顺丰嘿客网购社区店运营现状及改进措施研究
【摘要】O2O有着不一样的形式，其包括线上形式和线下形式，顺风的嘿客也是O2O的一种方式，是一种网购社区便利店。现在电子商务发展迅猛，网上购物的普及率大有提升，越来越多的人选择上网买东西，因此顺丰就抓住时机创立了综合电商和便利店于一体的嘿客，成为了电商界的一匹黑马，这种新的模式的出现给传统便利店带来了新的挑战。本文对顺丰嘿客店进行了实体的考察，指出它在运行过程中存在的一些问题，为顺丰嘿客提出一些建议和改进方式。
目 录
引言 1
一、顺丰嘿客运营模式概述 1
二、顺丰嘿客运营的现状 2
（一）嘿客主要服务功能 2
（二）嘿客的现状分析 2
三、顺丰嘿客运营模式存在问题 3
（一）定位问题 3
（二）销售推广渠道窄 3
（三）选址问题 4
（四）体验满意度不高 4
四、针对问题提出的建议 4
（一）明确定位,满足客户需求 4
（二）加大宣传力度,多渠道推广 5
（三）控制成本，科学选址 5
（四）整合资源,提升体验度 6
五、结束语 6
参考文献 6
致谢 6
引言
随着电商的迅猛发展，电商的企业也出现了各种各样的形态，如B2C、B2B等，直到现在有了线上线下模式。物流是电商公司成败的最关键的一点，而线上线下模式最新的电商模式，它成为了全社会的焦点。是解决“最后一公里”难题的最好办法。
线上线下主要是通过线上的传播和促销消息去招引顾客的，消费者在线下的消费才是真正的消费。现在我国O2O模式有四个，第一个是天虹商场、银泰为代表的以微商、电子商务等多渠道指导消费的；第二个是会员化管理模式的万达；第三个是京东、天猫等的反向O2O。
2014年5月18日，顺丰开了518家顺丰嘿客社区经营店，建立了我国第四种O2O模式。本文通过探究嘿客的经营模式、定位、服务等方面对顺丰嘿客提出一些意见。
一、顺丰嘿客运营模式概述
根据艾瑞分析2015年我国的网购交易数量规模达到了3.8万亿元
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，同比去年增长了百分之三十六点二。目前，网购慢慢成为我国国民经济的重要组成的部分，所以一些新的难题就会出现，譬如，快递来了，收件人无法按时取；住所的便利店里的商品品种不全，网购运费高等的问题。因此社区小店逐渐被人们当成提取快递的地点，顺丰嘿客就是这种网购和取货一体的店，这种店被称为O2O模式。2014年5月18日，顺丰嘿客店在全国举行了开业典礼，与普通的便利店模式不一样的是嘿客超越了传统的想法，将快递业务、网上购物金融服务便民服务还是及时性服务等的功能结为一体的社区服务店。顺丰的计划在全国要开3万家嘿客店。顺丰嘿客运营模式如图1所示：从图中可以看出消费者要在顺丰嘿客买东西先在嘿客店里进行下单，然后网络上就自动生成单子，店主再进行发货，经过物流的配送，送到指定的网点。一般这个网点就是顺丰嘿客门店，最后消费者就在嘿客门店里自提快件。
图1 嘿客运行模式图
二、顺丰嘿客运营的现状
（一）嘿客主要服务功能
顺丰嘿客，乃是顺丰旗下的网购社区便利店，它是一种及快递、零库存便利店于一体的商业模式。它通过调整渠道资源来为消费者们提供更加便利、更加智能、更加灵活的线下社区的服务店。它除了有提供快递的一系列服务外，还包括了便利店所有的便民服务，提供了试衣间等更多的20项创新的服务。主要的服务功能如下：
1、预购功能
