互联网+”背景下顺丰速运物流服务质量评价与改善策略研究
目 录
1 引言 1
2 基本理论 1
2.1 物流服务质量 1
2.1.1 物流服务质量的定义 1
2.1.2 物流服务质量的构成 2
2.1.3 物流服务质量的指标 3
2.2 模糊综合评价法 4
2.2.1 模糊综合评价法的定义 4
2.2.2 模糊综合评价法的步骤 4
3 顺丰速运物流服务质量现状分析 4
3.1?顺丰速运物流服务质量的现状? 4
3.1.1 顺丰速运的介绍 4
3.1.2 顺丰速运的物流模式分析 5
3.2 顺丰速运物流服务质量存在的问题?? 5
4 顺丰速运物流服务质量的评价与改善策略 6
4.1 顺丰速运物流服务质量评价与改善的基本目标 6
4.2 顺丰速运物流服务质量评价与改善的基本思路 6
4.3 顺丰速运物流服务质量评价与改善的主要内容 6
4.4 顺丰速运物流服务质量评价指标体系的组建 7
4.4.1 构造递阶层次结构的元素集 7
4.4.2 建立递阶层次结构的权重集 7
4.4.3 二级指标综合权重的确定 12
4.4.4 构建递阶层次结构的评价集 12
4.5 模糊综合评判 14
4.5.1 一级模糊综合评判 14
4.5.2 二级模糊综合评判模型 15
4.5.3 评判结果 15
4.6 顺丰速运 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
物流服务质量改进策略? 16
结 论 18
致 谢 19
参 考 文 献 20
附录：顺丰快递服务质量调查问卷 21
1 引言
随着李克强总理对“互联网+”这一概念的提出，电子商务与互联网变得越来越密不可分了。在电子商务高速发展的今天，我国的快递行业也在迅速壮大，也就是说，快递市场的竞争也变得越发的激烈。快递行业在不断满足顾客的基本需求的时候，服务质量难免会跟不上顾客的需要，即增加顾客的投诉率。因此从快递行业的角度来看，能不能解决物流服务质量问题已经是迫在眉睫的事情了。所以本文以物流服务质量作为研究对象对于顺丰速运的发展和提升具有较大的理论和实践意义。
顺丰速运于1993年成立，总部坐落在深圳。从成立开始，顺丰一直稳扎稳打，以广东为出发点，覆盖31个省市，其一直在提升公司服务质量，在中国大陆、香港等地建立了庞大的物流配送服务网络。同时，顺丰速运还积极开发国际件派送服务，现在已经开通了美国、新加坡、蒙古等多国的快递业务。顺丰到2015年7月为止，已经成为了一个非常大的家族，它拥有将近34万名家庭成员、1.6万台运输车辆、19架自有全货机以及12260个营业网点。
本文以模糊综合评价法基本理论为指导，从顾客满意的角度研究了顺丰速运物流服务质量，提出了改进的策略。本次设计剖析了顺丰速运物流服务质量存在的弊端，基于此设计了一份调查问卷，分析计算得出的数据，建立顺丰速运的物流服务质量评价指标体系，运用模糊综合评价法和层次分析法对数据进行定性、定量分析，对最终结果进行分析，并提出有效的方法来改善顺丰速运的物流服务质量。
本文通过调查研究，在加上顾客满意度的问卷调查，并用模糊综合评价法对顺丰速运的物流服务质量进行评价，对顺丰速运未来服务质量的改善具有一定的借鉴意义。
2 基本理论
2.1 物流服务质量
2.1.1 物流服务质量的定义
能够满足顾客的物流要求及相关需要的能力和效果，即物流服务质量，它用时间、客户满意度等来体现物流服务的质量水平。其实就是需要快递企业能将准确无损坏的商品在快速的时间内送达至顾客手中，并伴随着详细精确的商品信息流程。服务的结果以及服务的过程是客户进行服务质量评价时考虑到的主要因素，因此考虑到这些，一般快递企业会在满足客户需求的同时还要确保客户的满意度。
2.1.2 物流服务质量的构成
服务本身的特征与特性的总和、顾客的感知度就是物流服务质量，因此它既通过顾客的形象质量、职能质量、技术质量和真实瞬间来体现，也通过感知度与预期度的差距来体现。
物流服务质量有以下四部分构成：
图1 物流服务质量结构流程图
1）技术质量：服务期间的产出，也就是客户在服务的过程中所获得的东西。
2）职能质量：在服务的过程里客户感受到的相关负责人在履行职能时的行为仪表及态度给客户带来的价值。
