中通快递配送业务流程优化分析
目 录
引言 1
一、国内快递发展简介 1
（一）国内快递的发展现状 1
（二）中通速递的发展 1
二、中通速递配送业务流程现状分析 2
三、中通速递现有配送业务流程中存在的问题分析 3
（一）派送员在派送中存在运输倒流 3
（二）运输车辆接货、发货情况不能及时确定 3
（三）配送范围不够全面 3
（四）服务点和派送员服务态度较差 3
四、对中通速递现有配送业务流程进行优化分析 4
（一）加强沟通，提高派送率 4
（二）提高GPS系统使用率，制定规范流程 4
（三）分化板块，分区域专人派送 5
（四）设立奖惩制度，定期培训，改善服务态度 5
结论 5
参考文献: 6
致谢 7
引言
现在，我们的生活越来越方便，打一个电话，或点一下鼠标，你所需要的报刊、光盘、书籍等就有人送货上门了。这是我们在生活中体验到的物流配送。我国当前的物流配送是以市场为导向，企业为主体，构造多层次和多类型的物流配送格局。现在我国的物流发展正处于蓬勃发展阶段。
然而，如何优化配送流程，提高配送效率始终是困扰物流企业的一个大问题。传统的用最少费用，达到效益最大化的各种模型和理论在实际的物流配送中并不现实，仅仅只能提供一个理论上依据。实际中太多的不确定因素使得传统理论在实际作业活动中灵活度很低。物流配送中心在运转过程中，需要努力为客户寻找降低成本的道路，在进行配送活动时，更要力求流程成本的最低化。
本论文以中通速递公司为背景，分析目前所使用的配送流程的不足，并加以改进、优化。
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内快递发展简介
（一）国内快递的发展现状
快递业是高附加值的物流业的分支。20多年来，我国快递业从无到有，稳步发展，市场逐渐扩大。然而，随着我国WTO的加入以及各项政策的开放，外资企业的进入，民营企业的崛起，我国快递业的竞争也日益激烈。当前,在中国国际快递业务领域，以德国敦豪、美国联合包裹和联邦快递等为代表的国际快递业巨头，已经占据了绝对优势。随着跨国企业纷纷涉足快递业务，速递业四大巨头：中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）均已进入中国。第三股力量来自于大中型的民营快递企业。中国的一些民营快递公司经过快十年的发展，已经逐渐壮大，其中比较著名的快递企业有大田快递、顺丰速递、申通快递等。第四股力量便是数量最多，也是最为混乱的中小型快递企业。与外资的快递企业相比，国内的快递企业已基本上完成了国内速快递行业管理处于多头管理局面。
（二）中通速递的发展
中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通?”、“zto?”。
目前，公司已拥有员工近3.5万人，服务网点3000余个，分拨中心43个，运输、派送车辆8000多辆。公司于2005年4月1日通过iso9001：2000国际质量管理体系认证，公司服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等。提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，积极开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
为更好地服务客户，创国内快递一流品牌。公司不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通快递的品牌形象。
近几年，中通快递产业发展迅速，现在已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时，这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，并且在全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使快运快递业的点——轴——面系统初具雏形。?
二、中通速递配送业务流程现状分析
中通速递公司服务范围广泛，本文以越溪板块为例，分析中通速递配送流程的现状。目前所使用的配送业务流程如“图1中通速递配送业务优化前流程图”所示：?
