象限理论的货代企业客户管理优化方案设计以瑞捷国际货运有限公司为例
该论文是在全球经济低迷、传统进出口呈负增长态势、电商消费呈井喷增长、货代企业竞争激烈、生存困难的环境下提出，为使传统货代企业能较好应对激烈市场竞争，适应当前生存环境，因此对客户关系管理进行研究，从而对企业内部管理进行优化，提升企业整体竞争力。 文中对货代企业客户管理研究过程中，首先分析我国及国外货代企业的发展现状，借鉴国外先进经验，针对我国货代企业目前在客户管理方面存在的问题，对我国货代行业客户关系管理提出一些建议。最后是实例分析，以江苏瑞捷国际货运有限公司为例，结合货代企业自身的特点进行分析，将四象限管理这一理论引入到货代企业的日常经营活动中，对江苏瑞捷国际货运有限公司的客户管理进行方案的优化设计，并提出了如何才能使得这优化方案得到保障实施。希望本文研究成果在货代行业发展、货代企业管理、从业人员工作等方面具有一定的参考价值。关键词 货代企业，客户管理，客户评价指标
目 录
1 绪论 2
1.1 研究背景 2
1.2 研究目的及意义 2
1.3 研究思路与内容 3
2 货代与客户管理概述 5
2.1 货代相关理论 5
2.2 客户管理理论 5
2.3 客户管理的特点 7
2.4 现代企业客户关系处理方法 7
3 货代企业客户管理分析基本内容与方法 9
3.1 货代企业客户管理分析的基本内容 10
3.2 货代企业客户管理量化方法 12
4 瑞捷客户管理优化方案设计 16
4.1 方案设计的思路 16
4.2 瑞捷公司简介 16
4.3 瑞捷客户特征分析 18
4.4 瑞捷业务定性分析 22
4.5 客户关系管理方案实施内容 23
5 优化方案实施效果分析—瑞捷公司 26
5.1 效率水平 27
5.2 服务水平 28
5.3 盈利能力 30
结 论 32
致 谢 33
参 考 文 献 34
附录A 36
1 绪论 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
1.1 研究背景
当前，全球经济低迷，我国经济仍处在较快增长的行列，但近几年经济增速明显下滑，特别是近两年来，我国外贸进出口呈负增长态势，在此环境下，货代企业运营业绩整体下滑严重，部分企业已接近无单可接，面临关门倒闭的状况。
同时，货代跟出口直接相关，大环境直接影响货代业的发展，货代企业间竞争加剧，许多企业生存堪忧。随着工业4.0时代的到来，制造生产企业的升级使得产品的同质化现象比较严重，企业的经营模式发生了转变，以往生产企业都是以产品为中心，现在企业为了满足社会的个性化需求，开始转变为以个性化服务为中心的经营理念，从提高产品的质量向发展优质客户方向转变，因此货代企业也同样的将客户作为企业发展的核心，及时了解客户需要，对市场的变化要做到快速反应，通过对市场的准确判断来建立以客户为中心的市场战略，管理与培养自己和客户的关系，因此对企业的衡量不仅仅是企业产品质量的好坏，还包括企业与客户关系的绩效评价。满足客户个性化的需求是未来大数据时代下对企业提出的最基本的要求，越来越多的货代企业已经意识到客户管理的重要性与必要性，在这一认知下，货代公司逐渐发展和完善了客户管理的优化方案。
对此，如何管理客户关系，需要货代企业对与客户的关系进行详细的研究，确保能够对客户关系做到更好的管理，对优质客户资源要做到不放弃、不抛弃，可以在已有客户资源的基础上拓展新的客户资源。对企业的经营理念进行认真的思考，看是否与客户关系管理相冲突，如果冲突要及时转变现有的经营模式，将客户的重要性进行重新定位，留住客户，为企业的发展进行客户资源的积累。
1.2 研究目的及意义
本为通过对客户管理理念进行深入了解，分析其对企业的经营模式产生哪些积极的影响，将客户管理理念融入企业文化，“走进”现代企业的各个板块，并阐述客户管理对行业的重要性。本文通过对企业客户管理体系进行分析，提出客户管理体系在贸易全球化的社会中所扮演的角色，货代企业对客户资源的管理应该做到精准定位，达到客户资源管理的最大效益。随之而来的是对客户管理服务问题，如何巩固与提高客户对货代企业的忠诚度，保持客户周期的持久性是货代企业获得长远发展和经济利益首要解决的问题。
