互联网+”背景下顺丰速运物流绩效测评体系设计
目 录
1绪论 1
2基本理论 1
2.1物流绩效测评体系设计理论 2
2.2客户满意相关理论 2
3 顺丰速运绩效考核体系现状分析 4
3.1顺丰速运公司基本情况介绍 4
3.2顺丰速运现行绩效考核体系概况 6
3.3顺丰速运公司现行绩效考核存在的问题 8
3.4顺丰速运绩效测评体系设计的必要性 8
4基于顺丰速运运作水平的客户满意度调查问卷设计 9
4.1问卷设计的目的及依据 9
4.2问卷设计的过程 10
4.3问卷收集与整理 11
5基于“互联网+”的顺丰物流绩效测评体系设计 15
5.1顺丰物流绩效测评体系设计概况 15
5.2顺丰速运物流绩效评价体系的建立过程与评价结果分析 17
5.3“互联网+”下绩效体系构建的优势分析 26
5.4以客户体验为中心的物流绩效评价体系改善策略 27
结论 27
致谢 29
参考文献 30
附录 32
1绪论
2015年3月5日，国务院《政府工作报告》首次提出了“互联网+”行动计划，就是借助互联网的平台，利用网络通信技术，将互联网与传统行业相结合，进一步对各行各业开拓创新。在报告中，国务院将“互联网+高效物流”纳入了11项重点行动。在国家与互联网的推动下，电子商务成为了这个时代的新宠。据相关研究机构统计，2015年上半年，中国电子商务交易额7.63万亿元，同比增长30.4%。其中，B2B交易额5.8万亿元，同比增长28.8%。网络零售交易规模1.61万亿元，同比增长48.7%[]。此外，在20 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
15年“双11”的24小时内，全网总销售额1229.4亿元，产生包裹数达6.8亿个，由此可发现，电子商务平台的出现正在推动中国消费市场的转变，未来的消费重点也将会从“购买产品”转向“享受服务”，从“满足日常需求”转为“提升生活品质”，这也意味着电子商务的发展道路将是充满无限机遇与挑战的，而这也给与电商息息相关的物流业的前景创造了无限可能。
顺丰作为中国本土民营快递企业，一直是快递业的领军人物。在竞争激烈的快递市场，速度一向是竞争的决定性因素，这是顺丰最大的竞争优势，在其背后不得不归功于企业绩效评价，通过绩效评价体系，可以判断企业物流实际运营水平，并提高核心竞争力，可以说良好完善的企业绩效评价对企业发展有很重要的作用。然而由于电子商务的快速发展，人们除了追求速度更多的是注重行业的服务质量，这让比较重视传统企业绩效评价 的顺丰速运公司的发展受到了一定的局限。在“互联网+”的背景下，顺丰为保持自身的优势必须要顺应时代潮流，积极构建以客户体验为中心的评价体系，这有利于客户服务的改善，进而获取更大的客户服务效益。
本课题以互联网为背景，从顺丰现行绩效管理体系、物流环节运作水平、客户服务水平、服务质量四个层面分析研究为顺丰速运有限公司建立物流绩效测评体系，帮助企业为客户提供优质服务，提升客户满意度，提高企业经济效益。
2基本理论
2.1物流绩效测评体系设计理论
物流绩效测评体系由绩效评价方法和评价指标组成。物流绩效评价指标是指对企业物流的相关方面进行评价，它是评价的依据和标准，是影响企业物流绩效水平关键因素的具体表现[]；物流绩效评价方法则是企业物流绩效评价的具体手段。二者相辅相成，紧密联系，是构建物流绩效测评体系的必要因素。
（1）关于本研究评价指标的选取。王艳在《物流上市公司绩效评价指标体系设计》将指标体系的设计分为财务指标和非财务指标两大体系，相对实用性较强[]；Mentzer在文中尝试对物流活动进行分类，他对运输、仓库、存货控制、订单过程以及物流管理这几个领域进行区分。该研究不足在于没有涉及服务绩效[]；鲍尔索克斯在书中研究得出企业物流绩效一般可以从内部和外部两方面来衡量，内部绩效主要从生产率指标、资产衡量、客户服务、成本和质量等五个指标来衡量，外部绩效主要从最佳实施基准和客户满意两方面来评价[]。
（2）关于本研究评价方法的选取。王小丹在文中运用AHP法建立了速递物流层次分析模型，在计算各指标权重的时候，使用的方法是赋权法，对所筛选的指标进行量化处理的时候，釆用了平均加权法， 得到速递物流绩效的综合评价结果[]。根据评价结果，有针对性地提出了加强速递物流基础设施建设、加快信息化建设等提高速递物流绩效的措施和途径。
2.2客户满意相关理论
(1)客户满意定义
客户满意（Customer Satisfication即CS)，最早出现在上世纪五十年代，此后许多学者就客户满意进行了深入研究[]。目前，关于顾客满意的界定主要有以下几种（见表2.1）。
表2.1 客户满意界定
研究者定义
