家电售后服务的问题分析与对策研究以华润dc为例
近年来，家电行业发展迅速,竞争激烈。同时家电售后服务的问题也逐渐出现，家电过多导致买方市场出现。在这种情况下，家电出售后的优质售后服务，是获得市场竞争胜利的重要手段。本文结合目前的家电市场发展趋势和市场需求特征，通过比较分析和图表分析等方法，深入分析苏州华润万家家电售后服务存在的问题，并提出解决对策。
目录
引言 5
一． 家电行业的发展现状和竞争分析 5
二．苏州华润DC家电售后服务现状 6
（一）华润DC简介 6
（二）华润DC环境分析 6
三．苏州华润DC家电售后服务存在的问题分析 7
（一）价格战成为主流 7
（二）服务人员素质不高，售后服务质量低 8
（三）服务标准不规范，企业缺乏法律约束 8
（四）具体操作不规范，信息反馈率低 9
四．苏州华润DC家电售后服务存在问题的对策研究 9
（一）回归理性竞争 9
（二）加强销售过程中的服务建设 10
（三）完善市场监管与监督体系 10
（四）建立健全信息反馈系统 10
五．结论 11
致谢 11
引言
华润万家是国内零售业中的佼佼者，也是国外著名企业。近年来国内家电行业发展飞快，家电从奢侈品到逐渐推广，人们对家电的关注点也在不时地变化。家电的配送和售后服务是顾客购买家电的重要环节，售后服务将直接影响顾客购买家电后的服务体验。但是现实中家电市场存在着一些问题，很多家电企业的售后服务体系相对不够完善，这些问题限制了企业的前进。本文通过分析找出家电市场中存在的问题，并提出相应的实际可行的建议，对家电行业的发展有一定的指导意义，同时帮助消费者了解销售流程，能够保障自己的权益。
家电行业的发展现状和竞争分析
改革开放以后，国家经济迅速发展，居民的消费能力不断增强，下面从以下三个方面进行阐述：
其一，产销规模：巨大的家电市场，以致很多家电厂商产生，近10年调查显示，家电制造已经获得了重大突破，其中空调产量占世界的33%，洗衣机占世界的28%，彩电占24%，这一比例显示老百姓对家电的需求很大。制造能力强大起来之 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
后，紧跟着是产品的普及，企业再加以宣传，扩大影响力。
其二，技术方面，家电企业从起初一味地追求产量，从核心技术不足，到现在花大力气提高技术水平，自主创新，努力压缩与国外企业的差距，甚至在某些领域已经超越了国外。家电行业还应继续加大自主创新力度，研发出企业内部具有特色的产品。
其三，市场需求，产品设计要让消费者满意，随着经济的不断发展，人们的口袋也逐渐鼓了起来，单纯地降低价格对消费者已经没有那么大的吸引力了，所以研发满足消费者需求的新产品以及完善售后服务体系显得很重要，企业会因为有一个好的售后服务体系而加分，消费者也会有好评。
同时，家电市场的竞争十分激烈，下面作简要剖析：1）行业内部的竞争 家电行业的竞争十分激烈，常见的竞争有价格、质量和创新等。2）新进入者的威胁 国外家电企业相比国内而言，在技术等方面有一定的优势，对国内家电市场的地位有冲击。3）购买者斤斤计较 顾客老是希望有价廉物美的现象产生。4）供应商讨价还价的能力 原料的价格在不断上升，劳动力成本的优势也在不断消失，很多供应商都提高价格。5）替代产品和服务的威胁 家电替代品的普及使得家电的销售不如起初那样顺畅。
二．苏州华润DC家电售后服务现状
（一）华润DC简介
华润万家有限公司，在香港注册，距离当下已经有77年的历史。当前，华润万家旗下共有15家一级利润中心，2015年，《财富》全世界500强排名中位列第91位。2017年华润万家销售总额5513亿元，同比增长9.5%；净收入658亿元，同比增长36.1%。
