浅论圆通快递服务质量改进问题
目录
一、引言 1
二、快递服务质量概述 1
三、圆通速递业发展 1
四、圆通速递服务质量存在的问题及原因分析 2
（一）送货速度慢 2
（二）服务态度差 2
（三）收费标准不统一 3
（四）保价赔偿难落实 3
（五）货物安全难保障 3
五、圆通速递服务质量改进策略 4
（一）优化配送路线，严格实行限时送货 4
（二）提高工作人员素质，加强专业培训 4
（三）严格实行统一收费标准及统一使用标准衡器称重。 4
（四）严格按照保价标准赔偿，提高公司信誉。 5
（五）公司操作规范，加强各部门间的联系。 5
六、结束语 6
参考文献 7
致谢 8
Abstract
With the rapid development of e-commerce,increaingly intense competition in the market.Express delivery companies to retain and contention and occupy the market, must be based on quality of service based. The good service quality includes not only the warm and thoughtful service, more important is the ability to reflect the convenient safe and timely characteristics.
A *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
ccording to the Yuantong express service quality were investigated, and according to the found problems and give some relevant advice. Through this study, can not only help the express enterprises Yuantong find service quality problems in the process of operation, but also the corresponding improvement methods. The improved method is helpful to the enterprise to provide the level of service, realize the rational allocation of resources, gain more customers, occupied a bigger market, gain more profit.
Key words：service quality strategy Express improvement
一、引言
近年来，在国内快递业务量年均增长超过30%，快递服务的总体规模快速增长，快递服务需求旺盛。但是，有些快递企业的服务部门在规范上却存在着许多的问题，导致频繁发生投诉事件，如“服务态度差”，“货物延迟，损失和损害”的问题是目前快递行业投诉的焦点，因而国内快递公司提高服务质量刻不容缓。
本课题目的是在分析圆通快递的一个加盟网点宁德圆通快递在物流服务质量上存在的问题，提出改进服务质量的方案和具体措施，从而能由点到线，线到面的对整个圆通企业的发展提供很好的借鉴基础，在理论和现实意义上更好的为我国民营快递行业服务。
二、快递服务质量概述
（一）服务质量基本概念
服务质量是指服务能够达到消费者需求的层次。1982年，顾客感知服务质量的概念及其构成要素是营销学家格鲁努斯教授提出的。他认为，从自然的角度，服务质量是一种认知，决定了客户对服务的期望与实际服务经验。因为顾客是服务质量的最终评价者，所以说顾客的感知决定了服务质量的高低。服务质量不仅仅与服务结果相关，更与服务的过程息息相关
（二)快递服务质量的度量
快递行业的一种特殊形式，是物流业，因此我们可以通过物流服务质量对快递服务质量进行分析。依据服务质量的组成要素理论及量度量因素，组成快递业服务质量度量因素包括以下几种情况：一、快递人员可满足客户要求及时的将快件送给客户体现其及时性；二、快递企业员工能够用最短的时间最快的速递为客户提供服务体现其响应性；三、快递企业的员工能提供热情周到的服务与娴熟的技术，反映了其可依赖性；四、在运送过程中物品是安全体现其可靠性；五、网点分布均匀，方便取件和送件体现了其便利性；六、快递企业能在处理客户业务时耗费时间最少体现其快捷性。
三、圆通速递业发展
上海圆通速递企业在2000年5月28号正式成立，它想要发展成为引领行业发展的公司，肩负着创造民族品牌的重任，而且为了成为中国人的快递，圆通速递把客户的要求，当成了圆通的使命，坚持诚信的为顾客服务，努力的开拓创新，圆通公司立足海内，面向海外，致力于发展海内外快递、物流市场。
