工业园区顺丰速运有限公司客服业务分析与优化
目 录
一、前言 3
二、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介 3
三、苏州工业园区顺丰速运有限公司的客服体系组织结构 3
四、苏州工业园区顺丰速运有限公司客服业务存在的问题 3
（一）客服业务复杂度增强，业务处理效率低 3
（二）客服业务量增长迅猛，服务能力不足 4
（三）部门之间缺乏有效联动 4
（四）客服人员权限较小、在处理业务过程中比较被动 5
（五）人员流动性大，客服队伍不稳定。 5
五、苏州工业园区顺丰速运有限公司客服业务的优化方案 5
(一) 优化客服业务处理流程 6
(二) 客户业务进行分类处理 6
(三) 引入人工智能，加强客户自主服务 6
(四) 增强部门之间的联动性 6
（五）对客服人员的适当放权，提高业务处理的灵活性 7
（六）加强员工培训，提高员工业务能力。 8
（七）提高业务人员的福利待遇，留住优秀人才 9
结语 9
参考文献 9
一、前言
随着社会服务的发展，客服岗位在企业发展中也越来越重要。目前快递行业竞争激烈，顺丰快递公司想要做到领先地位，在客服服务过程中，是需要加大投入和管理的。但是由于顺丰快递公司的业务量逐渐增大，客服业务处理过程中也相对复杂，在这一方面，公司需对客服部门进行重视和管理。在解决问题的效率上、客服人员的流失量、各部门之间的协调方面等是需要给予一些解决方案来改善的。
二、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介
顺丰快递公司成立于1993年3月27日，创建地在广东顺德。珠三角是顺丰快递的早期经营范围。顺丰原始的运营形式 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
是依靠板车进行公司与公司之间派送文件和货物。后来随着客户需求的增加，顺丰不断更新发展。目前已开通东亚地区的国家、东南亚部分国家和北美洲国家之间的快递业务。顺丰快递公司正迈向国际化的趋势发展。
三、苏州工业园区顺丰速运有限公司的客服体系组织结构
顺丰速运客户服务体系的组织架构，由总部客服本部、经营本部客服部和区部客服部三级构成。总部客服部监控着客服部和呼叫中心的工作。当客户投诉到总部，总部会对相应的环节进行分析、定责。客服部分地区客服部，地区客服部是由查询、投诉、理赔处理和客户维护两个模块构成。查询、投诉、理赔主要是解决客户问题中所要执行的工作，客户维护是解决完客户的问题之后进行回访和了解客户的满意度。呼叫中心的工作只要是由全国各个地区的客户针对顺丰快递产品业务问题进行来电投诉所接收入口。当每个客户来电核实资料后已工单形式汇总流转到相对应的地区客服部。
图1. 顺丰速运客户服务组织架构图
四、苏州工业园区顺丰速运有限公司客服业务存在的问题
（一）客服业务复杂度增强，业务处理效率低
电商业务的发展 随着顺丰快递的业务量不断增大，顺丰快递客服人员在日常处理业务过程中比较艰难。出现的问题有：1.工单量大，导致客服人员加班严重； 2.客户未有合理分类，导致客服人员处理问题效率低；3.客服人员的专业性不够强，导致处理技能缓慢；4.客服人员的服务意识不够，导致客户的满意度下降。例如：普通问题件投诉的客户（摧派客户、转寄改派客户等）、电商问题件投诉的客户、代收货款件投诉的客户、VIP客户等来电投诉。全部混合在一起，由客服部人员随机处理。就像来自各地的河水、小溪，最后涌入大海一样。客服人员无法专业的、准确的、熟练的解决客户的问题，使客户重复致电，客户的满意度下降，导致工单处理解决率低下，工单积压，使人力物力投入大，浪费资源，使顺丰快递公司未能够有好的售后管理。
（二）客服业务量增长迅猛，服务能力不足
以顺丰速运2014年11月末12月初6的工单量作为分析。
如图表所示：
表1：“双十一”期间客服业务处理情况表
此图表1.是针对双十一一周的数据进行分析，从中有以下几个问题：
1.工单量本区和外区日均4000左右，业务量是不断增加的。
2.技能不够，导致超时工单里增加
3.及时解决率较低，距离目标值98%未能达到
4.业务员不足，人均处理量71，服务能力不能够满足业务增长
（三）部门之间缺乏有效联动
业务服务需要通过客户的需求和要求需要各个部门的协调配合共同努力的。顺丰快递公司是一个整体，而各个部门是部分。整体离不开部分。如果部分分离那就不能够构成一个整体，缺一不可。这个整体中出现的问题：1.部门之间相互推诿；2.忽视部门之间联系关系；3.缺乏部门之间的活动。例如：1、业务员的服务态度问题，客户会针对业务员的派送行为态度来电投诉，那么客服人员需联系相应的营业网点负责人带着业务员上门给客致歉，表明我司承认错误的态度2、摧派的快件，客户需要在XX时间内送达，不然就会造成重大损失，例如人命关天的药物、医学器材；或者可能导致破产的投标书、合同；或者急需出国的证件、机票等货物。遇到此类问题，客服需要联系当地的资源调动部门，配合客服人员调动一些可支配的交通工具资源，以最快的方式将货物送达客户手中。对于这些问题，各部门之间的联动关系是密不可分的。因此客服部不仅仅是一个独门独户，能够更好的服务于客户，必须各部门之间要互助才能完成。
