瓯江房地产营销策划公司电话销售沟通技巧研究方案
摘要：电话销售是以电话为主要沟通手段，电话销售通常为打电话进行主动销售的模式。通过专用电话营销号码，以公司名义与客户直接联系，并运用公司自动化信息管理技术和专业化运行平台，完成公司产品的推介、咨询、报价、以及产品成交条件确认等主要营销过程的业务。本文主要研究瓯江房地产营销策划有限公司电话销售中存在的问题和电话销售技巧的运用，并且针对存在的问题提出相应的解决方案，表达一些自己的观点并进行剖析，同时觉得对企业电话销售方面有一定的参考意义。
目录
引言 1
一、瓯江地产公司介绍 1
二、瓯江房地产公司电话销售流程介绍 1
（一）瓯江公司电话销售流程 1
（二）瓯江房地产公司电话销售的应用 2
三、瓯江房地产营销策划有限公司服务评价 2
（一）销售人员沟通能力不足 2
（二）缺乏销售语言的技巧 2
（三）客户资源库单一 3
（四）缺乏制度化的沟通流程 3
（五）缺乏制度化的工作流程 3
（六）后期维护较为完善 3
（七）员工待遇丰厚 3
四、瓯江房地产营销策划有限公司服务改善措施 4
（一）加强营销人员技能培训 4
（二）建立客户资源库 4
（三）建立制度化沟通流程 4
（四）建立制度化工作流程 5
总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
本文主要以瓯江房地产营销策划有限公司为背景写作，根据该公司对电话营销的要求和培训实习来分析电话营销需要根据哪些沟通技巧来提高电话营销的成交率。
一、瓯江地产公司介绍
瓯江地产顾问机构成立于2009年，是一家全新的“以专业为基础，以思路为方向，以实战为主导”的中国实力型商业地产综合服务机构。作为商业地产全程运作机构，是专职从事商业地产研究与实践，并为国内商业地产项目提供全方位、系统化操作方案的高度专业化机构。
瓯江地产拥有标准全案、分销总包、全案+分销等代理形式，拥有投资顾问、营销代理、商业招商、商业管理、品牌推广五位一体的综合服务模式，以售楼中心+临时接待点+电话营销+
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保险式行销+中介网点合作+网络销售+新锐渠道为基础，采用特殊手段整合强大的营销渠道和客户资源，实现爆破式营销。致力于创造1+1>2的服务效能，为发展商提供商业地产营销全程服务，在全力提升客户项目的市场竞争力与核心价值的同时，树立客户品牌效力。
二、瓯江房地产公司电话销售流程介绍
（一）瓯江公司电话销售流程
随着企业规模大小的区别、经济能力的差距、设计行业的不同、电销设备的先进与落后，企业电话销售流程也会产生相应的区别，企业就要建立更加明确地以客户需求为主的多元化电话销售系统流程图。
图1 苏州瓯江房地产公司电话销售系统流程图
（二）瓯江房地产公司电话销售的应用
1、销售准备阶段
电话销售不可或缺的就是客户的资料和电销人员对产品的熟悉度，瓯江房地产营销策划有限公司对这块也有着自己的方式。公司会首先有自己的工作计划安排电销部门所有的经理和管理层在网上进行客户资料的收集和整理，并且对电销人员会进行统一的培训，并且再上岗前也会让每个电销人员去设立一个自己想要达到的目标以刺激电销人员奋斗激情，这也就保障了后期电话销售的顺利进行。
2、销售实施阶段
电话销售中最重要的部分就是实施部分，瓯江房地产营销策划有限公司对这部分非常重视也有自己的一套说词。在电销沟通技巧中瓯江善于使用产品资料里引人注目的字眼并严格要求电销人员多多利用这些字眼。瓯江房地产营销策划有限公司在对于不同性别的客户还会作出相对应的电销人员的安排最大化的促进客户购买几率。同样的做电话销售的同时也是收集客户资料和需求的时候瓯江房地产营销策划有限公司要求电销人员都需要向客户进行提问完善客户资料。在遇到电销人员一时无法处理或者在处理能力以外的问题时瓯江房地产营销策划有限公司也有自己的一套解决方案，就是在遇到这些特殊情况时第一时间请求上级主管或者经理指导解决若需要长时间处理的瓯江公司有安排自己的案场顾问可以直接安排案场顾问登门解决。
3、销售维护阶段
维护阶段是电话销售人员与客户之间客勤关系的维护，瓯江房地产营销策划有限公司很注重电销人员与客户的关系维护，在节假日会更据时令给客户邮寄特产或者小礼物，公司也要求每位员工在客户手册上登记每个客户的生日在客户生日来临时公司会安排送去生日蛋糕和问候。在大型节假日公司也会组织电销人员与客户一起外出旅游从而加强维护客勤关系，公司这么做主要也是为了客户可以为公司介绍更多优质的好客户。
