servqual模型的快递服务质量的测评专业物流管理(附件)【字数：10241】
这些年来，因为现代信息技术和网络购物的迅速发展，我国的快递业获得了较为巨大的发展空间和机遇。然而在快递业高速发展的同时，带来的的是顾客对服务质量的要求也随之水涨船高，因为越来越多的服务质量问题，顾客的抱怨和投诉也扑面而来，提高服务质量成为了各个快递公司的首要任务。为了解决以上遇到的问题，本文以SERVQUAL服务质量模型为根据，结合快递这个行业本身的特征和国家的快递服务准则建立合适的快递的服务质量评价指标体系。同时因为用来评价的快递企业指标具有模糊性和层次性，所以本文选择了AHP-模糊综合评价法进行评价研究。在实证研究中，本文选择了民营快递中具有很强的代表性的申通快递，发现其中的问题并提出相应的改进策略。希望本研究能够促进快递企业的服务质量评价和改进。关键词快递服务质量；SERVQUAL；层次分析法；模糊综合评价法
目录
0 引言 1
1 SERVQUAL模型的基础原理及用于评价快递服务质量的优点 5
1.1 SERVQUAL模型的基础原理 5
1.2 SERVQUAL模型评价快递服务质量的优势 6
2 基于SERVQUAL理论快递服务质量指标体系构建 6
2.1响应性 7
2.2可靠性 7
2.3移情性 8
2.4保证性 8
2.5有形性 8
3 基于模糊综合评价法的服务质量评价方法 9
3.1 利用AHP法确定权重 9
3.2 基于模糊综合评价法进行评价 12
4 实证研究：以“申通”为例 13
4.1 申通快递有限公司简介 13
4.2 问卷设计与数据来源 13
4.3 测评结果分析 15
4.4 申通快递物流服务质量问题的改进方案 19
总 结 22
致 谢 23
参考文献 24
附录 25
基于SERVQUAL模型的快递服务质量的测评
0 引言
（1）研究背景
自从进入改革开放的时代以来，我国的经济处于蒸蒸日上的大好形势，并且服务业对国民生产总值的贡献增加越来越多，在2015年服务业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
在国民生产总值的比重中第一次超过50%。因此对于我国来说，为服务业发展的铺平道路，尤其是现代服务业，在实现国家经济结构的优化和转型中占据了极其重要的战略地位。现今，我国各级政府部门将优先发展现代服务业作为首要任务，并且都意识到形成以服务经济为主的产业结构模式的必要性与重要性。服务质量是服务营销的核心理论和内容，它直接决定了服务企业在接受服务者心中的形象与地位，是服务管理研究中的重要组成部分。
快递业是跟随着经济全球化的趋势以及电子商务的普及与发展而逐渐受人关注的一种新型现代服务业。快递业在中国起步的时间较晚，从改革开放以来只经历了短短的二十几年，但是却拥有这巨大的市场和潜力。2014年全国快递企业一共送件140亿件，第一次超越长期占据榜首的美国，一跃成为世界上最多的国家；2015年，快递企业的总的解决业务数量再次增加到206亿件，比2014年多出了48%，其中最多的一天达到了1.6亿件，全年营业收入达到了2760亿元，获得了巨大的利润。
然而在快递业快速发展的同时，越来越多服务问题也显现出来，快件丢失损坏，顾客投诉率居高不下等等，这也制约了快递行业的进一步发展。因此为了在国内激烈的快递市场比拼中脱颖而出，每个快递公司都必须对服务质量提高重视程度。
（2）研究目的与意义
1.研究目的
本文将通过问卷调查的方式来获得数据并对得来的结果进行数据解决，得到影响快递 服务质量重要维度和关键性影响因素，作为服务质量优化与改进的依据。在实证研究中，本文选取了镇江申通快递，在了解了它的问题之后，提供具有针对性的改进措施。
2.研究意义
①对服务质量测评理论进行全面的阐述和研究，帮助快递企业加强对服务质量以及对提高服务质量的必要性的认识。
