顺丰快递公司客户关系管理研究
目录
1 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容与方法 1
1.3相关理论 2
2 顺丰客户关系管理现状分析 3
2.1顺丰简介 3
2.2顺丰客户关系管理流程 3
2.3顺丰客户关系管理具体方式 5
2.4顺丰客户关系管理体系 5
2.5顺丰客户分级体系 7
2.6顺丰客户关系管理的不足 7
3 顺丰客户分级体系优化 8
3.1分级依据 8
3.2客户分级体系 9
4 客户分级管理优化 12
4.1发货量分级体系管理 12
4.2忠诚度-价值分级体系管理 13
4.3服务类型分级体系管理 14
5 其他客户关系管理问题优化 15
5.1注重客户关系管理发展 15
5.2完善客户回访机制 15
5.3加强满意度和忠诚度管理 16
5.4在客户关系管理中融入企业文化 16
结 论 18
致 谢 19
参考文献 20
1 引言
1.1研究背景
伴随着经济的飞速发展和市场竞争的不断加剧，尤其是对于处于服务业的企业来讲，要想在诸多的同行中处于领导和优先的地位，最关键的就是了解客户需求，掌握住客户，留住并吸引更多客户。当前快递服务业行内的法律法规尚且不完善，市场的环境也缺少公正和透明，加大了快递行业不规范的竞争，再加上快递企业的规模普遍较小，因此，快递的服务不尽人意，针对快递业的投诉更是数不胜数。当前快递服务发展不平衡，表现出了头重脚轻的情况，即前端的服务得到了相应提高，业务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
量呈直线上升，但是后端的服务缺乏有效的监管机制，服务并没有得到相应的改善。而快递业正在发生着巨大的改变，竞争对手的不断增多，竞争环境的日益严苛，客户的选择的面更加广，客户的要求不断提高，以上这些因素都在表明：客户资源对于企业具有相当重要的价值，是企业最关键的战略目标之一。把握住更多的客户才能为企业的可持续发展的提供源源不断的动力。因此对于顺丰快递公司来说，加快建设完整全面的客户关系管理体系就显得日益重要[1]。
如今大部分中国的企业在试图建立核心竞争力的时候，极少见到有哪个企业会着眼于以客户关怀，客户关系管理为基础的核心竞争力。而中国企业做大的情节普遍深入人心，但其方式大都是资本运作，收购兼并，市场运作，政策取巧。很少有企业能依靠着战略的管理创新，更加没有什么企业依赖客户关系管理。随着市场机制的逐步完善，以技术创新，地域延伸为基础的竞争优势将变得越来越缺乏独特性性，而以客户关怀，客户关系服务为基础却可以发展出多种差异性的竞争优势。因此顺丰快递公司要想更好的发展，则其对于客户关系管理研究就需要投入关注与精力，否则必将被市场所排斥。
1.2研究内容与方法
本文根据客户关系管理相关理论，对顺丰快递公司的客户关系管理现状进行描述和分析，具体包括顺丰快递公司的客户关系管理方式，程序，体系，客户分级等等。通过查阅的相关理论知识并结合其他国际快递型企业的客户管理方案的经验，对于顺丰快递公司目前的客户关系管理体系提出自己的见解并提出通过相应的可行性优化策略，力求能使顺丰快递公司的客户关系管理达到更优，从而起到提高客户服务质量与盈利能力的作用。
本论文运用了以下两种研究方法
1资料信息收集与综合分析相结合的方法:通过网络和图书馆查阅相关资料，对前期学者的研究文献资料进行借鉴并加以深化
2定性分析法：通过对顺丰快速公司详细的运作情况进行分析归纳，从而能有效的提出针对顺丰快递的优化
3比较研究方法:本论文在阐述顺丰快递公司客户关系管理工作的同时，对比其他快递公司在客户关系管理中的经验和方法，从而分析顺丰公司存在的问题及解决策略。
1.3相关理论
客户关系管理（CRM）：企业为了扩大市场份额和盈利能力，通过相关软件，互联网，客服人员来管理客户的的一种新型管理过程。客户关系管理的目的是通过经营过程和技术整合的结合来改进客户服务，提升客户满意度和确保客户维持。图1.3为客户关系管理的过程：
图1.3 客户关系管理过程
客户价值：当前对与客户价值研究正沿着三个不同的方面深入：一是企业为客户所提供的价值，即从客户的层面来获知企业提供的产品和服务的价值；二是客户对企业产生的价值，即从企业的层面出发，根据客户的消费行为和消费特征等变量挖掘出客户能为企业创造的价值，该客户价值衡量了客户相对于企业的重要性，也是企业进行差异化决策的主要标准；三是企业和客户互为价值感受主体和价值感受客体的客户价值研究，称为客户价值交换研究[2]。
2 顺丰客户关系管理现状分析
2.1顺丰简介
