丹阳飓风物流公司的客户关系管理策略分析(附件)【字数：17020】
随着世界经济全球化，市场竞争愈加激烈，企业认识到传统销售导向模式已经不足以产生竞争优势，向客户导向模式发展才能跟上市场竞争的步伐。客户关系管理是企业的发展策略，对于客户关系的建立和管理是企业发展的关键性因素。客户关系管理对企业的生存、发展来说都起着非常关键的作用。客户关系管理理论的应用能够给企业带来效益已经成为了不争的事实，如何找到有价值的客户并保持紧密合作关系，从而创造更多的价值成为了企业最关心的问题。本文抓住重点，从客户关系入手，就客户关系管理的内涵，结合丹阳飓风物流公司与客户关系管理现状及问题，对其进行了客户价值细分，并提出了基于客户细分的关系管理策略。通过科学的客户关系管理模型降低外部交易风险和成本，使丹阳飓风物流公司能够获得在市场领先的竞争优势。 关键词物流公司；客户关系管理；客户价值；客户细分
Key words: logistics company,customer relationship management, customer value; customer segmentation 目录
1 引言 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外文献综述 1
1.2.1客户关系管理的相关研究综述 1
1.2.2客户细分的相关研究综述 2
1.3 研究内容及思路 3
2 丹阳飓风物流公司的客户关系管理现状及问题 4
2.1 丹阳飓风物流公司简介 4
2.2 丹阳飓风物流公司的客户关系管理现状 6
2.4 丹阳飓风物流公司客户关系管理存在的问题 7
3 丹阳飓风物流公司的客户细分 9
3.1客户关系管理的相关理论 9
3.1.1 客户细分的相关理论 9
3.1.2 客户价值的相关理论 10
3.1.3 客户细分、客户价值和客户关系管理的关系 11
3.2 基于客户价值的丹阳飓风物流公司的客户细分 11
3.2.1丹阳飓风物流公司的客户价值评价因素 11
3.2.2 丹阳飓风物流公司的客户细分 14
4 丹阳飓风物流公司基于客户细分的关系策略分析 17 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
4.1基于客户细分的差异化管理策略 17
4.2.1 A类客户关系管理策略 18
4.2.2 B类客户关系管理策略 18
4.2.3 C类客户关系管理策略 19
4.2.4 D类客户关系管理策略 20
4.2 基于客户细分的客户关系管理流程 21
结论 24
致谢 25
参考文献 26
丹阳飓风物流公司的客户关系管理策略分析
1 引言
1.1 研究背景及意义
世界经济体让竞争变得更全球化，且竞争更加激烈，人们已经意识到，企业与其客户之间的关系管理在供应链管理中占着越来越重要的地位。作为供应链末端的客户，也已经成为了供应链竞争的重要因素，这其中，与客户之间的关系管理更是成为了供应链管理中的关键一环。本选题的目的是通过研究企业与其客户的关系，分析改进企业管理关系的策略，从而降低外部交易风险和成本，增强供应链的整体竞争优势。
客户关系管理的应用对企业的生存与发展都起着至关重要的作用。作为信息技术与管理科学相结合的产物，客户关系管理对于国内很多企业的业务改进和关系管理起到了良好的推进作用。但是国内的客户关系管理正处于理论研究与决策实行并行的阶段，发展上依旧存在着许多不足。本文从客户关系入手，根据客户关系管理的内涵，企业与客户关系管理现状及问题，企业客户细分策略，基于客户细分的关系管理策略进行研究，旨在改善企业客户关系现状，通过科学的客户关系管理使企业获得在市场领先的竞争优势。
1.2 国内外文献综述
1.2.1客户关系管理的相关研究综述
伴随着新的经济时代到来，大多企业的战略核心正由 “产品” 转变为“客户”, 客户成为企业发展过程中最重要的资源。客户关系管理理论的产生是企业管理模式转变的结果，是企业核心竞争力提升的要求，也是电子营销发展等因素共同推动的结果。关于CRM理论的提出及发展过程，国内外学者们做了大量研究工作。
客户关系管理的基本理论最早产生于美国，是由西方早期的市场营销理论发展而来的。Gartner Group Inc公司在之前提出的ERP理论中，就强调了需要对供应链整体进行管理。到了90年代末期，由于互联网的逐渐普及，新经济和新技术开始不断发展，于是Gartner Group Inc就提出了CRM理论。从这个时期开始，CRM市场就一直处于迅猛发展的状态。全球多家知名企业如INTER、 UPS、福特等都已加入物流客户关系管理信息系统的队伍。
国内学者对于客户关系管理理论也有相当多的研究。我国学者许旭指出客户关系管理是所有企业在现今社会获得强力竞争优势的关键,并论述了企业应如何有效地将客户关系管理应用到实际中去，以及企业开展客户关系管理之后能够得到的益处。王强、钟慧认为，客户关系管理是一个要求加强与客户之间的交流、了解客户需求,并不断对自身产品及服务进行改进升级，从而达到满足客户最终需要的过程。通过将业务流程与专业技术进行有效的整合改进,不断的获取、保持并增加有效客户,让企业能够最大程度的使客户满意并达到客户忠诚，充分体现了企业的核心理念，即“以客户为中心”。
安寅平在研究第三方物流企业时提出了：第三方物流企业之间的竞争是客户竞争,影响第三方物流企业发展的关键因素就是客户关系管理水平。他在文中分析了第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在的问题并提出相关解决策略。结合案例证明了客户关系管理对于提高第三物流企业资源利用率、实现企业经济效益的最大化，促进企业不断发展的重要作用。
