dmaic的物流服务流程优化(附件)【字数：9984】
近年来，我国物流行业发展迅速，然而物流企业的服务质量却始终不如人意，一些管理不善，服务质量低下的快递企业面临着巨大的压力和挑战。本文在研究了相关文献的基础之上，对六西格玛质量管理方法在快递行业的实际应用开展深入研究。首先，通过分析统计数据指出目前快递行业的存在的质量问题。其次，介绍六西格玛质量管理方法和在快递行业中应用该方法的优势。最后，选取德邦物流宜兴林凯物流中心的快递业务作为具体案例，将六西格玛改进方法DMAIC应用于实际的末端再分拣和投递服务流程，通过分析和改进方案的实施，证明DMAIC 流程的开展对解决物流服务延误问题是有帮助的。关键词六西格玛；DMAIC；物流服务；快递业；延误；质量管理
目录
0引言 1
1 相关研究与理论概述 3
1. 1国内外研究综述 3
1.1.1关于服务流程优化的相关研究 3
1.1.2关于物流企业质量管理的相关研究 3
1. 2快递服务质量概述 4
1. 3六西格玛管理 5
1.3.1六西格玛管理 5
1.3.2六西格玛管理工具 5
2 六西格玛改进方法DMAIC在德邦快递物流服务流程中的应用 7
2. 1德邦快递业发展现状趋势 7
2. 2六西格玛改进方法在德邦快递中的应用优势 7
2. 3开展DMAIC流程 8
2.3.1界定阶段 8
2.3.2测量阶段 11
2.3.3分析阶段 17
2.3.4改进阶段 22
2.3.5控制管理阶段 27
2. 4本章小结 28
结论 29
致谢 30
参考文献 31
基于DMAIC的物流服务流程优化
0引言
近年来，我国物流行业飞速发展，然而体量飞速增长的同时，许多问题开始暴露出来，以快递服务行业为例，延误频繁，一遇高峰期就爆仓、暴力分拣、服务人员态度恶劣等导致物流企业的服务质量始终不如人意。从表1的统计信息中我们可窥一二：表1是2016年2月国家和地方邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站受理的快递服务的主 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
要问题及所占比例情况。
从受理的消费者申述数量来看，申诉调查比较集中的问题是延误，投递服务和丢失损毁，占比分别达37.9%、34.5%和23.8%。如何有效处理上述问题，提高服务质量，满足客户的需求是现阶段物流企业所面临的挑战。
表1 2016年2月消费者申诉快递服务的主要问题及占比统计表
序号
申诉问题
申诉件数
占比例%
环比增长%
同比增长%
1
延误
12660
37.9
40.1
112.8
2
投递服务
11534
34.5
6.6
65.8
3
丢失短少
6021
18
30.5
48.5
4
损毁
1922
5.8
29.4
46.4
5
收寄服务
792
2.4
15.8
50.6
6
违规收费
213
0.6
24.2
52.1
7
代收货款
129
0.4
29.9
29
8
其他
119
0.4
10.5
19
9
合计
33390
100
2.7
74.5
从消费者的申诉情况来看，我们可以知道客户最主要的需求是：运输配送的快捷准时，尽量减少延误；投递服务质量的提升；快递保持原样的质量保证等。物流企业有必要从这些方面着手，改善服务质量,提升客户满意度[1]。
六西格玛质量管理方法它使用科学的办法梳理和剖析企业服务流程的各个环节，找出不足并进行改进或重新设计，使企业内部业务效率有所提高，并且以顾客为导向，注重客户体验。
本文运用六西格玛改进方法DMAIC优化物流企业服务流程，旨在从内部发现问题，寻找浪费并消除，简化业务流程进而缩短作业周期，提高效率，使服务质量得到提升。
