第三方物流企业的客户忠诚影响因素及实证研究以丹阳飓风为例(附件)【字数：14091】
随着经济的发展，企业对客户忠诚度的重视已经达到了一定的高度，尤其是第三方物流企业，除了扩大市场份额外，更加重视在维持老客户的基础上争取新客户，努力提高客户忠诚。本文主要从客户感知价值、环境因素、客户满意、转换成本和关系信任五大影响因素对第三方物流企业客户忠诚的影响程度进行研究分析。主要采用序关系分析法对第三方物流企业——丹阳飓风物流股份有限公司进行实证研究，探讨第三方物流企业客户忠诚的影响因素的具体情况。 本文基于第三方物流企业所在的行业，以大量国内外相关文献为参照标准，提出第三方物流企业客户忠诚的主要影响因素。并采用序关系分析法对所有因素按重要程度进行排序，再对排序后的因素进行相对重要程度赋值，然后计算所有因素的权重指标。最后根据实证研究的结果，运用序关系法得出的结论，提出第三方物流企业提高客户忠诚度的策略，为第三方物流企业提供了相关建议。 关键词客户忠诚；第三方物流企业；序关系分析法
目录
1 引言 1
1.1 背景及意义 1
1.2 相关文献综述 2
1.2.1 客户忠诚内涵的相关研究 2
1.2.2 第三方物流企业客户忠诚的相关研究 3
1.3 研究内容及思路 4
1.3.1 研究内容 4
1.3.2 研究思路 4
2 第三方物流企业的客户特征分析 5
2.1 第三方物流企业的界定 5
2.2 第三方物流企业的客户特征分析 6
3 第三方物流企业客户忠诚的影响因素 7
3.1 客户忠诚的内涵及类型 7
3.2 第三方物流客户忠诚影响因素分析 8
3.2.1 客户感知价值 8
3.2.2 环境因素 9
3.2.3 客户满意 9
3.2.4 转换成本 10
3.2.5 关系信任 10
4 基于序关系分析法的第三方物流企业客户忠诚影响因素评价 11
4.1 评价过程 11
4.2 序关系评价方法 12
5 实证研究：以丹阳飓风物流公司为例 14
5.1 企业背景 14
5.2 丹阳飓风 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
物流企业客户忠诚影响因素分析 15
5.3 丹阳飓风物流企业客户忠诚提升策略 18
结论 21
致谢 22
参考文献 23
第三方物流企业的客户忠诚影响因素及实证研究
——以丹阳飓风为例
1 引言
1.1 背景及意义
21世纪是世界经济迅速发展的阶段，随着经济一体化进程加快，客户获取市场信息也比以往更加敏捷，由早期小区域内的信息收集扩展到现在的全球范围内。国外物流企业都紧盯中国物流市场，纷纷寻求时机想要进入中国市场，导致国内竞争加剧。这个时候，客户忠诚应运而生，维护客户忠诚已经成了国内物流企业在市场上保有一席之地的关键所在。当前服务行业中，客户俨然已经排到了至关重要的位置，以客户为核心成了企业开展业务的根本，稳定的客户资源为企业应对市场需求变化提供了有力的保证。我国本土第三方物流企业为了在激烈的市场竞争环境中维持生存和发展，就必须以客户忠诚为出发点，努力维持客户忠诚。物流企业需要主动接触客户，努力为高要求客户提供高质量的物流服务，尽最大努力满足客户的基本需求，然后再为客户提供适合他们的各种增值服务，来达到客户满意的目的。客户对各项服务的满意程度成为企业发展的重要因素。不管企业采用何种先进的科学技术，客户都有可能因为企业提供的服务而产生不满情绪，导致客户大批量的流失。
从现阶段来看，我国第三方物流企业的服务质量管理水平还比较落后。因此，哪些因素对第三方物流企业的客户忠诚有重要影响是目前最需要探究和解决的问题。本研究的主要目的是：提高物流企业客户忠诚关系的理论研究水平，为第三方物流企业提高客户忠诚度提供理论指导，加强物流企业的增值服务，使物流服务能更大限度地满足客户提出的各项要求。让更多的人对第三方物流企业的发展情况有一个更深刻的了解。
