顺丰公司苏北区物流服务水平改进方案设计
目录
1 绪论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究的目标和对象 1
1.3 研究内容 1
1.4 研究方法 2
2 顺丰公司苏北区服务质量现状 3
2.1 顺丰公司简介 3
2.2 顺丰公司苏北区的物流服务的现状 4
2.3 服务质量理论 5
2.4 快递企业服务质量评价 6
3 顺丰物流公司客户服务质量评价体系 8
3.1 客户满意度调查 8
3.2 建立客户服务质量评价体系的原则和步骤 11
3.3 顺丰物流公司客户服务质量评价体系指标的选择 12
3.4 顺丰公司苏北区客户服务质量指标体系的建立 14
3.5 服务质量评价指标的标准化 15
3.6 确定评价指标的权重 15
4 顺丰物流公司在苏北区的客户服务质量研究分析 15
4.1 调查问卷的设计 15
4.2 问题整合 20
4.3 数据分析 20
5 顺丰物流公司在苏北区客户服务质量的改进方案设计 21
5.1 建立“以客户为中心”的服务理念 21
5.2 加强顺丰的核心竞争力“增值服务” 23
结 论 24
致 谢 25
参考文献 26
1 绪论
1.1 研究背景和意义
随着产品差异性越来越小，竞争越来越多不可开交，客户的需求越来越细致
的现在，物流企业想要在火热的市场竞争中获得一席之地，一定得更好地满足顾客的需要，提供高质量的客户服务。因此，关注 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
和提高客户服务水平已成为物流企业的核心，以确保你在市场竞争力突出的一个重要部分。本文通过对顺丰物流公司在苏北区物流客户服务质量的研究，为其他物流企业提高客户服务质量提供一定的参考。
1.2 研究的目标和对象
（1）研究目标
本文的宗旨是为提升顺丰物流公司苏北区的客户服务的质量，建立“以客户为中心”的服务理念，提高企业的核心竞争力，通过分析提出具体的改进措施。具体来说包括以下三个方面：
①通过顾客服务的相关理论，提出了正确评价顺丰物流公司客户服务质量的方案；
②结合企业客户满意度调查，准确把握关键环节，提高客户服务的质量，建立了客户服务质量评价体系；
③通过上述严格分析后，结合顺丰公司苏北区目前面临的机遇和挑战，从提高客户服务质量管理的角度，为客户的服务质量的提高提出具体的意见和建议。
（2）研究对象
本文的研究对象主要是顺丰物流公司苏北区的客户服务质量的具体现状，通过分析，提高公司的市场竞争能力。根据中国物流行业的现状，以及物流公司在苏北区客户服务质量的研究，建立一个物流企业客户服务质量评价体系，以公司的客户满意度调查问卷作为参考，最终实现提高客户服务质量的目的。
1.3 研究内容
(1)综合国内外相关文献，理解物流服务水平这方面的概念、具体内容等，获得对物流服务水平清晰、准确、普遍的认识；
（2）分析顺丰公司苏北区物流服务水平现状及存在的问题；
（3）利用几个方法和策略结合顺丰公司苏北区自身情况，对顺丰公司苏北区物流服务水平进行优化设计。
1.4 研究方法
（1）研究的过程
本文首先在文献研究的基础上建立基于顺丰的物流客户服务绩效评价和推广战略，本文的框架的特点，物流客户服务评估，然后确定合适的顺丰的物流客户服务质量评价方法。通过调查问卷建立每个索引的权重，然后通过公司的客户服务质量指数对比顺丰公司的客户服务质量现状，并提出了改进措施。
①文献研究。系统总结国内外物流客户服务信息，准确把握该领域的国内外动态。
②问卷调查和统计分析。将对苏北区的居民开放，问卷调查和统计分析收集
③定性分析与定量研究相结合。在早期的研究文献的基础上，首先提出了物流客户服务质量评价指标，通过问卷和访谈来确定最终的企业客户服务质量。
（2）研究方法的选择
常用的研究方法有几种：
①访问方法。这是使用户最频繁的市场调查方法。科学设计调查问卷，有效使用个人面试技巧是该方法成功的关键。问卷调查反映了企业决策思想，最关心的是市场部，想成为的一个重要的信息来源。所以，如果你想做好调查，我们必须设计好问卷。
②问卷法。调查人员将设计好的问卷带到不同区域找到不同的人，然后填写问卷。
