服务蓝图的物流服务标准研究以快递物流服务为例(附件)【字数：12066】
本篇论文介绍了国内外物流发展现状，理论介绍了服务蓝图法的概念，物流服务的概念，当前物流的标准化进程，物流服务相关的条例。通过服务蓝图法，建立物流服务标准图，探究物流服务的具体标准，有何不足之处，通过蓝图来分析解决。案例分析，通过分析顺丰快递的优势和不足来总结快递物流服务标准的缺失，建立快递物流服务蓝图。通过蓝图具体分析解决了快递物流服务存在的各种问题，通过关键点分析研究快递物流服务标准，并提出优化。快递物流服务本质是一项服务，顾客至上才是服务的本质。关键词物流服务标准，服务蓝图，快递物流服务，顾客至上
目录
1绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2研究目的及意义 2
1.3国内外物流发展现状 3
1.3.1国外现状 3
1.3.2国内现状 3
1.4 论文架构 4
2理论依据 4
2.1服务蓝图的概念 4
2.2物流服务标准和快递物流服务标准 5
3物流服务标准探究 6
3.1物流服务标准研究 6
3.2物流服务发展存在的问题 6
3.3物流服务标准图与分析 8
3.4物流服务标准产生价值 8
4案例分析 9
4.1顺丰快递公司简介 9
4.2顺丰与申通的比较 10
4.3当前快递物流服务存在的问题 12
4.4建立快递物流服务蓝图 13
4.4.1基于关键点分析快递物流服务标准 15
4.4.2基于各环节分析快递物流服务标准研究 16
4.4.3快递物流服务标准整体优化 17
4.4.4优化后的快递物流服务蓝图 17
结论 19
致谢 20
1绪论
1.1 研究背景
一直以来，物流只是被当作生产活动的附属产品，对于它的重要性，我们的认识一直不是很足，也没有专门的交通运输系统。但是随着全球经济一体化，快速可靠的物流运输系统越来越被各国重视。物流的概念起源于美国，第二次世界大战，美国围绕战场供应研究出后勤理论，将运输、生产、配送等工作进行了统一的划分 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
。对一个企业来说，快速可靠的物流也是他们重要的利润来源。
物流服务是物流企业为了满足其他企业和个人的运输需求而进行的一切物流活动，物流服务以货主的委托为基础，按照货主的要求而进行的物流活动。物流主要是满足顾客的需求，既要满足顾客对于货物适应性、多批次、广泛性的数量要求，也要满足顾客对于货物安全性、经济性、准确性、速度性的质量要求。物流服务除了具有服务本身的各项性质外，还具有从属性、分散性、较强的需求波动性。
近年来，随着电商的快速发展，快递行业也在飞速发展。快递物流发展太快，导致相应的标准、法律规范有点跟不上节奏。2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布《快递服务》系列国家标准，2012年5月1日起正式实施。2015年11月16日商务部在官网发布我国电子商务领域的首个行业标准《电子商务物流服务规范》，并于2016年9月1日起全国实施。让标准相对缺失的电商快递从此有法可依。
物流企业非常重视客户满意度，但往往只是通过顾客满意度调查和分析了解快递服务存在的问题。由于对快递物流服务的标准缺乏科学理解和快递物流服务标准缺失，同时物流运作跨地区，跨部门的运作特征。标准的规范很难开展。服务蓝图能将快递物流服务具体描述。帮助快递公司识别所有的服务工作，提高员工对于服务内同、流程、规范的了解和掌握。通过研究各环节的标准，来提高服务质量和客户满意度。这篇文章运用服务蓝图法，以快递物流服务作为研究对象，分析和总结快递物流的服务标准。
我国快递行业的入行标准不高，快递行业主要是靠服务取胜。现如今，快递业的业务量已居世界第一。优质便捷的快递服务越来越受到人们的关注。
