华润万家门店收退货的管理研究
随着经济的发展和科技的进步，越来越多的门店超市竞相迸发，门店超市收退货管理有其优越性，其有利于简化流程，推动流程的顺利进行，加强与供应商之间的合作，但大部分操作流程还不够完善。本文主要以研究华润门店收退货管理的现状为研究对象包括其收退货流程、方法解决门店与供应商友好合作关系，各部门工作人员责任意识，优化系统等问题。从供应商-配送中心-门店战略一条线出发，提出可行性意见，使门店的外部内部优化。
目录
引言 1
一、收退货相关理论概述 1
（一）收退货的含义 1
（二）收退货的管理意义 1
二、苏州华润万家简介与现状 1
（一）苏州华润万家简介 2
（二）苏州华润万家现状 2
三、苏州华润万家门店收退货流程 2
（一）收货的流程 2
（二）退货的流程 4
四、苏州华润万家门店收退货问题及原因 7
（一）与供应商、制造商缺乏交流沟通 7
（二）缺乏统一的收退货流程与操作标准 7
（三）工作人员缺乏收退货管理的知识、且重视程度不高 8
（四）门店收退货的信息技术落后 8
五、对于收退货的问题提出优化建议 9
（一）与供应商建立相互配合的友好合作关系 9
（二）规范收退货流程流程与制定详细标准 9
（三）提高工作人员对收退货管理的重视 9
（四）优化信息系统 9
六、结论 10
参考文献 10
致谢 11
引言
苏州华润万家门店分布较多，而如今的零售业发展较为迅速，从而竞争也一触即发，每个门店的销售是领导较为关注的问题，销售不光光是客流量、净销售额有关，也与门店的收货退货息息相关，门店的收货的准确率关系到门店的亏损问题，退货量大又影响到门店的销售额。长期以来，门店管理人员只关注收到坏货，商品退回的流程，而对商品的退货量、运输配送等不够重视。但是，自上世纪90年代末以来，逆向物流逐渐受到国外物流学者和企业管理者的重视。
如今的经济水平较高，人们消费水平也提高，货比三家，类似于大润发、华联超市等零售行 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
业的快速的发展，如果不能及时掌握市场变化并作出响应会造成一定程度的采购与市场脱节，从而退货量变大，这会让整个门店的效率降低，经济效益也低，从而影响整个销售额。
苏州华润万家的收退货方面还是存在很多问题的，主要从几个关键问题抓起，第一是简少和优化收退货流程、第二是加强与供应商的友好合作关系、第三是减少成本，对症下药，将外部与内部相结合。
收退货相关理论概述
收退货的含义
1.收货指验收来货商品，主要验收数量、有无损坏、来货明细与来货实物是否一致等；
2.退货包括本地退货、异地退货，本地退货的物流模式为直送的商品，直接从门店退回供应商，供应商从门店取（如光明，供应商需到门店取走商品）；异地退货指物流模式为直通的商品，门店退回物流部，再退回供应商（仓库直接发货的商品）；
收退货的管理意义
与供应商保持长期友好合作关系
提高门店工作人员对商品管理的意识
降低商品损耗率，提高商品销量。
提高顾客对购物的满意程度
提升门店的经营形象与信誉
苏州华润万家收退货管理现状
（一）苏州华润万家门店简介
华润万家是中央企业、国有控股企业集团、世界500强企业、——华润有限公司是一所优秀的连锁型零售企业，华润万家目前的业务发展区域已遍布华东、华南、华北、西北、东北、中原和香港。同时包含了便利店、标超门店、大超。旗下拥有华润万家、华润堂、苏果、欢乐颂、中艺、欢乐颂、Ole’、blt、VanGO等多个著名品牌，其中超市业务已连续多年位居中国连锁超市第一位。截止2015年，华润万家的员工总数达到10万余人，门店数达到3000家，总销售额达到550亿元，在全国500强中居于第四名，达到发展顶峰。
（二）华润万家收退货管理现状
苏州华润万家的活动档期例如春节活动、双旦活动、中秋活动、当期活动比较多，客单数也随之增多，如苏州华润万家桃花坞店地处人流量大的观前街与北寺塔，客单量平时在700左右，档期活动达到850左右，总销售额平时在18000元左右，档期活动达到22000元左右。往往这时分货量就变大，供过于求，退货量也随之增大。退货量的增大不仅对门店造成亏损，也增加了配送中心的负担，因此对于此问题提出优化方案从而增加门店销售，减少退货量是很重要的。
三、苏州华润万家门店收退货的流程
华润万家门店地处居民聚集处，主要经营商品为食品生鲜、洗涤用品、化妆护肤、服装鞋帽、珠宝饰品、体育用品、图书音像、家电电子、家具等与居民生活密切相关的商品，商品品类繁多，其收退货主要流程如下：
（一）收货的流程（如图32）
（1）超市门店进货。由仓库运输部门建立来货商品清单明细配送、由采购、供应商分货预约时间送至门店；
（2）门店人员验货。直送商品需配送员携带商品验收单，门店工作人员需核对单据号、验收商品质量与数量，核对无误，员工需在《送货单》写上到货时间并签字注明日期，门店工作人员将《商品验收单》送至办公室给门店管理人员，在系统中找出对应的单据号，需要填写收货员、商品编号、验收数量，保存审核，验收入库；如图31
图31 商品验收单
（3）商品入库存放或退货。直通商品需在系统中找出当天来货清单并打印。如苏州华润万家桃花坞店周一至周六夜间配送，需要夜班工作人员将来货商品放至货架或仓库指定位置，清点来货数量，检查商品是否破损，如少来货，需在24小时内发送错漏邮件至苏州DC客服，等待错漏回复，如果是商品破损，需要在系统查询是否合同可退，合同可退发图片反馈，合同不可退需削价处理。