本文的研究内容:（1）重点研究德邦物流快递业务面临的服务质量问题，选择宜兴林凯物流中心作为研究典型，根据其基本概况，分析其服务流程存在的不合理之处，以及在其服务流程中应用DMAIC方法的优势。（2）针对德邦物流快递业务服务流程中存在的问题，以六西格玛管理中的DMAIC流程为工具，分析数据，找出原因，提出优化方案，开展改进工作并观察其效果，最后进行优化后效果的管理控制。（3）构建价值流图，对优化改进后的效果进行评价，总结论文整体的研究结果。
在研究过程中，用到的主要方法有以下几种:（1）文献调查法：阅读和查询物流企业业务流程、物流服务流程优化，物流企业质量管理等相关方面的文献，了解本文研究领域的研究现状及问题。（2）统计分析法：对快递客户的申诉情况进行统计分析，了解客户对物流服务的不满之处，以顾客为导向，寻找优化和改进空间。（3）案例研究法：选择对象企业，走进企业，结合实际，了解具体问题，进行剖析，找到原因并提出有针对性的优化方案。（4）比较研究法：通过比较优化前后的服务流程的繁简程度，判断业务效率是否有所提高，用时是否有所缩短，服务质量是否有所改善，评估改进效果。
1 相关研究与理论概述
1. 1国内外研究综述
1.1.1关于服务流程优化的相关研究
1990年美国的Michael Hamme博士提出了BPR（业务流程再造）的观点，后来一部分学者认为流程再造这种彻底性的变革过于激进，企业内部的员工难以对此达成共识。因此，业务流程优化这一温和式的变革被一些学者提了出来[12]。Magdi N.Kanmel认为两者有很大的不同，后者是一种变革，可以在企业层进行，也可以在某个部门进行，适应性较强；而前者是一种革命，需要企业从上到下全员的认可和参与，因此开展起来成功的难度会比较大[12]。 Andersen在其论文中提出业务流程优化的方法包括有:（1）标杆瞄准法：这是将企业与行业标杆的服务质量进行比较，找出差距，然后进行业务流程的优化。（2）DMAIC模型：DMAIC模型正是以6σ的实施为基础的一组操作方法。（3）分析:企业的最终目的就是为了提升顾客在价值链中的价值分布。（4）分析是消除，整合，重排，简化。（5）SDCA周期是维持标准化，即“标准、实施、检查、调整”模式，包括所有相关的流程和过程改进更新标准，然后检查流程，以确保其准确性，最后做出合理的分析和调整使这个过程可以满足需求和愿景。
目录
0引言 1
1 相关研究与理论概述 3
1. 1国内外研究综述 3
1.1.1关于服务流程优化的相关研究 3
1.1.2关于物流企业质量管理的相关研究 3
1. 2快递服务质量概述 4
1. 3六西格玛管理 5
1.3.1六西格玛管理 5
1.3.2六西格玛管理工具 5
2 六西格玛改进方法DMAIC在德邦快递物流服务流程中的应用 7
2. 1德邦快递业发展现状趋势 7
2. 2六西格玛改进方法在德邦快递中的应用优势 7
2. 3开展DMAIC流程 8
2.3.1界定阶段 8
2.3.2测量阶段 11
2.3.3分析阶段 17
2.3.4改进阶段 22
2.3.5控制管理阶段 27
2. 4本章小结 28
结论 29
致谢 30
参考文献 31
基于DMAIC的物流服务流程优化
0引言
近年来，我国物流行业飞速发展，然而体量飞速增长的同时，许多问题开始暴露出来，以快递服务行业为例，延误频繁，一遇高峰期就爆仓、暴力分拣、服务人员态度恶劣等导致物流企业的服务质量始终不如人意。从表1的统计信息中我们可窥一二：表1是2016年2月国家和地方邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站受理的快递服务的主 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: #351916072#
要问题及所占比例情况。
从受理的消费者申述数量来看，申诉调查比较集中的问题是延误，投递服务和丢失损毁，占比分别达37.9%、34.5%和23.8%。如何有效处理上述问题，提高服务质量，满足客户的需求是现阶段物流企业所面临的挑战。
