顺丰快递客户满意度的派件网络优化设计
顺丰快递客户满意度的派件网络优化设计[20200105145230]
随着我国快递行业的飞速发展，越来越多的民营快递企业随之出现，然而顺丰快递作为其中的一员，想要从中脱颖而出，就必须要提高客户对它的满意度。 本文以研究淮安市大学城附近的顺丰快递为主，以改进顺丰快递服务满意度为目的，着重研究当前大学城消费者对顺丰快递的感受反馈，提出满意度影响因素；根据满意度的影响因素对其进行分析，为顺丰快递提出优化解决方案。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:快递服务,影响因素,满意度分析,优化
目 录
1 绪论.............................................................1
1.1 研究背景.......................................................1
1.2 研究意义.......................................................1
1.3 研究内容与方法.................................................2
1.4 快递服务相关概念...............................................3
2 快递服务满意度影响因素及问卷设计.................................3
2.1 满意度的影响因素................................................3
2.2 问卷调查设计...................................................5
2.3 问卷调查反馈...................................................6
3 淮安市大学城地区顺丰速递服务满意度评价...........................6
4 提高顺丰速递满意度的派件网络优化建议与对策.......................9
4.1 制定合理公道的价格，实施价格战术...............................9
4.2 创造品牌优势，扩大市场占有率..................................10
4.3 应用先进的技术提升业务操作能力，完善投诉机制..................10
4.4 建设营业网点，扩大覆盖面积....................................11
4.5 构建诚信服务体系..............................................11
4.6 加强软硬件建设、降低货损货差率................................12
4.7 改变快递配送方式..............................................12
结 论.............................................................14
致 谢.............................................................15
参 考 文 献........................................................16
附表...............................................................17
1 绪论
1.1 研究背景
随着互联网技术的发展，电商企业以及第三方网上交易平台的兴起，快递服务逐渐走进了人们的生活中；而快递业的全面发展，也推动了人们对快递服务的需求。然而人们在对快递服务需求快速增长的同时获得的服务质量能否得到保证，关乎到整个快递行业能不能飞速健康地发展。
今天的顺丰速递，在国内快递市场有着雄厚的实力。顺丰航空自有全货机已经达到了12架，顺丰官网最新的消息显示，2013年，顺丰新增超过500个服务网点，主要扩大了地级市和县区网点的覆盖。顺丰速递能够拥有今天的成绩，再次证明了"快"字是快递行业的生存之本。目前，顺丰速递使用自己的航空班机进行快件运输，获得了巨大的利润，同时也收获了客户的信赖。
顺丰速递在如今的国内外快递市场中，都拥有很高的知名度。在国内市场中，顺丰速递想要有进一步的发展，就需要通过扩大服务网点的数量，让更多的地区可以体验到顺丰的优质服务。因此,顺丰速递不能仅是满足于现状，还要继续努力，不断优化自己的派件网络以进一步提高客户的满意度。
1.2 研究意义
通过本课题的研究，主要实现以下几点要求:
(1)提升顺丰速递服务满意度,改善当前国内快递业服务良莠不齐，快递递送混乱的情况。
当前中国快递服务业飞速发展，涌现出一大批第三方物流企业，包括圆通快递、申通速递、韵达速递、中通速递、天天快递等，这些快递企业有强有弱，综合素质也是良莠不齐，这就造成了目前快递行业的混乱，客户不知道哪些快递服务好，哪些快递服务差，通过提高顺丰速递的服务满意度，为其他快递企业树立标杆，从而达到改善当前国内快递业服务良莠不齐，快递递送混乱的情况。
(2)通过对派件网络进行合理的优化，弥补当前快递所出现的发展不平衡的问题。
顺丰速递主要经营国际和国内快递运输业务，服务量巨大，这就导致了因为巨大的物品流动而难以提供除收件派件之外的更具特色的物流服务，顾客在收件之后对快递服务的满意度也难以增加。实行快递服务满意度分析可以让快递企业更好地了解自身发展状况，再通过对派件网络进行优化从而改善当前发展中所存在的不足。
(3)规范快递行业所提供的服务，促进行业合理健康发展
在中国很多快递企业存在服务规范的问题，如物品包装，摆放，周转等明显存在不足，通过对顺丰速递的派件网络进行优化，进一步规范行业内提供服务的标准，从而促进行业合理健康发展。当前淮安大学城的快递企业众多，各企业定位不同，所提供的服务也不尽相同，相互之间竞争，各自为政，缺乏明确的行业标准，管理混乱。研究这个课题可以帮助快递企业提升服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象，从而提高企业的竞争力。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
(1)结合目前我国国内快递业发展的态势和调查中所收集到的关于受访者快递选用的情况，分析目前我国快递业的基本情况。
(2)根据对淮安市大学城附近的快递情况分析并结合相关资料，提出影响快递服务满意度的因素。
(3)通过问卷调查对于快递服务影响因素的调查，统计出哪些影响因素对客户满意的的影响较大，并对其作出分析。
(4)根据对各因素分析的结果为顺丰快递提出派件网络优化的现实策略。
1.3.2 研究方法
针对淮安顺丰快递服务的现状采用问卷调查的方法，在大学城内投放调查问卷，向人们调查包括快递服务需求、快递使用情况等各方面快递服务影响满意度的情况，并通过调查的数据反馈，针对对客户满意度影响较大的因素进行深入的分析并提出适当合理的优化建议。