（四）客服人员权限较小，在处理业务过程中比较被动
顺丰快递客服人员在处理业务过程中，往往只是做个传达和记录。未有处理权，使客户反复来电投诉，使客服工作量不断加大。出现的问题有：1.权限的局限性未能够一次性解决客户问题；2.缺少安抚客户的措施；3.缺少升级指引措施。例如：对于客户来电需要查询的快件信息，如历史查件（超过6个月以上的快件信息）、特殊查件（通过收寄双方号码查询快件信息）、积分查询（月结客户的积分查询）等。这些查询系统的权限客服人员都尚未开通，都需记录客户的信息之后再交接给专门人员，导致解决客户问题的时间较长，客户感知程度下降；由于公司问题导致快件延误，给客户带来了一些损失，客户来电投诉，情绪激动，因为缺少安抚措施，导致客户反复致电，不仅未能够解决客户的问题，反而加大处理难度；由于一些有强烈的投诉意识的客户，因为未能够升级给上级领导，导致问题在自己手上积压，使客户外部投诉到315、邮政等，使公司在信誉、地位上受到相应的损失。
（五）人员流动性大，客服队伍不稳定
由于顺丰快递业务的需要，对客服人员的心里素质要求高，工作压力大，使人员流动性非常高，新员工上岗未能够及时上手，处理业务过程中比较缓慢，导致业务量的积压，客户的不满等等，对于这种情况，应该对人员流失量进行合理分析和解决。人员流失量无非就几点：工作压力大、待遇不满足、工作环境氛围不好等问题。对于这种情况，应该进行优化。
（二）客户业务进行分类处理
由于客户未有合理分类，客服业务类型繁多，最初的客户投诉都是给予空闲的客服人员处理，未能够专项处理业务，导致问题积压。因此需实施一些方案解决这个问题。例如：咨询类分为内务组，负责客户来电咨询业务产品、以及产品活动等问题；快件投诉类分为：个案组，负责普通跟区的问题件（摧派客户、转寄改派客户等）；代收组，负责代收货款件投诉的客户；生鲜产品组，负责专门处理生鲜产品运输投诉的客户等。这样使客户有了合理的分类，对客服业务处理问题上得到了有效的帮助，使客服能够更加专项的解决客户的问题。
一、前言 3
二、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介 3
三、苏州工业园区顺丰速运有限公司的客服体系组织结构 3
四、苏州工业园区顺丰速运有限公司客服业务存在的问题 3
（一）客服业务复杂度增强，业务处理效率低 3
（二）客服业务量增长迅猛，服务能力不足 4
（三）部门之间缺乏有效联动 4
（四）客服人员权限较小、在处理业务过程中比较被动 5
（五）人员流动性大，客服队伍不稳定。 5
五、苏州工业园区顺丰速运有限公司客服业务的优化方案 5
(一) 优化客服业务处理流程 6
(二) 客户业务进行分类处理 6
(三) 引入人工智能，加强客户自主服务 6
(四) 增强部门之间的联动性 6
（五）对客服人员的适当放权，提高业务处理的灵活性 7
（六）加强员工培训，提高员工业务能力。 8
（七）提高业务人员的福利待遇，留住优秀人才 9
结语 9
参考文献 9
一、前言
随着社会服务的发展，客服岗位在企业发展中也越来越重要。目前快递行业竞争激烈，顺丰快递公司想要做到领先地位，在客服服务过程中，是需要加大投入和管理的。但是由于顺丰快递公司的业务量逐渐增大，客服业务处理过程中也相对复杂，在这一方面，公司需对客服部门进行重视和管理。在解决问题的效率上、客服人员的流失量、各部门之间的协调方面等是需要给予一些解决方案来改善的。
二、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介
顺丰快递公司成立于1993年3月27日，创建地在广东顺德。珠三角是顺丰快递的早期经营范围。顺丰原始的运营形式 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
是依靠板车进行公司与公司之间派送文件和货物。后来随着客户需求的增加，顺丰不断更新发展。目前已开通东亚地区的国家、东南亚部分国家和北美洲国家之间的快递业务。顺丰快递公司正迈向国际化的趋势发展。
三、苏州工业园区顺丰速运有限公司的客服体系组织结构
顺丰速运客户服务体系的组织架构，由总部客服本部、经营本部客服部和区部客服部三级构成。总部客服部监控着客服部和呼叫中心的工作。当客户投诉到总部，总部会对相应的环节进行分析、定责。客服部分地区客服部，地区客服部是由查询、投诉、理赔处理和客户维护两个模块构成。查询、投诉、理赔主要是解决客户问题中所要执行的工作，客户维护是解决完客户的问题之后进行回访和了解客户的满意度。呼叫中心的工作只要是由全国各个地区的客户针对顺丰快递产品业务问题进行来电投诉所接收入口。当每个客户来电核实资料后已工单形式汇总流转到相对应的地区客服部。