③对话。市场研究人员面对面跟调查人员，如说话，我们畅所欲言。然后它还可以一些主要科目为个人谈话，深入调查。此种方式是最好实施的，可以了解很多情况，包括一些看起来准备问题不相关的问题，可以弥补问卷错过了一些重要的问题，好的谈话，不拘束。
④电话调查。这个方法是工作人员使用通讯工具来获得客户的细心。
⑤观察的方法。这种方法是指调查人员不接触受访者积极，但在接下来的观察。所以被调查者没有压力，表现自然，所以调查结果是理想的。
⑥直接观察的方法。派人到现场来看看调查对象。
⑦实际痕迹测量法。职员不是当面看到客户的消费行为，而是查看后面的踪迹。
⑧行为记录法。在征询人家的想法之后，用一定装置记录人员的某一行为。举个例子，在某些电视里面安一个监控器，就能够知道这家人看电视和不看电视的时间，看哪一个节目，总计多久等。通过这种方法，负责人员就知道在哪个台什么时间投放广告最佳。 工作人员采用这种方法，最根本是想知道别人不自愿或者自己本身都不清楚的信息。有些消费者有一些东西不想别人知道，通过这种方法便就能够很轻松知道。
⑨实验方法。实验方法是指减少调查规模较小的范围，测试后的结果，然后推断出总体的结果。研究广告的效应，例如，消费者可以选择为研究对象，广告，然后根据接受提高广告效果的话，视听等实验方法研究因果关系是一个重要的方法。
本文由于资金、时间、人员和其他问题，因此决定采用问卷调查，这个方便构造一个完整的论文而不失的真实性研究。
2 顺丰公司苏北区服务质量现状
2.1 顺丰公司简介
顺丰速运(集团)有限公司是一家主要从事国内、国际快递及相关业务服务的企业。
自成立以来，一直严格要求自身的服务质量，更好的和顾客的需求趋于一致。在中国(包括香港、澳门和台湾)建立一个大型的信息收集、市场开发、物流、快递选择和其他商业机构，并建立全国范围内的客户服务网络，同时，也积极拓展国际业务。
顺丰、估值等通知交货，签署收据，一代成本/仓储费用，交货及时，收据，味精短信，免费箱提供增值服务。
③新增夜晚收件服务
为满足客户的需求，，自7月1日，2009年，顺丰在苏北一些地区发送服务，晚上收发一个服务区的一部分。
赵彩，陈阳（2009）靠谱性、有形性、保证性、响应性、移情性信度和效度分析
1 绪论 1
1.1 研究背景和意义 1
1.2 研究的目标和对象 1
1.3 研究内容 1
1.4 研究方法 2
2 顺丰公司苏北区服务质量现状 3
2.1 顺丰公司简介 3
2.2 顺丰公司苏北区的物流服务的现状 4
2.3 服务质量理论 5
2.4 快递企业服务质量评价 6
3 顺丰物流公司客户服务质量评价体系 8
3.1 客户满意度调查 8
3.2 建立客户服务质量评价体系的原则和步骤 11
3.3 顺丰物流公司客户服务质量评价体系指标的选择 12
3.4 顺丰公司苏北区客户服务质量指标体系的建立 14
3.5 服务质量评价指标的标准化 15
3.6 确定评价指标的权重 15
4 顺丰物流公司在苏北区的客户服务质量研究分析 15
4.1 调查问卷的设计 15
4.2 问题整合 20
4.3 数据分析 20
5 顺丰物流公司在苏北区客户服务质量的改进方案设计 21
5.1 建立“以客户为中心”的服务理念 21
5.2 加强顺丰的核心竞争力“增值服务” 23
结 论 24
致 谢 25
参考文献 26
1 绪论
1.1 研究背景和意义
随着产品差异性越来越小，竞争越来越多不可开交，客户的需求越来越细致
的现在，物流企业想要在火热的市场竞争中获得一席之地，一定得更好地满足顾客的需要，提供高质量的客户服务。因此，关注 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5`1^9`1^6^0`7^2#
和提高客户服务水平已成为物流企业的核心，以确保你在市场竞争力突出的一个重要部分。本文通过对顺丰物流公司在苏北区物流客户服务质量的研究，为其他物流企业提高客户服务质量提供一定的参考。
1.2 研究的目标和对象
（1）研究目标
本文的宗旨是为提升顺丰物流公司苏北区的客户服务的质量，建立“以客户为中心”的服务理念，提高企业的核心竞争力，通过分析提出具体的改进措施。具体来说包括以下三个方面：
①通过顾客服务的相关理论，提出了正确评价顺丰物流公司客户服务质量的方案；
②结合企业客户满意度调查，准确把握关键环节，提高客户服务的质量，建立了客户服务质量评价体系；