随着电子商务的蓬勃兴起，快递业务快速增长，但快递行业的良莠不齐，给消费者造成困扰、也影响了行业的健康 发展。将于10月1日起施行的《广西壮族自治区邮政条例》，针对快递服务做出了详尽的规定，规范这一行业的行为。《邮政条例》要求：快递服务组织应当按照快递服务国家标准规定的时限提供快递 服务，同城快递服务时限不超过二十四小时；国内异地快递服务时限不超过七十二小时。快递服务组织与用户有约定的除外。针对某些快递服务组织随意歇业停业的现象，《邮政条例》要求：快递服务组织不得擅自中止或者终止提供快递服务。终止快递业务的，应该书面向当地的市邮政管理部门报告。同时在营业场所以及有关媒体上公告，并妥善处理尚未投递的快件。为了避免快递变慢递、物品蒸发或被 掉包等恶劣事件发生，《邮政条例》还规定：快递服务组织及其从业人员不得有“故意延误投递快件；串通操纵市场价格，损害其他快递企业或者用户的合法权益；刁难、误导、强迫或者变相强迫用户选择高资费快递业务；私自开拆、非法检查、冒领、隐匿、 毁弃用户交寄的快件”等行为，违反的单位和个人将被处以相应的罚款，造成损失的依法承担赔偿责任。
现在，各个国家都很关注物流服务标准的建立问题，在日本，差不多每个物流企业都是通过信息管理系统来处理物流信息的。物流业引入先进的信息系统和EDI手段，达到大幅度提高物流效率的目的。美国为了促进物流信息技术的发展, 加快物流信息系统的建设,美国非常重视物流信息标准化工作,并通过发布国会立法和总统命令的形式不断加强这一工作。
1.2研究目的及意义
目前，随着我国物流行业的迅速发展，物流服务标准也在加紧建立施行。但是，由于国际物流服务标准建立较我国的物流服务标准早很多，各个行业也有自己的一套标准，对应自己行业的标准，造成了物流服务标准的不同意，统一的标准推行困难，这也成了制约我国物流业发展的瓶颈。
随着我国快递行业的快速发展，快递企业的竞争不断。当今社会，一个好的物流企业，如果不能提供优质便捷的服务，它就很难取得较大的发展。根据以往的研究，能够提供优质便捷服务的物流企业比不能提供优质便捷服务的企业获得多达7%的利润.同时，能够供优质便捷服务的物流企业能够占据更多的市场。而快递，凭借其快捷，优质的服务，受到越来越多顾客和企业的关注。
目录
1绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2研究目的及意义 2
1.3国内外物流发展现状 3
1.3.1国外现状 3
1.3.2国内现状 3
1.4 论文架构 4
2理论依据 4
2.1服务蓝图的概念 4
2.2物流服务标准和快递物流服务标准 5
3物流服务标准探究 6
3.1物流服务标准研究 6
3.2物流服务发展存在的问题 6
3.3物流服务标准图与分析 8
3.4物流服务标准产生价值 8
4案例分析 9
4.1顺丰快递公司简介 9
4.2顺丰与申通的比较 10
4.3当前快递物流服务存在的问题 12
4.4建立快递物流服务蓝图 13
4.4.1基于关键点分析快递物流服务标准 15
4.4.2基于各环节分析快递物流服务标准研究 16
4.4.3快递物流服务标准整体优化 17
4.4.4优化后的快递物流服务蓝图 17
结论 19
致谢 20
1绪论
1.1 研究背景
一直以来，物流只是被当作生产活动的附属产品，对于它的重要性，我们的认识一直不是很足，也没有专门的交通运输系统。但是随着全球经济一体化，快速可靠的物流运输系统越来越被各国重视。物流的概念起源于美国，第二次世界大战，美国围绕战场供应研究出后勤理论，将运输、生产、配送等工作进行了统一的划分 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
。对一个企业来说，快速可靠的物流也是他们重要的利润来源。