图1. 顺丰速运客户服务组织架构图
四、苏州工业园区顺丰速运有限公司客服业务存在的问题
（一）客服业务复杂度增强，业务处理效率低
电商业务的发展 随着顺丰快递的业务量不断增大，顺丰快递客服人员在日常处理业务过程中比较艰难。出现的问题有：1.工单量大，导致客服人员加班严重； 2.客户未有合理分类，导致客服人员处理问题效率低；3.客服人员的专业性不够强，导致处理技能缓慢；4.客服人员的服务意识不够，导致客户的满意度下降。例如：普通问题件投诉的客户（摧派客户、转寄改派客户等）、电商问题件投诉的客户、代收货款件投诉的客户、VIP客户等来电投诉。全部混合在一起，由客服部人员随机处理。就像来自各地的河水、小溪，最后涌入大海一样。客服人员无法专业的、准确的、熟练的解决客户的问题，使客户重复致电，客户的满意度下降，导致工单处理解决率低下，工单积压，使人力物力投入大，浪费资源，使顺丰快递公司未能够有好的售后管理。
（二）客服业务量增长迅猛，服务能力不足
以顺丰速运2014年11月末12月初6的工单量作为分析。
如图表所示：
表1：“双十一”期间客服业务处理情况表
此图表1.是针对双十一一周的数据进行分析，从中有以下几个问题：
1.工单量本区和外区日均4000左右，业务量是不断增加的。
2.技能不够，导致超时工单里增加
3.及时解决率较低，距离目标值98%未能达到
4.业务员不足，人均处理量71，服务能力不能够满足业务增长
（三）部门之间缺乏有效联动
业务服务需要通过客户的需求和要求需要各个部门的协调配合共同努力的。顺丰快递公司是一个整体，而各个部门是部分。整体离不开部分。如果部分分离那就不能够构成一个整体，缺一不可。这个整体中出现的问题：1.部门之间相互推诿；2.忽视部门之间联系关系；3.缺乏部门之间的活动。例如：1、业务员的服务态度问题，客户会针对业务员的派送行为态度来电投诉，那么客服人员需联系相应的营业网点负责人带着业务员上门给客致歉，表明我司承认错误的态度2、摧派的快件，客户需要在XX时间内送达，不然就会造成重大损失，例如人命关天的药物、医学器材；或者可能导致破产的投标书、合同；或者急需出国的证件、机票等货物。遇到此类问题，客服需要联系当地的资源调动部门，配合客服人员调动一些可支配的交通工具资源，以最快的方式将货物送达客户手中。对于这些问题，各部门之间的联动关系是密不可分的。因此客服部不仅仅是一个独门独户，能够更好的服务于客户，必须各部门之间要互助才能完成。
（四）客服人员权限较小，在处理业务过程中比较被动
顺丰快递客服人员在处理业务过程中，往往只是做个传达和记录。未有处理权，使客户反复来电投诉，使客服工作量不断加大。出现的问题有：1.权限的局限性未能够一次性解决客户问题；2.缺少安抚客户的措施；3.缺少升级指引措施。例如：对于客户来电需要查询的快件信息，如历史查件（超过6个月以上的快件信息）、特殊查件（通过收寄双方号码查询快件信息）、积分查询（月结客户的积分查询）等。这些查询系统的权限客服人员都尚未开通，都需记录客户的信息之后再交接给专门人员，导致解决客户问题的时间较长，客户感知程度下降；由于公司问题导致快件延误，给客户带来了一些损失，客户来电投诉，情绪激动，因为缺少安抚措施，导致客户反复致电，不仅未能够解决客户的问题，反而加大处理难度；由于一些有强烈的投诉意识的客户，因为未能够升级给上级领导，导致问题在自己手上积压，使客户外部投诉到315、邮政等，使公司在信誉、地位上受到相应的损失。
（五）人员流动性大，客服队伍不稳定
由于顺丰快递业务的需要，对客服人员的心里素质要求高，工作压力大，使人员流动性非常高，新员工上岗未能够及时上手，处理业务过程中比较缓慢，导致业务量的积压，客户的不满等等，对于这种情况，应该对人员流失量进行合理分析和解决。人员流失量无非就几点：工作压力大、待遇不满足、工作环境氛围不好等问题。对于这种情况，应该进行优化。
（二）客户业务进行分类处理
由于客户未有合理分类，客服业务类型繁多，最初的客户投诉都是给予空闲的客服人员处理，未能够专项处理业务，导致问题积压。因此需实施一些方案解决这个问题。例如：咨询类分为内务组，负责客户来电咨询业务产品、以及产品活动等问题；快件投诉类分为：个案组，负责普通跟区的问题件（摧派客户、转寄改派客户等）；代收组，负责代收货款件投诉的客户；生鲜产品组，负责专门处理生鲜产品运输投诉的客户等。这样使客户有了合理的分类，对客服业务处理问题上得到了有效的帮助，使客服能够更加专项的解决客户的问题。
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