企业想要巩固现有市场，就一定要维护客户忠诚。这样，当竞争对手想要拉拢企业的客户，即使投入的资金足够的庞大，也会伴随着一定的风险，当竞争对手不敢承担这份风险时就会选择放弃。而企业的忠诚客户再次需要服务时不会选择新的服务提供者，从而保证了企业的部分市场。客户忠诚也有利于降低物流企业的成本。对于忠诚的老客户，第三方物流企业一般在服务等环节上除了提供基本服务外，再提供一些货物查询等服务，只要做的比竞争者出色就可以留下他们。这样物流企业就不需要像对待新客户那样花费大量的金钱和时间来获得他们的信任。而他们正面的宣传也会给企业带来意想不到的市场营销效果，这远比企业在任何宣传平台进行宣传来的更加有效。
1.2 相关文献综述
1.2.1 客户忠诚内涵的相关研究
美国学者Copeland在1923年首次提出了客户忠诚的概念，但是，由于当时的服务业并没有现在这么受重视，导致人们对它的研究也不怎么重视。后来，随着服务经济的出现，对客户忠诚度的研究才渐渐受到重视。一部分学者认为客户忠诚度就是高频度的购买，他们偏向于使用购买次数和购买比例来定义忠诚的客户。Tucker认为所谓的客户忠诚，就是客户连续3次购买同一品牌或服务的行为；而Lawrence则认为是客户连续4次购买同一品牌或服务的行为。Blattberg & Sen则从客户购买比例来看待客户忠诚，他认为这是对客户忠诚的行为性测算。
同时，另一部分学者从态度方面对客户忠诚度进行了研究，客户忠诚度在这里被认为是对某一品牌产品或服务的偏爱程度，以及对偏好品牌的购买意愿。忠诚度的高低也是要依据偏爱高低或是购买意愿强弱来衡量的。美国学者Jacob Jacoby和W.Chestnut在1978年指出：只有在信念、情感和意向三方面都表现出忠诚的客户才会真正被称为企业的忠诚者。美国学者Richard L.Oliver也进一步提出客户忠诚主要包括四个部分，即客户的行为性忠诚、认知性忠诚、情感性忠诚和意向性忠诚。
国内学者在客户忠诚方面的研究主要基于国外学者的研究结果，他们对客户忠诚做了进一步的分析。赵凯等定义客户忠诚时把态度和行为结合在一起，他们认为真正的客户忠诚是客户有着较高的重复购买行为。韩倩、郑鹏飞和刘红娜等提到：当客户对同一产品或服务重复购买的次数较多时，他们几乎不会因为市场竞争和市场状况的变化而转换购买对象。廖炎钧认为客户忠诚可以为企业带来竞争优势和长期的利润，雷琳则研究了客户忠诚对于服务业的重要价值及作用。
目录
1 引言 1
1.1 背景及意义 1
1.2 相关文献综述 2
1.2.1 客户忠诚内涵的相关研究 2
1.2.2 第三方物流企业客户忠诚的相关研究 3
1.3 研究内容及思路 4
1.3.1 研究内容 4
1.3.2 研究思路 4
2 第三方物流企业的客户特征分析 5
2.1 第三方物流企业的界定 5
2.2 第三方物流企业的客户特征分析 6
3 第三方物流企业客户忠诚的影响因素 7
3.1 客户忠诚的内涵及类型 7
3.2 第三方物流客户忠诚影响因素分析 8
3.2.1 客户感知价值 8
3.2.2 环境因素 9
3.2.3 客户满意 9
3.2.4 转换成本 10
3.2.5 关系信任 10
4 基于序关系分析法的第三方物流企业客户忠诚影响因素评价 11
4.1 评价过程 11
4.2 序关系评价方法 12
5 实证研究：以丹阳飓风物流公司为例 14
5.1 企业背景 14
5.2 丹阳飓风 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
物流企业客户忠诚影响因素分析 15
5.3 丹阳飓风物流企业客户忠诚提升策略 18
结论 21
致谢 22
参考文献 23
第三方物流企业的客户忠诚影响因素及实证研究
——以丹阳飓风为例
1 引言
1.1 背景及意义