随着我国快递行业的飞速发展，越来越多的民营快递企业随之出现，然而顺丰快递作为其中的一员，想要从中脱颖而出，就必须要提高客户对它的满意度。 本文以研究淮安市大学城附近的顺丰快递为主，以改进顺丰快递服务满意度为目的，着重研究当前大学城消费者对顺丰快递的感受反馈，提出满意度影响因素；根据满意度的影响因素对其进行分析，为顺丰快递提出优化解决方案。 *查看完整论文请+Q: 351916072
关键字:快递服务,影响因素,满意度分析,优化
目 录
1 绪论.............................................................1
1.1 研究背景.......................................................1
1.2 研究意义.......................................................1
1.3 研究内容与方法.................................................2
1.4 快递服务相关概念...............................................3
2 快递服务满意度影响因素及问卷设计.................................3
2.1 满意度的影响因素................................................3
2.2 问卷调查设计...................................................5
2.3 问卷调查反馈...................................................6
3 淮安市大学城地区顺丰速递服务满意度评价...........................6
4 提高顺丰速递满意度的派件网络优化建议与对策.......................9
4.1 制定合理公道的价格，实施价格战术...............................9
4.2 创造品牌优势，扩大市场占有率..................................10
4.3 应用先进的技术提升业务操作能力，完善投诉机制..................10
4.4 建设营业网点，扩大覆盖面积....................................11
4.5 构建诚信服务体系..............................................11
4.6 加强软硬件建设、降低货损货差率................................12
4.7 改变快递配送方式..............................................12
结 论.............................................................14
致 谢.............................................................15
参 考 文 献........................................................16
附表...............................................................17
1 绪论
1.1 研究背景
随着互联网技术的发展，电商企业以及第三方网上交易平台的兴起，快递服务逐渐走进了人们的生活中；而快递业的全面发展，也推动了人们对快递服务的需求。然而人们在对快递服务需求快速增长的同时获得的服务质量能否得到保证，关乎到整个快递行业能不能飞速健康地发展。
今天的顺丰速递，在国内快递市场有着雄厚的实力。顺丰航空自有全货机已经达到了12架，顺丰官网最新的消息显示，2013年，顺丰新增超过500个服务网点，主要扩大了地级市和县区网点的覆盖。顺丰速递能够拥有今天的成绩，再次证明了"快"字是快递行业的生存之本。目前，顺丰速递使用自己的航空班机进行快件运输，获得了巨大的利润，同时也收获了客户的信赖。
顺丰速递在如今的国内外快递市场中，都拥有很高的知名度。在国内市场中，顺丰速递想要有进一步的发展，就需要通过扩大服务网点的数量，让更多的地区可以体验到顺丰的优质服务。因此,顺丰速递不能仅是满足于现状，还要继续努力，不断优化自己的派件网络以进一步提高客户的满意度。
1.2 研究意义
通过本课题的研究，主要实现以下几点要求:
(1)提升顺丰速递服务满意度,改善当前国内快递业服务良莠不齐，快递递送混乱的情况。
当前中国快递服务业飞速发展，涌现出一大批第三方物流企业，包括圆通快递、申通速递、韵达速递、中通速递、天天快递等，这些快递企业有强有弱，综合素质也是良莠不齐，这就造成了目前快递行业的混乱，客户不知道哪些快递服务好，哪些快递服务差，通过提高顺丰速递的服务满意度，为其他快递企业树立标杆，从而达到改善当前国内快递业服务良莠不齐，快递递送混乱的情况。
(2)通过对派件网络进行合理的优化，弥补当前快递所出现的发展不平衡的问题。
顺丰速递主要经营国际和国内快递运输业务，服务量巨大，这就导致了因为巨大的物品流动而难以提供除收件派件之外的更具特色的物流服务，顾客在收件之后对快递服务的满意度也难以增加。实行快递服务满意度分析可以让快递企业更好地了解自身发展状况，再通过对派件网络进行优化从而改善当前发展中所存在的不足。
(3)规范快递行业所提供的服务，促进行业合理健康发展
在中国很多快递企业存在服务规范的问题，如物品包装，摆放，周转等明显存在不足，通过对顺丰速递的派件网络进行优化，进一步规范行业内提供服务的标准，从而促进行业合理健康发展。当前淮安大学城的快递企业众多，各企业定位不同，所提供的服务也不尽相同，相互之间竞争，各自为政，缺乏明确的行业标准，管理混乱。研究这个课题可以帮助快递企业提升服务质量，规范服务行为，树立良好的企业形象，从而提高企业的竞争力。
1.3 研究内容与方法
1.3.1 研究内容
(1)结合目前我国国内快递业发展的态势和调查中所收集到的关于受访者快递选用的情况，分析目前我国快递业的基本情况。
(2)根据对淮安市大学城附近的快递情况分析并结合相关资料，提出影响快递服务满意度的因素。
(3)通过问卷调查对于快递服务影响因素的调查，统计出哪些影响因素对客户满意的的影响较大，并对其作出分析。
(4)根据对各因素分析的结果为顺丰快递提出派件网络优化的现实策略。
1.3.2 研究方法
针对淮安顺丰快递服务的现状采用问卷调查的方法，在大学城内投放调查问卷，向人们调查包括快递服务需求、快递使用情况等各方面快递服务影响满意度的情况，并通过调查的数据反馈，针对对客户满意度影响较大的因素进行深入的分析并提出适当合理的优化建议。
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