总的来说，客户关系的管理较于客户管理更加复杂，打破了传统的管理理念，从人与人之间，企业与企业之间的关系着手，上升到更高、更科学的层次，从而降低外部交易风险和成本，增强供应链的整体竞争优势。
1.2.2客户细分的相关研究综述
学术界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户的生命周期价值进行客户细分的。通过客户价值细分，企业能够更合理地识别客户的价值，集中精力为高价值的客户提供个性化服务，减少对低价值客户的资源投入，从而提升企业的赢利能力和竞争优势。
Key words: logistics company,customer relationship management, customer value; customer segmentation 目录
1 引言 1
1.1 研究背景及意义 1
1.2 国内外文献综述 1
1.2.1客户关系管理的相关研究综述 1
1.2.2客户细分的相关研究综述 2
1.3 研究内容及思路 3
2 丹阳飓风物流公司的客户关系管理现状及问题 4
2.1 丹阳飓风物流公司简介 4
2.2 丹阳飓风物流公司的客户关系管理现状 6
2.4 丹阳飓风物流公司客户关系管理存在的问题 7
3 丹阳飓风物流公司的客户细分 9
3.1客户关系管理的相关理论 9
3.1.1 客户细分的相关理论 9
3.1.2 客户价值的相关理论 10
3.1.3 客户细分、客户价值和客户关系管理的关系 11
3.2 基于客户价值的丹阳飓风物流公司的客户细分 11
3.2.1丹阳飓风物流公司的客户价值评价因素 11
3.2.2 丹阳飓风物流公司的客户细分 14
4 丹阳飓风物流公司基于客户细分的关系策略分析 17 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
4.1基于客户细分的差异化管理策略 17
4.2.1 A类客户关系管理策略 18
4.2.2 B类客户关系管理策略 18
4.2.3 C类客户关系管理策略 19
4.2.4 D类客户关系管理策略 20
4.2 基于客户细分的客户关系管理流程 21
结论 24
致谢 25
参考文献 26
丹阳飓风物流公司的客户关系管理策略分析
1 引言
1.1 研究背景及意义
世界经济体让竞争变得更全球化，且竞争更加激烈，人们已经意识到，企业与其客户之间的关系管理在供应链管理中占着越来越重要的地位。作为供应链末端的客户，也已经成为了供应链竞争的重要因素，这其中，与客户之间的关系管理更是成为了供应链管理中的关键一环。本选题的目的是通过研究企业与其客户的关系，分析改进企业管理关系的策略，从而降低外部交易风险和成本，增强供应链的整体竞争优势。
客户关系管理的应用对企业的生存与发展都起着至关重要的作用。作为信息技术与管理科学相结合的产物，客户关系管理对于国内很多企业的业务改进和关系管理起到了良好的推进作用。但是国内的客户关系管理正处于理论研究与决策实行并行的阶段，发展上依旧存在着许多不足。本文从客户关系入手，根据客户关系管理的内涵，企业与客户关系管理现状及问题，企业客户细分策略，基于客户细分的关系管理策略进行研究，旨在改善企业客户关系现状，通过科学的客户关系管理使企业获得在市场领先的竞争优势。
1.2 国内外文献综述
1.2.1客户关系管理的相关研究综述
伴随着新的经济时代到来，大多企业的战略核心正由 “产品” 转变为“客户”, 客户成为企业发展过程中最重要的资源。客户关系管理理论的产生是企业管理模式转变的结果，是企业核心竞争力提升的要求，也是电子营销发展等因素共同推动的结果。关于CRM理论的提出及发展过程，国内外学者们做了大量研究工作。
客户关系管理的基本理论最早产生于美国，是由西方早期的市场营销理论发展而来的。Gartner Group Inc公司在之前提出的ERP理论中，就强调了需要对供应链整体进行管理。到了90年代末期，由于互联网的逐渐普及，新经济和新技术开始不断发展，于是Gartner Group Inc就提出了CRM理论。从这个时期开始，CRM市场就一直处于迅猛发展的状态。全球多家知名企业如INTER、 UPS、福特等都已加入物流客户关系管理信息系统的队伍。
国内学者对于客户关系管理理论也有相当多的研究。我国学者许旭指出客户关系管理是所有企业在现今社会获得强力竞争优势的关键,并论述了企业应如何有效地将客户关系管理应用到实际中去，以及企业开展客户关系管理之后能够得到的益处。王强、钟慧认为，客户关系管理是一个要求加强与客户之间的交流、了解客户需求,并不断对自身产品及服务进行改进升级，从而达到满足客户最终需要的过程。通过将业务流程与专业技术进行有效的整合改进,不断的获取、保持并增加有效客户,让企业能够最大程度的使客户满意并达到客户忠诚，充分体现了企业的核心理念，即“以客户为中心”。
安寅平在研究第三方物流企业时提出了：第三方物流企业之间的竞争是客户竞争,影响第三方物流企业发展的关键因素就是客户关系管理水平。他在文中分析了第三方物流企业在实施客户关系管理过程中存在的问题并提出相关解决策略。结合案例证明了客户关系管理对于提高第三物流企业资源利用率、实现企业经济效益的最大化，促进企业不断发展的重要作用。
总的来说，客户关系的管理较于客户管理更加复杂，打破了传统的管理理念，从人与人之间，企业与企业之间的关系着手，上升到更高、更科学的层次，从而降低外部交易风险和成本，增强供应链的整体竞争优势。
1.2.2客户细分的相关研究综述
学术界广泛认可的客户细分理论是客户价值细分理论，它是基于客户的生命周期价值进行客户细分的。通过客户价值细分，企业能够更合理地识别客户的价值，集中精力为高价值的客户提供个性化服务，减少对低价值客户的资源投入，从而提升企业的赢利能力和竞争优势。
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