3）形象质量：社会对快运公司的总体形象以及顾客从各个方面对企业的认识。
4）真实瞬间：企业在特定时机和地点与客户接触过程中向客户展示服务质量的时机。服务交易一旦结束，企业将没有办法改变客户对服务的质量感知度 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
；如果在这期间服务质量出现问题，进行补救也很难。所以才说真实瞬间是构成服务质量的一个主要的因素。
2.1.3 物流服务质量的指标
物流服务质量的指标分为以下几类：
1）人员沟通质量：指物流企业负责沟通的相关服务人员能否通过与客户的接触为客户带来个性化的服务感受。一般说来,相关服务人员的知识是否丰富、是否体谅客户感受、能否帮助客户有效解决服务过程中产生的问题等都会影响到客户对物流服务质量的评价结果，而这种评价结果在服务过程中形成。所以要加强有关从业人员的沟通能力来提升物流服务质量。
2）时间性：指货物能否按照期限到达指定的地方。是从客户下单到客户收货的时间长度,而这个时间是受误差处理时间和运输时间等因素影响的。
3）货品质量：指的是货物的使用质量和产品自身的功能对消费者需求的满足程度，它包括货物的精确率和货物的完好程度。其中，货物的精确率和运输程序有关,货品的完好程度反映了货物在运输过程中的损坏程度以及事后相关服务人员的处理能力。
4)价格满意度：指快递使用者对公司给出的标准价格以及优惠价格的满意程度，受顾客自身的经济条件等因素影响。
5)业务能力：指快递企业在主营产品之外的业务覆盖范围、公司的设施设备、以及公司的服务产品。
6)企业文化：包括快递公司的企业愿景以及未来的发展方向、公司给客户的行象以及公司员工给顾客的印象。
2.2 模糊综合评价法
4 顺丰速运物流服务质量的评价与改善策略
4.1 顺丰速运物流服务质量评价与改善的基本目标
根据顺丰速运企业的基本特征，从顾客的角度来构建顺丰速运的服务质量评价指标体系，运用模糊综合评价法，通过层次分析法确定各影响因素的权重，综合评价顺丰速运的服务质量，根据分析出结果对顺丰速运的服务质量改进提出了相应的策略，为评价顺丰速运提供科学决策依据。
1 引言 1
2 基本理论 1
2.1 物流服务质量 1
2.1.1 物流服务质量的定义 1
2.1.2 物流服务质量的构成 2
2.1.3 物流服务质量的指标 3
2.2 模糊综合评价法 4
2.2.1 模糊综合评价法的定义 4
2.2.2 模糊综合评价法的步骤 4
3 顺丰速运物流服务质量现状分析 4
3.1?顺丰速运物流服务质量的现状? 4
3.1.1 顺丰速运的介绍 4
3.1.2 顺丰速运的物流模式分析 5
3.2 顺丰速运物流服务质量存在的问题?? 5
4 顺丰速运物流服务质量的评价与改善策略 6
4.1 顺丰速运物流服务质量评价与改善的基本目标 6
4.2 顺丰速运物流服务质量评价与改善的基本思路 6
4.3 顺丰速运物流服务质量评价与改善的主要内容 6
4.4 顺丰速运物流服务质量评价指标体系的组建 7
4.4.1 构造递阶层次结构的元素集 7
4.4.2 建立递阶层次结构的权重集 7
4.4.3 二级指标综合权重的确定 12
4.4.4 构建递阶层次结构的评价集 12
4.5 模糊综合评判 14
4.5.1 一级模糊综合评判 14
4.5.2 二级模糊综合评判模型 15
4.5.3 评判结果 15
4.6 顺丰速运 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
物流服务质量改进策略? 16
结 论 18
致 谢 19
参 考 文 献 20
附录：顺丰快递服务质量调查问卷 21
1 引言
随着李克强总理对“互联网+”这一概念的提出，电子商务与互联网变得越来越密不可分了。在电子商务高速发展的今天，我国的快递行业也在迅速壮大，也就是说，快递市场的竞争也变得越发的激烈。快递行业在不断满足顾客的基本需求的时候，服务质量难免会跟不上顾客的需要，即增加顾客的投诉率。因此从快递行业的角度来看，能不能解决物流服务质量问题已经是迫在眉睫的事情了。所以本文以物流服务质量作为研究对象对于顺丰速运的发展和提升具有较大的理论和实践意义。
