情况，对顾客满意度的评价指标和模型进行总结和调整，使得其更加具有适用性和针对性。在论文内容上,本文以某物流企业的顾客满意度总体状况进行研究，对其他物流企业具有借鉴和参考作用。本研究的研究思路，如图11所示：
图11 研究框架
2 文献探讨
2．1 物流中心的定义
根据经济部定义，目前我国所称的物流业乃是采取狭义的解释，是针对「销售物流」而设置的物流中心。因此本研究所采用的物流中心（DistributionCenter）的定义是：只要是执行运输、保管、拣货、验货、包装、搬运、配送、库存、流通加工等实体产品流通作业，就可称之为『物流中心』[4]。
为了便于分析与阅读，将赵义隆(1991)[5]，黄思明(1994)[6]，苏隆德(1996)[7]，王坤山(1998)[8]等多位专家学者及日本物流协会(1991)[9]，经济部商业司(1996)[4]等相关单位对于物流中心所做的定义以表列方说明，如表21：
表21 物流中心之定义汇总表
学者/机构名称
物流中心名词定义
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