校园外卖第三方配送客户满意度评估模式之构建(附件)
毕业论文英文
目录
1.绪论 1
1.1研究背景与动机 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究动机 2
1.2研究问题与目的 2
1.3研究范围与对象 3
1.4研究限制 3
1.5研究流程思路 3
1.6论文结构 4
2.文献回顾 5
2.1国内外研究概况及其演进发展 5
2.2德尔菲法 8
2.3 多准则决策法 9
3.决策模型之构建 10
3.1 决定决策准则与框架 10
3.2 逼近理想点法（TOPSIS）之程序步骤 15
3.4 本章小结 18
4 研究分析 18
4.1 发放与回收问卷 18
4.2 TOPSIS法演算分析 20
5 结论 25
致 谢 26
参考文献 27
1.绪论
1.1研究背景与动机
1.1.1研究背景
近年来，随着餐饮行业迅速的发展，行业竞争加剧，越来越多的餐饮行业决策者选择将外卖配送作为重点。据《2017中国外卖发展研究报告》显示，2017年全国餐饮收入已经超过3.9万亿元，其中，外卖市场规模突破3000亿元，增长速度迅猛，但外卖在整体餐饮规模中的占比还有很大增长空间(中国外卖发展研究中心,2017)。2018年餐饮行业在外卖领域又呈现出几个重要的走向，例如餐饮行业的发展越来越品牌化，消费人群普遍年轻化。美团点评集团高级副总裁王莆中表示， 2017 年，美团外卖总交易额达到 1710 亿，业务几乎覆盖全国所有人口 10 万以上的县，商户的覆盖量也已超过 200 万家。从其他方面来看，对于商户来说，外卖的出现延长了营业时间带来了更多的收益，对于消费者来说，外卖的出现更加便利的了生活，消费者随时随地都能满足自己的需求，再加上外卖价格便宜等优势使外卖行业迅速发展。
因此，在经济快速发展的条件下，社会总体的消费能力得到提升，大学生群体消费观念上也发生 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
了变化,由于外卖餐饮的各种优点，越来越多的大学生选择外卖服务。中国大学生群体庞大，也具有一定的消费能力所以就能够在一定程度上带动外卖相关产业的发展。再加上近年来，由于大学生课余时间较多，越来越多的大学生周末会选择宅在宿舍，同时又因为外卖食品多种多样，给予大家更多的选择,价格上也非常的优惠。外卖的出现为大学生群体的饮食生活提供了极大的便利，已经成为部分大学生生活中不能缺少的一部分，于是，大学生群体逐渐成为外卖消费者的主力军，第三方配送如果不慎选择会导致第消费者对于第三方物流企业的满意度下降，会逐渐出现客户流失的现象，从而导致企业的利润受到损害，对企业的长期发展产生不利。有关第三方物流满意度的研究，以往多集中在一般企业或零售商的角度探讨如何提升第三方物流配送服务的满意度。我国第三物流业的服务满意度普遍较低，我国第三方物流业提高服务水平应从关键要素入手；提高需求水平是促进我国第三方物流服务水平提高的外在因素[1，2，5]。从这些研究发现顾客满意度对于提升企业服务质量十分重要，特别是对于校园外卖而言，校园外卖第三方配送客户满意度对于校园外卖未来发展趋势和如何改进物流服务有很大的影响，通过对客户满意度的调查我们可以找出现有的不足，更好的改进外卖系统。故本文要构建校园外卖第三方配送客户满意度评估模式，以供餐饮外卖的管理者一套决策参考的标准。
1.1.2研究动机
本文就校园外卖第三方配送客户满意度展开调查评估，主要研究目的为发展一套更好的完善的校园外卖第三方配送顾客满意度评估模式，以此供产业之决策者与管理者提高顾客满意度的一套决策参考标准。
1.2研究问题与目的