为有效解决以上问题，论文拟从货代企业内部的客户管理方面进行研究，希望能提升货代企业生存能力，提高竞争力，使合作双方共赢，从而达到降低全社会物流成本，提高地区企业竞争力的作用，为区域经济发展提供帮助。
同时，随着物联网、大数据等信息技术的发展，客户管理系统将进行信息化、智慧化、可视化的升级，在改变传统的客户管理体系，增强货代企业核心竞争力的同时，真正的进入以客户为中心的提供个性化服务的时代。
1.3 研究思路与内容
本文从客户管理的起源和发展开始讨论，根据对文献资料进行分析总结，总结客户管理的一些研究理论，并对现有客户管理实施失败案例总结原因，提出客户管理实施中需要注重的点，并在最后通过实证分析，对货代企业的客户管理实施进行评价研究。
本文研究框架如下：
第一章，绪论
主要介绍本文主题的研究背景，提出选题的目的及意义。
第二章，对客户管理理论的阐述
在总结国内外对客户关系管理研究的基础上，阐述象限理论、客户管理、货代的相关理论。
首先，综合各种资料文献对客户管理的定义与内涵进行解释，指出文章的主题，然后，对客户管理相关的理论基础进行阐述，让读者对主题能够有个更深入的理解，通过理论的延展，更深刻的把握主题研究的内容。
第三章，现状分析
对这家企业客户管理相关的现状进行分析，如业务流程、客户构成、客户分布、客户特征、客户需求等角度，把自身能力剖析一下。指出存在的问题以及问题的原因。
首先，对客户特征进行量化，对事情的紧急程度进行细化分析，提出客户管理实施的重要点，然后基于四象限提出一般问题的解决措施。
第四章，介绍客户管理实施的主要内容
给出设计思路—方案的框架。自身:客户管理方案改革，客户:针对客户特点来进行管理，如分类管理。通过对瑞捷公司客户管理实施内容的实证调查分析，进行问卷的信度和效度检验，再根据收集的数据进行客户特征中重要客户和不重要客户的划分，业务定性中紧急事件和非紧急事件的划分。提出基于四象限的客户问题的处理方法，针对重要因素和公司的不足提出建议。
第五章 优化方案实施效果分析
两种方案预期效果对比，从效率水平、服务水平、盈利能力角度来阐述。
目 录
1 绪论 2
1.1 研究背景 2
1.2 研究目的及意义 2
1.3 研究思路与内容 3
2 货代与客户管理概述 5
2.1 货代相关理论 5
2.2 客户管理理论 5
2.3 客户管理的特点 7
2.4 现代企业客户关系处理方法 7
3 货代企业客户管理分析基本内容与方法 9
3.1 货代企业客户管理分析的基本内容 10
3.2 货代企业客户管理量化方法 12
4 瑞捷客户管理优化方案设计 16
4.1 方案设计的思路 16
4.2 瑞捷公司简介 16
4.3 瑞捷客户特征分析 18
4.4 瑞捷业务定性分析 22
4.5 客户关系管理方案实施内容 23
5 优化方案实施效果分析—瑞捷公司 26
5.1 效率水平 27
5.2 服务水平 28
5.3 盈利能力 30
结 论 32
致 谢 33
参 考 文 献 34
附录A 36
1 绪论 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: @351916072@
1.1 研究背景
当前，全球经济低迷，我国经济仍处在较快增长的行列，但近几年经济增速明显下滑，特别是近两年来，我国外贸进出口呈负增长态势，在此环境下，货代企业运营业绩整体下滑严重，部分企业已接近无单可接，面临关门倒闭的状况。