三、瓯江房地产营销策划有限公司服务评价
（一）销售人员沟通能力不足
电话销售模式具有很强的专业性、流程性和技巧性。大型电话销售中心有一套相对固定的销售流程，如如何开场，如何与客户沟通，如何处理客户意见，如何促成交易都有文本模板。但是我们公司电销人员大多数都是没有电话销售经验的新人对这些流程根本不考虑，纯粹的把客户当做自己的赚钱的“筹码”只顾着自己的想法去实践却忘了客户的需求，在客户不满意公司电销人员的服务时，公司员工不能很好地控制自己的情绪也表现不出电销人员该具有的倾听意识，
（二）缺乏销售语言的技巧
电话销售是一种主要经过电话沟通来实现与客户的双向沟通的营销模式，客户和电销人员只能通过电话倾听来判断对方是否可信，所以必要地礼貌、语气、态度是一通电话销售成功与否的重要凭仗。不过在我们公司我却没有看到这样完美的销售情况，过多的语言修饰平平出现、低俗口头禅此起彼伏、带着傲慢与客户交流的也不少见，一些基本的语言技巧都没有被很好地运用。
（三）客户资源库单一
社会经济不断发展,客户信息逐渐成为企业竞争力的重要因素和重要资产，客户的信息与资源显得更为重要。要在市场经济中取得长足发展,必须重视客户资源的重要性。而我们公司的客户资源库却过于单一，公司客户资源从上级分配下来的就是简单姓名和联系方式无任何其他信息，这样会严重影响我们与客户的沟通。因为没有任何其他信息我们就需要向客户询问这些资料完善客户信息这样不仅浪费时间而且还会导致客户反感，我觉得这点公司可以着力多做改进。
（四）缺乏制度化的沟通流程
电话销售是有很强流程性和专业性的，瓯江房地产营销策划有限公司对这流程这块就是比较缺乏，只有简单地沟通流程，我在公司的长期工作发现我们公司电销人员在沟通流程中缺少了与客户的情感沟通以及对于客户不善于提问去了解我们想知道的信息。
（五）缺乏制度化的工作流程
企业规范化的第一个标志就是制度化，制度是所有管理模式的基础。没有制度任何管理都难向前推进。进行制度化建设和管理就是为企业管理提升打下一定的基础，从而推进企业管理向图表化、标准化、流程化和数字化建设迈进，管理工具也将得到进一步的应用，促进企业向规范化方向发展。但是瓯江房地产营销策划有限公司缺乏了这样的一个制度化，在公司里做电话销售的很多都无所谓的去工作没有具体的流程，销售人员没有目的性没有制度就带来了工作消极，工作消极这样的氛围觉带动越来越多的销售人员消极工作带来的后果很严重
目录
引言 1
一、瓯江地产公司介绍 1
二、瓯江房地产公司电话销售流程介绍 1
（一）瓯江公司电话销售流程 1
（二）瓯江房地产公司电话销售的应用 2
三、瓯江房地产营销策划有限公司服务评价 2
（一）销售人员沟通能力不足 2
（二）缺乏销售语言的技巧 2
（三）客户资源库单一 3
（四）缺乏制度化的沟通流程 3
（五）缺乏制度化的工作流程 3
（六）后期维护较为完善 3
（七）员工待遇丰厚 3
四、瓯江房地产营销策划有限公司服务改善措施 4
（一）加强营销人员技能培训 4
（二）建立客户资源库 4
（三）建立制度化沟通流程 4
（四）建立制度化工作流程 5
总结 5
致谢 6
参考文献 7
引言
本文主要以瓯江房地产营销策划有限公司为背景写作，根据该公司对电话营销的要求和培训实习来分析电话营销需要根据哪些沟通技巧来提高电话营销的成交率。
一、瓯江地产公司介绍
瓯江地产顾问机构成立于2009年，是一家全新的“以专业为基础，以思路为方向，以实战为主导”的中国实力型商业地产综合服务机构。作为商业地产全程运作机构，是专职从事商业地产研究与实践，并为国内商业地产项目提供全方位、系统化操作方案的高度专业化机构。
瓯江地产拥有标准全案、分销总包、全案+分销等代理形式，拥有投资顾问、营销代理、商业招商、商业管理、品牌推广五位一体的综合服务模式，以售楼中心+临时接待点+电话营销+
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
保险式行销+中介网点合作+网络销售+新锐渠道为基础，采用特殊手段整合强大的营销渠道和客户资源，实现爆破式营销。致力于创造1+1>2的服务效能，为发展商提供商业地产营销全程服务，在全力提升客户项目的市场竞争力与核心价值的同时，树立客户品牌效力。
二、瓯江房地产公司电话销售流程介绍
（一）瓯江公司电话销售流程