物流服务是物流企业为了满足其他企业和个人的运输需求而进行的一切物流活动，物流服务以货主的委托为基础，按照货主的要求而进行的物流活动。物流主要是满足顾客的需求，既要满足顾客对于货物适应性、多批次、广泛性的数量要求，也要满足顾客对于货物安全性、经济性、准确性、速度性的质量要求。物流服务除了具有服务本身的各项性质外，还具有从属性、分散性、较强的需求波动性。
近年来，随着电商的快速发展，快递行业也在飞速发展。快递物流发展太快，导致相应的标准、法律规范有点跟不上节奏。2011年12月30日，国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会联合发布《快递服务》系列国家标准，2012年5月1日起正式实施。2015年11月16日商务部在官网发布我国电子商务领域的首个行业标准《电子商务物流服务规范》，并于2016年9月1日起全国实施。让标准相对缺失的电商快递从此有法可依。
物流企业非常重视客户满意度，但往往只是通过顾客满意度调查和分析了解快递服务存在的问题。由于对快递物流服务的标准缺乏科学理解和快递物流服务标准缺失，同时物流运作跨地区，跨部门的运作特征。标准的规范很难开展。服务蓝图能将快递物流服务具体描述。帮助快递公司识别所有的服务工作，提高员工对于服务内同、流程、规范的了解和掌握。通过研究各环节的标准，来提高服务质量和客户满意度。这篇文章运用服务蓝图法，以快递物流服务作为研究对象，分析和总结快递物流的服务标准。
我国快递行业的入行标准不高，快递行业主要是靠服务取胜。现如今，快递业的业务量已居世界第一。优质便捷的快递服务越来越受到人们的关注。
随着电子商务的蓬勃兴起，快递业务快速增长，但快递行业的良莠不齐，给消费者造成困扰、也影响了行业的健康 发展。将于10月1日起施行的《广西壮族自治区邮政条例》，针对快递服务做出了详尽的规定，规范这一行业的行为。《邮政条例》要求：快递服务组织应当按照快递服务国家标准规定的时限提供快递 服务，同城快递服务时限不超过二十四小时；国内异地快递服务时限不超过七十二小时。快递服务组织与用户有约定的除外。针对某些快递服务组织随意歇业停业的现象，《邮政条例》要求：快递服务组织不得擅自中止或者终止提供快递服务。终止快递业务的，应该书面向当地的市邮政管理部门报告。同时在营业场所以及有关媒体上公告，并妥善处理尚未投递的快件。为了避免快递变慢递、物品蒸发或被 掉包等恶劣事件发生，《邮政条例》还规定：快递服务组织及其从业人员不得有“故意延误投递快件；串通操纵市场价格，损害其他快递企业或者用户的合法权益；刁难、误导、强迫或者变相强迫用户选择高资费快递业务；私自开拆、非法检查、冒领、隐匿、 毁弃用户交寄的快件”等行为，违反的单位和个人将被处以相应的罚款，造成损失的依法承担赔偿责任。
现在，各个国家都很关注物流服务标准的建立问题，在日本，差不多每个物流企业都是通过信息管理系统来处理物流信息的。物流业引入先进的信息系统和EDI手段，达到大幅度提高物流效率的目的。美国为了促进物流信息技术的发展, 加快物流信息系统的建设,美国非常重视物流信息标准化工作,并通过发布国会立法和总统命令的形式不断加强这一工作。
1.2研究目的及意义
目前，随着我国物流行业的迅速发展，物流服务标准也在加紧建立施行。但是，由于国际物流服务标准建立较我国的物流服务标准早很多，各个行业也有自己的一套标准，对应自己行业的标准，造成了物流服务标准的不同意，统一的标准推行困难，这也成了制约我国物流业发展的瓶颈。
随着我国快递行业的快速发展，快递企业的竞争不断。当今社会，一个好的物流企业，如果不能提供优质便捷的服务，它就很难取得较大的发展。根据以往的研究，能够提供优质便捷服务的物流企业比不能提供优质便捷服务的企业获得多达7%的利润.同时，能够供优质便捷服务的物流企业能够占据更多的市场。而快递，凭借其快捷，优质的服务，受到越来越多顾客和企业的关注。
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