公司主营包裹快递业务，包括市天部分形成，区域天和省际零件老化和空气次日下午付款，收款，总收益的增值服务产品。在地面交通网络上，圆通公司遍布全国各省，服务范围覆盖1600多个城市，圆通公司有着10万余名的职员，配送的网点有6000余个，也有着65个运转中心和8个的管理区。在香港，澳门，台湾，中东和南洋还开通了热线服务，并开展国际快递业务的，注册猫联盟快递（CAE）有限公司。圆通公司航空资源整合步伐的步伐在2012年时加大了许多。圆通公司的第一架全货机是2012年6月4日时在杭州萧山国际机场成功起飞；第二架波音737—300F全货机启航于7月9日；第三架飞机于同年10月。这也是第一家大型民营快递企业。现在，圆通公司拥有70余个的航空机场，覆盖了200多个的城市。
四、圆通速递服务质量存在的问题及原因分析
（一）送货速度慢
圆通快递公司将迅速占领市场的同时，对其服务质量的投诉也逐年增加（图1），其中消费者反映最常见的问题是发货速度慢。快递公司一般都有自己的送货时间的限制，一般是在货物到达后的一天或第二天送给消费者。但个别圆通分公司为了保持低成本，只有少数的业务员去广泛的业务，对于消费者总是口头承诺，但由于人力，输送能力有限，不能及时将货物送到消费者手中，所以快递自然变成了慢递。联邦快递中国区总裁陈嘉良曾说过，一个快递企业的核心价值优势不是价格，而是“限时”和“时效”。 可见为客户节约时间是快递企业核心价值。在圆通出现这样的原因很多，有可能是一线操作人员在分拣时疏忽而造成漏发错发；物流班车、航班、火车等在途中因特殊原因二造成延误晚点；还有可能是货物已到达目的地，却缺少派送的人手、车辆或者因为天气原因而迟迟未能送达收货人手中；又或者是有突发现象的出现，快递公司收到的订单太多，短时间内无法发送。
图1
六、结束语
快递业服务虽然越来越受到人们的喜爱，但是在服务过程中仍会出现许多的问题，服务质量不仅影响企业的发展，而且也影响着客户对快递企业的选择。本文通过针对圆通速递服务质量进行调查，发现圆通速递服务质量存在的一些问题，并针对这些问题提出一些改进策略，有助于圆通公司更好的发展，获得更多的利润。
一、引言 1
二、快递服务质量概述 1
三、圆通速递业发展 1
四、圆通速递服务质量存在的问题及原因分析 2
（一）送货速度慢 2
（二）服务态度差 2
（三）收费标准不统一 3
（四）保价赔偿难落实 3
（五）货物安全难保障 3
五、圆通速递服务质量改进策略 4
（一）优化配送路线，严格实行限时送货 4
（二）提高工作人员素质，加强专业培训 4
（三）严格实行统一收费标准及统一使用标准衡器称重。 4
（四）严格按照保价标准赔偿，提高公司信誉。 5
（五）公司操作规范，加强各部门间的联系。 5
六、结束语 6
参考文献 7
致谢 8
Abstract
With the rapid development of e-commerce,increaingly intense competition in the market.Express delivery companies to retain and contention and occupy the market, must be based on quality of service based. The good service quality includes not only the warm and thoughtful service, more important is the ability to reflect the convenient safe and timely characteristics.
A *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
ccording to the Yuantong express service quality were investigated, and according to the found problems and give some relevant advice. Through this study, can not only help the express enterprises Yuantong find service quality problems in the process of operation, but also the corresponding improvement methods. The improved method is helpful to the enterprise to provide the level of service, realize the rational allocation of resources, gain more customers, occupied a bigger market, gain more profit.
