物流企业客户关系管理策略分析
【摘要】 客户关系管理（CMR）是一种支持现阶段企业把企业的发展中心从企业的生产和营销转移到我们客户关系维护和发展上来的管理理念。在现如今这个以“人”为中心的社会大背景下，我们越来越多的人需要的不再是产品的好与坏，更多的是他自身的被尊重性和收到产品的同时享受的服务的完善与否。并且诠释了物流企业在遇到些问题时要关注的地方以及遇到这些问题后的改善方式和措施。从而让物流企业清晰的认识到CRM在物流企业发展中的重要性和必要性。
【Key words】: Logistics enterprise; CRM; 目 录
引言 1
一、客户关系管理相关理论概述 1
（一）客户关系管理的概念 1
（二）客户关系管理的功能 2
二、物流企业客户关系管理的现状分析 3
（一）物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期 3
（二）物流企业客户关系管理产品不够成熟 3
（三）市场需求量大 3
（四）物流企业客户关系管理落后 3
三、物流企业客户关系管理存在的问题 4
（一）物流信息化薄弱 4
（二）没有规范的物流服务评价标准 4
（三）物流客户关系管理项目缺乏 4
四、物流企业客户关系管理的对策 4
（一）利用信息化技术客户关系管理系统 4
（二）建立规范化的物流服务 5
（三）根据实际情况开展客户关系管理项目 5
（四）建立客户关系管理绩效指标 5
总结 5
参考文献: 5
致??谢 6
引言
随着现如今苏州的快速发展，我们经济体也在日渐多元化，就当代物流行业而言，在现如今的社会地位也在不断地提升，逐渐成为苏州的经济的命脉之一。在国际上，当代物流被认为是国民经济快速发展的基础产业，其发展水平已经成为衡量一个国家或地区现代化程度的重要标志之一，被视为继降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三方利润源泉”和促进经济发展的“加速器”。苏州物流业正处于起步发展阶段，与发达国家相比尚有较大差距，但是市场潜力和发展前景十分广阔，已成为苏州新世纪经济发展的重要产业
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和新的经济增长点之一。
随着市场的发展，现代企业越来越重视企业、客户和社会三者利益的综合提高。经营观念也由原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以保证客户的利益为出发点来保证企业自身的经营和发展。物流企业作为典型的流通服务业，也应当树立以客户为中心的经营理念。国内外的学者也已经开始关注物流企业的客户关系管理问题，积极研究制定合理有效的客户关系策略。苏州的第三方物流行业起步较晚，但是发展势头锐不可当。在国外物流企业进驻中国瓜分中国物流市场这块大蛋糕时，国有物流企业继续发展壮大，苏州的物流企业如何根据企业本身和市场的特点实施有效的CRM系统保持并提高市场份额，提高自己的竞争力是一个具有重要意义的问题。
一、客户关系管理相关理论概述
（一）客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。合理的客户关系管理方式可以为企业增加和进一步了解客户需求带来更多的渠道。
客户关系管理能力就是企业在客户关系管理中具体能力的体现。客户关系管理的能力包括有形能力和无形的能力，具体见表1。
表1 CRM能力的两方面
无形的能力
有形的能力
企业收入和盈利的增加
顾客满意度提高
周转速度提升
企业形象提升
内部成本的降低
顾客服务质量提高
员工生产率提高
业务流程科学化
营销成本降低
顾客沟通更密切
（二）客户关系管理的功能
1.吸引取得新的客户
想要吸引新的客户，首先要对其进行市场调查，了解客户的需求以及他们对企业产品各方面的感受，然后对市场调查的结果进行分析和总结，然后根据结果在做改正和调整，做的不足的地方，通过客户的反应做出相应的计划去满足客户，做的可以的地方继续保持并且要力争做的更好，根据分析情况制定相应的计划，做广告宣传等措施，或者不定期的进行优惠活动来吸引更多的客户，当然这需要企业的大量资金、人力和物力支持，有客户才有消费，才能改革创新，取得进步。因此取得新的客户是很重要的一步。
2.挽回曾经或者将失去的客户
另一项功能就是如何再次把在本企业消费过的客户吸引过来进行二次乃至多次消费，也就是将那些因为各方面因素放弃与本企业再次合作的客户重新吸引回来。这些对于我们来说又是一种新的挑战，这种现象对于企业的发展和未来有着举足轻重的影响。所以为了解决这些常见问题，我们必须让客户对我们企业和我们的产品保持足够的信心和好感，企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是其的长久经营与发展的必经之路，因为你的新客户随着时间的推移也将会成为你的老客户，是老客户就必须有行之有效的方式和方法来进行维护。
3.保持现有客户与企业的长久交易关系
企业现有的客户只是企业现阶段的资源，利益关系才促使合作进行着，并不是代表这批客户是我们企业长久的合作伙伴，随着时间和其他企业的发展，这部分客户都存在的流失的风险。所以在如今这个竞争激烈的社会大背景下，企业的管理者必须做出一系列的措施来让这些客户保持对企业的足够的新鲜感和认同感，同时还要能以保护客户和企业的利益为前提。从而让客户主动来继续与企业进行合作。
4.提高企业经营管理工作的效率
传统企业过于重视企业内部的生产效率和员工的工作效率，而忽视了客户所真正需要的是什么，导致了一系列的隐性问题和负面影响的出现。因此这些隐性的问题和负面影响给企业带来了大量的人力、物力、财力的损失和客户满意度的降低。而通过正确有效的客户关系管理可以行之有效的解决这些问题。