华润万家拥有覆盖全国的强大物流网络，为公司旗下各业态门店提供跨区域、多业态集中配送服务。华润万家总部在深圳，配送中心分布华东、华北、华南等地客户遍布全国各地。在苏州、北京、西安等核心城市设有37个不同功能的现代化配送中心，总面积超过53万平方米，截止2014年底，华润万家员工人数超过4300人。
华润万家配送中心应用专业WMS管理系统，通过RF、RFID、电子标签、语音拣选、自动分拣机系统等先进物理装备及手段，为高效、准确处理业务提供了保障，也为进一步拓展业务奠定了基础。
华东配送中心总面积8.9万平方米，员工总人数680人左右，年配送金额达46亿元，主要服务对象：大卖场、标超、便利店、OLE。苏州配送中心隶属华东区城市配送中心，仓库面积2万平方米，员工总数180人，年配送金额达16亿元，有家电售后服务、直通、标超、物料等部门。华润万家以零售业为主，日用百货都有销售，苏州配送中心家电主要是美的、奥克斯、康佳、TCL等,主要产品有美的KFR72LW、美的BCD206、康佳BCD192等。
图1 苏州华润DC配送流程
（二）华润DC环境分析
从60、70年代有一台家电为奢侈品到现在家电的普及，家电厂商不断地改进家电运营模式，自主创新，竞争十分激烈。2018年度315家电服务业消费者权益保护调查结果显示，售后服务满意度高于行业平均水准的有京东、海尔、方太等25家企业。家电零售渠道和家电品牌厂商售后服务满意度综合评分的第一名，分别被京东和海尔夺得。据调查，消费者对家电安装水平和客户应答这两个方面最为关注。
同样是零售业，京东、沃尔玛、大润发在家电这方面都有其优势。京东是国内零售业排名靠前的，一向将送货和安装作为核心竞争优势，大家电下单后由京东客服为客户主动提供预约送货时段服务。沃尔玛是世界零售业佼佼者，家电的配送和售后服务一直是重点。外来企业的冲击使得国内家电企业很难一直保持市场占有率。大润发家电价格相对低一点，以此来吸引消费者。华润万家DC应该不断地完善售后服务体系，提高服务质量。
目录
引言 5
一． 家电行业的发展现状和竞争分析 5
二．苏州华润DC家电售后服务现状 6
（一）华润DC简介 6
（二）华润DC环境分析 6
三．苏州华润DC家电售后服务存在的问题分析 7
（一）价格战成为主流 7
（二）服务人员素质不高，售后服务质量低 8
（三）服务标准不规范，企业缺乏法律约束 8
（四）具体操作不规范，信息反馈率低 9
四．苏州华润DC家电售后服务存在问题的对策研究 9
（一）回归理性竞争 9
（二）加强销售过程中的服务建设 10
（三）完善市场监管与监督体系 10
（四）建立健全信息反馈系统 10
五．结论 11
致谢 11
引言
华润万家是国内零售业中的佼佼者，也是国外著名企业。近年来国内家电行业发展飞快，家电从奢侈品到逐渐推广，人们对家电的关注点也在不时地变化。家电的配送和售后服务是顾客购买家电的重要环节，售后服务将直接影响顾客购买家电后的服务体验。但是现实中家电市场存在着一些问题，很多家电企业的售后服务体系相对不够完善，这些问题限制了企业的前进。本文通过分析找出家电市场中存在的问题，并提出相应的实际可行的建议，对家电行业的发展有一定的指导意义，同时帮助消费者了解销售流程，能够保障自己的权益。
家电行业的发展现状和竞争分析
改革开放以后，国家经济迅速发展，居民的消费能力不断增强，下面从以下三个方面进行阐述：
其一，产销规模：巨大的家电市场，以致很多家电厂商产生，近10年调查显示，家电制造已经获得了重大突破，其中空调产量占世界的33%，洗衣机占世界的28%，彩电占24%，这一比例显示老百姓对家电的需求很大。制造能力强大起来之 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