Key words：service quality strategy Express improvement
一、引言
近年来，在国内快递业务量年均增长超过30%，快递服务的总体规模快速增长，快递服务需求旺盛。但是，有些快递企业的服务部门在规范上却存在着许多的问题，导致频繁发生投诉事件，如“服务态度差”，“货物延迟，损失和损害”的问题是目前快递行业投诉的焦点，因而国内快递公司提高服务质量刻不容缓。
本课题目的是在分析圆通快递的一个加盟网点宁德圆通快递在物流服务质量上存在的问题，提出改进服务质量的方案和具体措施，从而能由点到线，线到面的对整个圆通企业的发展提供很好的借鉴基础，在理论和现实意义上更好的为我国民营快递行业服务。
二、快递服务质量概述
（一）服务质量基本概念
服务质量是指服务能够达到消费者需求的层次。1982年，顾客感知服务质量的概念及其构成要素是营销学家格鲁努斯教授提出的。他认为，从自然的角度，服务质量是一种认知，决定了客户对服务的期望与实际服务经验。因为顾客是服务质量的最终评价者，所以说顾客的感知决定了服务质量的高低。服务质量不仅仅与服务结果相关，更与服务的过程息息相关
（二)快递服务质量的度量
快递行业的一种特殊形式，是物流业，因此我们可以通过物流服务质量对快递服务质量进行分析。依据服务质量的组成要素理论及量度量因素，组成快递业服务质量度量因素包括以下几种情况：一、快递人员可满足客户要求及时的将快件送给客户体现其及时性；二、快递企业员工能够用最短的时间最快的速递为客户提供服务体现其响应性；三、快递企业的员工能提供热情周到的服务与娴熟的技术，反映了其可依赖性；四、在运送过程中物品是安全体现其可靠性；五、网点分布均匀，方便取件和送件体现了其便利性；六、快递企业能在处理客户业务时耗费时间最少体现其快捷性。
三、圆通速递业发展
上海圆通速递企业在2000年5月28号正式成立，它想要发展成为引领行业发展的公司，肩负着创造民族品牌的重任，而且为了成为中国人的快递，圆通速递把客户的要求，当成了圆通的使命，坚持诚信的为顾客服务，努力的开拓创新，圆通公司立足海内，面向海外，致力于发展海内外快递、物流市场。
公司主营包裹快递业务，包括市天部分形成，区域天和省际零件老化和空气次日下午付款，收款，总收益的增值服务产品。在地面交通网络上，圆通公司遍布全国各省，服务范围覆盖1600多个城市，圆通公司有着10万余名的职员，配送的网点有6000余个，也有着65个运转中心和8个的管理区。在香港，澳门，台湾，中东和南洋还开通了热线服务，并开展国际快递业务的，注册猫联盟快递（CAE）有限公司。圆通公司航空资源整合步伐的步伐在2012年时加大了许多。圆通公司的第一架全货机是2012年6月4日时在杭州萧山国际机场成功起飞；第二架波音737—300F全货机启航于7月9日；第三架飞机于同年10月。这也是第一家大型民营快递企业。现在，圆通公司拥有70余个的航空机场，覆盖了200多个的城市。
四、圆通速递服务质量存在的问题及原因分析
（一）送货速度慢
圆通快递公司将迅速占领市场的同时，对其服务质量的投诉也逐年增加（图1），其中消费者反映最常见的问题是发货速度慢。快递公司一般都有自己的送货时间的限制，一般是在货物到达后的一天或第二天送给消费者。但个别圆通分公司为了保持低成本，只有少数的业务员去广泛的业务，对于消费者总是口头承诺，但由于人力，输送能力有限，不能及时将货物送到消费者手中，所以快递自然变成了慢递。联邦快递中国区总裁陈嘉良曾说过，一个快递企业的核心价值优势不是价格，而是“限时”和“时效”。 可见为客户节约时间是快递企业核心价值。在圆通出现这样的原因很多，有可能是一线操作人员在分拣时疏忽而造成漏发错发；物流班车、航班、火车等在途中因特殊原因二造成延误晚点；还有可能是货物已到达目的地，却缺少派送的人手、车辆或者因为天气原因而迟迟未能送达收货人手中；又或者是有突发现象的出现，快递公司收到的订单太多，短时间内无法发送。
图1
六、结束语
快递业服务虽然越来越受到人们的喜爱，但是在服务过程中仍会出现许多的问题，服务质量不仅影响企业的发展，而且也影响着客户对快递企业的选择。本文通过针对圆通速递服务质量进行调查，发现圆通速递服务质量存在的一些问题，并针对这些问题提出一些改进策略，有助于圆通公司更好的发展，获得更多的利润。
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