servqual模型的物流企业服务质量改进策略研究(附件)【字数：8207】
随着经济全球化的不断发展以及物流行业的蓬勃发展，引发了不可避免的激烈竞争，同时，物流企业之间的竞争焦点也逐步转移到服务质量的竞争上，物流企业已经将服务质量的优劣作为取得竞争优势的重要筹码，服务质量管理作为物流企业提升核心竞争力的重中之重。本文以提高物流服务质量为目的，充分借鉴相关领域的研究成果，基于SERVQUAL模型，发现分析物流服务质量问题并提出改正。首先回顾物流服务质量的国内外研究进展，进而分析某物流企业服务体系现状，其次通过问卷调查收集信息，运用SERVQUAL模型分析并进行相关运算，提出物流企业服务质量方面存在的问题，最后，提出相关改进建议。关键词物流服务质量；SERVQUAL模型；改进策略
目录
0 引言 1
1 SERVQUAL模型及相关概念 2
1.1 SERVQUAL模型的概念 2
1.1.1 SERVQUAL模型的内容 2
1.1.2 SERVQUAL模型的局限 4
1.1.3 基于SERVQUAL模型的应用 5
1.2 物流服务质量综述 5
1.2.1 服务质量概述 5
1.2.2 物流服务质量内涵 5
1.2.3 物流服务质量的特点和本质 7
1.3 物流企业服务质量现状 7
1.3.2 物流企业服务质量存在的问题 7
2 基于SERVQUAL模型的快递企业服务质量 7
2.1 设计调查问卷得到并分析相关数据 7
2.2 评价指标的重要性排序和服务属性的权重 9
2.3 基于调查结果的服务质量现状、不足及改进措施 9
2.3.1 基于有形性 9
2.3.2 基于可靠性 9
2.3.3 基于响应性 10
2.3.4 基于保证性 10
2.3.5 基于移情性 10
2.3.6 总结 11
3 基于SERVQUAL模型的物流企业服务质量改进 11
3.1 客户评价好的方面——增强措施 11
3.2 客户不满意的方面——改进措施 11
结论和展望 13
基于SERV *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
QUAL模型的物流企业服务质量改进策略研究
0 引言
中国国民经济的高速发展以及对外贸易的迅速增长为中国物流标准化的发展提供了良好的大环境，尤其是最近几年，国内的物流公司越来越专业化，大型企业自建的配送中心渐成气候，一些大型国有制造企业也在物流配送方面有所动作。物流企业相互的竞争越来越体现在服务质量的竞争上，服务质量的好坏已经成为评价一个物流企业好坏的重要指标，服务质量成为取得竞争优势的一个重要方式。然而，作为直面消费者的快递行业的服务质量却屡遭诟病，据调查，网购快递服务的顾客满意度不足40%。谁先有效的改进服务质量，那么必然在抢占市场方面占据极大地优势。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry提出的一种新的服务质量评价体系。自从1988年提出SERVQUAL模型以来，大量学者对其进行了长期研究，并取得了丰硕的成果。曹霞,李玲在阐述SERVQUAL模型服务质量评价表的基础上，提出5个维度和22个指标的评价服务质量体系[1]。于宝琴，杜广伟运用SERVQUAL模型研究网购环境下的快递服务业，设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系，将SERVQUAL模型用于物流业[8]。张建兰和吴向丹在调查数据的基础上,分析了某图书馆所提供的服务和读者所期望的服务之间存在的差距，对评价指标的重要性进行排序,确定了各服务属性的权重,建立了服务质量计算方式并算出了该馆的总体服务质量得分 [15]。
本文通过分析国内外基于SERVQUAL模型的文献研究，以大学校园为范围研究快递企业服务质量，通过问卷调查的方式了解用户的心理预期、实际满意程度等，并运用之前学者的计算方法，计算出张家港大学城快递服务企业的总体服务质量得分。通过受调查者给出的数据分析以及之前学者的理论研究提出针对性的改进措施。服务质量管理能显著提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节，本文也对此提出了自己的观点。
1 SERVQUAL模型及相关概念
1.1 SERVQUAL模型的概念
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理理论(Total Quality Management，TQM)针对服务行业的服务质量提出的一种新的服务质量评价体系，这个理论的核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量依赖于用户所希望的服务水平和感知服务的水平差（所谓的“期望—感知”模式），用户的期望是对服务质量感受的前提条件，可关键是，客户服务的质量需要超出用户预期。他的模型：分数得分=实际感受分数期望分数。SERVQUAL模型将服务质量分为五个等级：有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性，每个等级被分成若干问题，通过问卷调查，它允许用户在任何期望和实际感受，以及可以接受的最低服务标准。并通过他提出的相关的22个具体问题来说明，然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，近十年来，SERVQUAL模型被各个服务行业的管理者和研究学者广泛接受。该理论认为消费者对服务质量的感知和客户服务机构认为的顾客的感知的不同，做成服务差异模型。研究表明，SERVQUAL模型适用于信息系统和服务行业服务质量的测量，SERVQUAL模型是一个用来确定服务水平的高低，提高服务运营质量的有效的评估工具。
1.1.1 SERVQUAL模型的内容
