第三方物流企业的客户关系管理策略分析(附件)【字数：9579】
摘 要摘 要当代物流行业高速发展推动市场走向一个新的里程碑。第三方物流企业如同雨后春笋一般快速成长。针对第三方物流企业如何对客户进行科学管理，提升企业客户关系管理策略提出发展建议，进一步推动第三方物流企业创新性发展。通过对第三方物流企业与传统服务性企业的对比分析，找出客户群体特征，发现其独特性。随后，以中邮速递物流为案例实证研究，讨论了物流行业竞争的环境。使用RFM模型分析中邮速递客户细分，最后，从客户分类的角度提出优化建议。关键词第三方物流；客户关系；客户细分；客户服务
目 录
0 引言 1
1 第三方物流企业的顾客消费特征 4
2 第三方物流企业的客户关系管理策略 6
2.1 第三方物流企业实施客户关系管理的必要性 6
2.2 第三方物流企业的客户细分 8
2.2.1 客户细分的内涵 8
2.2.2 第三方物流客户细分的意义 8
2.2.3 RFM模型 9
2.3 基于客户细分的客户关系管理 9
3 实证案例：中邮速递物流公司 10
3.1 中邮速递物流企业简介 10
3.2 基于竞争因素的CRM重要性分析 11
3.2.1 同行业竞争 11
3.2.2 EMS企业综合能力SWOT分析 11
3.3 中邮速递物流CRM策略现状 12
3.3.1 业务模式现状 12
3.3.2 客户分类现状 14
3.3.3 信息化发展水平 15
3.4 基于RFM模型的客户细分分析 16
3.5 基于客户细分的客户关系管理策略 20
结论 22
致谢 23
参考文献 24
第三方物流企业的客户关系管理策略分析
0 引言
（一） 选题的目的和意义
目前，在我国市场发展迅猛，经济快速提升。我国物流行业的宏观市场范畴也在逐渐扩大，物流企业相互间的竞争渐趋激烈。在中国，本土的新型物流企业在市场当中不断涌现。同时，更多的跨国物流企业也趁机进驻中国，瓜分国内市场。各类大小物流公司间的竞争越来越激烈， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
对市场的划分越来越详细。在此经济背景下。客户已然变为所有物流企业立足发展的关键战略性资源，可以说是得客户者的天下。
所以，站在一个企业的立场上，如何科学而有效的掌握第一手的客户资源，并合理利用适宜自身企业发展规划的客户管理策略来实现竞争优势，形成作为物流公司的核心竞争力，已经成为了每一个物流企业都必须关注的问题。
研究的目的：
（1）探究客户关系管理的相关概念，客户关系管理对物流行业的必要性以及对其影响因素的分析。
（2）以中国邮政速递（ems）物流公司为例，进行实证分析。了解此公司的客户资源以及客户关系管理策略并进行深入分析，找出存在的问题和原因。
（3）根据研究分析的结果，以中邮速递的实际情况为基础，研究并提出针对性的改进方案和建议。
研究的意义：
通过研究进一步理解客户关系管理策略在物流领域的运用，学习并更深入的认识和理解，在今后工作生活中转化为可以运用的能力。
以中邮速递为实证案例，进行研究和分析。选择物流行业中典型的企业，通过对其实际情况的了解，进一步探索符合物流行业特性的客户关系管理策略。
文章通过将理论分析联系到实证研究，相互结合，科学有效的为物流企业探索适当的客户关系策略，使客户关系管理成为物流企业的一项核心竞争力。
（二） 国内外研究综述：
客户关系的概念起源于国外，按照Gartner Group（美国著名咨询公司）的表述，客户关系管理指的是为企业构建全面综合的管理视角，有效提升企业的客户沟通，提高客户收益。美国弗列德威尔斯马在《客户联盟》一书中表明，通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，他们发现了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟[]。Woo jung Chang学者对CRM作了详细解释。确立以客户为中心的发展方向发展组织文化和管理措施[]。
