浅谈公路e站物流公司客服管理流程优化策略
目录
引言.............................................................................................................................................2
【ABSTRACT】 Customer service is the premise and foundation of improving logistics enterprise, which promote the progress and development of the enterprise. The essence of logistics activity is service, every logistics enterprise will inevitably need to face and solve the problem. The customer service process is perfect or not directly affect the logistics enterprises in the society of market share and the logistics total cost, and can ultimately affect the enterprise in the market competition ability and the actual profit. Highway station e logistics company as a start-up company, the logistics customer service process optimizatio *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
n strategy should cause reflection and optimization.
【KEY WORD】: Customer service process Technological process evaluation
Improvement suggestions.
引言：
当代的企业的发展都是离不开物流的，它销售更多的是倾向于服务，是一种无形销售，是在销售的过程中最大程度上提高销售的质量，降低企业的成本，从而满足客户需要的行为。企业的竞争，即企业之间服务水平的相对的较量。改进客户流程策略，建设更多的新客户，留下老客户，提升客户忠诚度，降低企业的开发成本的同时加多企业效益。本文重要的内容在于要阐述了公路e站物流公司的客户服务的现状分析，并提出了有关的优化策略。
一、公路e站公司介绍
(一)苏州公路e站有限公司
公路e站有限公司建立于苏州工业园区，是刚刚起步的物流公司，为公路运输行业提供了高效的服务平台。
公路e站资源整合平台的建立，是希望能够改变中国物流服务水平，让更多的社会运力、社会商品在平台上得到有序对接，实现快速、低价、高效的匹配，形成高效生产力。公路e站这个平台使货主和运输企业管理者能够实时追踪货物，在线监测服务过程。它通过现在物联网和移动终端的应用减少了中间人环节，降低企业运输物流成本，降低了道路运输营运压力，从而提高了产业链上的所有企业的竞争力,改善中国卡车司机的生存现状。
（二）企业的愿景和目标
公司的使命是为公路运输行业提供全球领先的平台服务解决方案。
公司的主要做事理念：合作共赢，传递价值，服务社会。为在企业整体的运输效率及服务水准方面取得更大的进步，达到成为中国拥有影响力的公路资源整合平台的标的。公路e站有限公司，为了进一步的发展并且赢得更大的营运利润，创建了一个新的领域，即电子商务与物流相结合的品台。在此基础上主要力推一个网络管理的平台，即货运APP。公路e站监控运营平台，实现了人、车、货各个环节集中统一管理并带有个性化模式。将物流信息化，为很多司机找不到货主，车子放空提供了方便，让他们在最短的时间内配到货，司机因此提高了收入，通过司机企业也可以提高收益利润，加大竞争能力。
二、苏州公路e站物流公司的客服流程
（一）客服工作售前的前期准备
1.提供专业化的人员培训
客户服务流程，是优秀企业有效发展过程当中的必不可少的组成要素。服务人员的整个素质形象代表着企业全部的形象。作为客户服务的工作人员，最基本的要求应该熟知个人的工作职责及整个服务的流程和工作的内容。其次一定要具备着客服人员应有的品质特征，礼貌、耐心、热情等是客服人员岗位分析过程中必不可少的要素。这些可以为后期客服工作的更好展开提供基础。