顺丰快递公司1993年在广东顺德。多年以来。顺丰一直致力于提高服务质量，匹配市场发展需求，在中国建立了巨大的采集信息、开发市场、配送物流、收派快递等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰快递公司也积极开展国际快递服务，当前已经开通了美日韩，新马泰、越澳蒙，英法德等国家的快递服务。
截至到2015年7月，顺丰快递公司已经拥有了近34万名的员工，1.6万台的运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个物流营业网点。
二十二年以来，顺丰不断加大基础建设力度，积极研究和引进国外具有高科技水平的相关信息技术与设备，努力提高作业自动化的水平，不断优化网络的建设，成功实现对快递产品运转的整个过程与环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度的工作，有效保障了服务质量的逐步提高。
顺丰快递公司在创业初期，和所有民营快递企业一样，为了节约投资的成本，加快网络扩张的速度，新建的快递网点多数采用合作或代理的形式，这种形式类似于加盟商，分公司归本地加盟商所有。一直到2002年，顺丰快递公司最终将全部的经营网点股权收回，确立了其直营的模式，并在深圳设立了集团总部。直营大大提高了顺丰的服务品质，从而让顺丰在高速扩张中赢得了市场的认可。
2.2顺丰客户关系管理流程
顺丰目前对于客户关系管理的流程有了一个明确的思路，即先划分客户等级，再制定客户服务计划，然后实施客户维护工作，最后根据反馈改进相关维护工作。在每一个步骤里面，都有分配了专门的人员负责，具体见图2.2
2.5顺丰客户分级体系
顺丰快递公司根据客户收入来进行细分，来将客户分成金字塔状的9个层次，它们分别是顶层客户，大客户，中端客户，小客户，不活跃客户，潜在客户，怀疑对象。具体如图2.5所示
图2.5 顺丰客户分级体系
顶层客户为月贡献度在10万以上的客户，大客户为月贡献度1-10万，中端客户的贡献度为2000-1万，小客户为100到2000,100以下为不活跃客户。曾经在顺丰消费过或者有服务需求被顺丰获取的客户再按客户意愿的强度分为潜在客户和怀疑对象[5]。
结 论
顺丰快递公司目前虽然在行业内处于相对领先的地位，但是其客户关系管理的不足，也暴露出了整个快递行业的问题，即客户分级不够细化，回访机制不完善，缺乏忠诚度和满意度管理，没有一个合理的发展规划。顺丰快递公司包括诸多国内快递，在客户关系管理上还有很长的路要走。目前国外的快递公司，物流综合公司目前规模体制都比较健全，我们可以有针对性参考学习，吸收其精华来运用在自己公司里面，可以少走很多弯路。
1 引言 1
1.1研究背景 1
1.2研究内容与方法 1
1.3相关理论 2
2 顺丰客户关系管理现状分析 3
2.1顺丰简介 3
2.2顺丰客户关系管理流程 3
2.3顺丰客户关系管理具体方式 5
2.4顺丰客户关系管理体系 5
2.5顺丰客户分级体系 7
2.6顺丰客户关系管理的不足 7
3 顺丰客户分级体系优化 8
3.1分级依据 8
3.2客户分级体系 9
4 客户分级管理优化 12
4.1发货量分级体系管理 12
4.2忠诚度-价值分级体系管理 13
4.3服务类型分级体系管理 14
5 其他客户关系管理问题优化 15
5.1注重客户关系管理发展 15
5.2完善客户回访机制 15
5.3加强满意度和忠诚度管理 16
5.4在客户关系管理中融入企业文化 16
结 论 18
致 谢 19
参考文献 20
1 引言
1.1研究背景
伴随着经济的飞速发展和市场竞争的不断加剧，尤其是对于处于服务业的企业来讲，要想在诸多的同行中处于领导和优先的地位，最关键的就是了解客户需求，掌握住客户，留住并吸引更多客户。当前快递服务业行内的法律法规尚且不完善，市场的环境也缺少公正和透明，加大了快递行业不规范的竞争，再加上快递企业的规模普遍较小，因此，快递的服务不尽人意，针对快递业的投诉更是数不胜数。当前快递服务发展不平衡，表现出了头重脚轻的情况，即前端的服务得到了相应提高，业务 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
量呈直线上升，但是后端的服务缺乏有效的监管机制，服务并没有得到相应的改善。而快递业正在发生着巨大的改变，竞争对手的不断增多，竞争环境的日益严苛，客户的选择的面更加广，客户的要求不断提高，以上这些因素都在表明：客户资源对于企业具有相当重要的价值，是企业最关键的战略目标之一。把握住更多的客户才能为企业的可持续发展的提供源源不断的动力。因此对于顺丰快递公司来说，加快建设完整全面的客户关系管理体系就显得日益重要[1]。
