顺丰速运服务质量提升对策分析以区大闸蟹专递业务为例
【摘要】快递业务的快速发展和市场规模扩大的同时，消费者对快递行业的服务质量与要求日益增加,也伴随着更多的客户投诉和服务满意度的问题。如何提高质量的服务，快递行业促进健康和可持续发展是这一行业的新主张。本文以苏州区大闸蟹专递业务为例，通过服务环节的问题分析，就提升服务质量提出了对策和建议。
目录
引言 2
一、快递行业现状与发展趋势 2
二、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介 2
三、大闸蟹专递主要内容 2
（一）大闸蟹专递定义 2
（二）大闸蟹专递服务范围是中国大陆地区 2
（三）服务定位 3
（四）包装要求 3
四、大闸蟹专递问题分析 3
（一）收派环节专业知识薄弱 3
（二）运营环节未有做到快件的有效监控 3
（三）客服环节业务技能差 3
（四）客户投诉问题种类繁多，未有效分类跟进 4
五、大闸蟹专递服务质量提升对策分析 4
（一）增强部门之间的联动性 4
（二）加强员工培训，素质拓展活动 5
（三）职责分工，及时跟进问题件 5
（四）优化客服业务处理流程 6
六、结语 7
参考文献 7
致谢 8
引言
随着社会服务的发展，电商的发展带动了快递行业的发展，在两者并行的时代，寄递的难度也在不断的加大，几乎衣食住行的所需品，均可以实现寄递。在诸多寄递物品中，生鲜食品类的寄递受生鲜类食品特有的时效及温度要求，配送难度较大，如何保障生鲜快件的配送时效和商品品质是当前行业需克服的难题。
一、快递行业现状与发展趋势
快递业作为同质化的竞争和网络重叠，价格战仍将继续和淘汰小企业，沉淀出几个大型网络系统。快递行业价格战已经走过了最小的阶段，但其影响仍然存在，且形成主流淘汰直接分散的形式。一体化的市场，电子商务物流阵营逐渐为三个层次的服务。由 SF 高端网络，由低端掌握 Web 和其他新型快递、 落地配、 自营专有分布系统中间层网络。中间层网络因其合理的价格、服务和整体的性能价格优势会倾向于在将来成为主流。
二
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介
苏州工业园区顺丰速运有限公司成立于2001年5月25日，属于顺丰 （集团） 有限公司的分公司;（以下简称 顺丰） 成立于 1993 年和总部设在深圳，主要从事国内和国际的快递及相关业务的服务企业。顺丰提供全国 33 个省、 直辖市、 香港、 澳门、 门到门快递服务区的高标准。标准的定价、标准作业程序，都与快速的运输、 过境、 交付和相对标准客户承诺相联系。
三、大闸蟹专递主要内容
针对申通快递绿色物流包装存在的问题，本章提出了申通快递发展绿色的方案并对方案进行了具体分析。首先申通快递应当建立完整的绿色物流回收体系，对物流包装回收流程进行了构建；其次应当建立绿色物流回收标准化规范，包括包装材料和规格设计等；最后申通快递应当加强绿色物流包装的管理力度，提升绿色物流服务水平。
（一）大闸蟹专递定义
大闸蟹专递是面向寄递各种蟹类产品，满足零散到大批量寄递各种蟹类快件的客户推出的专属快递服务。通过优先交付，快速装卸、 中转、 优先赔付来保证的大闸蟹快递送货及时性以及质量。
（二）大闸蟹专递服务范围是中国大陆地区
始发地区
全省禁收
仅省会城市可收寄
目的省份部分城市禁止收寄
苏州区
西藏、港澳台
甘肃、内蒙、青海、山西、新疆、云南
广西贺州市/梧州市、黑龙江黑河市
表1 大闸蟹专递服务范围
（三）服务定位
本项服务目标行业为：大闸蟹、河蟹、海蟹等蟹类生鲜行业。目标客群为大闸蟹、河蟹、海蟹等蟹类生鲜行业B2C客户（大型综合网购平台大闸蟹、河蟹、海蟹等蟹类卖家 、零售垂直电商、传统零售商）、散单客户。
（四）包装要求
1.必须使用冻结完好的冷媒，禁止使用未冻结或冻结不充分的冷媒；
2.为避免蟹脚刺穿冷媒，造成漏液和湿损，不建议使用冰袋作为冷媒；
3.冷媒与大闸蟹之间需隔离，隔离物可使用气泡膜、珍珠棉网套等；
4.泡沫箱厚度不低于2cm。