2.准备客服工作中所需要的潜在客户相关资料
公司通过上各个网站搜集、第三方物流公司、网站征集等多样化的手段收集一些潜在客户的资料。公路e站主要针对的是货主和司机，企业需要找到货源，然后联系货运司机，进行一系列的沟通，实行有效的沟通才能最终使得司机和货主成为现有客户资源。获得更多的客户资源，有形之中增加了企业的营运利润，加强企业的发展。
3.客户服务过程中的客服话述主要内容
公路e站现阶段主要针对的是货运司机，向有车的货运司机推荐APP系统，因此要作出一系列能够吸引客户兴趣、符合客户需要的语言叙述内容。同时在表达的过程中要充分客观的分析客户群体以及客户的所占年龄层，运用通俗易懂的语言，表达一步到位、重点突出能带给客户利益的内容，才能有效的说服货运司机安装APP软件，达到本次客户服务的首要目的，提高通话效率的同时降低了企业开发及在开发客户过程的成本。
（二）客服服务的简要流程（见图1）
图1 客户服务流程图
1.公司客户服务的内容及服务的标准化
客服人员拨通客户电话时，最基础是有礼貌性的称呼对方，并说“您好”，在与客户沟通的过程中语气要热情，减小电话沟通的距离感。让客户接通电话时有个好的印象，减轻个人的心理上的抵触感。这样的基础之上才能获得更多的客户源。
2.客户服务工程中的互动环节
联系客户的过程中，与客户进行一系列的互动，真实地回答客户提出的问题及给予客户说服力。
与客户的互动过程中，若是涉及到业务上的相关问题，比如客户会询问货源的货运地点、种类、价格方面，客服人员无法细致回答的可以邀约客户面谈，从业务部处具体了解。客服工作人员需要用专业化的术语并且通俗易懂的语言回答客户的一切疑难问题。这样一来，以便于获得更多的客户的信任，使得之前的销售的过程更加有说服力。同时在交流过程中询问货运客户的车辆基本信息，及时的记录，以便于后期成为正式客户时的跟踪和回访以及为达成合作时车货匹配提高工作的效率。
售前服务的不佳或是不到位，直接影响后期的工作行为。无论是否销售成功，这不仅影响后期工作人员的工作，加剧后期工作量，而且也直接的影响到业务匹配的相关流程，降低工作效率的同时也增大公司的开发客户资源成本。
（三）客户资源的挖掘
在展开客户服务工作前，挖掘和开发客户的方式只是单一的通过网络的方式。挖掘客户的手段及方式太过于匮乏，因此不可避免的是客户资源量的稀少。
引言.............................................................................................................................................2
【ABSTRACT】 Customer service is the premise and foundation of improving logistics enterprise, which promote the progress and development of the enterprise. The essence of logistics activity is service, every logistics enterprise will inevitably need to face and solve the problem. The customer service process is perfect or not directly affect the logistics enterprises in the society of market share and the logistics total cost, and can ultimately affect the enterprise in the market competition ability and the actual profit. Highway station e logistics company as a start-up company, the logistics customer service process optimizatio *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥3^5`1^9`1^6^0`7^2$
n strategy should cause reflection and optimization.
【KEY WORD】: Customer service process Technological process evaluation
Improvement suggestions.
引言：
