京东物流服务质量评价与改进措施
【】现如今，物流已成为整个B2C企业运营的核心，它对企业的营销战略有着重要影响，可以说，把握住物流的成长方向对企业的蓬勃发展十分重要。物流活动的最大意义，不仅仅在于降低企业成本，减少消耗。而是在于企业对于消费者服务水平的提升，从而提高企业竞争力。本研究立足于B2C电子商务物流特性，结合京东物流的实际情况，运用问卷调查等方法，对京东物流服务质量进行评价模型，并根据分析结果给出了对于京东物流服务质量完善的改进建议。期望本文的研究论述为提升京东物流的服务质量有一定的借鉴作用。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
二、京东物流服务质量评价指标体系构建 1
（一）京东物流简介 1
（二）京东物流服务质量评价指标体系构建 1
三、京东物流服务质量评价 3
（一）基于评价指标体系的问卷调查 3
（二）京东物流服务质量评价 3
1.配送及时性 3
2.服务灵活性 4
3.服务人员素质 4
4.服务经济性 5
5.服务保障性 5
四、京东物流服务质量改进措施 5
（一）优化京东物流服务业务流程 5
（二）改进京东物流服务的方式方法 5
（三）强化以顾客为中心的物流服务理念 6
（四）全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量 6
（五）做好京东物流服务质量评价信息的动态反馈 6
参考文献 7
致 谢 8
附 件.9
一、绪论
（一）研究背景
当今时代B2C电子商务发展迅速已而成为大趋势，我们在感叹中国GDP增长快速的同时，许多物流问题也联翩而至。B2C商务模式有市场潜力大、成本低、需求丰富的特性，这些特性极大程度的影响着物流服务，所以对物流服务的多样性提出了更高的要求。现如今，由于商品价格竞争的影响，对企业的创新能力和技术有了很大的要求，许多企业不得不改变运转的方向，才能使企业更好的适应社会发展的现状，以实现企业的利益最大化。其中许多企业明白要提高物流质量从而获得更大 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
的优势，但对于如何提高物流的服务质量并没有具体的实行体系。所以，本文将京东物流作为基点，并对他进行评价并对不足之处给予改进建议。
（二）研究意义
随着互联网的广泛应用，电子商务发展迅猛，网络消费群体逐年扩大，网购成为家常便饭。然而，物流的服务发展却没有跟上电子商务的脚步，消费者对于物流服务的投诉也是居高不下，已经严重影响了B2C企业的健康发展。物流作为企业成本的产生点和降低成本的关注点，如何平衡；成本和利润的关系也是十分重要的。因此，企业蓬勃发展的关键是找出B2C电子商务物流服务问题的原因和发展的不足。
二、京东物流服务质量评价指标体系构建
（一）京东物流简介
京东商城是在国内电商领域深受消费者喜欢的平台之一，在电子商务模式中极具影响力。京东的核心是“产品、价格、服务”，它的宗旨是让顾客感受到“物美价廉”，不仅如此，他还推出了“限时达”、“自由下单”、“上门取件”、“货到付款”等多种专项的服务。为了让客户体验到行业最好的物流服务，通过将物流与互联网+相结合，更好的发挥现代物流给人们带来的便捷功能。
（二）京东物流服务质量评价指标体系构建
（1）服务的可靠性
可靠性是说对于消费者基本服务的要求企业能够保障。其中包括商品完好无损的到达用户手中，平台能够准确无误的结算金钱，货物准确及时地到达，订单的完全满足。
（2）服务文明性
配送的服务人员是要与客户直接进行交流的，是最能让消费者对企业产生好感度的过程。对企业形象能产生相对重要影响的还包括快递配送人员与网络客服，因此都要具备良好的服务态度。
（3）服务灵活性
在消费的过程中，顾客拥有选择支付方式（如线上支付或现金支付）、收货方式（如快递配送或营业点自提）等多种交易模式。本文将把参考模型中的移情性解释为服务的灵活性，表示可根据客户要求自由选择支付方式、收货方式、配送企业。
（4）配送及时性
现代B2C电商物流服务中电子商物平台最关键的竞争是货物运输速度，其侧重点是商品配送速度，这也是评价物流服务的决策性指标。本文将把参考模型中的时效性解释为配送及时性，更加响应了企业提供服务的效率对客户需求的影响，反映了“速度服务”的重要性。
（5）信息质量
商品物流信息一直都是顾客比较关注的一点，因为顾客可以通过APP或小程序查询到购买商品的各方面信息，包括商品明细、价格优惠、物流配送时间和配送路线。因此，提高信息传递的效率是十分必要的。
（6）经济性
在B2C电子商务交易活动中，顾客要被分为个体消费者和团体消费者，个人容易在购买商品时更倾向于免物流费用的商品，甚至面对同一产品，他们会更倾向于免物流费用但是价格更高的产品。因此昂贵的物流费用很容易造成消费者的不满，甚至导致他们选择其他产品。并且，随着退换货的事情屡见不鲜，逆向物流的费用也成为顾客决定购买商品时所考虑的内容。
本文建立的评价指标体系有6个维度，分为22个指标。具体指标与各指标的解释如下图所示。
三、京东物流服务质量评价
（一）基于评价指标体系的问卷调查
本文研究的调查问卷共有三个部分。第一部分：问卷填写人的基本信息。第二部分：调查问卷的主要内容是将物流的六点特性包含在其中，整理出20题与物流服务相关的问题。让消费者在各个维度进行具体打分。 第三部分：让他们把京东与近期消费过的网站的物流服务进行对比。调查问卷是以网络调查问卷形式进行的，共250份，让消费者在线填写问卷。为了保证数据的准确性，我对此进行了删选，满足条件的问卷有200份，满足样本数量不低于测量题数的5倍的要求。