后，紧跟着是产品的普及，企业再加以宣传，扩大影响力。
其二，技术方面，家电企业从起初一味地追求产量，从核心技术不足，到现在花大力气提高技术水平，自主创新，努力压缩与国外企业的差距，甚至在某些领域已经超越了国外。家电行业还应继续加大自主创新力度，研发出企业内部具有特色的产品。
其三，市场需求，产品设计要让消费者满意，随着经济的不断发展，人们的口袋也逐渐鼓了起来，单纯地降低价格对消费者已经没有那么大的吸引力了，所以研发满足消费者需求的新产品以及完善售后服务体系显得很重要，企业会因为有一个好的售后服务体系而加分，消费者也会有好评。
同时，家电市场的竞争十分激烈，下面作简要剖析：1）行业内部的竞争 家电行业的竞争十分激烈，常见的竞争有价格、质量和创新等。2）新进入者的威胁 国外家电企业相比国内而言，在技术等方面有一定的优势，对国内家电市场的地位有冲击。3）购买者斤斤计较 顾客老是希望有价廉物美的现象产生。4）供应商讨价还价的能力 原料的价格在不断上升，劳动力成本的优势也在不断消失，很多供应商都提高价格。5）替代产品和服务的威胁 家电替代品的普及使得家电的销售不如起初那样顺畅。
二．苏州华润DC家电售后服务现状
（一）华润DC简介
华润万家有限公司，在香港注册，距离当下已经有77年的历史。当前，华润万家旗下共有15家一级利润中心，2015年，《财富》全世界500强排名中位列第91位。2017年华润万家销售总额5513亿元，同比增长9.5%；净收入658亿元，同比增长36.1%。
华润万家拥有覆盖全国的强大物流网络，为公司旗下各业态门店提供跨区域、多业态集中配送服务。华润万家总部在深圳，配送中心分布华东、华北、华南等地客户遍布全国各地。在苏州、北京、西安等核心城市设有37个不同功能的现代化配送中心，总面积超过53万平方米，截止2014年底，华润万家员工人数超过4300人。
华润万家配送中心应用专业WMS管理系统，通过RF、RFID、电子标签、语音拣选、自动分拣机系统等先进物理装备及手段，为高效、准确处理业务提供了保障，也为进一步拓展业务奠定了基础。
华东配送中心总面积8.9万平方米，员工总人数680人左右，年配送金额达46亿元，主要服务对象：大卖场、标超、便利店、OLE。苏州配送中心隶属华东区城市配送中心，仓库面积2万平方米，员工总数180人，年配送金额达16亿元，有家电售后服务、直通、标超、物料等部门。华润万家以零售业为主，日用百货都有销售，苏州配送中心家电主要是美的、奥克斯、康佳、TCL等,主要产品有美的KFR72LW、美的BCD206、康佳BCD192等。
图1 苏州华润DC配送流程
（二）华润DC环境分析
从60、70年代有一台家电为奢侈品到现在家电的普及，家电厂商不断地改进家电运营模式，自主创新，竞争十分激烈。2018年度315家电服务业消费者权益保护调查结果显示，售后服务满意度高于行业平均水准的有京东、海尔、方太等25家企业。家电零售渠道和家电品牌厂商售后服务满意度综合评分的第一名，分别被京东和海尔夺得。据调查，消费者对家电安装水平和客户应答这两个方面最为关注。
同样是零售业，京东、沃尔玛、大润发在家电这方面都有其优势。京东是国内零售业排名靠前的，一向将送货和安装作为核心竞争优势，大家电下单后由京东客服为客户主动提供预约送货时段服务。沃尔玛是世界零售业佼佼者，家电的配送和售后服务一直是重点。外来企业的冲击使得国内家电企业很难一直保持市场占有率。大润发家电价格相对低一点，以此来吸引消费者。华润万家DC应该不断地完善售后服务体系，提高服务质量。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/395.html