当代的企业的发展都是离不开物流的，它销售更多的是倾向于服务，是一种无形销售，是在销售的过程中最大程度上提高销售的质量，降低企业的成本，从而满足客户需要的行为。企业的竞争，即企业之间服务水平的相对的较量。改进客户流程策略，建设更多的新客户，留下老客户，提升客户忠诚度，降低企业的开发成本的同时加多企业效益。本文重要的内容在于要阐述了公路e站物流公司的客户服务的现状分析，并提出了有关的优化策略。
一、公路e站公司介绍
(一)苏州公路e站有限公司
公路e站有限公司建立于苏州工业园区，是刚刚起步的物流公司，为公路运输行业提供了高效的服务平台。
公路e站资源整合平台的建立，是希望能够改变中国物流服务水平，让更多的社会运力、社会商品在平台上得到有序对接，实现快速、低价、高效的匹配，形成高效生产力。公路e站这个平台使货主和运输企业管理者能够实时追踪货物，在线监测服务过程。它通过现在物联网和移动终端的应用减少了中间人环节，降低企业运输物流成本，降低了道路运输营运压力，从而提高了产业链上的所有企业的竞争力,改善中国卡车司机的生存现状。
（二）企业的愿景和目标
公司的使命是为公路运输行业提供全球领先的平台服务解决方案。
公司的主要做事理念：合作共赢，传递价值，服务社会。为在企业整体的运输效率及服务水准方面取得更大的进步，达到成为中国拥有影响力的公路资源整合平台的标的。公路e站有限公司，为了进一步的发展并且赢得更大的营运利润，创建了一个新的领域，即电子商务与物流相结合的品台。在此基础上主要力推一个网络管理的平台，即货运APP。公路e站监控运营平台，实现了人、车、货各个环节集中统一管理并带有个性化模式。将物流信息化，为很多司机找不到货主，车子放空提供了方便，让他们在最短的时间内配到货，司机因此提高了收入，通过司机企业也可以提高收益利润，加大竞争能力。
二、苏州公路e站物流公司的客服流程
（一）客服工作售前的前期准备
1.提供专业化的人员培训
客户服务流程，是优秀企业有效发展过程当中的必不可少的组成要素。服务人员的整个素质形象代表着企业全部的形象。作为客户服务的工作人员，最基本的要求应该熟知个人的工作职责及整个服务的流程和工作的内容。其次一定要具备着客服人员应有的品质特征，礼貌、耐心、热情等是客服人员岗位分析过程中必不可少的要素。这些可以为后期客服工作的更好展开提供基础。
2.准备客服工作中所需要的潜在客户相关资料
公司通过上各个网站搜集、第三方物流公司、网站征集等多样化的手段收集一些潜在客户的资料。公路e站主要针对的是货主和司机，企业需要找到货源，然后联系货运司机，进行一系列的沟通，实行有效的沟通才能最终使得司机和货主成为现有客户资源。获得更多的客户资源，有形之中增加了企业的营运利润，加强企业的发展。
3.客户服务过程中的客服话述主要内容
公路e站现阶段主要针对的是货运司机，向有车的货运司机推荐APP系统，因此要作出一系列能够吸引客户兴趣、符合客户需要的语言叙述内容。同时在表达的过程中要充分客观的分析客户群体以及客户的所占年龄层，运用通俗易懂的语言，表达一步到位、重点突出能带给客户利益的内容，才能有效的说服货运司机安装APP软件，达到本次客户服务的首要目的，提高通话效率的同时降低了企业开发及在开发客户过程的成本。
（二）客服服务的简要流程（见图1）
图1 客户服务流程图
1.公司客户服务的内容及服务的标准化
客服人员拨通客户电话时，最基础是有礼貌性的称呼对方，并说“您好”，在与客户沟通的过程中语气要热情，减小电话沟通的距离感。让客户接通电话时有个好的印象，减轻个人的心理上的抵触感。这样的基础之上才能获得更多的客户源。
2.客户服务工程中的互动环节
联系客户的过程中，与客户进行一系列的互动，真实地回答客户提出的问题及给予客户说服力。
与客户的互动过程中，若是涉及到业务上的相关问题，比如客户会询问货源的货运地点、种类、价格方面，客服人员无法细致回答的可以邀约客户面谈，从业务部处具体了解。客服工作人员需要用专业化的术语并且通俗易懂的语言回答客户的一切疑难问题。这样一来，以便于获得更多的客户的信任，使得之前的销售的过程更加有说服力。同时在交流过程中询问货运客户的车辆基本信息，及时的记录，以便于后期成为正式客户时的跟踪和回访以及为达成合作时车货匹配提高工作的效率。
售前服务的不佳或是不到位，直接影响后期的工作行为。无论是否销售成功，这不仅影响后期工作人员的工作，加剧后期工作量，而且也直接的影响到业务匹配的相关流程，降低工作效率的同时也增大公司的开发客户资源成本。
（三）客户资源的挖掘
在展开客户服务工作前，挖掘和开发客户的方式只是单一的通过网络的方式。挖掘客户的手段及方式太过于匮乏，因此不可避免的是客户资源量的稀少。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/1084.html
