呼叫中心的校园快递服务站点的运营研究(附件)【字数：13037】
摘 要摘 要根据国家统计局和教育部发布的最新数据显示，全国共有在校大学生2682.3万人，在电商平台发展迅速的今天，根据数据显示大学校园的学生在线网购所引起的快递数量要比我国人均快递量要多出很多，可是校园快递的服务质量却未曾有所提升，尤其是处于快递末端的校园快递配送业务。本文旨在针对现有校园收寄快递存在的问题，在快递能够进校统一管理基础下建立基于呼叫中心的校园快递服务站点，同时为了配合呼叫中心功能提出建立用于实名认证、积分互换等功能的简要APP，在此模式下又创造性的根据大学校园特点，提出建立代领快递的机制和智能快递柜的有偿使用。关键词校园快递；呼叫中心；站点；代领快递；智能快递柜
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 国内外研究现状 1
1.4 研究思路 2
2 大学校园基于呼叫中心快递站点的应用分析 3
2.1 现代大学校园快递发展现状 3
2.2 大学校园快递所存在的问题 3
2.3 大学校园的特点 5
2.4 大学校园特点对校园快递服务站点的影响 8
3 基于呼叫中心校园快递服务站点的运营建设 9
3.1 服务站点的确立 9
3.2 呼叫中心建设的确定 9
3.3 校园快递服务站点的互补方案 11
4 实例分析—以Jskjdx为例 14
4.1 Jskjdx概述 14
4.2 初始数据分析 14
4.3 方案的确定 16
4.4 本章小结 21
结 论 22
致 谢 23
参考文献 24
1 绪论
1.1 研究背景
根据邮政局的最新统计，2015年我国快递服务企业快递量达到206.7亿件，增加了四十八个百分点；业务收入累计完成了2769.6亿元之多，同比增长35.4%[1]。在快件末端环节中，为了提升服务水平，校园配送点、社区便利店、第三方快递服务的合作等服务模式不断呈现[2]，快递企业也注重在末端服务方面的科技投入，从而去推广智能快件箱、手机客户端、集多项功能于一体 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
的PDA等节省服务费用。截止2015年4月，全国50座城市共计安装31156组智能快件箱，格口大约118.56万个，通过快递柜派件累计超过1.1亿件，开始由等快递向取快递的转变。
电子平台的购物发展迅速，高校学生的网购数量也与日俱增，故高校的快递量也随之剧增。
由于很多高校考虑到在校学生安全问题，很多快递公司的派件员都被挡在了校园外，只能是在学校门口或是学校附近的某个地方设立“地摊”收发点[3]，这样就使得高校师生取件和寄快递非常不便，也让师生对快递公司表现出极度不满。
1.2 研究意义
为了改善校园快递“最后一公里”的现状，各大快递公司相继在高线校园建立自己的快递收发室。但是大学校园里建立的收发室往往都是粗放式即缺乏标准的作业流程和专业化的管理人才，工作效率低而且错误频频。并且整个高校快递服务所引发的问题层出不穷，整个行业都还处于摸索与尝试的阶段。
校园快递的规范化、便捷化是我们一直追求的，通过一些新方案的提出，可以使我们大学生在寄取快递的时候更加便捷、安全。快递是一门服务业，服务业就要求做到方便、快捷和人性化，切不可出现校园门口随意抛件、堆件的情况，所以校园快递的不断优化是我们需要不断去探索的。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国内研究现状
目前国内的学者对大学校园内物流服务研究的成果已经比较丰富，并在此基础上提出了一些快递类服务模式，比如校企合作的模式，智能快递柜模式，学者们提出的许多模式在较多的大学校园内开始应用，但是这些模式在应用的过程中也面临着诸多问题。如相对于比较贵重的快件，智能快递柜是否合适，快件的安全又怎样保障等等。