四、大闸蟹专递问题分析
（一）收派环节专业知识薄弱
1.寄递前，未有对大闸蟹进行开箱查验，以至于快递到件之后对于大闸蟹鲜活度、数量以及大闸蟹的完好性进行针对性投诉，且跟进调查流程复杂，需调取这个流通环节的监控，耗时耗力。
2.未有与客户说明大闸蟹收寄范围，只因为未有告知客户大闸蟹的收寄范围，导致错误承诺客户寄递大闸蟹快件，这样的情况，往往会让客户感觉一个公司对员工的培训不够完善，大问题总是由小问题激化出来的。
3.未有规范操作，大闸蟹的快递单填写未有注明是大闸蟹，导致大闸蟹快件，与其他普通快件混在一起，无法体现大闸蟹专递的优势，无法实现有效分拣，导致时效延误，客户来电投诉。
4.业务技能差，对于面单的填写，目的地代码错误填写，快件在分拣过程中，快速有效的分拣，都在于目的地代码的识别，一旦目的地代码写错，会导致大闸蟹一直无效流转，因是生鲜件，最关键的一点就是时间。
（二）运营环节未有做到快件的有效监控
1.对于快件异常，未有做到及时反馈，及时处理，错失了挽救快件的有利时机。
2.相关环节的中转班次，无法达到客户的需求标准，因无正常的中转班次，遇到紧急情况，无法得到及时中转，以至于大闸蟹调配资源短缺。
3.大闸蟹快件未有做到实时监控，对于在中转环节停留时间过长，中途快件破损，未有做到即时响应。
（三）客服环节业务技能差
1.售前客服
业务技能差，因技能不过关，无法为客户解答疑惑，错误承诺客户快件时效，寄递范围，运费收取问题。
2.售后客服
对于客户的需求无法及时处理，因投诉件量比较大，无法一一满足。对于谈赔的标准权限过低，与客户谈赔时沟通技巧欠佳，业务知识不牢固，问题反馈不及时。
3.驻厂客服
因在大客户处办公，压力大，抗压能力较低，负面情绪较高，且大客户件量比较大，跟踪起来效率较慢。
（四）客户投诉问题种类繁多，未有效分类跟进
大闸蟹专递对于生鲜类产品，与其他同行业相比较口碑都是较好的，因其从大闸蟹寄递的始发地到目的地，都有做到一定的把控，但运输本身就存在一定的风险性，因此客户来电投诉的类型也比较多。大概分为以下几个类型：快件时效、快件安全、服务体验、客户需求。
1.快件时效
目录
引言 2
一、快递行业现状与发展趋势 2
二、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介 2
三、大闸蟹专递主要内容 2
（一）大闸蟹专递定义 2
（二）大闸蟹专递服务范围是中国大陆地区 2
（三）服务定位 3
（四）包装要求 3
四、大闸蟹专递问题分析 3
（一）收派环节专业知识薄弱 3
（二）运营环节未有做到快件的有效监控 3
（三）客服环节业务技能差 3
（四）客户投诉问题种类繁多，未有效分类跟进 4
五、大闸蟹专递服务质量提升对策分析 4
（一）增强部门之间的联动性 4
（二）加强员工培训，素质拓展活动 5
（三）职责分工，及时跟进问题件 5
（四）优化客服业务处理流程 6
六、结语 7
参考文献 7
致谢 8
引言
随着社会服务的发展，电商的发展带动了快递行业的发展，在两者并行的时代，寄递的难度也在不断的加大，几乎衣食住行的所需品，均可以实现寄递。在诸多寄递物品中，生鲜食品类的寄递受生鲜类食品特有的时效及温度要求，配送难度较大，如何保障生鲜快件的配送时效和商品品质是当前行业需克服的难题。
一、快递行业现状与发展趋势
快递业作为同质化的竞争和网络重叠，价格战仍将继续和淘汰小企业，沉淀出几个大型网络系统。快递行业价格战已经走过了最小的阶段，但其影响仍然存在，且形成主流淘汰直接分散的形式。一体化的市场，电子商务物流阵营逐渐为三个层次的服务。由 SF 高端网络，由低端掌握 Web 和其他新型快递、 落地配、 自营专有分布系统中间层网络。中间层网络因其合理的价格、服务和整体的性能价格优势会倾向于在将来成为主流。
二
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3 5 1 9 1 6 0 7 2
、苏州工业园区顺丰速运有限公司简介