同时，货代跟出口直接相关，大环境直接影响货代业的发展，货代企业间竞争加剧，许多企业生存堪忧。随着工业4.0时代的到来，制造生产企业的升级使得产品的同质化现象比较严重，企业的经营模式发生了转变，以往生产企业都是以产品为中心，现在企业为了满足社会的个性化需求，开始转变为以个性化服务为中心的经营理念，从提高产品的质量向发展优质客户方向转变，因此货代企业也同样的将客户作为企业发展的核心，及时了解客户需要，对市场的变化要做到快速反应，通过对市场的准确判断来建立以客户为中心的市场战略，管理与培养自己和客户的关系，因此对企业的衡量不仅仅是企业产品质量的好坏，还包括企业与客户关系的绩效评价。满足客户个性化的需求是未来大数据时代下对企业提出的最基本的要求，越来越多的货代企业已经意识到客户管理的重要性与必要性，在这一认知下，货代公司逐渐发展和完善了客户管理的优化方案。
对此，如何管理客户关系，需要货代企业对与客户的关系进行详细的研究，确保能够对客户关系做到更好的管理，对优质客户资源要做到不放弃、不抛弃，可以在已有客户资源的基础上拓展新的客户资源。对企业的经营理念进行认真的思考，看是否与客户关系管理相冲突，如果冲突要及时转变现有的经营模式，将客户的重要性进行重新定位，留住客户，为企业的发展进行客户资源的积累。
1.2 研究目的及意义
本为通过对客户管理理念进行深入了解，分析其对企业的经营模式产生哪些积极的影响，将客户管理理念融入企业文化，“走进”现代企业的各个板块，并阐述客户管理对行业的重要性。本文通过对企业客户管理体系进行分析，提出客户管理体系在贸易全球化的社会中所扮演的角色，货代企业对客户资源的管理应该做到精准定位，达到客户资源管理的最大效益。随之而来的是对客户管理服务问题，如何巩固与提高客户对货代企业的忠诚度，保持客户周期的持久性是货代企业获得长远发展和经济利益首要解决的问题。
为有效解决以上问题，论文拟从货代企业内部的客户管理方面进行研究，希望能提升货代企业生存能力，提高竞争力，使合作双方共赢，从而达到降低全社会物流成本，提高地区企业竞争力的作用，为区域经济发展提供帮助。
同时，随着物联网、大数据等信息技术的发展，客户管理系统将进行信息化、智慧化、可视化的升级，在改变传统的客户管理体系，增强货代企业核心竞争力的同时，真正的进入以客户为中心的提供个性化服务的时代。
1.3 研究思路与内容
本文从客户管理的起源和发展开始讨论，根据对文献资料进行分析总结，总结客户管理的一些研究理论，并对现有客户管理实施失败案例总结原因，提出客户管理实施中需要注重的点，并在最后通过实证分析，对货代企业的客户管理实施进行评价研究。
本文研究框架如下：
第一章，绪论
主要介绍本文主题的研究背景，提出选题的目的及意义。
第二章，对客户管理理论的阐述
在总结国内外对客户关系管理研究的基础上，阐述象限理论、客户管理、货代的相关理论。
首先，综合各种资料文献对客户管理的定义与内涵进行解释，指出文章的主题，然后，对客户管理相关的理论基础进行阐述，让读者对主题能够有个更深入的理解，通过理论的延展，更深刻的把握主题研究的内容。
第三章，现状分析
对这家企业客户管理相关的现状进行分析，如业务流程、客户构成、客户分布、客户特征、客户需求等角度，把自身能力剖析一下。指出存在的问题以及问题的原因。
首先，对客户特征进行量化，对事情的紧急程度进行细化分析，提出客户管理实施的重要点，然后基于四象限提出一般问题的解决措施。
第四章，介绍客户管理实施的主要内容
给出设计思路—方案的框架。自身:客户管理方案改革，客户:针对客户特点来进行管理，如分类管理。通过对瑞捷公司客户管理实施内容的实证调查分析，进行问卷的信度和效度检验，再根据收集的数据进行客户特征中重要客户和不重要客户的划分，业务定性中紧急事件和非紧急事件的划分。提出基于四象限的客户问题的处理方法，针对重要因素和公司的不足提出建议。
第五章 优化方案实施效果分析
两种方案预期效果对比，从效率水平、服务水平、盈利能力角度来阐述。
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