高教园区快递服务满意度评价及对策研究
淮安市高教园区快递服务满意度评价及对策研究[20200101141618]
摘要 淮安市高教园区不断增长巨大的消费需求，使得快递企业改进自身服务，提高顾客满意度的重要性显得越发明显；而快递服务满意度是关乎淮安市高教园区人群快递消费需求的重要因素，与城市运行、经济发展密切相关，是快递企业为之不懈奋斗的目重要指标。目前，高教园区的快递企业众多，想要在激烈的行业竞争中占领优势地位、扩大市场占有率，就更加需要关注快递服务满意度问题。 本文从改进快递企业服务满意度目的出发，着重研究当前高教园区消费者对不同快递企业的感受反馈，提出满意度影响因素；使用APH法对其进行定性定量分析，从而得到快递企业的服务满意度，并为快递企业改进其服务质量、提高顾客满意度提出切实可行的改进建议与政策。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:快递服务影响因素满意度分析
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究内容与方法 1
1.4 快递服务相关概念 2
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计 2
2.1满意度影响因素 2
2.2 问卷调查 4
2.3 问卷调查反馈结果 4
3 淮安高教园区快递服务满意度问卷分析 5
3.1 问卷调查数据反馈 5
3.2 高教园区快递服务所存在的问题分析 9
3.3 基于层次分析法的快递服务满意度分析 9
4 提升淮安市高教园区快递满意度建议与对策 15
4.1 制定合理价格，采取适当优惠促销措施 15
4.2 创造品牌优势，扩大市场占有率 15
4.3 提高服务人员素质，完善企业服务水平 16
4.4 加强软硬件建设、降低货损货差率 16
4.5 改变快递配送方法，完善最后一公里配送 16
结 论 18
致 谢 19
参 考 文 献 20
1 绪论
1.1 研究背景
淮安高教园区位于市区南部，京杭大运河南岸，淮海南路以东，宁连路以北，区域面积19平方公里，、南京林业大学南方学院、江苏食品职业技术学院、淮安信息职业技术学院、江苏财经职业技术学院、商校、市委党校先后入驻，淮安软件园、南大淮安高新技术研究院已建成投入使用，中科院水生所淮安研究中心、浙大网新淮安科技园正在规划建设之中，园区正在构建高教园区产学研、经科教一体化平台。通过3-5年的努力，园区人口规模达20万人，在校师生8-10万人。大量的高校学生和教师对快递服务的需求使得高教园区成为了淮安城南快递业的重要集散中心，众多快递公司如EMS、申通、圆通、中通、顺丰纷纷采取各种措施进驻，以便从这个巨大的市场中分得一杯羹。而对于快递服务的需求者来说，区别这些快递公司的标准就是其所提供的业务能否满足他们的需要。也就是说，快递服务的质量决定了这个行业的发展前景。但是在快递服务需求快速增长，众多快递企业激烈竞争的同时快递服务服务满意度能否得到保证，影响着快递行业的发展前景。
1.2 研究意义
通过本课题的研究，主要实现以下几点要求:
（1）提升高教园区快递服务满意度,改善当前高教园区快递业服务良莠不齐，快递递送混乱的情况。
当前淮安高教园区快递企业众多，各企业定位不同，所提供的服务也不尽相同，相互之间竞争，各自为政，缺乏明确的行业标准，管理混乱。研究这个课题可以帮助快递企业提升服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象，从而提高企业的竞争力。
（2）制定合理规划弥补当前快递所出现的重前不重后发展不平衡等问题。
高教园区的快递企业由于服务对象众多，导致其难以提供除收件派件之外的更具特色的物流服务，顾客在收件之后对快递服务的满意度也难以得知。实行快递服务满意度分析可以让快递企业更好地了解自身发展状况，改善当前发展中所存在的不足。
（3）规范快递行业所提供的服务，合理利用区位优势，促进行业合理健康发展
高教园区众多的需求资源应当成为快递企业重要的发展市场，研究高教园区快递服务满意度可以帮助快递企业合理利用周边的地理优势，引导快递行业快速健康地向前发展。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
（1）综合当前淮安高教园区快递业发展态势与调查中所收集到关于受访者快递选用情况，分析淮安高教园区快递业基本情况。
（2）根据对高教园区快递现状分析，结合相关文献资料，提出递服务满意度影响因素，为层次分析法提供准则层项目。
（3）问卷调查中通过对快递服务影响因素调查，统计出消费者对各种不同物流企业在这些影响因素的满意度，为层次分析法方案层提供判断矩阵数值的确定标准，从而对所选择的快递企业进行满意度分析。
（4）根据评价指标所反映的企业满意度特点为快递企业提出改善提高其满意度的现实策略。
1.3.2 研究方法
针对淮安高教园区快递服务现状，采用问卷调查的方法，在高教园区内投放调查问卷，向受访者调查快递服务需求、快递使用情况、各方面快递服务影响因素满意度情况，并对通过调查的数据反馈，运用层次分析法对当前高教园区快递服务的现状进行定性定量分析，计算出快递企业的满意度权重。