③通过上述严格分析后，结合顺丰公司苏北区目前面临的机遇和挑战，从提高客户服务质量管理的角度，为客户的服务质量的提高提出具体的意见和建议。
（2）研究对象
本文的研究对象主要是顺丰物流公司苏北区的客户服务质量的具体现状，通过分析，提高公司的市场竞争能力。根据中国物流行业的现状，以及物流公司在苏北区客户服务质量的研究，建立一个物流企业客户服务质量评价体系，以公司的客户满意度调查问卷作为参考，最终实现提高客户服务质量的目的。
1.3 研究内容
(1)综合国内外相关文献，理解物流服务水平这方面的概念、具体内容等，获得对物流服务水平清晰、准确、普遍的认识；
（2）分析顺丰公司苏北区物流服务水平现状及存在的问题；
（3）利用几个方法和策略结合顺丰公司苏北区自身情况，对顺丰公司苏北区物流服务水平进行优化设计。
1.4 研究方法
（1）研究的过程
本文首先在文献研究的基础上建立基于顺丰的物流客户服务绩效评价和推广战略，本文的框架的特点，物流客户服务评估，然后确定合适的顺丰的物流客户服务质量评价方法。通过调查问卷建立每个索引的权重，然后通过公司的客户服务质量指数对比顺丰公司的客户服务质量现状，并提出了改进措施。
①文献研究。系统总结国内外物流客户服务信息，准确把握该领域的国内外动态。
②问卷调查和统计分析。将对苏北区的居民开放，问卷调查和统计分析收集
③定性分析与定量研究相结合。在早期的研究文献的基础上，首先提出了物流客户服务质量评价指标，通过问卷和访谈来确定最终的企业客户服务质量。
（2）研究方法的选择
常用的研究方法有几种：
①访问方法。这是使用户最频繁的市场调查方法。科学设计调查问卷，有效使用个人面试技巧是该方法成功的关键。问卷调查反映了企业决策思想，最关心的是市场部，想成为的一个重要的信息来源。所以，如果你想做好调查，我们必须设计好问卷。
②问卷法。调查人员将设计好的问卷带到不同区域找到不同的人，然后填写问卷。
③对话。市场研究人员面对面跟调查人员，如说话，我们畅所欲言。然后它还可以一些主要科目为个人谈话，深入调查。此种方式是最好实施的，可以了解很多情况，包括一些看起来准备问题不相关的问题，可以弥补问卷错过了一些重要的问题，好的谈话，不拘束。
④电话调查。这个方法是工作人员使用通讯工具来获得客户的细心。
⑤观察的方法。这种方法是指调查人员不接触受访者积极，但在接下来的观察。所以被调查者没有压力，表现自然，所以调查结果是理想的。
⑥直接观察的方法。派人到现场来看看调查对象。
⑦实际痕迹测量法。职员不是当面看到客户的消费行为，而是查看后面的踪迹。
⑧行为记录法。在征询人家的想法之后，用一定装置记录人员的某一行为。举个例子，在某些电视里面安一个监控器，就能够知道这家人看电视和不看电视的时间，看哪一个节目，总计多久等。通过这种方法，负责人员就知道在哪个台什么时间投放广告最佳。 工作人员采用这种方法，最根本是想知道别人不自愿或者自己本身都不清楚的信息。有些消费者有一些东西不想别人知道，通过这种方法便就能够很轻松知道。
⑨实验方法。实验方法是指减少调查规模较小的范围，测试后的结果，然后推断出总体的结果。研究广告的效应，例如，消费者可以选择为研究对象，广告，然后根据接受提高广告效果的话，视听等实验方法研究因果关系是一个重要的方法。
本文由于资金、时间、人员和其他问题，因此决定采用问卷调查，这个方便构造一个完整的论文而不失的真实性研究。
2 顺丰公司苏北区服务质量现状
2.1 顺丰公司简介
顺丰速运(集团)有限公司是一家主要从事国内、国际快递及相关业务服务的企业。
自成立以来，一直严格要求自身的服务质量，更好的和顾客的需求趋于一致。在中国(包括香港、澳门和台湾)建立一个大型的信息收集、市场开发、物流、快递选择和其他商业机构，并建立全国范围内的客户服务网络，同时，也积极拓展国际业务。
顺丰、估值等通知交货，签署收据，一代成本/仓储费用，交货及时，收据，味精短信，免费箱提供增值服务。
③新增夜晚收件服务
为满足客户的需求，，自7月1日，2009年，顺丰在苏北一些地区发送服务，晚上收发一个服务区的一部分。
赵彩，陈阳（2009）靠谱性、有形性、保证性、响应性、移情性信度和效度分析
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