5.提高企业的经济效益
客户关系管理的实行，从经济学的角度分析，一方面，可以防范某些负面情形的出现，从而促使企业不浪费资金；另一方面，提高了企业的整体工作效率，节省大量的企业运营成本。另外，通过优质的客户服务工作，为企业赢得了更多客户的喜爱，提高了企业的客户占有率，最终为企业带来更多的利润。
【Key words】: Logistics enterprise; CRM; 目 录
引言 1
一、客户关系管理相关理论概述 1
（一）客户关系管理的概念 1
（二）客户关系管理的功能 2
二、物流企业客户关系管理的现状分析 3
（一）物流企业客户关系管理市场处于萌芽时期 3
（二）物流企业客户关系管理产品不够成熟 3
（三）市场需求量大 3
（四）物流企业客户关系管理落后 3
三、物流企业客户关系管理存在的问题 4
（一）物流信息化薄弱 4
（二）没有规范的物流服务评价标准 4
（三）物流客户关系管理项目缺乏 4
四、物流企业客户关系管理的对策 4
（一）利用信息化技术客户关系管理系统 4
（二）建立规范化的物流服务 5
（三）根据实际情况开展客户关系管理项目 5
（四）建立客户关系管理绩效指标 5
总结 5
参考文献: 5
致??谢 6
引言
随着现如今苏州的快速发展，我们经济体也在日渐多元化，就当代物流行业而言，在现如今的社会地位也在不断地提升，逐渐成为苏州的经济的命脉之一。在国际上，当代物流被认为是国民经济快速发展的基础产业，其发展水平已经成为衡量一个国家或地区现代化程度的重要标志之一，被视为继降低物质消耗、提高劳动生产率以外的“第三方利润源泉”和促进经济发展的“加速器”。苏州物流业正处于起步发展阶段，与发达国家相比尚有较大差距，但是市场潜力和发展前景十分广阔，已成为苏州新世纪经济发展的重要产业
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和新的经济增长点之一。
随着市场的发展，现代企业越来越重视企业、客户和社会三者利益的综合提高。经营观念也由原来的“以产品为中心”转向“以客户为中心”，以保证客户的利益为出发点来保证企业自身的经营和发展。物流企业作为典型的流通服务业，也应当树立以客户为中心的经营理念。国内外的学者也已经开始关注物流企业的客户关系管理问题，积极研究制定合理有效的客户关系策略。苏州的第三方物流行业起步较晚，但是发展势头锐不可当。在国外物流企业进驻中国瓜分中国物流市场这块大蛋糕时，国有物流企业继续发展壮大，苏州的物流企业如何根据企业本身和市场的特点实施有效的CRM系统保持并提高市场份额，提高自己的竞争力是一个具有重要意义的问题。
一、客户关系管理相关理论概述
（一）客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。合理的客户关系管理方式可以为企业增加和进一步了解客户需求带来更多的渠道。
客户关系管理能力就是企业在客户关系管理中具体能力的体现。客户关系管理的能力包括有形能力和无形的能力，具体见表1。
表1 CRM能力的两方面
无形的能力
有形的能力
企业收入和盈利的增加
顾客满意度提高
周转速度提升
企业形象提升
内部成本的降低
顾客服务质量提高
员工生产率提高
业务流程科学化
营销成本降低
顾客沟通更密切
（二）客户关系管理的功能
1.吸引取得新的客户
想要吸引新的客户，首先要对其进行市场调查，了解客户的需求以及他们对企业产品各方面的感受，然后对市场调查的结果进行分析和总结，然后根据结果在做改正和调整，做的不足的地方，通过客户的反应做出相应的计划去满足客户，做的可以的地方继续保持并且要力争做的更好，根据分析情况制定相应的计划，做广告宣传等措施，或者不定期的进行优惠活动来吸引更多的客户，当然这需要企业的大量资金、人力和物力支持，有客户才有消费，才能改革创新，取得进步。因此取得新的客户是很重要的一步。
2.挽回曾经或者将失去的客户
另一项功能就是如何再次把在本企业消费过的客户吸引过来进行二次乃至多次消费，也就是将那些因为各方面因素放弃与本企业再次合作的客户重新吸引回来。这些对于我们来说又是一种新的挑战，这种现象对于企业的发展和未来有着举足轻重的影响。所以为了解决这些常见问题，我们必须让客户对我们企业和我们的产品保持足够的信心和好感，企业就必须引入关系营销中的老客户维护策略，真正认识到老客户是企业最重要的一部分财产，才是其的长久经营与发展的必经之路，因为你的新客户随着时间的推移也将会成为你的老客户，是老客户就必须有行之有效的方式和方法来进行维护。
3.保持现有客户与企业的长久交易关系
企业现有的客户只是企业现阶段的资源，利益关系才促使合作进行着，并不是代表这批客户是我们企业长久的合作伙伴，随着时间和其他企业的发展，这部分客户都存在的流失的风险。所以在如今这个竞争激烈的社会大背景下，企业的管理者必须做出一系列的措施来让这些客户保持对企业的足够的新鲜感和认同感，同时还要能以保护客户和企业的利益为前提。从而让客户主动来继续与企业进行合作。
4.提高企业经营管理工作的效率
传统企业过于重视企业内部的生产效率和员工的工作效率，而忽视了客户所真正需要的是什么，导致了一系列的隐性问题和负面影响的出现。因此这些隐性的问题和负面影响给企业带来了大量的人力、物力、财力的损失和客户满意度的降低。而通过正确有效的客户关系管理可以行之有效的解决这些问题。
5.提高企业的经济效益
客户关系管理的实行，从经济学的角度分析，一方面，可以防范某些负面情形的出现，从而促使企业不浪费资金；另一方面，提高了企业的整体工作效率，节省大量的企业运营成本。另外，通过优质的客户服务工作，为企业赢得了更多客户的喜爱，提高了企业的客户占有率，最终为企业带来更多的利润。
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