Hempel (1977)取决于顾客预想的产品或服务的实现程度
Westbrook(1980)不同的结果和经历的个人主观评价喜好的反映，这些结果和经历使用以及消费有关
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
> Otiver(1981)顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种愉悦表现
Westbrook(1984)顾客对使用或消费产品或经历的整体评价和感受
Kolter(1991)顾客感知的产品质量同期望之间的相差程度
Westbrookr（1991）客户在特定购买选择商品之后的一种评价
本文采取的物流绩效考核中的客户满意的定义是：客户多次使用或体验快递企业的服务之后形成的基于期望值与物流各环节实际运作水平（质量）两者间比值的满意程度。转换成公式为：客户满意度=运作水平/期望值。
(2)客户满意影响因素
关于影响顾客满意的因素有很多，因环境、市场和角度不同而具有多样化。影响顾客满意主要有两个因素，一是顾客的期望被满足的程度，;二是顾客本身的期望值高低。Oliver指出，不管是从一次性经验还是累积性经验角度来看，服务质量都是顾客满意的重要驱动因素[]。Parasuraman提出了可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性十个影响因素。综上，人们普遍认为服务质量是顾客满意的重要影响因素[]。
本文是围绕快递性企业——顺丰构建物流绩效测评体系，以客户满意为核心指标，鉴于此，本文将联系实际，从多个角度探讨在体验顺丰物流服务中影响顾客满意的各个因素，以此作为构建这一核心指标的依据。根据马斯洛的需求层次理论，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和自尊到自我实现，构建客户满意影响因素模型（见图2.2）
第一部分是研究对象基本信息的采集，包括性别、年龄、职业、文化水平、客户平时使用顺丰快递收寄物品的种类几个方面的内容。
合计 71 100%
2.描述统计：快递使用情况（见表4-5）
为提高数据真实可靠性，对调查者使用顺丰快递公司的频率以及收寄物品的种类进行统计。
表5-1 顺丰速运物流客户满意度绩效测评体系
目标层准则层方案层
1绪论 1
2基本理论 1
2.1物流绩效测评体系设计理论 2
2.2客户满意相关理论 2
3 顺丰速运绩效考核体系现状分析 4
3.1顺丰速运公司基本情况介绍 4
3.2顺丰速运现行绩效考核体系概况 6
3.3顺丰速运公司现行绩效考核存在的问题 8
3.4顺丰速运绩效测评体系设计的必要性 8
4基于顺丰速运运作水平的客户满意度调查问卷设计 9
4.1问卷设计的目的及依据 9
4.2问卷设计的过程 10
4.3问卷收集与整理 11
5基于“互联网+”的顺丰物流绩效测评体系设计 15
5.1顺丰物流绩效测评体系设计概况 15
5.2顺丰速运物流绩效评价体系的建立过程与评价结果分析 17
5.3“互联网+”下绩效体系构建的优势分析 26
5.4以客户体验为中心的物流绩效评价体系改善策略 27
结论 27
致谢 29
参考文献 30
附录 32
1绪论
2015年3月5日，国务院《政府工作报告》首次提出了“互联网+”行动计划，就是借助互联网的平台，利用网络通信技术，将互联网与传统行业相结合，进一步对各行各业开拓创新。在报告中，国务院将“互联网+高效物流”纳入了11项重点行动。在国家与互联网的推动下，电子商务成为了这个时代的新宠。据相关研究机构统计，2015年上半年，中国电子商务交易额7.63万亿元，同比增长30.4%。其中，B2B交易额5.8万亿元，同比增长28.8%。网络零售交易规模1.61万亿元，同比增长48.7%[]。此外，在20 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
15年“双11”的24小时内，全网总销售额1229.4亿元，产生包裹数达6.8亿个，由此可发现，电子商务平台的出现正在推动中国消费市场的转变，未来的消费重点也将会从“购买产品”转向“享受服务”，从“满足日常需求”转为“提升生活品质”，这也意味着电子商务的发展道路将是充满无限机遇与挑战的，而这也给与电商息息相关的物流业的前景创造了无限可能。