苏州工业园区顺丰速运有限公司成立于2001年5月25日，属于顺丰 （集团） 有限公司的分公司;（以下简称 顺丰） 成立于 1993 年和总部设在深圳，主要从事国内和国际的快递及相关业务的服务企业。顺丰提供全国 33 个省、 直辖市、 香港、 澳门、 门到门快递服务区的高标准。标准的定价、标准作业程序，都与快速的运输、 过境、 交付和相对标准客户承诺相联系。
三、大闸蟹专递主要内容
针对申通快递绿色物流包装存在的问题，本章提出了申通快递发展绿色的方案并对方案进行了具体分析。首先申通快递应当建立完整的绿色物流回收体系，对物流包装回收流程进行了构建；其次应当建立绿色物流回收标准化规范，包括包装材料和规格设计等；最后申通快递应当加强绿色物流包装的管理力度，提升绿色物流服务水平。
（一）大闸蟹专递定义
大闸蟹专递是面向寄递各种蟹类产品，满足零散到大批量寄递各种蟹类快件的客户推出的专属快递服务。通过优先交付，快速装卸、 中转、 优先赔付来保证的大闸蟹快递送货及时性以及质量。
（二）大闸蟹专递服务范围是中国大陆地区
始发地区
全省禁收
仅省会城市可收寄
目的省份部分城市禁止收寄
苏州区
西藏、港澳台
甘肃、内蒙、青海、山西、新疆、云南
广西贺州市/梧州市、黑龙江黑河市
表1 大闸蟹专递服务范围
（三）服务定位
本项服务目标行业为：大闸蟹、河蟹、海蟹等蟹类生鲜行业。目标客群为大闸蟹、河蟹、海蟹等蟹类生鲜行业B2C客户（大型综合网购平台大闸蟹、河蟹、海蟹等蟹类卖家 、零售垂直电商、传统零售商）、散单客户。
（四）包装要求
1.必须使用冻结完好的冷媒，禁止使用未冻结或冻结不充分的冷媒；
2.为避免蟹脚刺穿冷媒，造成漏液和湿损，不建议使用冰袋作为冷媒；
3.冷媒与大闸蟹之间需隔离，隔离物可使用气泡膜、珍珠棉网套等；
4.泡沫箱厚度不低于2cm。
四、大闸蟹专递问题分析
（一）收派环节专业知识薄弱
1.寄递前，未有对大闸蟹进行开箱查验，以至于快递到件之后对于大闸蟹鲜活度、数量以及大闸蟹的完好性进行针对性投诉，且跟进调查流程复杂，需调取这个流通环节的监控，耗时耗力。
2.未有与客户说明大闸蟹收寄范围，只因为未有告知客户大闸蟹的收寄范围，导致错误承诺客户寄递大闸蟹快件，这样的情况，往往会让客户感觉一个公司对员工的培训不够完善，大问题总是由小问题激化出来的。
3.未有规范操作，大闸蟹的快递单填写未有注明是大闸蟹，导致大闸蟹快件，与其他普通快件混在一起，无法体现大闸蟹专递的优势，无法实现有效分拣，导致时效延误，客户来电投诉。
4.业务技能差，对于面单的填写，目的地代码错误填写，快件在分拣过程中，快速有效的分拣，都在于目的地代码的识别，一旦目的地代码写错，会导致大闸蟹一直无效流转，因是生鲜件，最关键的一点就是时间。
（二）运营环节未有做到快件的有效监控
1.对于快件异常，未有做到及时反馈，及时处理，错失了挽救快件的有利时机。
2.相关环节的中转班次，无法达到客户的需求标准，因无正常的中转班次，遇到紧急情况，无法得到及时中转，以至于大闸蟹调配资源短缺。
3.大闸蟹快件未有做到实时监控，对于在中转环节停留时间过长，中途快件破损，未有做到即时响应。
（三）客服环节业务技能差
1.售前客服
业务技能差，因技能不过关，无法为客户解答疑惑，错误承诺客户快件时效，寄递范围，运费收取问题。
2.售后客服
对于客户的需求无法及时处理，因投诉件量比较大，无法一一满足。对于谈赔的标准权限过低，与客户谈赔时沟通技巧欠佳，业务知识不牢固，问题反馈不及时。
3.驻厂客服
因在大客户处办公，压力大，抗压能力较低，负面情绪较高，且大客户件量比较大，跟踪起来效率较慢。
（四）客户投诉问题种类繁多，未有效分类跟进
大闸蟹专递对于生鲜类产品，与其他同行业相比较口碑都是较好的，因其从大闸蟹寄递的始发地到目的地，都有做到一定的把控，但运输本身就存在一定的风险性，因此客户来电投诉的类型也比较多。大概分为以下几个类型：快件时效、快件安全、服务体验、客户需求。
1.快件时效
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