②本文以SEAVQUAL 和模糊评价等模型为基础，构建快递服务质量测评模型，并通过结合实际企业进行实证验证，对快递企业质量评价模型的改进和完善具有借鉴作用，证明服务质量评价模型对于快递企业具有可行性和可靠性。
③可以对改善快递企业服务质量有帮助，为企业在竞争市场上提供更大的优势和机遇。
④有利于顾客维护自己的利益，并且可以有更好的服务体验。
⑤有利于快递业走在良性发展的道路上，为服务业进步贡献自己的力量。
（3）研究综述
1.服务质量理论研究
在国外对服务质量的研究中，Gronroos走在了众多学者的前面，他在1982年第一次将感知服务质量这个名词带到人们眼前,他认为服务质量最终取决于消费者对所获得服务的期望与实际受到服务提供者真正提供的服务的差距[1]。他俩提出的理论观点为后人在服务质量的研究提供了理论研究基础和框架。
Lewis和Booms从企业的角度进行了对服务质量的研究，他们也支持格朗鲁斯的观点,他们给服务质量给出的定义是:用来评判服务企业提供的服务能否满足顾客心里的期望的一种评价工具[2]。
在所有研究顾客感知质量的学者教授中，最有名的绝对是美国营销学者Parasuraman,Zeithaml和Berry。在1985年，他们指出现存的关于商品质量的最基本的认识及假设,没有办法直接对服务质量进行定义。他们觉得被服务者关注的一方面是服务,但更多的是服务提供者提供服务的整个过程,因此顾客感知服务质量是有多个层面的。他们三人将接受服务前顾客对服务的期望称为期望的服务,将接受服务后顾客的实际感知称为感知的服务,二者之间的差距即为感知服务质量[3]。
我国学者对服务质量的探究开始的时间比较晚，1999年汪纯孝教授通过自己对宾馆的实证研究提出了服务质量分别由以下五个要素的质量组成，分别是技术,感情,环境,关系和沟通[4]。
在同一年里，交互质量这个新的概念被南开大学范秀成教授提出,他提出服务质量由以下两个方面组成，一方面是技术质量，另一反面较为重要的是交互质量[5]，交互质量主要是服务提供者和被服务对象的互动交流。
2.服务质量评价模型研究
在服务质量评价模型理论研究中，Magis等人针对不同的顾客的不同的偏好,对每一个影响要素分配不同权重,给予定义是加权绩效评价法,这种模型重视的是服务绩效感知对消费者感知服务质量的影响,而在这种模型中消费者期望对感知服务质量评价中的影响就没有被考虑。
目录
0 引言 1
1 SERVQUAL模型的基础原理及用于评价快递服务质量的优点 5
1.1 SERVQUAL模型的基础原理 5
1.2 SERVQUAL模型评价快递服务质量的优势 6
2 基于SERVQUAL理论快递服务质量指标体系构建 6
2.1响应性 7
2.2可靠性 7
2.3移情性 8
2.4保证性 8
2.5有形性 8
3 基于模糊综合评价法的服务质量评价方法 9
3.1 利用AHP法确定权重 9
3.2 基于模糊综合评价法进行评价 12
4 实证研究：以“申通”为例 13
4.1 申通快递有限公司简介 13
4.2 问卷设计与数据来源 13
4.3 测评结果分析 15
4.4 申通快递物流服务质量问题的改进方案 19
总 结 22
致 谢 23
参考文献 24
附录 25
基于SERVQUAL模型的快递服务质量的测评
0 引言
（1）研究背景
自从进入改革开放的时代以来，我国的经济处于蒸蒸日上的大好形势，并且服务业对国民生产总值的贡献增加越来越多，在2015年服务业 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
在国民生产总值的比重中第一次超过50%。因此对于我国来说，为服务业发展的铺平道路，尤其是现代服务业，在实现国家经济结构的优化和转型中占据了极其重要的战略地位。现今，我国各级政府部门将优先发展现代服务业作为首要任务，并且都意识到形成以服务经济为主的产业结构模式的必要性与重要性。服务质量是服务营销的核心理论和内容，它直接决定了服务企业在接受服务者心中的形象与地位，是服务管理研究中的重要组成部分。