在校园快递站点方面，很多校园都建立了自己的校园快递服务站点，但是由于校园快递需求量大、种类繁杂以及快递公司发展层次不齐、校园代理站点缺乏专业化管理人才，校园快递的服务质量迟迟提升不了。
1.3.2国外研究现状
国外的快递服务已经趋于完善，特别是客户的隐私保护方面做的尤其到位。首先是英国邮政委员会，直接在颁发运营许可证的时候将快件的安全条款附在其中，可见其对快件安全性的重视程度。其次是对快递人员的高要求，不管是快递公司的寄收快件员工还是快递末端派送快件的兼职学生，委员会都要求运营商以书面形式来担保所雇员工的诚信度，坚决不允许运营商雇用犯罪甚至是被记过人员为员工，并检查与监督快递所雇用的相关人员，并且因为对员工的高要求，快递人员的薪资也异常可观。
美国学者Haul.Lee,Seungin Whang曾说，现代物流行业的兴起保证了网上交易过程的实现，而整个物流配送的末端环节是整个电子商务活动的最后环节也是最重要的环节[22]。
正式因为对物流行业的高度重视，国外很多国家的快递服务趋于完善。
1.4 研究思路
经过本文章，并通过实际操作，完善快递校园派送的末端环节，去除最后派件模式的不合理现象。只有将快递的末端环节改善了，才能真正意义上的改善现代物流的配送模式，体现物流的服务这一属性。如果应用得当，这也将能成为将来校园快递配送乃至整个快递末端的配送模式。
研究的大体思路为：现代电子商务快速发展，分析快递业业迅猛发展的同时末端环节——校园快件收发现状，并针对问题提出改善方案，将提出的方案结合具体实例去研究方案的可行性，最后得出结论。
2 大学校园基于呼叫中心快递站点的应用分析
2.1 现代大学校园快递发展现状
目前，校园快递的派送方式大致有两种，一种是流动式的派送，即物流公司没有在校园设置固定的派送网点，一般由快递员在简单的分类过后，短信通知收件人，并在校园附近找个地方进行“地摊式”派送，派送时间固定而且有限，如果收件人未能及时取件，只能等到下次派件时拿取快件；第二种就是一些快递公司在学校建立或者与学校某店面合作设置收发快递代理点，快递公司将快递在固定时间放置在校园代理点，并委托其收发快递，这样的方式，取件时间相对较长也灵活很多，并且可以根据自身时间选择次日取件。
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究意义 1
1.3 国内外研究现状 1
1.4 研究思路 2
2 大学校园基于呼叫中心快递站点的应用分析 3
2.1 现代大学校园快递发展现状 3
2.2 大学校园快递所存在的问题 3
2.3 大学校园的特点 5
2.4 大学校园特点对校园快递服务站点的影响 8
3 基于呼叫中心校园快递服务站点的运营建设 9
3.1 服务站点的确立 9
3.2 呼叫中心建设的确定 9
3.3 校园快递服务站点的互补方案 11
4 实例分析—以Jskjdx为例 14
4.1 Jskjdx概述 14
4.2 初始数据分析 14
4.3 方案的确定 16
4.4 本章小结 21
结 论 22
致 谢 23
参考文献 24
1 绪论
1.1 研究背景
根据邮政局的最新统计，2015年我国快递服务企业快递量达到206.7亿件，增加了四十八个百分点；业务收入累计完成了2769.6亿元之多，同比增长35.4%[1]。在快件末端环节中，为了提升服务水平，校园配送点、社区便利店、第三方快递服务的合作等服务模式不断呈现[2]，快递企业也注重在末端服务方面的科技投入，从而去推广智能快件箱、手机客户端、集多项功能于一体 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
的PDA等节省服务费用。截止2015年4月，全国50座城市共计安装31156组智能快件箱，格口大约118.56万个，通过快递柜派件累计超过1.1亿件，开始由等快递向取快递的转变。