最近几年，随着社会经济的快速发展，电子商务变得流行起来，物流行业已经占据了一个非常重要的地位。对于物流行业来说，顾客满意是可持续发展的重要指标。于是本文选择构建校园外卖第三方配送顾客满意度评估模式，是一种个案研究方法，在一定程度上能够补充理论研究案例所不能涉及的问题。除此之外，文章中所选取的评价指标而后进行计算权重排序，这样的方法和指标能够对开展相似的满意度研究起到一定的参考价值。有利于第三方配送公司在实践方面，认识到自身服务质量方面的问题，也能对物流行业其他企业起到一定的借鉴作用。
本研究的研究问题与目的有以下两个方面：
（1）讨论影响校园外卖第三方配送顾客满意度的影响因素是哪些？
（2）讨论如何提升校园外卖第三方配送顾客满意度的评估模式？
——为解决以上的两个问题，本文的研究目的有以下两个：
（1）本文采用文献探讨、德尔菲法找出提升校园外卖第三方配送顾客满意度评估准则。
（2）本文在使用德尔菲法后构建出校园外卖第三方配送顾客满意度评估模式，并以淮安地区第三方配送商户为案例，使用TOPSIS法找出各评估准则的权重，并针对其权重进行排序并提出相对策略，以供外卖第三方配送企业管理者或决策者想出一套客观提升顾客满意度的参考标准。
1.3研究范围与对象
本文以淮安大学城地区校园外卖个体企业为研究对象，大学生群体庞大，在外卖消费者中占多数份额，以淮安大学城地区美团外卖为例，构建第三方配送客户满意度评估模式，根据校园外卖第三方配送客户满意度评估模式找出现在外卖配送的不足，更好的改进外卖配送系统。根据查找的文献资料，以及当前外卖企业的不足，通过德尔菲法，进行专家小组讨论确定问卷调查的主要指标。之后依据德尔菲法所建构评估模式利用多准则决策法优劣排序。
1.4研究限制
校园外卖第三方配送客户满意度评估模式涉及参考指标非常广泛，本研究有限于研究资源，研究对象及地区的限制，谨就以下列研究范围与限制加以探讨：
(1)由于德尔菲法调查问卷发放对象并非皆为物流专业专家，还有一些高校的老师和校园外卖行业中的工作者，所以会造成得到的参考指标权值数据无法保证与所需完全一致。
目录
1.绪论 1
1.1研究背景与动机 1
1.1.1研究背景 1
1.1.2研究动机 2
1.2研究问题与目的 2
1.3研究范围与对象 3
1.4研究限制 3
1.5研究流程思路 3
1.6论文结构 4
2.文献回顾 5
2.1国内外研究概况及其演进发展 5
2.2德尔菲法 8
2.3 多准则决策法 9
3.决策模型之构建 10
3.1 决定决策准则与框架 10
3.2 逼近理想点法（TOPSIS）之程序步骤 15
3.4 本章小结 18
4 研究分析 18
4.1 发放与回收问卷 18
4.2 TOPSIS法演算分析 20
5 结论 25
致 谢 26
参考文献 27
1.绪论
1.1研究背景与动机
1.1.1研究背景
近年来，随着餐饮行业迅速的发展，行业竞争加剧，越来越多的餐饮行业决策者选择将外卖配送作为重点。据《2017中国外卖发展研究报告》显示，2017年全国餐饮收入已经超过3.9万亿元，其中，外卖市场规模突破3000亿元，增长速度迅猛，但外卖在整体餐饮规模中的占比还有很大增长空间(中国外卖发展研究中心,2017)。2018年餐饮行业在外卖领域又呈现出几个重要的走向，例如餐饮行业的发展越来越品牌化，消费人群普遍年轻化。美团点评集团高级副总裁王莆中表示， 2017 年，美团外卖总交易额达到 1710 亿，业务几乎覆盖全国所有人口 10 万以上的县，商户的覆盖量也已超过 200 万家。从其他方面来看，对于商户来说，外卖的出现延长了营业时间带来了更多的收益，对于消费者来说，外卖的出现更加便利的了生活，消费者随时随地都能满足自己的需求，再加上外卖价格便宜等优势使外卖行业迅速发展。
因此，在经济快速发展的条件下，社会总体的消费能力得到提升，大学生群体消费观念上也发生 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072￥