如今大部分中国的企业在试图建立核心竞争力的时候，极少见到有哪个企业会着眼于以客户关怀，客户关系管理为基础的核心竞争力。而中国企业做大的情节普遍深入人心，但其方式大都是资本运作，收购兼并，市场运作，政策取巧。很少有企业能依靠着战略的管理创新，更加没有什么企业依赖客户关系管理。随着市场机制的逐步完善，以技术创新，地域延伸为基础的竞争优势将变得越来越缺乏独特性性，而以客户关怀，客户关系服务为基础却可以发展出多种差异性的竞争优势。因此顺丰快递公司要想更好的发展，则其对于客户关系管理研究就需要投入关注与精力，否则必将被市场所排斥。
1.2研究内容与方法
本文根据客户关系管理相关理论，对顺丰快递公司的客户关系管理现状进行描述和分析，具体包括顺丰快递公司的客户关系管理方式，程序，体系，客户分级等等。通过查阅的相关理论知识并结合其他国际快递型企业的客户管理方案的经验，对于顺丰快递公司目前的客户关系管理体系提出自己的见解并提出通过相应的可行性优化策略，力求能使顺丰快递公司的客户关系管理达到更优，从而起到提高客户服务质量与盈利能力的作用。
本论文运用了以下两种研究方法
1资料信息收集与综合分析相结合的方法:通过网络和图书馆查阅相关资料，对前期学者的研究文献资料进行借鉴并加以深化
2定性分析法：通过对顺丰快速公司详细的运作情况进行分析归纳，从而能有效的提出针对顺丰快递的优化
3比较研究方法:本论文在阐述顺丰快递公司客户关系管理工作的同时，对比其他快递公司在客户关系管理中的经验和方法，从而分析顺丰公司存在的问题及解决策略。
1.3相关理论
客户关系管理（CRM）：企业为了扩大市场份额和盈利能力，通过相关软件，互联网，客服人员来管理客户的的一种新型管理过程。客户关系管理的目的是通过经营过程和技术整合的结合来改进客户服务，提升客户满意度和确保客户维持。图1.3为客户关系管理的过程：
图1.3 客户关系管理过程
客户价值：当前对与客户价值研究正沿着三个不同的方面深入：一是企业为客户所提供的价值，即从客户的层面来获知企业提供的产品和服务的价值；二是客户对企业产生的价值，即从企业的层面出发，根据客户的消费行为
2 顺丰客户关系管理现状分析
2.1顺丰简介
顺丰快递公司1993年在广东顺德。多年以来。顺丰一直致力于提高服务质量，匹配市场发展需求，在中国建立了巨大的采集信息、开发市场、配送物流、收派快递等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰快递公司也积极开展国际快递服务，当前已经开通了美日韩，新马泰、越澳蒙，英法德等国家的快递服务。
截至到2015年7月，顺丰快递公司已经拥有了近34万名的员工，1.6万台的运输车辆，19架自有全货机及遍布中国大陆、海外的12,260多个物流营业网点。
二十二年以来，顺丰不断加大基础建设力度，积极研究和引进国外具有高科技水平的相关信息技术与设备，努力提高作业自动化的水平，不断优化网络的建设，成功实现对快递产品运转的整个过程与环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度的工作，有效保障了服务质量的逐步提高。
顺丰快递公司在创业初期，和所有民营快递企业一样，为了节约投资的成本，加快网络扩张的速度，新建的快递网点多数采用合作或代理的形式，这种形式类似于加盟商，分公司归本地加盟商所有。一直到2002年，顺丰快递公司最终将全部的经营网点股权收回，确立了其直营的模式，并在深圳设立了集团总部。直营大大提高了顺丰的服务品质，从而让顺丰在高速扩张中赢得了市场的认可。
2.2顺丰客户关系管理流程
顺丰目前对于客户关系管理的流程有了一个明确的思路，即先划分客户等级，再制定客户服务计划，然后实施客户维护工作，最后根据反馈改进相关维护工作。在每一个步骤里面，都有分配了专门的人员负责，具体见图2.2
2.5顺丰客户分级体系
顺丰快递公司根据客户收入来进行细分，来将客户分成金字塔状的9个层次，它们分别是顶层客户，大客户，中端客户，小客户，不活跃客户，潜在客户，怀疑对象。具体如图2.5所示
图2.5 顺丰客户分级体系
顶层客户为月贡献度在10万以上的客户，大客户为月贡献度1-10万，中端客户的贡献度为2000-1万，小客户为100到2000,100以下为不活跃客户。曾经在顺丰消费过或者有服务需求被顺丰获取的客户再按客户意愿的强度分为潜在客户和怀疑对象[5]。
结 论
顺丰快递公司目前虽然在行业内处于相对领先的地位，但是其客户关系管理的不足，也暴露出了整个快递行业的问题，即客户分级不够细化，回访机制不完善，缺乏忠诚度和满意度管理，没有一个合理的发展规划。顺丰快递公司包括诸多国内快递，在客户关系管理上还有很长的路要走。目前国外的快递公司，物流综合公司目前规模体制都比较健全，我们可以有针对性参考学习，吸收其精华来运用在自己公司里面，可以少走很多弯路。
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