电子商务下客户自提包裹的选择意愿研究(附件)
随着电子商务的发展，快递行业也有了迅猛发展。但是快递行业正面临许多问题，其中“最后一公里”问题尤为严峻。许多快递企业正在采取自提交付系统来缓解“最后一公里”这一瓶颈，自提交付系统想要获得成功，关键在于客户自提包裹的选择意愿。本文选取客户自提包裹的选择意愿作为因变量，将客户的个体特征、服务质量、客观因素作为自变量，构建Logistic二元选择模型，依据对230个客户的网上调查，对客户自提包裹的选择意愿及影响因素进行分析。研究表明：客户受教育程度、客户对自提点功能性的满意程度、客户对自提点时间性的满意程度和客户自提包裹交通条件的便利性均与客户自提包裹的意愿正相关。客户愿意自提包裹的重量、距离与客户自提包裹意愿负相关。客户的性别、年龄、婚姻状况、职业、自提点的安全性、自提点的舒适性、客户自提包裹的经验均没有显著关系。关键词 快递行业，自提包裹，调查问卷，选择意愿，二元Logistic回归模型目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究思路和主要内容 3
2 研究假设 4
2.1 客户个体特征和客户自提包裹意愿的关系 4
2.2 服务质量和客户自提包裹意愿的关系 5
2.3 客观因素和客户自提包裹意愿的关系 6
3 调查问卷的设计和发放实施 7
3.1 调查问卷的设计原则 7
3.2 调查问卷的设计内容 7
3.3 调查问卷的发放方式和实施 8
4 调查问卷的分析 9
4.1 调查问卷情况 9
4.2 样本统计性描述 9
4.3 客户自提包裹的模型构建 14
4.4 二元Logistic回归分析 16
5 总结 21
5.1 研究结论 21
5.2 提高客户自提包裹意愿的启示 22
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
附 录 30
1 绪论
1.1 研究背景和意义
进入21世纪后，随着网络技术的不断提高，电子商务有了迅猛的发展。电 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
/> 5 总结 21
5.1 研究结论 21
5.2 提高客户自提包裹意愿的启示 22
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
附 录 30
1 绪论
1.1 研究背景和意义
进入21世纪后，随着网络技术的不断提高，电子商务有了迅猛的发展。电子商务极大地改变了传统的商业经营模式，促进了新的经济结构模式的诞生。客户不用再去实体店购物，可以直接在网上拍下自己喜欢的商品，而物流快递就是连接电子商务和客户的媒介，所以，快递在这样的经济模式中发挥了不可替代的作用。
但是，我国的快递行业在1980年前后才刚刚起步，相对世界其他国家起步较晚，经过20余年的发展，2006年快递行业才基本成型，所以快递行业正面临着各种各样的问题。近年来，快递不快、不准时的问题时有发生；送达的货物被损坏的情况屡见不鲜；客户经常不在家，导致快递无法及时签收，使得一份快递业务需要进行二次配送甚至于多次配送，这将产生巨额的配送成本。以上所列问题均是我国电子商务物流“最后一公里”配送所存在的问题，这些问题如果不能够很好地解决，将会引起客户的不满，无论是对电商企业的发展还是对快递行业的发展，都有着很大的影响。
为了解决“最后一公里”的问题，国内许多知名快递企业已经相继涉足包裹自提交付系统，相关企业不断改善自提点的布局、丰富自提点的服务功能和完善自提点的基础设施等等，希望通过增强提高自提点的服务体系来吸引客户自提，以此来提高客户的自提意愿。虽然越来越多的客户已经趋于认同自提点签收包裹的方式，但是，现有的包裹自提体系还是面临着许多新问题和新挑战。客户自提包裹的选择意愿直接决定了自提点是否能够成功实施。如果想通过自提包裹的方式来降低物流成本，提高配送效率，那么这种方式必须得到客户的认可，因此，当前客户自提包裹的选择意愿究竟如何，会受到哪些因素的影响和这些因素到底有多大的影响程度已经成为快递行业关心的热点问题。
本文将从客户个体特征、自提点服务质量和客观因素这三个方面分析客户自提包裹的选择意愿因素，通过调查问卷的形式获得相关数据，运用二元Logistic回归模型的方法，对影响客户自提包裹的选择意愿的主要因素进行分析。以期找到相关影响因素，从而增强客户自提包裹的意愿，为快递行业面临“最后一公里”问题，提供一些有价值和具有现实意义的建议。
1.2 研究思路和主要内容
1.2.1 研究思路
本文通过分析国内与国外的客户自提包裹的发展现状，借鉴国外发展的经验，指出了我国快递企业在发展客户自提包裹这一模式的必要性，并假设客户个人特征、自提点服务质量和客观因素与客户自提包裹愿意的关系，运用调查问卷的方式采集所需的客户数据，用二元Logistic回归模型的方法对数据进行分析，对最终得到的结果进行评价并提出相应的对策和建议。研究思路如下图1-1：