随着企业规模大小的区别、经济能力的差距、设计行业的不同、电销设备的先进与落后，企业电话销售流程也会产生相应的区别，企业就要建立更加明确地以客户需求为主的多元化电话销售系统流程图。
图1 苏州瓯江房地产公司电话销售系统流程图
（二）瓯江房地产公司电话销售的应用
1、销售准备阶段
电话销售不可或缺的就是客户的资料和电销人员对产品的熟悉度，瓯江房地产营销策划有限公司对这块也有着自己的方式。公司会首先有自己的工作计划安排电销部门所有的经理和管理层在网上进行客户资料的收集和整理，并且对电销人员会进行统一的培训，并且再上岗前也会让每个电销人员去设立一个自己想要达到的目标以刺激电销人员奋斗激情，这也就保障了后期电话销售的顺利进行。
2、销售实施阶段
电话销售中最重要的部分就是实施部分，瓯江房地产营销策划有限公司对这部分非常重视也有自己的一套说词。在电销沟通技巧中瓯江善于使用产品资料里引人注目的字眼并严格要求电销人员多多利用这些字眼。瓯江房地产营销策划有限公司在对于不同性别的客户还会作出相对应的电销人员的安排最大化的促进客户购买几率。同样的做电话销售的同时也是收集客户资料和需求的时候瓯江房地产营销策划有限公司要求电销人员都需要向客户进行提问完善客户资料。在遇到电销人员一时无法处理或者在处理能力以外的问题时瓯江房地产营销策划有限公司也有自己的一套解决方案，就是在遇到这些特殊情况时第一时间请求上级主管或者经理指导解决若需要长时间处理的瓯江公司有安排自己的案场顾问可以直接安排案场顾问登门解决。
3、销售维护阶段
维护阶段是电话销售人员与客户之间客勤关系的维护，瓯江房地产营销策划有限公司很注重电销人员与客户的关系维护，在节假日会更据时令给客户邮寄特产或者小礼物，公司也要求每位员工在客户手册上登记每个客户的生日在客户生日来临时公司会安排送去生日蛋糕和问候。在大型节假日公司也会组织电销人员与客户一起外出旅游从而加强维护客勤关系，公司这么做主要也是为了客户可以为公司介绍更多优质的好客户。
三、瓯江房地产营销策划有限公司服务评价
（一）销售人员沟通能力不足
电话销售模式具有很强的专业性、流程性和技巧性。大型电话销售中心有一套相对固定的销售流程，如如何开场，如何与客户沟通，如何处理客户意见，如何促成交易都有文本模板。但是我们公司电销人员大多数都是没有电话销售经验的新人对这些流程根本不考虑，纯粹的把客户当做自己的赚钱的“筹码”只顾着自己的想法去实践却忘了客户的需求，在客户不满意公司电销人员的服务时，公司员工不能很好地控制自己的情绪也表现不出电销人员该具有的倾听意识，
（二）缺乏销售语言的技巧
电话销售是一种主要经过电话沟通来实现与客户的双向沟通的营销模式，客户和电销人员只能通过电话倾听来判断对方是否可信，所以必要地礼貌、语气、态度是一通电话销售成功与否的重要凭仗。不过在我们公司我却没有看到这样完美的销售情况，过多的语言修饰平平出现、低俗口头禅此起彼伏、带着傲慢与客户交流的也不少见，一些基本的语言技巧都没有被很好地运用。
（三）客户资源库单一
社会经济不断发展,客户信息逐渐成为企业竞争力的重要因素和重要资产，客户的信息与资源显得更为重要。要在市场经济中取得长足发展,必须重视客户资源的重要性。而我们公司的客户资源库却过于单一，公司客户资源从上级分配下来的就是简单姓名和联系方式无任何其他信息，这样会严重影响我们与客户的沟通。因为没有任何其他信息我们就需要向客户询问这些资料完善客户信息这样不仅浪费时间而且还会导致客户反感，我觉得这点公司可以着力多做改进。
（四）缺乏制度化的沟通流程
电话销售是有很强流程性和专业性的，瓯江房地产营销策划有限公司对这流程这块就是比较缺乏，只有简单地沟通流程，我在公司的长期工作发现我们公司电销人员在沟通流程中缺少了与客户的情感沟通以及对于客户不善于提问去了解我们想知道的信息。
（五）缺乏制度化的工作流程
企业规范化的第一个标志就是制度化，制度是所有管理模式的基础。没有制度任何管理都难向前推进。进行制度化建设和管理就是为企业管理提升打下一定的基础，从而推进企业管理向图表化、标准化、流程化和数字化建设迈进，管理工具也将得到进一步的应用，促进企业向规范化方向发展。但是瓯江房地产营销策划有限公司缺乏了这样的一个制度化，在公司里做电话销售的很多都无所谓的去工作没有具体的流程，销售人员没有目的性没有制度就带来了工作消极，工作消极这样的氛围觉带动越来越多的销售人员消极工作带来的后果很严重
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