华润万家（）有限公司DC客服的错漏分析
随着中国改革开放的快速发展之路，国内各领域各业的技术逐步地紧跟世界水平，其中物流业（Logistics）在过去的金秋岁月中取得快速发展，获得显著地成就，在国民生产中发挥着重大作用。然而，我国物流业起步相比其他发达国家较晚，理论方面有很多他国的成熟理论并不完全适应于中国物流业的长足发展，在实际的生产领域中，由于本国各个地区的经济发展水平不同，在物流产业链中有很多硬件设施和专业人员配备情况没有统一化、标准化、导致物流业中很多环节在此情况下捉襟见肘，不能与国外或者国内地区很好衔接，因此物流这块应该有待逐步完善。本人通过为期三年的专科理论学习并结合到企业的现场作业学习，通过不断的去参考资历较老的员工阐述当前工作流程的规范性需求，以华润万家（苏州）有限公司配送中心（DC）的物流作业为例，针对于客服在物流作业中作业和影响以及在华润万家（苏州）有限公司配送中心（DC）中存在的操作问题做出管窥蠡测的建议。本课题（《华润万家(苏州)有限公司DC客服的错漏分析》）共有三个部分组成：一是结合案例研究目前企业客服的工作内容和操作步骤，和工作影响。二是发现本企业的客服工作中存在的问题（如沟通技巧、信息反馈的及时性、突发问题的处理等）并归纳总结。三是针对问题做出相应该进和提出创新理念，在整个物流领中提高效率、降低生产成本、创造更大益效实现可持续发展。
一、引言 1
二、目前华润万家（苏州）有限公司配送中心（DC）客户服务的工作情况分析 1
（一）配送中心（DC）客服人员的工作内容 1
（二）目前配送中心错漏差异情况分析 1
三、错漏商品的不同处理 2
四、错漏差异分析处理过程中存在的问题 3
（一）客服人员基本的沟通技巧 3
（二）客户（门店）反馈的错漏差异缺少及时性和准确性 3
（三）客服人员处理错漏差异问题的单一性现象比较严重 3
（四）待补门店商品周期过长 3
（五）缺乏门店的考核机制和互信互任桥梁 3
五、 针对配送中心（DC）客服错漏分析问题的改进和建议 4
（一）建立物流信息平台 4
（二）缩短给门店待补商品的送货周期 4
（三）加强对储位的科学化设置与管理 4
（四）引入对门店与供应商的评估考核机制 4
（五）建立互通互信的桥梁 4
六、结束语 4
参考文献 5
致谢 6
一、引言
自上个世纪90年代以来，随着物流业的发展其衍生的物流客服也受到了国内外物流学者和企业管理者的重视。其原因在于对物流客服打的有效管理不仅能及时有效的处理门店（客户）所反馈的问题，而且对整个供应链来说，使其上下游企业加快信息流和资金流的有效通畅，降低物流总成本的输入，实现经济效益的最大化。物流客服战略正逐渐地成为国内外许多先进企业的战略规划之一。
在当今的我国，连锁零售最十几年来如雨后春笋一般的大发展，企业通过资产重组、资金融合等各种方式来巩固和扩大自己的销售网络。其竞争日益激烈、规模不断扩大。有很多规模大、标准化高、服务化水平好的优秀企业在全球的零售企业中脱颖而出，如欧尚超市连锁、家乐福超市连锁、沃尔玛超市连锁和华润万家超市连锁这些都拥有各自的庞大销售网络。但是我国的超市连锁行业起步相对较晚，在客户服务方面大多数企业未能形成一套完备的作业机制。在一定程度上未能给门店（客户）做出快速有效的处理，从而造成部分商品在供应链中冻结，使得商流、物流、资金流不能有效及时流通。影响了整个供应链系统的效率。而物流客服在这里就是起到了“润滑剂”的做用。
二、目前华润万家（苏州）有限公司配送中心（DC）客户服务的工作情况分析
（一）配送中心（DC）客服人员的工作内容
客服工作在很多人眼里认为就是简简单单的接听电话。其实不然，在配送中心（DC）中，客服工作人员每天的工作重点就是处理错漏差异问题。即零售的商品被运到卖场（门店超市）后收货人员发现货物有差异问题.如包装破损、条码不全、数量差异等等原因造成卖场无法销售，故将这类商品上报到DC客服部进行后期处理。客服人员将根据相关数据分析和规定及时地做出回应。最终将错漏差异做成报表存档，供后期对账。
（二）目前配送中心错漏差异情况分析
华润万家（苏州）有限公司配送中心主要支持华东地区门店的货物供应，有大综超门店、标超门店和便利店越180家，其分布在苏州、无锡、昆山、江阴和部分杭州地区，且每年在不断的扩展中。年货物进出额高达13亿元人名币。配送中心（DC）的日出货量均在30000条以上。与此同时供应商每天的送货量（入仓量）也均有3000箱货物。但正因为华润万家超市的不断扩展、消费人群的日益增多，随之一个潜在的问题也日益突出---------配送门店错漏差异量的增长。华润每天的门店差异量在100条左右，涉及金额约3000元。年差异条数达20000条，差异金额约50000000元。不得不重视。其错漏差异原因归纳总结如下：
