瓦锡兰维修服务运营管理分析与优化
摘 要运营，通常泛指将投入化为产出的过程。运营管理是企业日常管理活动的一个重要组成部分，指对运营过程的计划、组织、协调、实施和控制，是与产品制造和提供服务过程密切相关的各项工作的总称。如何做好企业运营的管理工作，确保企业能保持持续稳定的发展和生存下去，实现高额利润，降低管理低成本，则必须采用先进的管理手段。本文以瓦锡兰维修服务（上海）有限公司为例，分析其公司在运营管理中的主要问题，并提出了有效的解决方案。
目录
一、引言 4
二、瓦锡兰维修服务（上海）有限公司简介 4
三、瓦锡兰维修服务部运营管理现状分析 4
（一）瓦锡兰维修服务部组织结构与工作流程 4
（二）维修服务运营管理存在的问题和原因分析 7
1.生产车间信息系统更新慢 7
2.订单获取能力不足 7
3.质量管理水平低 8
4.成本控制困难 9
四、瓦锡兰上海维修服务运营管理优化对策 10
（一）完善生产车间信息系统 10
（二）质量管理 11
1.规范质量管理制度 12
2.配备专职的质量管理人员 12
（三）备件成本控制 12
（四）维修保养成本控制 14
（五）加强人员技术培训 15
五、 总结 15
参考文献 15
致谢 15
一、引言
近年来我国不断的发展，随着国际市场竞争的日趋激烈，管理水平的不断提高，企业要在市场全球化和经济化的国际竞争中求得稳定的生存与发展，那就要企业对管理的不断创新，剖析查找出对企业有深层次影响的内外因素，确保企业的长期生存与稳定发展。
瓦锡兰成立于1834年，是芬兰赫尔辛基北欧证券交易所的一家上市公司。其主要业务集中在船舶动力，电厂及维修服务三大领域。瓦锡兰维修服务（上海）有限公司是瓦锡兰在中国的一个子公司，本文以此公司的运营管理为切入点，通过对此公司在运营管理中存在的问题进行深层次的分析，以便找出问题，作出有效的解决方案。
二、瓦锡兰维修服务（上海）有限公司简介
瓦锡兰通过建立子公司在中国发展已有
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
200多年的历史，在船舶市场，中国的船东和船厂都是瓦锡兰的主要客户。瓦锡兰服务部在中国有八个分支机构主要为客户提供产品的服务和维修，最大的服务部门在上海。
瓦锡兰维修服务（上海）有限公司作为瓦锡兰在中国的一个子公司，设有船舶动力、陆用电厂、服务和采购等业务部门。公司主要经营：对船用柴油机及配套装置的修理和更新；提供船用柴油机、零配件及配套装置的现场维修服务；相关配件的加工、生产等。公司尊崇“踏实、拼搏、责任”的企业精神，以完善的技术，全新的管理模式，高质量的服务，卓越的品质为生存根本，始终坚持用户至上，用自己的服务去打动客户。
三、瓦锡兰维修服务部运营管理现状分析
（一）瓦锡兰维修服务部组织结构与工作流程
1.组织结构
维修服务是瓦锡兰维修服务有限公司服务部的一个部门，是对于公司船用柴油机、零件配件及配套装置的维修；对其产品的整个使用周期提供维护和保养服务；同时也提供对其他品牌的船用发动机、辅助设备和推进系统的维修、保养和翻新服务。由部门总经理全权负责具体的管理工作。下面分为营销员、质管/品管员、生产工人、车间技术员和维修员。（如图1）
图1.瓦锡兰维修服务部组织结构图
2.工作流程
瓦锡兰维修服务部的服务工作又被分为主动维修服务和被动维修服务两部分。第一，是在对销售本公司船用柴油机、零件配件及配套装置的维修，在维修保养合同期范围内，主动定期进行访问、检查、维护及保养的服务。（如图2）
图2.瓦锡兰维修服务部主动维修服务流程图
主动的维修服务的目的是：保证柴油机大型设备的正常运行，有效地推进系统的功能使用，为公司创造收益的同时也为公司树立了良好的企业形象。
第二，是对于营销人员主动搜集到的厂商或接收到其他厂商的报修通知，对其设备、零件配件进行的被动的售后维修保养服务。（如图3）
图3.瓦锡兰维修服务部被动维修服务流程图
