顺丰速运服务质量提升对策分析
【摘要】本文在文献综述的基础上提出的“服务质量”的理论背景，并在此基础上，通过描述性分析的方法，对“顺丰快递宁波服务质量进行了探讨，结果表明，快递服务质量问题的现象一直阻碍着我国众多快递企业发展，并通过描述性分析验证，这是如何评价顺丰质量快递服务的正确性和有效性，并在此基础上对如何提高服务质量提出了一个解决问题的方法和措施。
目录
一 、前言 1
（一）研究的背景 1
（二）研究现状 1
二、 相关理论概述 2
（一） 顺丰快递企业简介 2
（二）服务质量内涵及重要性 2
三、 顺丰速运服务质量管理的现状分析 3
（一）人员结构问题 3
（二）操作环节问题 3
（三） 沟通技巧不佳 3
1． 由于外因导致客户不满 3
2． 未能按时送达 3
四、 顺丰快递服务质量提升对策 4
（一） 加快自动化 4
（二） 规范内部管理 4
（三） 降低一般失误率 4
（四） 加强人才储备 4
（五） 快递企业对策 4
1． 加强培训 4
2． 提高品牌知名度 5
结 论 5
参考文献 5
致 谢 7
一 、前言
（一）研究的背景
快递立足于传统交通运输业，随着信息产业和国际贸易的发展，新的现代服务业。快递业务是一项竞争性业务，快递市场潜力巨大，发展迅速，市场竞争激烈。随着中国的开放和变革的速度循环，说原来的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，市场秩序的不规范，只会造成混乱，增加企业的经营成本，提高消费者和企业的利益 ，最终造成损害。提高快递业服务质量必须实行。
原则上，通过“快递市场管理办法批准日”，交通运输部（以下简称“办法”），这些措施的规定，快递服务质量评价体系，中国将以公众满意度，及时率和客户投诉率为快递企业评级系统核心。目前，国家邮政局正在制定具体的评估方法。在竞争日益激烈的市场中，传统的依赖降低成本获得竞争优势的战略已经很难继续；快递行业在国内要想占有一定优势，加
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强企业管理，提高服务质量的最为关键的一步。调查显示，第三方物流服务质量低（尤其是快递服务业。）产业调查报告显示，在供应和中国仓储协会的物流市场需求，第三方物流服务不满意的制造企业的比例，约占55%，对第三方物流服务的商业企业不满意的比例高达75%。
（二）研究现状
快递业是高附加值的物流产业，在快递行业的分公司从无到有，稳步发展，市场正在逐步扩大，是服务业的重要组成部分。快递业加快商品流通，促进对外贸易、服务业，迎接消费，带动第三产业，扩大就业，为国民经济做出了重要贡献。改革开放后，中国快递业不断起步，快递市场的不断扩大，快递公司的规模持续增长，并取得了显著的效果 。对中国快递业的快速发展，已经形成了在中国沿海城市群的东部地区为四区域表示圆心。同时，四轮滚动环和扇形辐射型，递进式，带动了中西部地区的发展。部分大城市与大城市之间已成为发展区域快递服务中心 ，并形成了全国性的通道，以表达一些基本的运输路线为基础，中国快递业点轴表面开始的原型系统。在快递业中，有四股力量在争夺市场。首先是国有物流快递公司，EMS为最典型的代表。二是国际快递巨头。全球快递行业的四巨头中国外运（DHL）、联邦（联邦）、联合包裹服务（UPS）和国际快递（TNT）。第三大力量为进入大中型民营企业。中国民营快递公司通过近十年的发展，已经变得逐步壮大。 ”“第四力”是数量最多、最混乱的小快递公司。
在新世纪，改革开放的新形势下，如何把握新的机遇，迎接新的挑战，已引来了社会各界的广泛关注。整合业务流程，优化资源配置，提供高质量和个性化的服务，已经成为快递行业赢得客户的主流趋势，以便赚取超额利润。邮政改革和中国快递业加入WTO，中国快递业的竞争将进入新的阶段。基础的企业制度和充分的竞争使中国快递业劳动不同分工更专业。随着外资企业在世界范围内逐步开放流通，国内快递市场进一步活跃繁荣。快递需求将更加旺盛，为中国快递企业提供更大的空间；另一方面，国际快递公司虽然增加了竞争，但同事也刺激了中国快递行业整体的服务手段和水平的提升。