快递业是跟随着经济全球化的趋势以及电子商务的普及与发展而逐渐受人关注的一种新型现代服务业。快递业在中国起步的时间较晚，从改革开放以来只经历了短短的二十几年，但是却拥有这巨大的市场和潜力。2014年全国快递企业一共送件140亿件，第一次超越长期占据榜首的美国，一跃成为世界上最多的国家；2015年，快递企业的总的解决业务数量再次增加到206亿件，比2014年多出了48%，其中最多的一天达到了1.6亿件，全年营业收入达到了2760亿元，获得了巨大的利润。
然而在快递业快速发展的同时，越来越多服务问题也显现出来，快件丢失损坏，顾客投诉率居高不下等等，这也制约了快递行业的进一步发展。因此为了在国内激烈的快递市场比拼中脱颖而出，每个快递公司都必须对服务质量提高重视程度。
（2）研究目的与意义
1.研究目的
本文将通过问卷调查的方式来获得数据并对得来的结果进行数据解决，得到影响快递 服务质量重要维度和关键性影响因素，作为服务质量优化与改进的依据。在实证研究中，本文选取了镇江申通快递，在了解了它的问题之后，提供具有针对性的改进措施。
2.研究意义
①对服务质量测评理论进行全面的阐述和研究，帮助快递企业加强对服务质量以及对提高服务质量的必要性的认识。
②本文以SEAVQUAL 和模糊评价等模型为基础，构建快递服务质量测评模型，并通过结合实际企业进行实证验证，对快递企业质量评价模型的改进和完善具有借鉴作用，证明服务质量评价模型对于快递企业具有可行性和可靠性。
③可以对改善快递企业服务质量有帮助，为企业在竞争市场上提供更大的优势和机遇。
④有利于顾客维护自己的利益，并且可以有更好的服务体验。
⑤有利于快递业走在良性发展的道路上，为服务业进步贡献自己的力量。
（3）研究综述
1.服务质量理论研究
在国外对服务质量的研究中，Gronroos走在了众多学者的前面，他在1982年第一次将感知服务质量这个名词带到人们眼前,他认为服务质量最终取决于消费者对所获得服务的期望与实际受到服务提供者真正提供的服务的差距[1]。他俩提出的理论观点为后人在服务质量的研究提供了理论研究基础和框架。
Lewis和Booms从企业的角度进行了对服务质量的研究，他们也支持格朗鲁斯的观点,他们给服务质量给出的定义是:用来评判服务企业提供的服务能否满足顾客心里的期望的一种评价工具[2]。
在所有研究顾客感知质量的学者教授中，最有名的绝对是美国营销学者Parasuraman,Zeithaml和Berry。在1985年，他们指出现存的关于商品质量的最基本的认识及假设,没有办法直接对服务质量进行定义。他们觉得被服务者关注的一方面是服务,但更多的是服务提供者提供服务的整个过程,因此顾客感知服务质量是有多个层面的。他们三人将接受服务前顾客对服务的期望称为期望的服务,将接受服务后顾客的实际感知称为感知的服务,二者之间的差距即为感知服务质量[3]。
我国学者对服务质量的探究开始的时间比较晚，1999年汪纯孝教授通过自己对宾馆的实证研究提出了服务质量分别由以下五个要素的质量组成，分别是技术,感情,环境,关系和沟通[4]。
在同一年里，交互质量这个新的概念被南开大学范秀成教授提出,他提出服务质量由以下两个方面组成，一方面是技术质量，另一反面较为重要的是交互质量[5]，交互质量主要是服务提供者和被服务对象的互动交流。
2.服务质量评价模型研究
在服务质量评价模型理论研究中，Magis等人针对不同的顾客的不同的偏好,对每一个影响要素分配不同权重,给予定义是加权绩效评价法,这种模型重视的是服务绩效感知对消费者感知服务质量的影响,而在这种模型中消费者期望对感知服务质量评价中的影响就没有被考虑。
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