预购是指某产品并为正式售卖，消费者可以根据自己的喜好需求提前预购自己想要的产品和产品数量，等产品正式售卖后再到嘿客店进行验货。验出来的商品如果符合消费者所需就交钱，如果不满意就可以无条件的退货。这样一种功能的存在让人们并不是太满意的电商时代，无疑成为了一大亮点。
2、网购线下功能
现在网络平台购物可以让顾客们足不出户便可以买到自己心仪的商品，不仅可以节省很多时间，而且网上购物还可以享受到很多优惠，但是实实在在存在的缺陷是无法看到商品的实际样子，无法辨别商品的真假好坏。这时顺丰嘿客便为消费者们提供了线下体验平台，以线下体验这种方式判断出哪一种商品比较符合自身需要然后再下订单，线上和线下支付的方式任意选择，高效快捷。
3、快件自寄自取功能
在顺丰嘿客店寄送快递，首重可以减少2元钱。有一部分的顾客在网购的时候为了保护自己的隐私，所以就不写自己家的家庭地址，嘿客店为了这一部分的客户提供收货地址，然后货到了之后消费者可以自行来嘿客店提取快递，这样还可以节省2元快递员送货上门的消费。
4、直接退货功能
例如顾客在网上购物买了一件衣服，等到货后消费者可以先去嘿客的门店中进行试穿，如果觉得大小不适合或者是款式不喜欢的话，可以直接在嘿客门店取消购买，无需承担任何的费用，这样可以省去了以后还会交涉到的退款、退货等一系列复杂的程序。
（二）嘿客的现状分析
顺丰嘿客起步的时间相对较晚，但是有一个区别于普通电商的特点：拉近与客户的距离。顺丰嘿客还结合了顺风本身的物流特点，在完成物流最后一公里的业务上有一定的优势。现在除了最后一公里，嘿客基本可实现零库存的理念，这个也是以自身物流为基础的。除了快递、虚拟网购，顺丰嘿客还有冷链、预售等更多的项目，线上线下模式战略是正确的。
三、顺丰嘿客运营模式存在问题
（一）定位问题
1、嘿客是便利店的定位与实际运行存在偏差
嘿客是社区便利店，但是它又不满足便利店的一些条件。
首先我们谈购物的便利性，试想在炎热的夏天，有一个人满头大汗的来到嘿客的店面来购买东西，他还要先在网上下单然后等快递员把东西送到消费者所在或者所指的的嘿客店的店面，这个过程一点也不方便，所以这就造成了短板。
其次，时间的便利性也没有达到便利店应该为消费者提供每时每刻24小时营业的便利，而嘿客却没有做到。
再次，商品丰富性也是不合格的，一走进嘿客店没有琳琅满目的商品。店里只有一些大米、母婴产品。而不能满足消费者们对日常所需品的需求。
服务的人群不合理
顺丰嘿客的产生它的目标消费者是谁?在年轻人的眼里看来，可以在手机端或电脑端就可以完成的购物没有必要跑到顺丰嘿客店去完成。所以答案就是那些不会上网的老年人。只要仔细观察就可以发现，顺丰嘿客店在偏僻的老城区比较多。因为这些老年人大多住在老城区，试想顺丰嘿客的定位是老年人。大部分老年人们又不会迎合新时代的快速发展，这样哪有顾客上门？所以定位有一些问题。
（二）销售推广渠道窄
现在我们都了解O2O是线上与线下的相连接，那这样的话如今顺丰嘿客店都是依附着哪些平台的呢？到现在为止嘿客主要是顺丰旗下的顺丰优选。但是顺丰优选与淘宝网、京东商城、苏宁易购等一些大型的电商平台比还是逊色许多。
推广渠道也不够广，现在的很多年轻人提到网购就会想到一些大型的购物平台，比如淘宝网、亚马逊、京东商城、苏宁易购等，还不会第一时间就想到顺丰嘿客。在这些大型购物平台如此盛行之际，顺丰嘿客出来了况且没有铺天盖地的广告，而是悄无声息地出来的。如果现在提起顺丰嘿客，还是有很多人都没用听说过。试想下，一个新兴事物的出现，想要发展，却没有很好的推广，就算这个事物的经营模式再好，想法再创新，没有机会让大家去发现。只有顺丰在学校里进行招聘的时候有像学生们宣传过，还有鲜少有人发现的路边有过宣传，其他的广告推广是很少见到的，因此嘿客的市场影响力就明显不足。