二、 相关理论概述
（一） 顺丰快递企业简介
顺丰速运成立于1993年3月26日广东，主要从事国内外快递业务。在顺德快递行业发展的开始，因人们需求不断的增加，顺丰服务网络延伸至各大地区。顺丰快递是一个在中国快递公司运输速度最快的，是深圳和香港货物的自然延伸，最初的产品主要是深圳和香港，需求的快速增长，顺丰就像是海绵一样，不断开创新的市场。其中一位加入顺丰的老员工回忆道：“当时，顺丰只有十几人，我们聚集在王卫身边。除了吃饭睡觉，唯一的任务就是天天跑市场。我们的推销员像疯了一样，从早到晚，骑着摩托车不断地穿梭在大街小巷。很快，顺丰以顺德为出发点，不断延伸到网络，通过商业模式的复制推广到长江三角洲地区，然后在扩展到中国中部、西南，华北。2016 在5月23日，顺丰股权借壳上市，定价为433亿元。
（二）服务质量内涵及重要性
服务质量是一个企业的核心，企业的好与坏服务质量有着至关重要的作用。服务质量要想有所提升得到保障，就必须要得到客户的满意和认可，只有这样才能在市场上占有一定的优势，相反则要改善不足，及时了解客户的需求，听取他们的意见和建议，不断改善服务质量，也增强在客户心中的诚信度和认可。服务质量是产品或服务特性的总和，是满足产品需求的需要。特色是用来区分不同类别的产品或服务，如旅游的概念，具有一个人的特点，有趣的文化，独特的特色，如酒店提供休息，睡眠。企业要想提升服务质量，应该包括安全性、效率性、实际性、价比性等要求。要想成为客户满意的企业，客户对于服务质量的满意感知很是重要。如果客户的满意好感高于自己预期的结果，那预示这个企业服务质量的成功，相反则是失败。因此，客户对于一个企业服务质量的评价占有较大的位置，可以说服务质量的是以客户的满意为宗旨的。
三、 顺丰速运服务质量管理的现状分析
（一）人员结构问题
顺丰公司人员分配不均匀，相对素质水平偏下，一半以上为专业技术人士，但物流专业人员毕业的所占比例甚少。公司开展的岗前培训，相比其他快递企业更为专业一些，但是没有较好的培训课程内容。联邦对员工培训项目多、领域广，然而顺丰只是针对日常工作中的需要进行培训。因此，顺丰应多与一些好的企业学习，讨论交流一下经验，提升员工的专业知识，改善人员分配比例。
（二）操作环节问题
目录
一 、前言 1
（一）研究的背景 1
（二）研究现状 1
二、 相关理论概述 2
（一） 顺丰快递企业简介 2
（二）服务质量内涵及重要性 2
三、 顺丰速运服务质量管理的现状分析 3
（一）人员结构问题 3
（二）操作环节问题 3
（三） 沟通技巧不佳 3
1． 由于外因导致客户不满 3
2． 未能按时送达 3
四、 顺丰快递服务质量提升对策 4
（一） 加快自动化 4
（二） 规范内部管理 4
（三） 降低一般失误率 4
（四） 加强人才储备 4
（五） 快递企业对策 4
1． 加强培训 4
2． 提高品牌知名度 5
结 论 5
参考文献 5
致 谢 7
一 、前言
（一）研究的背景
快递立足于传统交通运输业，随着信息产业和国际贸易的发展，新的现代服务业。快递业务是一项竞争性业务，快递市场潜力巨大，发展迅速，市场竞争激烈。随着中国的开放和变革的速度循环，说原来的低劳动力成本和价格优势已经不能成为有效的竞争手段，市场秩序的不规范，只会造成混乱，增加企业的经营成本，提高消费者和企业的利益 ，最终造成损害。提高快递业服务质量必须实行。
原则上，通过“快递市场管理办法批准日”，交通运输部（以下简称“办法”），这些措施的规定，快递服务质量评价体系，中国将以公众满意度，及时率和客户投诉率为快递企业评级系统核心。目前，国家邮政局正在制定具体的评估方法。在竞争日益激烈的市场中，传统的依赖降低成本获得竞争优势的战略已经很难继续；快递行业在国内要想占有一定优势，加
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
强企业管理，提高服务质量的最为关键的一步。调查显示，第三方物流服务质量低（尤其是快递服务业。）产业调查报告显示，在供应和中国仓储协会的物流市场需求，第三方物流服务不满意的制造企业的比例，约占55%，对第三方物流服务的商业企业不满意的比例高达75%。