顺丰速运于1993年成立，总部坐落在深圳。从成立开始，顺丰一直稳扎稳打，以广东为出发点，覆盖31个省市，其一直在提升公司服务质量，在中国大陆、香港等地建立了庞大的物流配送服务网络。同时，顺丰速运还积极开发国际件派送服务，现在已经开通了美国、新加坡、蒙古等多国的快递业务。顺丰到2015年7月为止，已经成为了一个非常大的家族，它拥有将近34万名家庭成员、1.6万台运输车辆、19架自有全货机以及12260个营业网点。
本文以模糊综合评价法基本理论为指导，从顾客满意的角度研究了顺丰速运物流服务质量，提出了改进的策略。本次设计剖析了顺丰速运物流服务质量存在的弊端，基于此设计了一份调查问卷，分析计算得出的数据，建立顺丰速运的物流服务质量评价指标体系，运用模糊综合评价法和层次分析法对数据进行定性、定量分析，对最终结果进行分析，并提出有效的方法来改善顺丰速运的物流服务质量。
本文通过调查研究，在加上顾客满意度的问卷调查，并用模糊综合评价法对顺丰速运的物流服务质量进行评价，对顺丰速运未来服务质量的改善具有一定的借鉴意义。
2 基本理论
2.1 物流服务质量
2.1.1 物流服务质量的定义
能够满足顾客的物流要求及相关需要的能力和效果，即物流服务质量，它用时间、客户满意度等来体现物流服务的质量水平。其实就是需要快递企业能将准确无损坏的商品在快速的时间内送达至顾客手中，并伴随着详细精确的商品信息流程。服务的结果以及服务的过程是客户进行服务质量评价时考虑到的主要因素，因此考虑到这些，一般快递企业会在满足客户需求的同时还要确保客户的满意度。
2.1.2 物流服务质量的构成
服务本身的特征与特性的总和、顾客的感知度就是物流服务质量，因此它既通过顾客的形象质量、职能质量、技术质量和真实瞬间来体现，也通过感知度与预期度的差距来体现。
物流服务质量有以下四部分构成：
图1 物流服务质量结构流程图
1）技术质量：服务期间的产出，也就是客户在服务的过程中所获得的东西。
2）职能质量：在服务的过程里客户感受到的相关负责人在履行职能时的行为仪表及态度给客户带来的价值。
3）形象质量：社会对快运公司的总体形象以及顾客从各个方面对企业的认识。
4）真实瞬间：企业在特定时机和地点与客户接触过程中向客户展示服务质量的时机。服务交易一旦结束，企业将没有办法改变客户对服务的质量感知度 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
；如果在这期间服务质量出现问题，进行补救也很难。所以才说真实瞬间是构成服务质量的一个主要的因素。
2.1.3 物流服务质量的指标
物流服务质量的指标分为以下几类：
1）人员沟通质量：指物流企业
2）时间性：指货物能否按照期限到达指定的地方。是从客户下单到客户收货的时间长度,而这个时间是受误差处理时间和运输时间等因素影响的。
3）货品质量：指的是货物的使用质量和产品自身的功能对消费者需求的满足程度，它包括货物的精确率和货物的完好程度。其中，货物的精确率和运输程序有关,货品的完好程度反映了货物在运输过程中的损坏程度以及事后相关服务人员的处理能力。
4)价格满意度：指快递使用者对公司给出的标准价格以及优惠价格的满意程度，受顾客自身的经济条件等因素影响。
5)业务能力：指快递企业在主营产品之外的业务覆盖范围、公司的设施设备、以及公司的服务产品。
6)企业文化：包括快递公司的企业愿景以及未来的发展方向、公司给客户的行象以及公司员工给顾客的印象。
2.2 模糊综合评价法
4 顺丰速运物流服务质量的评价与改善策略
4.1 顺丰速运物流服务质量评价与改善的基本目标
根据顺丰速运企业的基本特征，从顾客的角度来构建顺丰速运的服务质量评价指标体系，运用模糊综合评价法，通过层次分析法确定各影响因素的权重，综合评价顺丰速运的服务质量，根据分析出结果对顺丰速运的服务质量改进提出了相应的策略，为评价顺丰速运提供科学决策依据。
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