SERVQUAL模型具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，通过分析客户的期望来证明社会某一特定部门的优秀。第二部分也包括22个项目，是衡量消费者对行业中一个特定的公司的看法（即被估计的公司）。然后通过两个部分取得的成果比较五个维度，获得每一个计算得到的“差距的结果”。差距越小，服务企业的服务质量越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量越差。相反，间隙越小，服务评估的质量越高。以下是三位学者提出的五个维度。
目录
0 引言 1
1 SERVQUAL模型及相关概念 2
1.1 SERVQUAL模型的概念 2
1.1.1 SERVQUAL模型的内容 2
1.1.2 SERVQUAL模型的局限 4
1.1.3 基于SERVQUAL模型的应用 5
1.2 物流服务质量综述 5
1.2.1 服务质量概述 5
1.2.2 物流服务质量内涵 5
1.2.3 物流服务质量的特点和本质 7
1.3 物流企业服务质量现状 7
1.3.2 物流企业服务质量存在的问题 7
2 基于SERVQUAL模型的快递企业服务质量 7
2.1 设计调查问卷得到并分析相关数据 7
2.2 评价指标的重要性排序和服务属性的权重 9
2.3 基于调查结果的服务质量现状、不足及改进措施 9
2.3.1 基于有形性 9
2.3.2 基于可靠性 9
2.3.3 基于响应性 10
2.3.4 基于保证性 10
2.3.5 基于移情性 10
2.3.6 总结 11
3 基于SERVQUAL模型的物流企业服务质量改进 11
3.1 客户评价好的方面——增强措施 11
3.2 客户不满意的方面——改进措施 11
结论和展望 13
基于SERV *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
QUAL模型的物流企业服务质量改进策略研究
0 引言
中国国民经济的高速发展以及对外贸易的迅速增长为中国物流标准化的发展提供了良好的大环境，尤其是最近几年，国内的物流公司越来越专业化，大型企业自建的配送中心渐成气候，一些大型国有制造企业也在物流配送方面有所动作。物流企业相互的竞争越来越体现在服务质量的竞争上，服务质量的好坏已经成为评价一个物流企业好坏的重要指标，服务质量成为取得竞争优势的一个重要方式。然而，作为直面消费者的快递行业的服务质量却屡遭诟病，据调查，网购快递服务的顾客满意度不足40%。谁先有效的改进服务质量，那么必然在抢占市场方面占据极大地优势。SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman，Zeithaml和Berry提出的一种新的服务质量评价体系。自从1988年提出SERVQUAL模型以来，大量学者对其进行了长期研究，并取得了丰硕的成果。曹霞,李玲在阐述SERVQUAL模型服务质量评价表的基础上，提出5个维度和22个指标的评价服务质量体系[1]。于宝琴，杜广伟运用SERVQUAL模型研究网购环境下的快递服务业，设计出由25个指标组成的网购快递服务质量评价体系，将SERVQUAL模型用于物流业[8]。张建兰和吴向丹在调查数据的基础上,分析了某图书馆所提供的服务和读者所期望的服务之间存在的差距，对评价指标的重要性进行排序,确定了各服务属性的权重,建立了服务质量计算方式并算出了该馆的总体服务质量得分 [15]。
本文通过分析国内外基于SERVQUAL模型的文献研究，以大学校园为范围研究快递企业服务质量，通过问卷调查的方式了解用户的心理预期、实际满意程度等，并运用之前学者的计算方法，计算出张家港大学城快递服务企业的总体服务质量得分。通过受调查者给出的数据分析以及之前学者的理论研究提出针对性的改进措施。服务质量管理能显著提高物流企业的服务水平，降低成本，提高核心竞争力等方面。由于物流服务的独特之处，根据物流企业的服务特点，进行循序渐进的质量改进成为物流企业服务质量管理中最关键的一个环节，本文也对此提出了自己的观点。
1 SERVQUAL模型及相关概念
1.1 SERVQUAL模型的概念
SERVQUAL理论是20世纪80年代末由美国市场营销学家Parasuraman、Zeithaml和Berry依据全面质量管理理论(Total Quality Management，TQM)针对服务行业的服务质量提出的一种新的服务质量评价体系，这个理论的核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量依赖于用户所希望的服务水平和感知服务的水平差（所谓的“期望—感知”模式），用户的期望是对服务质量感受的前提条件，可关键是，客户服务的质量需要超出用户预期。他的模型：分数得分=实际感受分数期望分数。SERVQUAL模型将服务质量分为五个等级：有形性，可靠性，响应性，保证性，移情性，每个等级被分成若干问题，通过问卷调查，它允许用户在任何期望和实际感受，以及可以接受的最低服务标准。并通过他提出的相关的22个具体问题来说明，然后通过问卷调查、顾客打分和综合计算得出服务质量的分数，近十年来，SERVQUAL模型被各个服务行业的管理者和研究学者广泛接受。该理论认为消费者对服务质量的感知和客户服务机构认为的顾客的感知的不同，做成服务差异模型。研究表明，SERVQUAL模型适用于信息系统和服务行业服务质量的测量，SERVQUAL模型是一个用来确定服务水平的高低，提高服务运营质量的有效的评估工具。
1.1.1 SERVQUAL模型的内容
SERVQUAL模型具体内容由两部分构成：第一部分包含22个小项目，通过分析客户的期望来证明社会某一特定部门的优秀。第二部分也包括22个项目，是衡量消费者对行业中一个特定的公司的看法（即被估计的公司）。然后通过两个部分取得的成果比较五个维度，获得每一个计算得到的“差距的结果”。差距越小，服务企业的服务质量越高。消费者的感受力期望的距离越大，服务质量越差。相反，间隙越小，服务评估的质量越高。以下是三位学者提出的五个维度。
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