1.4 快递服务相关概念
1.4.1 快递业发展概况
根据国家邮政局网站发表的《2013年邮政行业发展公报》中提供的资料，在2008年至2013年间，快递业务得到了迅速的增长，全年全国规模以上的快递企业的业务完成量达到91.9亿件，快递业务收入达到1441.7亿元，同比增长36.6%。
在快递业务申诉情况方面，2013年共受理快递有效申诉事件196046件同比增长42.7%；申诉问题主要为快件延误、投递服务、快件丢失短少、快件损毁、寄收服务、代收货款、违规收费
1.4.2 快递服务特点
（1）时效性
快件的投递时间不应超出快递服务所承诺的时限。快递服务所要求的时效性一般比其他运输方式要高，一般在2到 72小时之间。
（2）服务对象广泛性
快递服务的主要服务对象大多为个人或网络零售企业，服务对象众多，其所需要的配送网点的覆盖面积也相当广泛。
(3)方便性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。快递服务中最重要的服务形式“门到门”服务就是指为客户提供“零”距离的取件与递送服务。
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计
2.1满意度影响因素
2.1.1 配送及时性因素
在当前市场下，配送作为快递服务的重要过程，很大程度上影响了快递服务的效率。随着网络信息技术的发展和运输配送流程的规范化，快递配送流程透明度大大提高，消费者可以通过网络查询快递配送过程的每一个环节，了解快件当前所到达的地理位置、快件配送人员等信息。
2.1.2 价格因素
价格是影响消费者使用快递服务的重要因素之一。快速服务企业提出的价格越高，对于顾客来说消费成本就会增高。而价格并非一味的追求低价，却忽视了快递企业提供相应服务的问题。因此在对价格因素进行分析时，应当从两个方面入手： 一是快递企业所提供服务的性价比。主要指的是顾客对快递服务企业提供服务的质量和所提出价格之间的对比，考虑消费者所付出的价格是否符合快递企业所提供的服务。二是与其他快递企业向对比定价是否合理。主要指的是快递服务企业提出的费用与其他同行之间的比较，在提供相同服务的情况下提出的价格是否存在差异。
2.1.3 快递服务水平与能力方面的因素
(1) 服务的正确性。指快递企业完成快递服务所达到的正确程度, 包括时间准确和数量两方面。该因素会受快递服务内容不同而产生不同影响, 总体上包含了库存准确率, 发货及时率, 交货周期超出率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等相关问题。
摘要 淮安市高教园区不断增长巨大的消费需求，使得快递企业改进自身服务，提高顾客满意度的重要性显得越发明显；而快递服务满意度是关乎淮安市高教园区人群快递消费需求的重要因素，与城市运行、经济发展密切相关，是快递企业为之不懈奋斗的目重要指标。目前，高教园区的快递企业众多，想要在激烈的行业竞争中占领优势地位、扩大市场占有率，就更加需要关注快递服务满意度问题。 本文从改进快递企业服务满意度目的出发，着重研究当前高教园区消费者对不同快递企业的感受反馈，提出满意度影响因素；使用APH法对其进行定性定量分析，从而得到快递企业的服务满意度，并为快递企业改进其服务质量、提高顾客满意度提出切实可行的改进建议与政策。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:快递服务影响因素满意度分析
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 研究内容与方法 1
1.4 快递服务相关概念 2
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计 2
2.1满意度影响因素 2
2.2 问卷调查 4
2.3 问卷调查反馈结果 4
3 淮安高教园区快递服务满意度问卷分析 5
3.1 问卷调查数据反馈 5
3.2 高教园区快递服务所存在的问题分析 9
3.3 基于层次分析法的快递服务满意度分析 9
4 提升淮安市高教园区快递满意度建议与对策 15
4.1 制定合理价格，采取适当优惠促销措施 15
4.2 创造品牌优势，扩大市场占有率 15
4.3 提高服务人员素质，完善企业服务水平 16
4.4 加强软硬件建设、降低货损货差率 16
4.5 改变快递配送方法，完善最后一公里配送 16
结 论 18
致 谢 19
参 考 文 献 20
1 绪论
1.1 研究背景
淮安高教园区位于市区南部，京杭大运河南岸，淮海南路以东，宁连路以北，区域面积19平方公里，、南京林业大学南方学院、江苏食品职业技术学院、淮安信息职业技术学院、江苏财经职业技术学院、商校、市委党校先后入驻，淮安软件园、南大淮安高新技术研究院已建成投入使用，中科院水生所淮安研究中心、浙大网新淮安科技园正在规划建设之中，园区正在构建高教园区产学研、经科教一体化平台。通过3-5年的努力，园区人口规模达20万人，在校师生8-10万人。大量的高校学生和教师对快递服务的需求使得高教园区成为了淮安城南快递业的重要集散中心，众多快递公司如EMS、申通、圆通、中通、顺丰纷纷采取各种措施进驻，以便从这个巨大的市场中分得一杯羹。而对于快递服务的需求者来说，区别这些快递公司的标准就是其所提供的业务能否满足他们的需要。也就是说，快递服务的质量决定了这个行业的发展前景。但是在快递服务需求快速增长，众多快递企业激烈竞争的同时快递服务服务满意度能否得到保证，影响着快递行业的发展前景。