1.2.2 主要内容
第一章，绪论。
通过研究背景的介绍，说明本研究的选题依据、研究的目的以及研究的意义。并且简单阐述国内外相关研究成果，以及将在本论文运用到的理论和方法。
第二章，研究假设。
研究分析影响电子商务下客户自提包裹的选择意愿因素。根据现阶段电子商务下客户自提包裹的现状，从客户个人特征、自提点服务质量和客观因素这三个方面分析影响电子商务下客户自提包裹的选择意愿的因素，提出研究假设。
第三章，调查问卷的设计与发放实施。
明确调查的目的，以第二章分析影响电子商务下客户自提包裹选择意愿所得的因素为出发点，编写调查问卷题目，系统规划整个调查问卷的结构框架，设计调查问卷。调查问卷设计好后，对调查问卷进行修改，最终确定调查问卷和在网上发放、收集调查问卷。
第四章，问卷调查的分析。
用二元Logistic模型对调查结果分析，选取客户是否愿意自提包裹的意愿作为因变量，以电子商务下客户自提包裹选择意愿的影响因素作为自变量，构建Logistic二元选择模型，依据调查问卷所得数据，对客户自提包裹的的选择意愿进行分析。
第五章，研究结论。
通过二元Logistic模型对调查结果的分析，总结影响客户自提包裹选择意愿的影响因素，根据分析结果，提出改进建议。
2 研究假设
2.1 客户个体特征和客户自提包裹意愿的关系
根据国内外大量的参考文献和研究，发现由于不同性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、职业的被调查者在心理状况、学习能力、兴趣爱好和观念等方面存在一定程度上的差异，导致被调查者的感知与认知有所不同，最终使他们在行为和决策上产生一定的差异，所以国内外学者在研究客户行为意愿的过程中，经常会考虑客户的性别、年龄、婚姻状况、受教育程度和职业等客户个体特征因素。同时，根据本文的研究内容和目的，以及现实背景本文推测客户的自提包裹经验对他们的自提包裹的选择意愿存在一定的影响，因此，本文选择性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、职业和经验作为本研究模型中的客户特征变量。
国内外研究客户自提包裹这一选择意愿的文献较少，只能联系实际来推测出客户个体特征中的因素与客户自提包裹的选择意愿的关系。针对年龄这一因素，本文推测年龄与客户自提包裹意愿负相关，原因在于：现在大多数年轻人都有过自提包裹的经验并且不介意自提包裹。而一些40多岁及以上的人，还不习惯甚至还未了解自提包裹的方式。针对教育程度这一因素，本文推测教育程度与客户自提包裹意愿成正相关，原因在于：自提包裹这一模式是近年来发展兴起的模式，一般教育程度越高的人对新事物就越感兴趣和乐于体验实践。本文推测客户自提包裹的经验会对客户自提包裹的选择意愿产生一定的影响，提
1 绪论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究思路和主要内容 3
2 研究假设 4
2.1 客户个体特征和客户自提包裹意愿的关系 4
2.2 服务质量和客户自提包裹意愿的关系 5
2.3 客观因素和客户自提包裹意愿的关系 6
3 调查问卷的设计和发放实施 7
3.1 调查问卷的设计原则 7
3.2 调查问卷的设计内容 7
3.3 调查问卷的发放方式和实施 8
4 调查问卷的分析 9
4.1 调查问卷情况 9
4.2 样本统计性描述 9
4.3 客户自提包裹的模型构建 14
4.4 二元Logistic回归分析 16
5 总结 21
5.1 研究结论 21
5.2 提高客户自提包裹意愿的启示 22
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
附 录 30
1 绪论
1.1 研究背景和意义
进入21世纪后，随着网络技术的不断提高，电子商务有了迅猛的发展。电 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
/> 5 总结 21
5.1 研究结论 21
5.2 提高客户自提包裹意愿的启示 22
结 论 26
致 谢 27
参 考 文 献 28
附 录 30
1 绪论
1.1 研究背景和意义
进入21世纪后，随着网络技术的不断提高，电子商务有了迅猛的发展。电子商务极大地改变了传统的商业经营模式，促进了新的经济结构模式的诞生。客户不用再去实体店购物，可以直接在网上拍下自己喜欢的商品，而物流快递就是连接电子商务和客户的媒介，所以，快递在这样的经济模式中发挥了不可替代的作用。