目 录
引言 1
一、顺丰嘿客运营模式概述 1
二、顺丰嘿客运营的现状 2
（一）嘿客主要服务功能 2
（二）嘿客的现状分析 2
三、顺丰嘿客运营模式存在问题 3
（一）定位问题 3
（二）销售推广渠道窄 3
（三）选址问题 4
（四）体验满意度不高 4
四、针对问题提出的建议 4
（一）明确定位,满足客户需求 4
（二）加大宣传力度,多渠道推广 5
（三）控制成本，科学选址 5
（四）整合资源,提升体验度 6
五、结束语 6
参考文献 6
致谢 6
引言
随着电商的迅猛发展，电商的企业也出现了各种各样的形态，如B2C、B2B等，直到现在有了线上线下模式。物流是电商公司成败的最关键的一点，而线上线下模式最新的电商模式，它成为了全社会的焦点。是解决“最后一公里”难题的最好办法。
线上线下主要是通过线上的传播和促销消息去招引顾客的，消费者在线下的消费才是真正的消费。现在我国O2O模式有四个，第一个是天虹商场、银泰为代表的以微商、电子商务等多渠道指导消费的；第二个是会员化管理模式的万达；第三个是京东、天猫等的反向O2O。
2014年5月18日，顺丰开了518家顺丰嘿客社区经营店，建立了我国第四种O2O模式。本文通过探究嘿客的经营模式、定位、服务等方面对顺丰嘿客提出一些意见。
一、顺丰嘿客运营模式概述
根据艾瑞分析2015年我国的网购交易数量规模达到了3.8万亿元
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
，同比去年增长了百分之三十六点二。目前，网购慢慢成为我国国民经济的重要组成的部分，所以一些新的难题就会出现，譬如，快递来了，收件人无法按时取；住所的便利店里的商品品种不全，网购运费高等的问题。因此社区小店逐渐被人们当成提取快递的地点，顺丰嘿客就是这种网购和取货一体的店，这种店被称为O2O模式。2014年5月18日，顺丰嘿客店在全国举行了开业典礼，与普通的便利店模式不一样的是嘿客超越了传统的想法，将快递业务、网上购物金融服务便民服务还是及时性服务等的功能结为一体的社区服务店。顺丰的计划在全国要开3万家嘿客店。顺丰嘿客运营模式如图1所示：从图中可以看出消费者要在顺丰嘿客买东西先在嘿客店里进行下单，然后网络上就自动生成单子，店主再进行发货，经过物流的配送，送到指定的网点。一般这个网点就是顺丰嘿客门店，最后消费者就在嘿客门店里自提快件。
图1 嘿客运行模式图
二、顺丰嘿客运营的现状
（一）嘿客主要服务功能
顺丰嘿客，乃是顺丰旗下的网购社区便利店，它是一种及快递、零库存便利店于一体的商业模式。它通过调整渠道资源来为消费者们提供更加便利、更加智能、更加灵活的线下社区的服务店。它除了有提供快递的一系列服务外，还包括了便利店所有的便民服务，提供了试衣间等更多的20项创新的服务。主要的服务功能如下：
1、预购功能
预购是指某产品并为正式售卖，消费者可以根据自己的喜好需求提前预购自己想要的产品和产品数量，等产品正式售卖后再到嘿客店进行验货。验出来的商品如果符合消费者所需就交钱，如果不满意就可以无条件的退货。这样一种功能的存在让人们并不是太满意的电商时代，无疑成为了一大亮点。
2、网购线下功能
