互联网+背景下顺丰速运vip客户管理模式研究
互联网+背景下，作为民营快递业成功发展的代表顺丰速运更是发展迅猛，顺丰速运在快递领域有着固定的一批VIP客户群体。本文以顺丰速运的VIP客户为研究对象，在对VIP客户进行重新划分的基础上，探讨多元化的VIP客户管理方式对企业成长的重要性。首先，论文主要分析了一般企业的VIP客户管理模式，然后就顺丰速运在快递行业的VIP客户管理方式上研究。主要针对顺丰VIP客户管理流程、管理服务方式和主要VIP客户人群等方面分析，提出管理方式上存在的不足。其次，以层次分析法为基本理论指导，对顺丰VIP客户进行重新划分这一角度上进行研究分析，重新确定VIP客户群，并对各影响要素进行数值评价，对每个层次权重指标进行分析研究。最后，结合目前“互联网+”背景下，针对VIP客户群体在管理方式上出现的问题提出改进方案。关键词 互联网+，顺丰速运，VIP客户管理，层次分析法
目 录
1 引言 1
2 中小企业VIP客户管理方法及流程 1
2.1 VIP 客户管理理论 1
2.1.1 VIP客户管理的定义 1
2.1.2 客户关系管理的定义和内涵 1
2.2 影响VIP客户划分的因素 2
2.3 VIP客户管理的一般流程 3
3 顺丰速运VIP客户管理现状及问题 4
3.1 顺丰速运快递行业基本情况 4
3.2 顺丰速运VIP客户管理现状 5
3.2.1 VIP客户规模及来源 5
3.2.2 VIP客户服务管理 5
3.2.3 VIP客户管理特色 6
3.3 顺丰速运VIP客户管理的一般流程 7
3.4 顺丰速运VIP客户管理存在的问题 8
4 采用层次分析法对候选顺丰VIP客户选择划分 10
4.1确定划分顺丰VIP客户的流程 10
4.2应用层次分析法对候选VIP客户群进行选择 11
4.3顺丰VIP客户群划分影响因素的结果分析 19
4.3.1信用等级计算结果分析 19
4.3.2合作期望值计算结果分析 19
4.3.3客户规模计算结果分析 19< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
br /> 4.3.4寄件重复率计算结果分析 19
4.3.5潜在价值计算结果分析 20
4.3.6客户满意度计算结果分析 20
5 顺丰速运VIP客户管理模式优化对策 20
5.1提高阶段管理水平,优化VIP客户核心业务流程 20
5.2发展潜在客户向VIP客户转变 21
5.3构建VIP客户管理系统的维护工作 22
5.4互联网+下，提高VIP客户需求信息处理流程 23
5.4.1电商商家VIP客户群信息处理流程 23
5.4.2高校学生群体的VIP客户信息需求处理过程 25
5.4.3产销合作基地的VIP客户信息需求处理过程 25
5.5优化VIP客户投诉处理流程 26
结论 27
致 谢 28
参 考 文 献 29
引言
顺丰速运作为民营快递企业代表，在国内的快递行业影响巨大，在拥有较为稳定的VIP客户群体支撑下，顺丰快递产业不断发展壮大。深入了解客户需求，对不同需求价值的客户进行细分，最终确定VIP客户。并结合目前“互联网”大背景下，为VIP客户提供更加多样化、细致化的服务是目前顺丰快递行业所面临的研究难题。
为了进一步加强对顺丰速运VIP客户的管理，缓解行业竞争压力，本课题对客户群体进行分区域网点、分消费金额、信用等级、并针对客户所在行业等进行具体划分客户类型，根据客户行为、消费习惯、历史交易记录等重新划分VIP客户类型，并对新划分出的VIP客户管理模式上进行优化。
本文采用层次分析法对VIP客户群进行重新分类，并根据其影响客户划分因素的各权重指标进行计算结果分析，最后对顺丰速运VIP客户管理模式上进行流程优化，尽可能的为VIP客户提供更加多元的管理方式。
中小企业VIP客户管理方法及流程