不管是主动的还是被动的维修服务，目的都是将瓦锡兰船舶零件配件和维修服务得到更多的厂商或投资者的认可，为公司带来高额的利润，使得公司在竞争激烈的市场下，长期稳定的生存发展下去。因此，深刻的剖析瓦锡兰维修服务的流程，找出运营管理中的问题，制定解决方案，实现公司经营理念和根本目的。
（二）维修服务运营管理存在的问题和原因分析
1.生产车间信息系统更新慢
对于瓦锡兰公司，规模的不断扩大，管理范围和层次不断增加，车间管理者的职责不断加重，不管在生产进度安排还是维修的问题上，车间单位和管理部门之间信息共享不充分，管理层不能获得有效的反馈信息，“信息孤岛”现象存在。
比如在生产车间现场维修，仍有手动式的管理。比如C系列船用液压缸（CDE双作用活塞式）。此液压缸的型号有很多种，对于它的性能参数都要准确的计算与测量。(如表1）
表1、C系列船用液压性能参数表
型号
缸径mm
杆径mm
压力MPa
推力mm
拉力mm
最大行程mm
最大流量L/min
CDE40
40
22
16
19699
13720
400
9
CDE80
80
45
16
78793
53902
800
35
CDE125
125
70
16
192375
132106
1250
86
对于不同的型号，产生的数据就不同，对于技术要求上也各显不同，要保证外观、材料要求；船用环境适应要求；性能要求，对于每项要求都要有切实可行的试验方法。但对于检测出的数据由手动记录，难免会出现错误，所以手动的记录数据，准确性不能完全保证，那么有效的信息不能及时反馈给技术人员，使决策缺少依据，不能顺利达到各项要求，影响维修质量，打乱工作进度。
2.订单获取能力不足
目前，虽然瓦锡兰这个品牌在中国的船舶动力占据了很大的市场，其营销人员的专业能力不足，不能准确的了解客户的正真需求，找出客户所需的产品和服务；不主动去搜集顾客和竞争对手的信息，往往接受现有的内容，则错过更高的盈利机会。再者，营销人员谈判能力不足，拘泥于固定原则不知随机应变，导致报价偏高，交易订单失败。从2010年到2015年的订单谈判量和成交完成的数量进行对比，可以明显看一专业的营销人员的能力对公司业务量的重要影响。（如表2）
目录
一、引言 4
二、瓦锡兰维修服务（上海）有限公司简介 4
三、瓦锡兰维修服务部运营管理现状分析 4
（一）瓦锡兰维修服务部组织结构与工作流程 4
（二）维修服务运营管理存在的问题和原因分析 7
1.生产车间信息系统更新慢 7
2.订单获取能力不足 7
3.质量管理水平低 8
4.成本控制困难 9
四、瓦锡兰上海维修服务运营管理优化对策 10
（一）完善生产车间信息系统 10
（二）质量管理 11
1.规范质量管理制度 12
2.配备专职的质量管理人员 12
（三）备件成本控制 12
（四）维修保养成本控制 14
（五）加强人员技术培训 15
五、 总结 15
参考文献 15
致谢 15
一、引言
近年来我国不断的发展，随着国际市场竞争的日趋激烈，管理水平的不断提高，企业要在市场全球化和经济化的国际竞争中求得稳定的生存与发展，那就要企业对管理的不断创新，剖析查找出对企业有深层次影响的内外因素，确保企业的长期生存与稳定发展。
瓦锡兰成立于1834年，是芬兰赫尔辛基北欧证券交易所的一家上市公司。其主要业务集中在船舶动力，电厂及维修服务三大领域。瓦锡兰维修服务（上海）有限公司是瓦锡兰在中国的一个子公司，本文以此公司的运营管理为切入点，通过对此公司在运营管理中存在的问题进行深层次的分析，以便找出问题，作出有效的解决方案。
二、瓦锡兰维修服务（上海）有限公司简介
瓦锡兰通过建立子公司在中国发展已有
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
200多年的历史，在船舶市场，中国的船东和船厂都是瓦锡兰的主要客户。瓦锡兰服务部在中国有八个分支机构主要为客户提供产品的服务和维修，最大的服务部门在上海。