1.配送中心（DC）内部造成的错漏差异
（1）在供应商送来的货物经检验合格后入库，其在仓储保管的过程中由于保管不当造成货物包装的破损或者由于货物没有按“先进先出“的原则，使其在仓库中停留时间过长而变为临保商品，如将此类商品配送到门店，最终门店会将该商品的信息反馈到客服部，要求处理。
（2）由于仓内的部分仓段仍然采用表单作业，且大多商品都以摘取式方式来分拣。拣货员时常因为个人原因而多拣货、少拣货造成差异。门店将根据门店的“来货清单“核对来货数量，发现此类差异也将上报客服部门，要求处理。
（3）仓内的补货原因造成。供应商选择在白天将货物运送到仓库，而此时仓库内正在进行作业，储位上的商品处于动态，由此待白天拣货作业完毕后，由专门的晚班补货人员负责将供应商的货物补到相应的储位。其中在若品名相似、包装大小相同的商品很容易误放错储位而造成混货。这样的商品在电子标签拣货位很容易捡串货。比如门店多出商品A数量为N个，却少出商品B数量为N个。
（4）理货不规范原因造成。对于绝大多数商品拣货完毕后都放在周转箱内送达理货区来合并门店。当货物量大，栈板少的时候有部分周转箱混放到其他门店所在货区，这样导致门店少货。
2.供应商问题所造成的错漏差异
（1）商品开箱少的原因。很多时候门店反馈整箱少了商品一个单件（如：海飞丝洗发露一箱规格为32，开箱却装了31瓶）这种情况下由客服人员与供应商取得联系、磋商。
（2）条码混乱，门店销售商品时发现某商品条码不存在或出现乱码导致无法销售，这些情况问题也将上报客服处理。
（3）在途商品运输过程中的差异。如运输装车搬运时误将商品包装弄破，使得产品部件缺少。或装错车辆而产生的串店现象等原因产生错漏差异。正是由于诸多方面的原因，不可避免的让门店反馈错漏差异问题。客服工作人员根据门店所反应的情况结合仓内的相关数据给出核实与未核实的结果并且追究责任部门和相关的作业人员，帮助门店维持正常运营。
三、错漏商品的不同处理
当前不论是大型的综超门店还是小型的标超门店或便利店。都在不同程度上有过配送差异问题，客服人员将按不同类型的门店和不同商品的错漏原因做出回应，具体如表一。
表一 《错漏处理》
一、引言 1
二、目前华润万家（苏州）有限公司配送中心（DC）客户服务的工作情况分析 1
（一）配送中心（DC）客服人员的工作内容 1
（二）目前配送中心错漏差异情况分析 1
三、错漏商品的不同处理 2
四、错漏差异分析处理过程中存在的问题 3
（一）客服人员基本的沟通技巧 3
（二）客户（门店）反馈的错漏差异缺少及时性和准确性 3
（三）客服人员处理错漏差异问题的单一性现象比较严重 3
（四）待补门店商品周期过长 3
（五）缺乏门店的考核机制和互信互任桥梁 3
五、 针对配送中心（DC）客服错漏分析问题的改进和建议 4
（一）建立物流信息平台 4
（二）缩短给门店待补商品的送货周期 4
（三）加强对储位的科学化设置与管理 4
（四）引入对门店与供应商的评估考核机制 4
（五）建立互通互信的桥梁 4
六、结束语 4
参考文献 5
致谢 6
一、引言
自上个世纪90年代以来，随着物流业的发展其衍生的物流客服也受到了国内外物流学者和企业管理者的重视。其原因在于对物流客服打的有效管理不仅能及时有效的处理门店（客户）所反馈的问题，而且对整个供应链来说，使其上下游企业加快信息流和资金流的有效通畅，降低物流总成本的输入，实现经济效益的最大化。物流客服战略正逐渐地成为国内外许多先进企业的战略规划之一。
在当今的我国，连锁零售最十几年来如雨后春笋一般的大发展，企业通过资产重组、资金融合等各种方式来巩固和扩大自己的销售网络。其竞争日益激烈、规模不断扩大。有很多规模大、标准化高、服务化水平好的优秀企业在全球的零售企业中脱颖而出，如欧尚超市连锁、家乐福超市连锁、沃尔玛超市连锁和华润万家超市连锁这些都拥有各自的庞大销售网络。但是我国的超市连锁行业起步相对较晚，在客户服务方面大多数企业未能形成一套完备的作业机制。在一定程度上未能给门店（客户）做出快速有效的处理，从而造成部分商品在供应链中冻结，使得商流、物流、资金流不能有效及时流通。影响了整个供应链系统的效率。而物流客服在这里就是起到了“润滑剂”的做用。