图1中通速递配送业务优化前流程图
1.越溪和大学城区域派送员按派送单从仓库领货。
2.派送员骑车或开车到达派送地点。
3.派送员电话联系客户，送货上门或在指定地点客户自提。
4.多次电话联系不上的客户，快件带回公司，下午进行第二次派送，依旧联系不上的客户第二天再经行派送或留在公司客户上门自提。
5.货物派送签收后，派送员返回公司，将信息录入系统。
三、中通速递现有配送业务流程中存在的问题分析
以上就是中通速递在越溪板块目前的配送流程，通过详细的调查与实地考察，发现中通速递在目前的配送流程中存在很多不足之处：
（一）派送员在派送中存在运输倒流
由于前期的沟通不足，未提前联系收件人，公司信息系统反馈不及时使很多收件人并不知道快件的到达情况，导致派送员从仓库领完货物到达派送地区后，联系收件人，很多收件人会联系不上或者不在收货地点导致无法进行派送。派件员需要将快件再次带回公司，下午再次进行派送。甚至有时候第二天再次派送还是会遇到同样的情况，占用了有限的运输位置，造成了倒流运输，重复劳动浪费了人力物力，也导致了快递员的烦躁心理，对快件的处理较为粗暴。
（二）运输车辆接货、发货情况不能及时确定
运输车辆在运行中不能及时和公司联系，派送信息更新不及时，很多收货人查询物流和派送信息时无法查询到，经常出现物流信息很早就显示已经到达，却直到下午甚至晚上都查不到已派送的信息。很多客户寄快递时要求上门取件，电话里说好的时间快递员却没有上门，公司方面也无法确认收件员的信息，只能继续等待。浪费了客户的时间，也降低了客户的满意度。
（三）配送范围不够全面
目前越溪板块的派送范围主要分为越溪镇和大学城区域，石湖华城，锦和加州等小区的派送只到小区门口或其SM广场区域，很多地区没有专门的负责人员，都是由派送员开车到指定地点，然后由客户自己取件，由于地址信息不够全面，很多不熟悉路线的客户需要几经周折才能领取到自己的物品，造成了客户的不满。几个小区域的快件通常混合在一起，取件时也较为麻烦。
（四）服务点和派送员服务态度较差
许多时候快递工作人员通知客户上门领货的态度不好，中通速递所在位置较偏僻，因为大学城的学生很多人并不知道具体地址，所以当工作人员通知领货的时候客户通常会问很多遍具体地址，但是工作人员却没有足够的耐心对客户进行详细讲解。当很多学生询问为什么不派送到学校的时候，工作人员也不曾给出一个详细的解答。而且当学生到达中通速递取件点时，快递点工作人员的态度也较为恶劣，使很多学生对中通速递的印象比较坏。在派送时，因为只送到校门口等地方，派送员将快件一个一个丢在地上，手段较为暴力，很容易造成快递的损坏。在需要寄快递时大部分学生都不想使用中通速递。
引言 1
一、国内快递发展简介 1
（一）国内快递的发展现状 1
（二）中通速递的发展 1
二、中通速递配送业务流程现状分析 2
三、中通速递现有配送业务流程中存在的问题分析 3
（一）派送员在派送中存在运输倒流 3
（二）运输车辆接货、发货情况不能及时确定 3
（三）配送范围不够全面 3
（四）服务点和派送员服务态度较差 3
四、对中通速递现有配送业务流程进行优化分析 4
（一）加强沟通，提高派送率 4
（二）提高GPS系统使用率，制定规范流程 4
（三）分化板块，分区域专人派送 5
（四）设立奖惩制度，定期培训，改善服务态度 5
结论 5
参考文献: 6
致谢 7
引言
现在，我们的生活越来越方便，打一个电话，或点一下鼠标，你所需要的报刊、光盘、书籍等就有人送货上门了。这是我们在生活中体验到的物流配送。我国当前的物流配送是以市场为导向，企业为主体，构造多层次和多类型的物流配送格局。现在我国的物流发展正处于蓬勃发展阶段。
然而，如何优化配送流程，提高配送效率始终是困扰物流企业的一个大问题。传统的用最少费用，达到效益最大化的各种模型和理论在实际的物流配送中并不现实，仅仅只能提供一个理论上依据。实际中太多的不确定因素使得传统理论在实际作业活动中灵活度很低。物流配送中心在运转过程中，需要努力为客户寻找降低成本的道路，在进行配送活动时，更要力求流程成本的最低化。
本论文以中通速递公司为背景，分析目前所使用的配送流程的不足，并加以改进、优化。
一、国 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
内快递发展简介
（一）国内快递的发展现状
快递业是高附加值的物流业的分支。20多年来，我国快递业从无到有，稳步发展，市场逐渐扩大。然而，随着我国WTO的加入以及各项政策的开放，外资企业的进入，民营企业的崛起，我国快递业的竞争也日益激烈。当前,在中国国际快递业务领域，以德国敦豪、美国联合包裹和联邦快递等为代表的国际快递业巨头，已经占据了绝对优势。随着跨国企业纷纷涉足快递业务，速递业四大巨头：中外运敦豪（DHL）、联邦快递（FEDEX）、联合包裹（UPS）及荷兰天地快运（TNT）均已进入中国。第三股力量来自于大中型的民营快递企业。中国的一些民营快递公司经过快十年的发展，已经逐渐壮大，其中比较著名的快递企业有大田快递、顺丰速递、申通快递等。第四股力量便是数量最多，也是最为混乱的中小型快递企业。与外资的快递企业相比，国内的快递企业已基本上完成了国内速快递行业管理处于多头管理局面。
（二）中通速递的发展
中通速递服务有限公司创建于2002年5月8日，是一家集快递、物流、电商、印务于一体，综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标“中通?”、“zto?”。
目前，公司已拥有员工近3.5万人，服务网点3000余个，分拨中心43个，运输、派送车辆8000多辆。公司于2005年4月1日通过iso9001：2000国际质量管理体系认证，公司服务项目有国内快递、国际快递、物流配送与仓储等。提供“门到门”服务和限时（当天件、次晨达、次日达等）服务。同时，积极开展了电子商务配送、代收货款、签单返回、到付、代取件、区域时效件等增值业务。
为更好地服务客户，创国内快递一流品牌。公司不断加大基础设施投资建设的力度，于2010年投入运营了集办公、分拣、生活于一体的中通速递“总部基地”，并先后在广东虎门、江苏无锡等地购置土地，建设大型分拨中心。这些投入与建设，将极大地优化全网的服务水平，提升中通快递的品牌形象。
近几年，中通快递产业发展迅速，现在已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时，这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，并且在全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使快运快递业的点——轴——面系统初具雏形。?