电子平台的购物发展迅速，高校学生的网购数量也与日俱增，故高校的快递量也随之剧增。
由于很多高校考虑到在校学生安全问题，很多快递公司的派件员都被挡在了校园外，只能是在学校门口或是学校附近的某个地方设立“地摊”收发点[3]，这样就使得高校师生取件和寄快递非常不便，也让师生对快递公司表现出极度不满。
1.2 研究意义
为了改善校园快递“最后一公里”的现状，各大快递公司相继在高线校园建立自己的快递收发室。但是大学校园里建立的收发室往往都是粗放式即缺乏标准的作业流程和专业化的管理人才，工作效率低而且错误频频。并且整个高校快递服务所引发的问题层出不穷，整个行业都还处于摸索与尝试的阶段。
校园快递的规范化、便捷化是我们一直追求的，通过一些新方案的提出，可以使我们大学生在寄取快递的时候更加便捷、安全。快递是一门服务业，服务业就要求做到方便、快捷和人性化，切不可出现校园门口随意抛件、堆件的情况，所以校园快递的不断优化是我们需要不断去探索的。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国内研究现状
目前国内的学者对大学校园内物流服务研究的成果已经比较丰富，并在此基础上提出了一些快递类服务模式，比如校企合作的模式，智能快递柜模式，学者们提出的许多模式在较多的大学校园内开始应用，但是这些模式在应用的过程中也面临着诸多问题。如相对于比较贵重的快件，智能快递柜是否合适，快件的安全又怎样保障等等。
在校园快递站点方面，很多校园都建立了自己的校园快递服务站点，但是由于校园快递需求量大、种类繁杂以及快递公司发展层次不齐、校园代理站点缺乏专业化管理人才，校园快递的服务质量迟迟提升不了。
1.3.2国外研究现状
国外的快递服务已经趋于完善，特别是客户的隐私保护方面做的尤其到位。首先是英国邮政委员会，直接在颁发运营许可证的时候将快件的安全条款附在其中，可见其对快件安全性的重视程度。其次是对快递人员的高要求，不管是快递公司的寄收快件员工还是快递末端派送快件的兼职学生，委员会都要求运营商以书面形式来担保所雇员工的诚信度，坚决不允许运营商雇用犯罪甚至是被记过人员为员工，并检查与监督快递所雇用的相关人员，并且因为对员工的高要求，快递人员的薪资也异常可观。
美国学者Haul.Lee,Seungin Whang曾说，现代物流行业的兴起保证了网上交易过程的实现，而整个物流配送的末端环节是整个电子商务活动的最后环节也是最重要的环节[22]。
正式因为对物流行业的高度重视，国外很多国家的快递服务趋于完善。
1.4 研究思路
经过本文章，并通过实际操作，完善快递校园派送的末端环节，去除最后派件模式的不合理现象。只有将快递的末端环节改善了，才能真正意义上的改善现代物流的配送模式，体现物流的服务这一属性。如果应用得当，这也将能成为将来校园快递配送乃至整个快递末端的配送模式。
研究的大体思路为：现代电子商务快速发展，分析快递业业迅猛发展的同时末端环节——校园快件收发现状，并针对问题提出改善方案，将提出的方案结合具体实例去研究方案的可行性，最后得出结论。
2 大学校园基于呼叫中心快递站点的应用分析
2.1 现代大学校园快递发展现状
目前，校园快递的派送方式大致有两种，一种是流动式的派送，即物流公司没有在校园设置固定的派送网点，一般由快递员在简单的分类过后，短信通知收件人，并在校园附近找个地方进行“地摊式”派送，派送时间固定而且有限，如果收件人未能及时取件，只能等到下次派件时拿取快件；第二种就是一些快递公司在学校建立或者与学校某店面合作设置收发快递代理点，快递公司将快递在固定时间放置在校园代理点，并委托其收发快递，这样的方式，取件时间相对较长也灵活很多，并且可以根据自身时间选择次日取件。
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