目录
引言 1
一、收退货相关理论概述 1
（一）收退货的含义 1
（二）收退货的管理意义 1
二、苏州华润万家简介与现状 1
（一）苏州华润万家简介 2
（二）苏州华润万家现状 2
三、苏州华润万家门店收退货流程 2
（一）收货的流程 2
（二）退货的流程 4
四、苏州华润万家门店收退货问题及原因 7
（一）与供应商、制造商缺乏交流沟通 7
（二）缺乏统一的收退货流程与操作标准 7
（三）工作人员缺乏收退货管理的知识、且重视程度不高 8
（四）门店收退货的信息技术落后 8
五、对于收退货的问题提出优化建议 9
（一）与供应商建立相互配合的友好合作关系 9
（二）规范收退货流程流程与制定详细标准 9
（三）提高工作人员对收退货管理的重视 9
（四）优化信息系统 9
六、结论 10
参考文献 10
致谢 11
引言
苏州华润万家门店分布较多，而如今的零售业发展较为迅速，从而竞争也一触即发，每个门店的销售是领导较为关注的问题，销售不光光是客流量、净销售额有关，也与门店的收货退货息息相关，门店的收货的准确率关系到门店的亏损问题，退货量大又影响到门店的销售额。长期以来，门店管理人员只关注收到坏货，商品退回的流程，而对商品的退货量、运输配送等不够重视。但是，自上世纪90年代末以来，逆向物流逐渐受到国外物流学者和企业管理者的重视。
如今的经济水平较高，人们消费水平也提高，货比三家，类似于大润发、华联超市等零售行 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072^
业的快速的发展，如果不能及时掌握市场变化并作出响应会造成一定程度的采购与市场脱节，从而退货量变大，这会让整个门店的效率降低，经济效益也低，从而影响整个销售额。
苏州华润万家的收退货方面还是存在很多问题的，主要从几个关键问题抓起，第一是简少和优化收退货流程、第二是加强与供应商的友好合作关系、第三是减少成本，对症下药，将外部与内部相结合。
收退货相关理论概述
收退货的含义
1.收货指验收来货商品，主要验收数量、有无损坏、来货明细与来货实物是否一致等；
2.退货包括本地退货、异地退货，本地退货的物流模式为直送的商品，直接从门店退回供应商，供应商从门店取（如光明，供应商需到门店取走商品）；异地退货指物流模式为直通的商品，门店退回物流部，再退回供应商（仓库直接发货的商品）；
收退货的管理意义
与供应商保持长期友好合作关系
提高门店工作人员对商品管理的意识
降低商品损耗率，提高商品销量。
提高顾客对购物的满意程度
提升门店的经营形象与信誉
苏州华润万家收退货管理现状
（一）苏州华润万家门店简介
华润万家是中央企业、国有控股企业集团、世界500强企业、——华润有限公司是一所优秀的连锁型零售企业，华润万家目前的业务发展区域已遍布华东、华南、华北、西北、东北、中原和香港。同时包含了便利店、标超门店、大超。旗下拥有华润万家、华润堂、苏果、欢乐颂、中艺、欢乐颂、Ole’、blt、VanGO等多个著名品牌，其中超市业务已连续多年位居中国连锁超市第一位。截止2015年，华润万家的员工总数达到10万余人，门店数达到3000家，总销售额达到550亿元，在全国500强中居于第四名，达到发展顶峰。
（二）华润万家收退货管理现状
苏州华润万家的活动档期例如春节活动、双旦活动、中秋活动、当期活动比较多，客单数也随之增多，如苏州华润万家桃花坞店地处人流量大的观前街与北寺塔，客单量平时在700左右，档期活动达到850左右，总销售额平时在18000元左右，档期活动达到22000元左右。往往这时分货量就变大，供过于求，退货量也随之增大。退货量的增大不仅对门店造成亏损，也增加了配送中心的负担，因此对于此问题提出优化方案从而增加门店销售，减少退货量是很重要的。
三、苏州华润万家门店收退货的流程
华润万家门店地处居民聚集处，主要经营商品为食品生鲜、洗涤用品、化妆护肤、服装鞋帽、珠宝饰品、体育用品、图书音像、家电电子、家具等与居民生活密切相关的商品，商品品类繁多，其收退货主要流程如下：
（一）收货的流程（如图32）
（1）超市门店进货。由仓库运输部门建立来货商品清单明细配送、由采购、供应商分货预约时间送至门店；
（2）门店人员验货。直送商品需配送员携带商品验收单，门店工作人员需核对单据号、验收商品质量与数量，核对无误，员工需在《送货单》写上到货时间并签字注明日期，门店工作人员将《商品验收单》送至办公室给门店管理人员，在系统中找出对应的单据号，需要填写收货员、商品编号、验收数量，保存审核，验收入库；如图31
图31 商品验收单
（3）商品入库存放或退货。直通商品需在系统中找出当天来货清单并打印。如苏州华润万家桃花坞店周一至周六夜间配送，需要夜班工作人员将来货商品放至货架或仓库指定位置，清点来货数量，检查商品是否破损，如少来货，需在24小时内发送错漏邮件至苏州DC客服，等待错漏回复，如果是商品破损，需要在系统查询是否合同可退，合同可退发图片反馈，合同不可退需削价处理。
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