随着全球化进一步发展，市场对企业的竞争要求不断提高。想要在竞争中分得一杯羹，企业需要推进“结构思维的变化”转型[]，才可以向客户提供更好的服务。同时企业已经不能只把使客户满意作为其服务的最后目标，也是远远不够的，而让顾客感到愉悦才能带来更多回头客的机会。HyungSu Kim等人认为人，技术和过程三个要素是对企业客户关系管理的顺利应用的重要影响因素[]。在企业中，客户的信息包括动态信息和静态信息，企业需要动态的把客户信息转变为积极地客户关系，达到客户创造价值的目的[]。在与客户的业务进行过程中会搜集到大量的客户数据，显然使用人工记录管理的方式是不科学的。因此，应该把客户关系与网络联系起来,将企业上升到新的高度，实现个性化和便捷性等多项优势[]，Lemon等人依据客户管理现状创造性的提出了动态化CRM概念，结合期待的未来使用价值和预计遗憾两个指标，把企业对未来的考虑与服务保留的决策联系起来[]。Hertz，Susanne等学者分析认为，企业把重点放在客户需求水平和物流服务能力之间差距上，第三方物流顾客战略合作的情况对其业务发展的影响很大[]。
客户关系理念在我国企业的应用是相对比较晚的。由于起步晚，国内对客户关系管理的认知和应用几乎都是按照国外研究的成果来的，但是中国的市场有其不同于国外市场的独特性，对国内企业的竞争要求也有很大的差距，王炳雪探讨分析我国企业在CRM应用是，存在观念和技术等方面的缺陷，这类问题对CRM成效具有很大的影响。从而提出正确的应用应该在企业管理者的指导下，进行客户需求分析，从实际的角度出发完善原有CRM系统[]，让它更适合中国企业。张欣欣和蒋馥等人提出客户关系的发展进程有阶段周期性特点，按照CRM发展的不同阶段特征重新解释其概念，并构建其顾客在各个时间段内状况变化的马尔可夫过程模型[]，应给出了合理的客户关系管理方法，有效降低客户关系发展中存在关系破裂的几率，从而维系业务关系，减少客户资源的流失。CRCC（CRM Research Center of China）是国内研究CRM较具代表性的机构，它对CRM策略、模式及应用等方面，针对国内市场的环境进行了整理和优化，结合现实情况，首先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，架构出适合中国经济体制的CRM生态系统及“全流程先进管理”模式下的“三层制”CRM架构，得出了中国企业实施CRM的“双e主导”结构。向企业提供了普遍、完整的CRM应用策略，以及简单精确的CRM主要企业需求、产品（服务）方案和应用先例等合理建议[]。在2008年《科技经济市场》第七期中分析了我国TPL企业运用CRH现状和问题,联系第三方物流行业特点,总结了我国JPL企业应用CRM的客户关系管理、个性化服务及管理信息化方法。
目 录
0 引言 1
1 第三方物流企业的顾客消费特征 4
2 第三方物流企业的客户关系管理策略 6
2.1 第三方物流企业实施客户关系管理的必要性 6
2.2 第三方物流企业的客户细分 8
2.2.1 客户细分的内涵 8
2.2.2 第三方物流客户细分的意义 8
2.2.3 RFM模型 9
2.3 基于客户细分的客户关系管理 9
3 实证案例：中邮速递物流公司 10
3.1 中邮速递物流企业简介 10
3.2 基于竞争因素的CRM重要性分析 11
3.2.1 同行业竞争 11
3.2.2 EMS企业综合能力SWOT分析 11
3.3 中邮速递物流CRM策略现状 12
3.3.1 业务模式现状 12
3.3.2 客户分类现状 14
3.3.3 信息化发展水平 15
3.4 基于RFM模型的客户细分分析 16
3.5 基于客户细分的客户关系管理策略 20
结论 22
致谢 23
参考文献 24
第三方物流企业的客户关系管理策略分析
0 引言
（一） 选题的目的和意义
目前，在我国市场发展迅猛，经济快速提升。我国物流行业的宏观市场范畴也在逐渐扩大，物流企业相互间的竞争渐趋激烈。在中国，本土的新型物流企业在市场当中不断涌现。同时，更多的跨国物流企业也趁机进驻中国，瓜分国内市场。各类大小物流公司间的竞争越来越激烈， *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
对市场的划分越来越详细。在此经济背景下。客户已然变为所有物流企业立足发展的关键战略性资源，可以说是得客户者的天下。
所以，站在一个企业的立场上，如何科学而有效的掌握第一手的客户资源，并合理利用适宜自身企业发展规划的客户管理策略来实现竞争优势，形成作为物流公司的核心竞争力，已经成为了每一个物流企业都必须关注的问题。
研究的目的：
（1）探究客户关系管理的相关概念，客户关系管理对物流行业的必要性以及对其影响因素的分析。