但是，我国的快递行业在1980年前后才刚刚起步，相对世界其他国家起步较晚，经过20余年的发展，2006年快递行业才基本成型，所以快递行业正面临着各种各样的问题。近年来，快递不快、不准时的问题时有发生；送达的货物被损坏的情况屡见不鲜；客户经常不在家，导致快递无法及时签收，使得一份快递业务需要进行二次配送甚至于多次配送，这将产生巨额的配送成本。以上所列问题均是我国电子商务物流“最后一公里”配送所存在的问题，这些问题如果不能够很好地解决，将会引起客户的不满，无论是对电商企业的发展还是对快递行业的发展，都有着很大的影响。
为了解决“最后一公里”的问题，国内许多知名快递企业已经相继涉足包裹自提交付系统，相关企业不断改善自提点的布局、丰富自提点的服务功能和完善自提点的基础设施等等，希望通过增强提高自提点的服务体系来吸引客户自提，以此来提高客户的自提意愿。虽然越来越多的客户已经趋于认同自提点签收包裹的方式，但是，现有的包裹自提体系还是面临着许多新问题和新挑战。客户自提包裹的选择意愿直接决定了自提点是否能够成功实施。如果想通过自提包裹的方式来降低物流成本，提高配送效率，那么这种方式必须得到客户的认可，因此，当前客户自提包裹的选择意愿究竟如何，会受到哪些因素的影响和这些因素到底有多大的影响程度已经成为快递行业关心的热点问题。
本文将从客户个体特征、自提点服务质量和客观因素这三个方面分析客户自提包裹的选择意愿因素，通过调查问卷的形式获得相关数据，运用二元Logistic回归模型的方法，对影响客户自提包裹的选择意愿的主要因素进行分析。以期找到相关影响因素，从而增强客户自提包裹的意愿，为快递行业面临“最后一公里”问题，提供一些有价值和具有现实意义的建议。
1.2 研究思路和主要内容
1.2.1 研究思路
本文通过分析国内与国外的客户自提包裹的发展现状，借鉴国外发展的经验，指出了我国快递企业在发展客户自提包裹这一模式的必要性，并假设客户个人特征、自提点服务质量和客观因素与客户自提包裹愿意的关系，运用调查问卷的方式采集所需的客户数据，用二元Logistic回归模型的方法对数据进行分析，对最终得到的结果进行评价并提出相应的对策和建议。研究思路如下图1-1：
1.2.2 主要内容
第一章，绪论。
通过研究背景的介绍，说明本研究的选题依据、研究的目的以及研究的意义。并且简单阐述国内外相关研究成果，以及将在本论文运用到的理论和方法。
第二章，研究假设。
研究分析影响电子商务下客户自提包裹的选择意愿因素。根据现阶段电子商务下客户自提包裹的现状，从客户个人特征、自提点服务质量和客观因素这三个方面分析影响电子商务下客户自提包裹的选择意愿的因素，提出研究假设。
第三章，调查问卷的设计与发放实施。
明确调查的目的，以第二章分析影响电子商务下客户自提包裹选择意愿所得的因素为出发点，编写调查问卷题目，系统规划整个调查问卷的结构框架，设计调查问卷。调查问卷设计好后，对调查问卷进行修改，最终确定调查问卷和在网上发放、收集调查问卷。
第四章，问卷调查的分析。
用二元Logistic模型对调查结果分析，选取客户是否愿意自提包裹的意愿作为因变量，以电子商务下客户自提包裹选择意愿的影响因素作为自变量，构建Logistic二元选择模型，依据调查问卷所得数据，对客户自提包裹的的选择意愿进行分析。
第五章，研究结论。
通过二元Logistic模型对调查结果的分析，总结影响客户自提包裹选择意愿的影响因素，根据分析结果，提出改进建议。
2 研究假设
2.1 客户个体特征和客户自提包裹意愿的关系
根据国内外大量的参考文献和研究，发现由于不同性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、职业的被调查者在心理状况、学习能力、兴趣爱好和观念等方面存在一定程度上的差异，导致被调查者的感知与认知有所不同，最终使他们在行为和决策上产生一定的差异，所以国内外学者在研究客户行为意愿的过程中，经常会考虑客户的性别、年龄、婚姻状况、受教育程度和职业等客户个体特征因素。同时，根据本文的研究内容和目的，以及现实背景本文推测客户的自提包裹经验对他们的自提包裹的选择意愿存在一定的影响，因此，本文选择性别、年龄、婚姻状况、受教育程度、职业和经验作为本研究模型中的客户特征变量。
国内外研究客户自提包裹这一选择意愿的文献较少，只能联系实际来推测出客户个体特征中的因素与客户自提包裹的选择意愿的关系。针对年龄这一因素，本文推测年龄与客户自提包裹意愿负相关，原因在于：现在大多数年轻人都有过自提包裹的经验并且不介意自提包裹。而一些40多岁及以上的人，还不习惯甚至还未了解自提包裹的方式。针对教育程度这一因素，本文推测教育程度与客户自提包裹意愿成正相关，原因在于：自提包裹这一模式是近年来发展兴起的模式，一般教育程度越高的人对新事物就越感兴趣和乐于体验实践。本文推测客户自提包裹的经验会对客户自提包裹的选择意愿产生一定的影响，提
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