苏宁电器售后服务的现状及改善建议

摘要：本文旨在分析苏宁售后的工作流程，参考苏宁售后物流的工作现状，并据此提出苏宁售后服务发面的一些改进建议。
目录：
（一）、苏宁的工作流程4
1.1发货4
1.2配送4
1。3安装4
1.4跟踪回访、处理投诉4
（二）、苏宁的售后物流现状分析：5
2.1企业内部5
2.2苏宁与供应商之间5
2.3苏宁与零售商之间5
（三）、苏宁售后物流工作建议6
3.1做好客户咨询与跟踪工作，妥善处理顾客的投诉，6
3.2树立管理层的模范标杆作用，强调管理人员与员工的双向沟通6
3.3树立以客户为导向的组织机构，有针对性的提供售后服务7
3.4提高售后物流服务水平，科学应用物流技术7
（四）、总结8
（五）、参考文献
一)：苏宁售后工作流程：

货物损毁失踪

投诉

 

售出

发货

配送

受理

安装

跟踪回访

延迟

投诉

延迟

投诉

1.1发货 货物从仓库发出
1.2配送货物分类运输出去
1.时效性。必须要快速及时的响应顾客的需求，按订单进行配送，保证信息的畅通无阻，务必在最短的时间内将货物送到顾客的手上。
2.方便性。家电配送作为一项增值服务，务必要让顾客真正的受益。苏宁目前电商加实体店的模式不论是五星，国美这样的实体连锁还是京东商城这样的电商连锁都非常羡慕的。既然苏宁有这么好的优势，就应该发挥出它的长处来，沟通好实体店铺和网上店铺之间的商流信息流，让顾客享受到便利。从中节省精力。
3.沟通性。配送和安装属于末端服务，直接与顾客交流的。所以人员的服务态度将直接影响苏宁在顾客心中的形象。所以配送与安装人员必须与顾客进行有效的沟通，比如说购买的产品，送货的时间和地点等问题，以免造成资源的闲置与浪费。
4.安全性。将货物完整无损的送至指定地点，避免给顾客和公司造成麻烦。
5.经济性。在为顾客提供最满意的服务同时也要考虑成本，要遵循统一物流，统一存储，统一配送原则，节约经济成本。
6.季节性。家电的季节差异明显，例如空调，因此，苏宁也要提高自己的快速物流的能力。
1.3安装调试 直接与顾客接触的环节，人员的形象直接代表了公司的形象
1.4跟踪回访 处理投诉 化解顾客的不满，回收资源了解客户现状

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