（2）以中国邮政速递（ems）物流公司为例，进行实证分析。了解此公司的客户资源以及客户关系管理策略并进行深入分析，找出存在的问题和原因。
（3）根据研究分析的结果，以中邮速递的实际情况为基础，研究并提出针对性的改进方案和建议。
研究的意义：
通过研究进一步理解客户关系管理策略在物流领域的运用，学习并更深入的认识和理解，在今后工作生活中转化为可以运用的能力。
以中邮速递为实证案例，进行研究和分析。选择物流行业中典型的企业，通过对其实际情况的了解，进一步探索符合物流行业特性的客户关系管理策略。
文章通过将理论分析联系到实证研究，相互结合，科学有效的为物流企业探索适当的客户关系策略，使客户关系管理成为物流企业的一项核心竞争力。
（二） 国内外研究综述：
客户关系的概念起源于国外，按照Gartner Group（美国著名咨询公司）的表述，客户关系管理指的是为企业构建全面综合的管理视角，有效提升企业的客户沟通，提高客户收益。美国弗列德威尔斯马在《客户联盟》一书中表明，通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，他们发现了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟[]。Woo jung Chang学者对CRM作了详细解释。确立以客户为中心的发展方向发展组织文化和管理措施[]。
随着全球化进一步发展，市场对企业的竞争要求不断提高。想要在竞争中分得一杯羹，企业需要推进“结构思维的变化”转型[]，才可以向客户提供更好的服务。同时企业已经不能只把使客户满意作为其服务的最后目标，也是远远不够的，而让顾客感到愉悦才能带来更多回头客的机会。HyungSu Kim等人认为人，技术和过程三个要素是对企业客户关系管理的顺利应用的重要影响因素[]。在企业中，客户的信息包括动态信息和静态信息，企业需要动态的把客户信息转变为积极地客户关系，达到客户创造价值的目的[]。在与客户的业务进行过程中会搜集到大量的客户数据，显然使用人工记录管理的方式是不科学的。因此，应该把客户关系与网络联系起来,将企业上升到新的高度，实现个性化和便捷性等多项优势[]，Lemon等人依据客户管理现状创造性的提出了动态化CRM概念，结合期待的未来使用价值和预计遗憾两个指标，把企业对未来的考虑与服务保留的决策联系起来[]。Hertz，Susanne等学者分析认为，企业把重点放在客户需求水平和物流服务能力之间差距上，第三方物流顾客战略合作的情况对其业务发展的影响很大[]。
客户关系理念在我国企业的应用是相对比较晚的。由于起步晚，国内对客户关系管理的认知和应用几乎都是按照国外研究的成果来的，但是中国的市场有其不同于国外市场的独特性，对国内企业的竞争要求也有很大的差距，王炳雪探讨分析我国企业在CRM应用是，存在观念和技术等方面的缺陷，这类问题对CRM成效具有很大的影响。从而提出正确的应用应该在企业管理者的指导下，进行客户需求分析，从实际的角度出发完善原有CRM系统[]，让它更适合中国企业。张欣欣和蒋馥等人提出客户关系的发展进程有阶段周期性特点，按照CRM发展的不同阶段特征重新解释其概念，并构建其顾客在各个时间段内状况变化的马尔可夫过程模型[]，应给出了合理的客户关系管理方法，有效降低客户关系发展中存在关系破裂的几率，从而维系业务关系，减少客户资源的流失。CRCC（CRM Research Center of China）是国内研究CRM较具代表性的机构，它对CRM策略、模式及应用等方面，针对国内市场的环境进行了整理和优化，结合现实情况，首先创造性地提出了“中国客户关系管理方法论（China CRM Methodology）”，架构出适合中国经济体制的CRM生态系统及“全流程先进管理”模式下的“三层制”CRM架构，得出了中国企业实施CRM的“双e主导”结构。向企业提供了普遍、完整的CRM应用策略，以及简单精确的CRM主要企业需求、产品（服务）方案和应用先例等合理建议[]。在2008年《科技经济市场》第七期中分析了我国TPL企业运用CRH现状和问题,联系第三方物流行业特点,总结了我国JPL企业应用CRM的客户关系管理、个性化服务及管理信息化方法。
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