1.2 研究意义
通过本课题的研究，主要实现以下几点要求:
（1）提升高教园区快递服务满意度,改善当前高教园区快递业服务良莠不齐，快递递送混乱的情况。
当前淮安高教园区快递企业众多，各企业定位不同，所提供的服务也不尽相同，相互之间竞争，各自为政，缺乏明确的行业标准，管理混乱。研究这个课题可以帮助快递企业提升服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象，从而提高企业的竞争力。
（2）制定合理规划弥补当前快递所出现的重前不重后发展不平衡等问题。
高教园区的快递企业由于服务对象众多，导致其难以提供除收件派件之外的更具特色的物流服务，顾客在收件之后对快递服务的满意度也难以得知。实行快递服务满意度分析可以让快递企业更好地了解自身发展状况，改善当前发展中所存在的不足。
（3）规范快递行业所提供的服务，合理利用区位优势，促进行业合理健康发展
高教园区众多的需求资源应当成为快递企业重要的发展市场，研究高教园区快递服务满意度可以帮助快递企业合理利用周边的地理优势，引导快递行业快速健康地向前发展。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
（1）综合当前淮安高教园区快递业发展态势与调查中所收集到关于受访者快递选用情况，分析淮安高教园区快递业基本情况。
（2）根据对高教园区快递现状分析，结合相关文献资料，提出递服务满意度影响因素，为层次分析法提供准则层项目。
（3）问卷调查中通过对快递服务影响因素调查，统计出消费者对各种不同物流企业在这些影响因素的满意度，为层次分析法方案层提供判断矩阵数值的确定标准，从而对所选择的快递企业进行满意度分析。
（4）根据评价指标所反映的企业满意度特点为快递企业提出改善提高其满意度的现实策略。
1.3.2 研究方法
针对淮安高教园区快递服务现状，采用问卷调查的方法，在高教园区内投放调查问卷，向受访者调查快递服务需求、快递使用情况、各方面快递服务影响因素满意度情况，并对通过调查的数据反馈，运用层次分析法对当前高教园区快递服务的现状进行定性定量分析，计算出快递企业的满意度权重。
1.4 快递服务相关概念
1.4.1 快递业发展概况
根据国家邮政局网站发表的《2013年邮政行业发展公报》中提供的资料，在2008年至2013年间，快递业务得到了迅速的增长，全年全国规模以上的快递企业的业务完成量达到91.9亿件，快递业务收入达到1441.7亿元，同比增长36.6%。
在快递业务申诉情况方面，2013年共受理快递有效申诉事件196046件同比增长42.7%；申诉问题主要为快件延误、投递服务、快件丢失短少、快件损毁、寄收服务、代收货款、违规收费
1.4.2 快递服务特点
（1）时效性
快件的投递时间不应超出快递服务所承诺的时限。快递服务所要求的时效性一般比其他运输方式要高，一般在2到 72小时之间。
（2）服务对象广泛性
快递服务的主要服务对象大多为个人或网络零售企业，服务对象众多，其所需要的配送网点的覆盖面积也相当广泛。
(3)方便性
快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。快递服务中最重要的服务形式“门到门”服务就是指为客户提供“零”距离的取件与递送服务。
2 快递服务满意度影响因素分析及问卷设计
2.1满意度影响因素
2.1.1 配送及时性因素
在当前市场下，配送作为快递服务的重要过程，很大程度上影响了快递服务的效率。随着网络信息技术的发展和运输配送流程的规范化，快递配送流程透明度大大提高，消费者可以通过网络查询快递配送过程的每一个环节，了解快件当前所到达的地理位置、快件配送人员等信息。
2.1.2 价格因素
价格是影响消费者使用快递服务的重要因素之一。快速服务企业提出的价格越高，对于顾客来说消费成本就会增高。而价格并非一味的追求低价，却忽视了快递企业提供相应服务的问题。因此在对价格因素进行分析时，应当从两个方面入手： 一是快递企业所提供服务的性价比。主要指的是顾客对快递服务企业提供服务的质量和所提出价格之间的对比，考虑消费者所付出的价格是否符合快递企业所提供的服务。二是与其他快递企业向对比定价是否合理。主要指的是快递服务企业提出的费用与其他同行之间的比较，在提供相同服务的情况下提出的价格是否存在差异。
2.1.3 快递服务水平与能力方面的因素
(1) 服务的正确性。指快递企业完成快递服务所达到的正确程度, 包括时间准确和数量两方面。该因素会受快递服务内容不同而产生不同影响, 总体上包含了库存准确率, 发货及时率, 交货周期超出率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等相关问题。
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