2.1 VIP 客户管理理论
2.1.1 VIP客户管理的定义
所谓VIP客户管理指Very important person指重要人物，主要对重要的客户实施管理，提升老顾客的重复购买率的过程。
2.1.2 客户关系管理的定义和内涵
“客户”是企业在管理过程中必须重视的可靠性资源，“客户关系”是企业和客户双赢的关键因素[1]。总结可知，本文把客户关系管理的定义表述为：大企业以提高本企业的综合核心竞争力为目的，确定客户总体的发展战略，运用现代的互联网大数据和各个实体工作地，并且加之运用先进的管理理念和管理技术，不断完善与客户服务需求方面的相关业务，并且充分宣扬本企业的组织文化和发展愿景，不断形成有效的完善管理制度，维系改善客户关系，提升客户满意度，最终达到企业和客户都获利的过程。客户关系管理内涵表述如下图：
图1客户关系管理的内涵
2.2 影响VIP客户划分的因素
VIP客户是行业发展中重点关注的客户群体，这类客户是企业利润源的重要补给，决定着企业的成长发展。影响VIP客户划分的因素主要包含以下几个方面。
第一、行业强制力。以一些供电企业为例，在对于VIP客户划分上因行业限制不同，因此划分的影响因素也是有所不同的。如：电力企业的主要客户群体（如教育部门、政府、部队、医院）、高危企业（如冶金、重金属、煤矿等）虽然用电量少，电费利润少，但这些行业却被划到了VIP客户的范围，这是因为行业自身的强制性限制所导致的原因。
第二、客户重复购买率。大部分企业在界定VIP客户群体时，一般对购买频率较高的回头客定义为VIP客户。诸如：在淘宝、天猫线上，或是线下实体店铺，当购买的频率大于或是等于10次及以上就会被定义为VIP客户。
第三、购买数量较多，金额较高的客户。当客户在一家店铺消费金额高于店铺的规定值时，就可以自动升级成VIP会员，以后在店享受特定的会员优惠活动。这不仅是对提高顾客购买需求的一种激发，同时也是对店铺品牌营销的一种刺激。
第四、长期合作关系。一些行业中最为重要的就是要有稳定的客户群体，这样无论是在淡季还是旺季，企业都有足够的利润维持企业生存和发展，这就需要企业自身寻求一种长期的合作伙伴关系。例如：新鲜蔬菜瓜果进驻苏果、沃尔玛等大型超市合作、大型养殖基地与农户建立合作关系。因此，VIP客户也包括这些具有长期合作关系的一批客户群。
目 录
1 引言 1
2 中小企业VIP客户管理方法及流程 1
2.1 VIP 客户管理理论 1
2.1.1 VIP客户管理的定义 1
2.1.2 客户关系管理的定义和内涵 1
2.2 影响VIP客户划分的因素 2
2.3 VIP客户管理的一般流程 3
3 顺丰速运VIP客户管理现状及问题 4
3.1 顺丰速运快递行业基本情况 4
3.2 顺丰速运VIP客户管理现状 5
3.2.1 VIP客户规模及来源 5
3.2.2 VIP客户服务管理 5
3.2.3 VIP客户管理特色 6
3.3 顺丰速运VIP客户管理的一般流程 7
3.4 顺丰速运VIP客户管理存在的问题 8
4 采用层次分析法对候选顺丰VIP客户选择划分 10
4.1确定划分顺丰VIP客户的流程 10
4.2应用层次分析法对候选VIP客户群进行选择 11
4.3顺丰VIP客户群划分影响因素的结果分析 19
4.3.1信用等级计算结果分析 19
4.3.2合作期望值计算结果分析 19
4.3.3客户规模计算结果分析 19< *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072*
br /> 4.3.4寄件重复率计算结果分析 19
4.3.5潜在价值计算结果分析 20
4.3.6客户满意度计算结果分析 20
5 顺丰速运VIP客户管理模式优化对策 20
5.1提高阶段管理水平,优化VIP客户核心业务流程 20
5.2发展潜在客户向VIP客户转变 21