顺丰作为中国本土民营快递企业，一直是快递业的领军人物。在竞争激烈的快递市场，速度一向是竞争的决定性因素，这是顺丰最大的竞争优势，在其背后不得不归功于企业绩效评价，通过绩效评价体系，可以判断企业物流实际运营水平，并提高核心竞争力，可以说良好完善的企业绩效评价对企业发展有很重要的作用。然而由于电子商务的快速发展，人们除了追求速度更多的是注重行业的服务质量，这让比较重视传统企业绩效评价 的顺丰速运公司的发展受到了一定的局限。在“互联网+”的背景下，顺丰为保持自身的优势必须要顺应时代潮流，积极构建以客户体验为中心的评价体系，这有利于客户服务的改善，进而获取更大的客户服务效益。
本课题以互联网为背景，从顺丰现行绩效管理体系、物流环节运作水平、客户服务水平、服务质量四个层面分析研究为顺丰速运有限公司建立物流绩效测评体系，帮助企业为客户提供优质服务，提升客户满意度，提高企业经济效益。
2基本理论
2.1物流绩效测评体系设计理论
物流绩效测评体系由绩效评价方法和评价指标组成。物流绩效评价指标是指对企业物流的相关方面进行评价，它是评价的依据和标准，是影响企业物流绩效水平关键因素的具体表现[]；物流绩效评价方法则是企业物流绩效评价的具体手段。二者相辅相成，紧密联系，是构建物流绩效测评体系的必要因素。
（1）关于本研究评价指标的选取。王艳在《物流上市公司绩效评价指标体系设计》将指标体系的设计分为财务指标和非财务指标两大体系，相对实用性较强[]；Mentzer在文中尝试对物流活动进行分类，他对运输、仓库、存货控制、订单过程以及物流管理这几个领域进行区分。该研究不足在于没有涉及服务绩效[]；鲍尔索克斯在书中研究得出企业物流绩效一般可以从内部和外部两方面来衡量，内部绩效主要从生产率指标、资产衡量、客户服务、成本和质量等五个指标来衡量，外部绩效主要从最佳实施基准和客户满意两方面来评价[]。
（2）关于本研究评价方法的选取。王小丹在文中运用AHP法建立了速递物流层次分析模型，在计算各指标权重的时候，使用的方法是赋权法，对所筛选的指标进行量化处理的时候，釆用了平均加权法， 得到速递物流绩效的综合评价结果[]。根据评价结果，有针对性地提出了加强速递物流基础设施建设、加快信息化建设等提高速递物流绩效的措施和途径。
2.2客户满意相关理论
(1)客户满意定义
客户满意（Customer Satisfication即CS)，最早出现在上世纪五十年代，此后许多学者就客户满意进行了深入研究[]。目前，关于顾客满意的界定主要有以下几种（见表2.1）。
表2.1 客户满意界定
研究者定义
Hempel (1977)取决于顾客预想的产品或服务的实现程度
Westbrook(1980)不同的结果和经历的个人主观评价喜好的反映，这些结果和经历使用以及消费有关
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
> Otiver(1981)顾客根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种愉悦表现
Westbrook(1984)顾客对使用或消费产品或经历的整体评价和感受
Kolter(1991)顾客感知的产品质量同期望之间的相差程度
Westbrookr（1991）客户在特定购买选择商品之后的一种评价
本文采取的物流绩效考核中的客户满意的定义是：客户多次使用或体验快递企业的服务之后形成的基于期望值与物流各环节实际运作水平（质量）两者间比值的满意程度。转换成公式为：客户满意度=运作水平/期望值。
(2)客户满意影响因素
关于影响顾客满意的因素有很多，因环境、市场和角度不同而具有多样化。影响顾客满意主要有两个因素，一是顾客的期望被满足的程度，;二是顾客本身的期望值高低。Oliver指出，不管是从一次性经验还是累积性经验角度来看，服务质量都是顾客满意的重要驱动因素[]。Parasuraman提出了可靠性、响应性、能力、易接近性、礼貌、沟通、可信性、安全性、理解、有形性十个影响因素。综上，人们普遍认为服务质量是顾客满意的重要影响因素[]。
本文是围绕快递性企业——顺丰构建物流绩效测评体系，以客户满意为核心指标，鉴于此，本文将联系实际，从多个角度探讨在体验顺丰物流服务中影响顾客满意的各个因素，以此作为构建这一核心指标的依据。根据马斯洛的需求层次理论，从基本的生理需求开始，经过安全、社交和自尊到自我实现，构建客户满意影响因素模型（见图2.2）
第一部分是研究对象基本信息的采集，包括性别、年龄、职业、文化水平、客户平时使用顺丰快递收寄物品的种类几个方面的内容。
合计 71 100%
2.描述统计：快递使用情况（见表4-5）
为提高数据真实可靠性，对调查者使用顺丰快递公司的频率以及收寄物品的种类进行统计。
表5-1 顺丰速运物流客户满意度绩效测评体系
目标层准则层方案层
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