目 录
一、绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究意义 1
二、京东物流服务质量评价指标体系构建 1
（一）京东物流简介 1
（二）京东物流服务质量评价指标体系构建 1
三、京东物流服务质量评价 3
（一）基于评价指标体系的问卷调查 3
（二）京东物流服务质量评价 3
1.配送及时性 3
2.服务灵活性 4
3.服务人员素质 4
4.服务经济性 5
5.服务保障性 5
四、京东物流服务质量改进措施 5
（一）优化京东物流服务业务流程 5
（二）改进京东物流服务的方式方法 5
（三）强化以顾客为中心的物流服务理念 6
（四）全面提升便捷性和售后服务保障性方面的物流服务质量 6
（五）做好京东物流服务质量评价信息的动态反馈 6
参考文献 7
致 谢 8
附 件.9
一、绪论
（一）研究背景
当今时代B2C电子商务发展迅速已而成为大趋势，我们在感叹中国GDP增长快速的同时，许多物流问题也联翩而至。B2C商务模式有市场潜力大、成本低、需求丰富的特性，这些特性极大程度的影响着物流服务，所以对物流服务的多样性提出了更高的要求。现如今，由于商品价格竞争的影响，对企业的创新能力和技术有了很大的要求，许多企业不得不改变运转的方向，才能使企业更好的适应社会发展的现状，以实现企业的利益最大化。其中许多企业明白要提高物流质量从而获得更大 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
的优势，但对于如何提高物流的服务质量并没有具体的实行体系。所以，本文将京东物流作为基点，并对他进行评价并对不足之处给予改进建议。
（二）研究意义
随着互联网的广泛应用，电子商务发展迅猛，网络消费群体逐年扩大，网购成为家常便饭。然而，物流的服务发展却没有跟上电子商务的脚步，消费者对于物流服务的投诉也是居高不下，已经严重影响了B2C企业的健康发展。物流作为企业成本的产生点和降低成本的关注点，如何平衡；成本和利润的关系也是十分重要的。因此，企业蓬勃发展的关键是找出B2C电子商务物流服务问题的原因和发展的不足。
二、京东物流服务质量评价指标体系构建
（一）京东物流简介
京东商城是在国内电商领域深受消费者喜欢的平台之一，在电子商务模式中极具影响力。京东的核心是“产品、价格、服务”，它的宗旨是让顾客感受到“物美价廉”，不仅如此，他还推出了“限时达”、“自由下单”、“上门取件”、“货到付款”等多种专项的服务。为了让客户体验到行业最好的物流服务，通过将物流与互联网+相结合，更好的发挥现代物流给人们带来的便捷功能。
（二）京东物流服务质量评价指标体系构建
（1）服务的可靠性
可靠性是说对于消费者基本服务的要求企业能够保障。其中包括商品完好无损的到达用户手中，平台能够准确无误的结算金钱，货物准确及时地到达，订单的完全满足。
（2）服务文明性
配送的服务人员是要与客户直接进行交流的，是最能让消费者对企业产生好感度的过程。对企业形象能产生相对重要影响的还包括快递配送人员与网络客服，因此都要具备良好的服务态度。
（3）服务灵活性
在消费的过程中，顾客拥有选择支付方式（如线上支付或现金支付）、收货方式（如快递配送或营业点自提）等多种交易模式。本文将把参考模型中的移情性解释为服务的灵活性，表示可根据客户要求自由选择支付方式、收货方式、配送企业。
（4）配送及时性
现代B2C电商物流服务中电子商物平台最关键的竞争是货物运输速度，其侧重点是商品配送速度，这也是评价物流服务的决策性指标。本文将把参考模型中的时效性解释为配送及时性，更加响应了企业提供服务的效率对客户需求的影响，反映了“速度服务”的重要性。
（5）信息质量
商品物流信息一直都是顾客比较关注的一点，因为顾客可以通过APP或小程序查询到购买商品的各方面信息，包括商品明细、价格优惠、物流配送时间和配送路线。因此，提高信息传递的效率是十分必要的。
（6）经济性
在B2C电子商务交易活动中，顾客要被分为个体消费者和团体消费者，个人容易在购买商品时更倾向于免物流费用的商品，甚至面对同一产品，他们会更倾向于免物流费用但是价格更高的产品。因此昂贵的物流费用很容易造成消费者的不满，甚至导致他们选择其他产品。并且，随着退换货的事情屡见不鲜，逆向物流的费用也成为顾客决定购买商品时所考虑的内容。
本文建立的评价指标体系有6个维度，分为22个指标。具体指标与各指标的解释如下图所示。
三、京东物流服务质量评价
（一）基于评价指标体系的问卷调查
本文研究的调查问卷共有三个部分。第一部分：问卷填写人的基本信息。第二部分：调查问卷的主要内容是将物流的六点特性包含在其中，整理出20题与物流服务相关的问题。让消费者在各个维度进行具体打分。 第三部分：让他们把京东与近期消费过的网站的物流服务进行对比。调查问卷是以网络调查问卷形式进行的，共250份，让消费者在线填写问卷。为了保证数据的准确性，我对此进行了删选，满足条件的问卷有200份，满足样本数量不低于测量题数的5倍的要求。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/321.html