了变化,由于外卖餐饮的各种优点，越来越多的大学生选择外卖服务。中国大学生群体庞大，也具有一定的消费能力所以就能够在一定程度上带动外卖相关产业的发展。再加上近年来，由于大学生课余时间较多，越来越多的大学生周末会选择宅在宿舍，同时又因为外卖食品多种多样，给予大家更多的选择,价格上也非常的优惠。外卖的出现为大学生群体的饮食生活提供了极大的便利，已经成为部分大学生生活中不能缺少的一部分，于是，大学生群体逐渐成为外卖消费者的主力军，第三方配送如果不慎选择会导致第消费者对于第三方物流企业的满意度下降，会逐渐出现客户流失的现象，从而导致企业的利润受到损害，对企业的长期发展产生不利。有关第三方物流满意度的研究，以往多集中在一般企业或零售商的角度探讨如何提升第三方物流配送服务的满意度。我国第三物流业的服务满意度普遍较低，我国第三方物流业提高服务水平应从关键要素入手；提高需求水平是促进我国第三方物流服务水平提高的外在因素[1，2，5]。从这些研究发现顾客满意度对于提升企业服务质量十分重要，特别是对于校园外卖而言，校园外卖第三方配送客户满意度对于校园外卖未来发展趋势和如何改进物流服务有很大的影响，通过对客户满意度的调查我们可以找出现有的不足，更好的改进外卖系统。故本文要构建校园外卖第三方配送客户满意度评估模式，以供餐饮外卖的管理者一套决策参考的标准。
1.1.2研究动机
本文就校园外卖第三方配送客户满意度展开调查评估，主要研究目的为发展一套更好的完善的校园外卖第三方配送顾客满意度评估模式，以此供产业之决策者与管理者提高顾客满意度的一套决策参考标准。
1.2研究问题与目的
最近几年，随着社会经济的快速发展，电子商务变得流行起来，物流行业已经占据了一个非常重要的地位。对于物流行业来说，顾客满意是可持续发展的重要指标。于是本文选择构建校园外卖第三方配送顾客满意度评估模式，是一种个案研究方法，在一定程度上能够补充理论研究案例所不能涉及的问题。除此之外，文章中所选取的评价指标而后进行计算权重排序，这样的方法和指标能够对开展相似的满意度研究起到一定的参考价值。有利于第三方配送公司在实践方面，认识到自身服务质量方面的问题，也能对物流行业其他企业起到一定的借鉴作用。
本研究的研究问题与目的有以下两个方面：
（1）讨论影响校园外卖第三方配送顾客满意度的影响因素是哪些？
（2）讨论如何提升校园外卖第三方配送顾客满意度的评估模式？
——为解决以上的两个问题，本文的研究目的有以下两个：
（1）本文采用文献探讨、德尔菲法找出提升校园外卖第三方配送顾客满意度评估准则。
（2）本文在使用德尔菲法后构建出校园外卖第三方配送顾客满意度评估模式，并以淮安地区第三方配送商户为案例，使用TOPSIS法找出各评估准则的权重，并针对其权重进行排序并提出相对策略，以供外卖第三方配送企业管理者或决策者想出一套客观提升顾客满意度的参考标准。
1.3研究范围与对象
本文以淮安大学城地区校园外卖个体企业为研究对象，大学生群体庞大，在外卖消费者中占多数份额，以淮安大学城地区美团外卖为例，构建第三方配送客户满意度评估模式，根据校园外卖第三方配送客户满意度评估模式找出现在外卖配送的不足，更好的改进外卖配送系统。根据查找的文献资料，以及当前外卖企业的不足，通过德尔菲法，进行专家小组讨论确定问卷调查的主要指标。之后依据德尔菲法所建构评估模式利用多准则决策法优劣排序。
1.4研究限制
校园外卖第三方配送客户满意度评估模式涉及参考指标非常广泛，本研究有限于研究资源，研究对象及地区的限制，谨就以下列研究范围与限制加以探讨：
(1)由于德尔菲法调查问卷发放对象并非皆为物流专业专家，还有一些高校的老师和校园外卖行业中的工作者，所以会造成得到的参考指标权值数据无法保证与所需完全一致。
版权保护: 本文由 hbsrm.com编辑，转载请保留链接: www.hbsrm.com/jmgl/wlgc/512.html