瓦锡兰维修服务（上海）有限公司作为瓦锡兰在中国的一个子公司，设有船舶动力、陆用电厂、服务和采购等业务部门。公司主要经营：对船用柴油机及配套装置的修理和更新；提供船用柴油机、零配件及配套装置的现场维修服务；相关配件的加工、生产等。公司尊崇“踏实、拼搏、责任”的企业精神，以完善的技术，全新的管理模式，高质量的服务，卓越的品质为生存根本，始终坚持用户至上，用自己的服务去打动客户。
三、瓦锡兰维修服务部运营管理现状分析
（一）瓦锡兰维修服务部组织结构与工作流程
1.组织结构
维修服务是瓦锡兰维修服务有限公司服务部的一个部门，是对于公司船用柴油机、零件配件及配套装置的维修；对其产品的整个使用周期提供维护和保养服务；同时也提供对其他品牌的船用发动机、辅助设备和推进系统的维修、保养和翻新服务。由部门总经理全权负责具体的管理工作。下面分为营销员、质管/品管员、生产工人、车间技术员和维修员。（如图1）
图1.瓦锡兰维修服务部组织结构图
2.工作流程
瓦锡兰维修服务部的服务工作又被分为主动维修服务和被动维修服务两部分。第一，是在对销售本公司船用柴油机、零件配件及配套装置的维修，在维修保养合同期范围内，主动定期进行访问、检查、维护及保养的服务。（如图2）
图2.瓦锡兰维修服务部主动维修服务流程图
主动的维修服务的目的是：保证柴油机大型设备的正常运行，有效地推进系统的功能使用，为公司创造收益的同时也为公司树立了良好的企业形象。
第二，是对于营销人员主动搜集到的厂商或接收到其他厂商的报修通知，对其设备、零件配件进行的被动的售后维修保养服务。（如图3）
图3.瓦锡兰维修服务部被动维修服务流程图
不管是主动的还是被动的维修服务，目的都是将瓦锡兰船舶零件配件和维修服务得到更多的厂商或投资者的认可，为公司带来高额的利润，使得公司在竞争激烈的市场下，长期稳定的生存发展下去。因此，深刻的剖析瓦锡兰维修服务的流程，找出运营管理中的问题，制定解决方案，实现公司经营理念和根本目的。
（二）维修服务运营管理存在的问题和原因分析
1.生产车间信息系统更新慢
对于瓦锡兰公司，规模的不断扩大，管理范围和层次不断增加，车间管理者的职责不断加重，不管在生产进度安排还是维修的问题上，车间单位和管理部门之间信息共享不充分，管理层不能获得有效的反馈信息，“信息孤岛”现象存在。
比如在生产车间现场维修，仍有手动式的管理。比如C系列船用液压缸（CDE双作用活塞式）。此液压缸的型号有很多种，对于它的性能参数都要准确的计算与测量。(如表1）
表1、C系列船用液压性能参数表
型号
缸径mm
杆径mm
压力MPa
推力mm
拉力mm
最大行程mm
最大流量L/min
CDE40
40
22
16
19699
13720
400
9
CDE80
80
45
16
78793
53902
800
35
CDE125
125
70
16
192375
132106
1250
86
对于不同的型号，产生的数据就不同，对于技术要求上也各显不同，要保证外观、材料要求；船用环境适应要求；性能要求，对于每项要求都要有切实可行的试验方法。但对于检测出的数据由手动记录，难免会出现错误，所以手动的记录数据，准确性不能完全保证，那么有效的信息不能及时反馈给技术人员，使决策缺少依据，不能顺利达到各项要求，影响维修质量，打乱工作进度。
2.订单获取能力不足
目前，虽然瓦锡兰这个品牌在中国的船舶动力占据了很大的市场，其营销人员的专业能力不足，不能准确的了解客户的正真需求，找出客户所需的产品和服务；不主动去搜集顾客和竞争对手的信息，往往接受现有的内容，则错过更高的盈利机会。再者，营销人员谈判能力不足，拘泥于固定原则不知随机应变，导致报价偏高，交易订单失败。从2010年到2015年的订单谈判量和成交完成的数量进行对比，可以明显看一专业的营销人员的能力对公司业务量的重要影响。（如表2）
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