现在网络平台购物可以让顾客们足不出户便可以买到自己心仪的商品，不仅可以节省很多时间，而且网上购物还可以享受到很多优惠，但是实实在在存在的缺陷是无法看到商品的实际样子，无法辨别商品的真假好坏。这时顺丰嘿客便为消费者们提供了线下体验平台，以线下体验这种方式判断出哪一种商品比较符合自身需要然后再下订单，线上和线下支付的方式任意选择，高效快捷。
3、快件自寄自取功能
在顺丰嘿客店寄送快递，首重可以减少2元钱。有一部分的顾客在网购的时候为了保护自己的隐私，所以就不写自己家的家庭地址，嘿客店为了这一部分的客户提供收货地址，然后货到了之后消费者可以自行来嘿客店提取快递，这样还可以节省2元快递员送货上门的消费。
4、直接退货功能
例如顾客在网上购物买了一件衣服，等到货后消费者可以先去嘿客的门店中进行试穿，如果觉得大小不适合或者是款式不喜欢的话，可以直接在嘿客门店取消购买，无需承担任何的费用，这样可以省去了以后还会交涉到的退款、退货等一系列复杂的程序。
（二）嘿客的现状分析
顺丰嘿客起步的时间相对较晚，但是有一个区别于普通电商的特点：拉近与客户的距离。顺丰嘿客还结合了顺风本身的物流特点，在完成物流最后一公里的业务上有一定的优势。现在除了最后一公里，嘿客基本可实现零库存的理念，这个也是以自身物流为基础的。除了快递、虚拟网购，顺丰嘿客还有冷链、预售等更多的项目，线上线下模式战略是正确的。
三、顺丰嘿客运营模式存在问题
（一）定位问题
1、嘿客是便利店的定位与实际运行存在偏差
嘿客是社区便利店，但是它又不满足便利店的一些条件。
首先我们谈购物的便利性，试想在炎热的夏天，有一个人满头大汗的来到嘿客的店面来购买东西，他还要先在网上下单然后等快递员把东西送到消费者所在或者所指的的嘿客店的店面，这个过程一点也不方便，所以这就造成了短板。
其次，时间的便利性也没有达到便利店应该为消费者提供每时每刻24小时营业的便利，而嘿客却没有做到。
再次，商品丰富性也是不合格的，一走进嘿客店没有琳琅满目的商品。店里只有一些大米、母婴产品。而不能满足消费者们对日常所需品的需求。
服务的人群不合理
顺丰嘿客的产生它的目标消费者是谁?在年轻人的眼里看来，可以在手机端或电脑端就可以完成的购物没有必要跑到顺丰嘿客店去完成。所以答案就是那些不会上网的老年人。只要仔细观察就可以发现，顺丰嘿客店在偏僻的老城区比较多。因为这些老年人大多住在老城区，试想顺丰嘿客的定位是老年人。大部分老年人们又不会迎合新时代的快速发展，这样哪有顾客上门？所以定位有一些问题。
（二）销售推广渠道窄
现在我们都了解O2O是线上与线下的相连接，那这样的话如今顺丰嘿客店都是依附着哪些平台的呢？到现在为止嘿客主要是顺丰旗下的顺丰优选。但是顺丰优选与淘宝网、京东商城、苏宁易购等一些大型的电商平台比还是逊色许多。
推广渠道也不够广，现在的很多年轻人提到网购就会想到一些大型的购物平台，比如淘宝网、亚马逊、京东商城、苏宁易购等，还不会第一时间就想到顺丰嘿客。在这些大型购物平台如此盛行之际，顺丰嘿客出来了况且没有铺天盖地的广告，而是悄无声息地出来的。如果现在提起顺丰嘿客，还是有很多人都没用听说过。试想下，一个新兴事物的出现，想要发展，却没有很好的推广，就算这个事物的经营模式再好，想法再创新，没有机会让大家去发现。只有顺丰在学校里进行招聘的时候有像学生们宣传过，还有鲜少有人发现的路边有过宣传，其他的广告推广是很少见到的，因此嘿客的市场影响力就明显不足。
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