21世纪是世界经济迅速发展的阶段，随着经济一体化进程加快，客户获取市场信息也比以往更加敏捷，由早期小区域内的信息收集扩展到现在的全球范围内。国外物流企业都紧盯中国物流市场，纷纷寻求时机想要进入中国市场，导致国内竞争加剧。这个时候，客户忠诚应运而生，维护客户忠诚已经成了国内物流企业在市场上保有一席之地的关键所在。当前服务行业中，客户俨然已经排到了至关重要的位置，以客户为核心成了企业开展业务的根本，稳定的客户资源为企业应对市场需求变化提供了有力的保证。我国本土第三方物流企业为了在激烈的市场竞争环境中维持生存和发展，就必须以客户忠诚为出发点，努力维持客户忠诚。物流企业需要主动接触客户，努力为高要求客户提供高质量的物流服务，尽最大努力满足客户的基本需求，然后再为客户提供适合他们的各种增值服务，来达到客户满意的目的。客户对各项服务的满意程度成为企业发展的重要因素。不管企业采用何种先进的科学技术，客户都有可能因为企业提供的服务而产生不满情绪，导致客户大批量的流失。
从现阶段来看，我国第三方物流企业的服务质量管理水平还比较落后。因此，哪些因素对第三方物流企业的客户忠诚有重要影响是目前最需要探究和解决的问题。本研究的主要目的是：提高物流企业客户忠诚关系的理论研究水平，为第三方物流企业提高客户忠诚度提供理论指导，加强物流企业的增值服务，使物流服务能更大限度地满足客户提出的各项要求。让更多的人对第三方物流企业的发展情况有一个更深刻的了解。
企业想要巩固现有市场，就一定要维护客户忠诚。这样，当竞争对手想要拉拢企业的客户，即使投入的资金足够的庞大，也会伴随着一定的风险，当竞争对手不敢承担这份风险时就会选择放弃。而企业的忠诚客户再次需要服务时不会选择新的服务提供者，从而保证了企业的部分市场。客户忠诚也有利于降低物流企业的成本。对于忠诚的老客户，第三方物流企业一般在服务等环节上除了提供基本服务外，再提供一些货物查询等服务，只要做的比竞争者出色就可以留下他们。这样物流企业就不需要像对待新客户那样花费大量的金钱和时间来获得他们的信任。而他们正面的宣传也会给企业带来意想不到的市场营销效果，这远比企业在任何宣传平台进行宣传来的更加有效。
1.2 相关文献综述
1.2.1 客户忠诚内涵的相关研究
美国学者Copeland在1923年首次提出了客户忠诚的概念，但是，由于当时的服务业并没有现在这么受重视，导致人们对它的研究也不怎么重视。后来，随着服务经济的出现，对客户忠诚度的研究才渐渐受到重视。一部分学者认为客户忠诚度就是高频度的购买，他们偏向于使用购买次数和购买比例来定义忠诚的客户。Tucker认为所谓的客户忠诚，就是客户连续3次购买同一品牌或服务的行为；而Lawrence则认为是客户连续4次购买同一品牌或服务的行为。Blattberg & Sen则从客户购买比例来看待客户忠诚，他认为这是对客户忠诚的行为性测算。
同时，另一部分学者从态度方面对客户忠诚度进行了研究，客户忠诚度在这里被认为是对某一品牌产品或服务的偏爱程度，以及对偏好品牌的购买意愿。忠诚度的高低也是要依据偏爱高低或是购买意愿强弱来衡量的。美国学者Jacob Jacoby和W.Chestnut在1978年指出：只有在信念、情感和意向三方面都表现出忠诚的客户才会真正被称为企业的忠诚者。美国学者Richard L.Oliver也进一步提出客户忠诚主要包括四个部分，即客户的行为性忠诚、认知性忠诚、情感性忠诚和意向性忠诚。
国内学者在客户忠诚方面的研究主要基于国外学者的研究结果，他们对客户忠诚做了进一步的分析。赵凯等定义客户忠诚时把态度和行为结合在一起，他们认为真正的客户忠诚是客户有着较高的重复购买行为。韩倩、郑鹏飞和刘红娜等提到：当客户对同一产品或服务重复购买的次数较多时，他们几乎不会因为市场竞争和市场状况的变化而转换购买对象。廖炎钧认为客户忠诚可以为企业带来竞争优势和长期的利润，雷琳则研究了客户忠诚对于服务业的重要价值及作用。
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