二、目前华润万家（苏州）有限公司配送中心（DC）客户服务的工作情况分析
（一）配送中心（DC）客服人员的工作内容
客服工作在很多人眼里认为就是简简单单的接听电话。其实不然，在配送中心（DC）中，客服工作人员每天的工作重点就是处理错漏差异问题。即零售的商品被运到卖场（门店超市）后收货人员发现货物有差异问题.如包装破损、条码不全、数量差异等等原因造成卖场无法销售，故将这类商品上报到DC客服部进行后期处理。客服人员将根据相关数据分析和规定及时地做出回应。最终将错漏差异做成报表存档，供后期对账。
（二）目前配送中心错漏差异情况分析
华润万家（苏州）有限公司配送中心主要支持华东地区门店的货物供应，有大综超门店、标超门店和便利店越180家，其分布在苏州、无锡、昆山、江阴和部分杭州地区，且每年在不断的扩展中。年货物进出额高达13亿元人名币。配送中心（DC）的日出货量均在30000条以上。与此同时供应商每天的送货量（入仓量）也均有3000箱货物。但正因为华润万家超市的不断扩展、消费人群的日益增多，随之一个潜在的问题也日益突出---------配送门店错漏差异量的增长。华润每天的门店差异量在100条左右，涉及金额约3000元。年差异条数达20000条，差异金额约50000000元。不得不重视。其错漏差异原因归纳总结如下：
1.配送中心（DC）内部造成的错漏差异
（1）在供应商送来的货物经检验合格后入库，其在仓储保管的过程中由于保管不当造成货物包装的破损或者由于货物没有按“先进先出“的原则，使其在仓库中停留时间过长而变为临保商品，如将此类商品配送到门店，最终门店会将该商品的信息反馈到客服部，要求处理。
（2）由于仓内的部分仓段仍然采用表单作业，且大多商品都以摘取式方式来分拣。拣货员时常因为个人原因而多拣货、少拣货造成差异。门店将根据门店的“来货清单“核对来货数量，发现此类差异也将上报客服部门，要求处理。
（3）仓内的补货原因造成。供应商选择在白天将货物运送到仓库，而此时仓库内正在进行作业，储位上的商品处于动态，由此待白天拣货作业完毕后，由专门的晚班补货人员负责将供应商的货物补到相应的储位。其中在若品名相似、包装大小相同的商品很容易误放错储位而造成混货。这样的商品在电子标签拣货位很容易捡串货。比如门店多出商品A数量为N个，却少出商品B数量为N个。
（4）理货不规范原因造成。对于绝大多数商品拣货完毕后都放在周转箱内送达理货区来合并门店。当货物量大，栈板少的时候有部分周转箱混放到其他门店所在货区，这样导致门店少货。
2.供应商问题所造成的错漏差异
（1）商品开箱少的原因。很多时候门店反馈整箱少了商品一个单件（如：海飞丝洗发露一箱规格为32，开箱却装了31瓶）这种情况下由客服人员与供应商取得联系、磋商。
（2）条码混乱，门店销售商品时发现某商品条码不存在或出现乱码导致无法销售，这些情况问题也将上报客服处理。
（3）在途商品运输过程中的差异。如运输装车搬运时误将商品包装弄破，使得产品部件缺少。或装错车辆而产生的串店现象等原因产生错漏差异。正是由于诸多方面的原因，不可避免的让门店反馈错漏差异问题。客服工作人员根据门店所反应的情况结合仓内的相关数据给出核实与未核实的结果并且追究责任部门和相关的作业人员，帮助门店维持正常运营。
三、错漏商品的不同处理
当前不论是大型的综超门店还是小型的标超门店或便利店。都在不同程度上有过配送差异问题，客服人员将按不同类型的门店和不同商品的错漏原因做出回应，具体如表一。
表一 《错漏处理》
| 日期 | 门店 | 性质 | 商品名称 | 商品条码 | 数量 | DC库存数量 | 处理结果 | 状态 |
| 12月3日 | 大义店 | 少货 | 雅霜大号雅霜80克 | 6903148048825 | 10包 | 仓内多10件 | 待补 | 核实 |
| 12月3日 | 道长巷店 | 少货 | 清风花韵抽纸200抽 | 6921234210178 | 4包 | 仓内多4件 | 待补 | 核实 |
| 12月3日 |
市区三元店 |
坏货 | 雪花勇闯天涯啤酒500ml | 6925632602580 | 1瓶 | 仓内库存正确 | 联系供应商，补损 | 核实 |
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