5.3构建VIP客户管理系统的维护工作 22
5.4互联网+下，提高VIP客户需求信息处理流程 23
5.4.1电商商家VIP客户群信息处理流程 23
5.4.2高校学生群体的VIP客户信息需求处理过程 25
5.4.3产销合作基地的VIP客户信息需求处理过程 25
5.5优化VIP客户投诉处理流程 26
结论 27
致 谢 28
参 考 文 献 29
引言
顺丰速运作为民营快递企业代表，在国内的快递行业影响巨大，在拥有较为稳定的VIP客户群体支撑下，顺丰快递产业不断发展壮大。深入了解客户需求，对不同需求价值的客户进行细分，最终确定VIP客户。并结合目前“互联网”大背景下，为VIP客户提供更加多样化、细致化的服务是目前顺丰快递行业所面临的研究难题。
为了进一步加强对顺丰速运VIP客户的管理，缓解行业竞争压力，本课题对客户群体进行分区域网点、分消费金额、信用等级、并针对客户所在行业等进行具体划分客户类型，根据客户行为、消费习惯、历史交易记录等重新划分VIP客户类型，并对新划分出的VIP客户管理模式上进行优化。
本文采用层次分析法对VIP客户群进行重新分类，并根据其影响客户划分因素的各权重指标进行计算结果分析，最后对顺丰速运VIP客户管理模式上进行流程优化，尽可能的为VIP客户提供更加多元的管理方式。
中小企业VIP客户管理方法及流程
2.1 VIP 客户管理理论
2.1.1 VIP客户管理的定义
所谓VIP客户管理指Very important person指重要人物，主要对重要的客户实施管理，提升老顾客的重复购买率的过程。
2.1.2 客户关系管理的定义和内涵
“客户”是企业在管理过程中必须重视的可靠性资源，“客户关系”是企业和客户双赢的关键因素[1]。总结可知，本文把客户关系管理的定义表述为：大企业以提高本企业的综合核心竞争力为目的，确定客户总体的发展战略，运用现代的互联网大数据和各个实体工作地，并且加之运用先进的管理理念和管理技术，不断完善与客户服务需求方面的相关业务，并且充分宣扬本企业的组织文化和发展愿景，不断形成有效的完善管理制度，维系改善客户关系，提升客户满意度，最终达到企业和客户都获利的过程。客户关系管理内涵表述如下图：
图1客户关系管理的内涵
2.2 影响VIP客户划分的因素
VIP客户是行业发展中重点关注的客户群体，这类客户是企业利润源的重要补给，决定着企业的成长发展。影响VIP客户划分的因素主要包含以下几个方面。
第一、行业强制力。以一些供电企业为例，在对于VIP客户划分上因行业限制不同，因此划分的影响因素也是有所不同的。如：电力企业的主要客户群体（如教育部门、政府、部队、医院）、高危企业（如冶金、重金属、煤矿等）虽然用电量少，电费利润少，但这些行业却被划到了VIP客户的范围，这是因为行业自身的强制性限制所导致的原因。
第二、客户重复购买率。大部分企业在界定VIP客户群体时，一般对购买频率较高的回头客定义为VIP客户。诸如：在淘宝、天猫线上，或是线下实体店铺，当购买的频率大于或是等于10次及以上就会被定义为VIP客户。
第三、购买数量较多，金额较高的客户。当客户在一家店铺消费金额高于店铺的规定值时，就可以自动升级成VIP会员，以后在店享受特定的会员优惠活动。这不仅是对提高顾客购买需求的一种激发，同时也是对店铺品牌营销的一种刺激。
第四、长期合作关系。一些行业中最为重要的就是要有稳定的客户群体，这样无论是在淡季还是旺季，企业都有足够的利润维持企业生存和发展，这就需要企业自身寻求一种长期的合作伙伴关系。例如：新鲜蔬菜瓜果进驻苏果、沃尔玛等大型超市合作、大型养殖基地与农户建立合作关系。因此，VIP客户也包括这些具有长期合作关系的一批客户群。
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