（二）研究现状
快递业是高附加值的物流产业，在快递行业的分公司从无到有，稳步发展，市场正在逐步扩大，是服务业的重要组成部分。快递业加快商品流通，促进对外贸易、服务业，迎接消费，带动第三产业，扩大就业，为国民经济做出了重要贡献。改革开放后，中国快递业不断起步，快递市场的不断扩大，快递公司的规模持续增长，并取得了显著的效果 。对中国快递业的快速发展，已经形成了在中国沿海城市群的东部地区为四区域表示圆心。同时，四轮滚动环和扇形辐射型，递进式，带动了中西部地区的发展。部分大城市与大城市之间已成为发展区域快递服务中心 ，并形成了全国性的通道，以表达一些基本的运输路线为基础，中国快递业点轴表面开始的原型系统。在快递业中，有四股力量在争夺市场。首先是国有物流快递公司，EMS为最典型的代表。二是国际快递巨头。全球快递行业的四巨头中国外运（DHL）、联邦（联邦）、联合包裹服务（UPS）和国际快递（TNT）。第三大力量为进入大中型民营企业。中国民营快递公司通过近十年的发展，已经变得逐步壮大。 ”“第四力”是数量最多、最混乱的小快递公司。
在新世纪，改革开放的新形势下，如何把握新的机遇，迎接新的挑战，已引来了社会各界的广泛关注。整合业务流程，优化资源配置，提供高质量和个性化的服务，已经成为快递行业赢得客户的主流趋势，以便赚取超额利润。邮政改革和中国快递业加入WTO，中国快递业的竞争将进入新的阶段。基础的企业制度和充分的竞争使中国快递业劳动不同分工更专业。随着外资企业在世界范围内逐步开放流通，国内快递市场进一步活跃繁荣。快递需求将更加旺盛，为中国快递企业提供更大的空间；另一方面，国际快递公司虽然增加了竞争，但同事也刺激了中国快递行业整体的服务手段和水平的提升。
二、 相关理论概述
（一） 顺丰快递企业简介
顺丰速运成立于1993年3月26日广东，主要从事国内外快递业务。在顺德快递行业发展的开始，因人们需求不断的增加，顺丰服务网络延伸至各大地区。顺丰快递是一个在中国快递公司运输速度最快的，是深圳和香港货物的自然延伸，最初的产品主要是深圳和香港，需求的快速增长，顺丰就像是海绵一样，不断开创新的市场。其中一位加入顺丰的老员工回忆道：“当时，顺丰只有十几人，我们聚集在王卫身边。除了吃饭睡觉，唯一的任务就是天天跑市场。我们的推销员像疯了一样，从早到晚，骑着摩托车不断地穿梭在大街小巷。很快，顺丰以顺德为出发点，不断延伸到网络，通过商业模式的复制推广到长江三角洲地区，然后在扩展到中国中部、西南，华北。2016 在5月23日，顺丰股权借壳上市，定价为433亿元。
（二）服务质量内涵及重要性
服务质量是一个企业的核心，企业的好与坏服务质量有着至关重要的作用。服务质量要想有所提升得到保障，就必须要得到客户的满意和认可，只有这样才能在市场上占有一定的优势，相反则要改善不足，及时了解客户的需求，听取他们的意见和建议，不断改善服务质量，也增强在客户心中的诚信度和认可。服务质量是产品或服务特性的总和，是满足产品需求的需要。特色是用来区分不同类别的产品或服务，如旅游的概念，具有一个人的特点，有趣的文化，独特的特色，如酒店提供休息，睡眠。企业要想提升服务质量，应该包括安全性、效率性、实际性、价比性等要求。要想成为客户满意的企业，客户对于服务质量的满意感知很是重要。如果客户的满意好感高于自己预期的结果，那预示这个企业服务质量的成功，相反则是失败。因此，客户对于一个企业服务质量的评价占有较大的位置，可以说服务质量的是以客户的满意为宗旨的。
三、 顺丰速运服务质量管理的现状分析
（一）人员结构问题
顺丰公司人员分配不均匀，相对素质水平偏下，一半以上为专业技术人士，但物流专业人员毕业的所占比例甚少。公司开展的岗前培训，相比其他快递企业更为专业一些，但是没有较好的培训课程内容。联邦对员工培训项目多、领域广，然而顺丰只是针对日常工作中的需要进行培训。因此，顺丰应多与一些好的企业学习，讨论交流一下经验，提升员工的专业知识，改善人员分配比例。
（二）操作环节问题
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