表1 2016年2月消费者申诉快递服务的主要问题及占比统计表
序号
申诉问题
申诉件数
占比例%
环比增长%
同比增长%
1
延误
12660
37.9
40.1
112.8
2
投递服务
11534
34.5
6.6
65.8
3
丢失短少
6021
18
30.5
48.5
4
损毁
1922
5.8
29.4
46.4
5
收寄服务
792
2.4
15.8
50.6
6
违规收费
213
0.6
24.2
52.1
7
代收货款
129
0.4
29.9
29
8
其他
119
0.4
10.5
19
9
合计
33390
100
2.7
74.5
从消费者的申诉情况来看，我们可以知道客户最主要的需求是：运输配送的快捷准时，尽量减少延误；投递服务质量的提升；快递保持原样的质量保证等。物流企业有必要从这些方面着手，改善服务质量,提升客户满意度[1]。
六西格玛质量管理方法它使用科学的办法梳理和剖析企业服务流程的各个环节，找出不足并进行改进或重新设计，使企业内部业务效率有所提高，并且以顾客为导向，注重客户体验。
本文运用六西格玛改进方法DMAIC优化物流企业服务流程，旨在从内部发现问题，寻找浪费并消除，简化业务流程进而缩短作业周期，提高效率，使服务质量得到提升。
本文的研究内容:（1）重点研究德邦物流快递业务面临的服务质量问题，选择宜兴林凯物流中心作为研究典型，根据其基本概况，分析其服务流程存在的不合理之处，以及在其服务流程中应用DMAIC方法的优势。（2）针对德邦物流快递业务服务流程中存在的问题，以六西格玛管理中的DMAIC流程为工具，分析数据，找出原因，提出优化方案，开展改进工作并观察其效果，最后进行优化后效果的管理控制。（3）构建价值流图，对优化改进后的效果进行评价，总结论文整体的研究结果。
在研究过程中，用到的主要方法有以下几种:（1）文献调查法：阅读和查询物流企业业务流程、物流服务流程优化，物流企业质量管理等相关方面的文献，了解本文研究领域的研究现状及问题。（2）统计分析法：对快递客户的申诉情况进行统计分析，了解客户对物流服务的不满之处，以顾客为导向，寻找优化和改进空间。（3）案例研究法：选择对象企业，走进企业，结合实际，了解具体问题，进行剖析，找到原因并提出有针对性的优化方案。（4）比较研究法：通过比较优化前后的服务流程的繁简程度，判断业务效率是否有所提高，用时是否有所缩短，服务质量是否有所改善，评估改进效果。
1 相关研究与理论概述
1. 1国内外研究综述
1.1.1关于服务流程优化的相关研究
1990年美国的Michael Hamme博士提出了BPR（业务流程再造）的观点，后来一部分学者认为流程再造这种彻底性的变革过于激进，企业内部的员工难以对此达成共识。因此，业务流程优化这一温和式的变革被一些学者提了出来[12]。Magdi N.Kanmel认为两者有很大的不同，后者是一种变革，可以在企业层进行，也可以在某个部门进行，适应性较强；而前者是一种革命，需要企业从上到下全员的认可和参与，因此开展起来成功的难度会比较大[12]。 Andersen在其论文中提出业务流程优化的方法包括有:（1）标杆瞄准法：这是将企业与行业标杆的服务质量进行比较，找出差距，然后进行业务流程的优化。（2）DMAIC模型：DMAIC模型正是以6σ的实施为基础的一组操作方法。（3）分析:企业的最终目的就是为了提升顾客在价值链中的价值分布。（4）分析是消除，整合，重排，简化。（5）SDCA周期是维持标准化，即“标准、实施、检查、调整”模式，包括所有相关的流程和过程改进更新标准，然后检查流程，以确保其准确性，最后做出合理的分析和调整使这个过程可以满足需求和愿景。
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