二、中通速递配送业务流程现状分析
中通速递公司服务范围广泛，本文以越溪板块为例，分析中通速递配送流程的现状。目前所使用的配送业务流程如“图1中通速递配送业务优化前流程图”所示：?
图1中通速递配送业务优化前流程图
1.越溪和大学城区域派送员按派送单从仓库领货。
2.派送员骑车或开车到达派送地点。
3.派送员电话联系客户，送货上门或在指定地点客户自提。
4.多次电话联系不上的客户，快件带回公司，下午进行第二次派送，依旧联系不上的客户第二天再经行派送或留在公司客户上门自提。
5.货物派送签收后，派送员返回公司，将信息录入系统。
三、中通速递现有配送业务流程中存在的问题分析
以上就是中通速递在越溪板块目前的配送流程，通过详细的调查与实地考察，发现中通速递在目前的配送流程中存在很多不足之处：
（一）派送员在派送中存在运输倒流
由于前期的沟通不足，未提前联系收件人，公司信息系统反馈不及时使很多收件人并不知道快件的到达情况，导致派送员从仓库领完货物到达派送地区后，联系收件人，很多收件人会联系不上或者不在收货地点导致无法进行派送。派件员需要将快件再次带回公司，下午再次进行派送。甚至有时候第二天再次派送还是会遇到同样的情况，占用了有限的运输位置，造成了倒流运输，重复劳动浪费了人力物力，也导致了快递员的烦躁心理，对快件的处理较为粗暴。
（二）运输车辆接货、发货情况不能及时确定
运输车辆在运行中不能及时和公司联系，派送信息更新不及时，很多收货人查询物流和派送信息时无法查询到，经常出现物流信息很早就显示已经到达，却直到下午甚至晚上都查不到已派送的信息。很多客户寄快递时要求上门取件，电话里说好的时间快递员却没有上门，公司方面也无法确认收件员的信息，只能继续等待。浪费了客户的时间，也降低了客户的满意度。
（三）配送范围不够全面
目前越溪板块的派送范围主要分为越溪镇和大学城区域，石湖华城，锦和加州等小区的派送只到小区门口或其SM广场区域，很多地区没有专门的负责人员，都是由派送员开车到指定地点，然后由客户自己取件，由于地址信息不够全面，很多不熟悉路线的客户需要几经周折才能领取到自己的物品，造成了客户的不满。几个小区域的快件通常混合在一起，取件时也较为麻烦。
（四）服务点和派送员服务态度较差
许多时候快递工作人员通知客户上门领货的态度不好，中通速递所在位置较偏僻，因为大学城的学生很多人并不知道具体地址，所以当工作人员通知领货的时候客户通常会问很多遍具体地址，但是工作人员却没有足够的耐心对客户进行详细讲解。当很多学生询问为什么不派送到学校的时候，工作人员也不曾给出一个详细的解答。而且当学生到达中通速递取件点时，快递点工作人员的态度也较为恶劣，使很多学生对中通速递的印象比较坏。在派送时，因为只送到校门口等地方，派送员将快件一个一个丢在地上，手段较为暴力，很容易造成快递的损坏。在需要寄快递时大部分学生都不想使用中通速递。
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