AHP对道路客运服务质量评价方案设计以苏汽北站为例
目 录
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的意义 1
1.3 国内外研究现状 2
1.4 研究思路 4
2 服务质量相关理论概述 4
2.1 服务质量 4
2.2 服务质量评价体系 4
2.3 服务质量评价的常用方法 5
3 苏汽客运北站现状 7
3.1 苏州汽车客运北站地理位置 7
3.2 苏汽客运北站人员及设施设备概况 7
3.3 苏汽客运北站运营情况 7
4 苏汽客运北站服务质量现状及存在的问题 8
4.1 苏汽客运北站服务质量现状 8
4.2 苏汽客运北站服务质量的构成要素 9
4.3 苏汽客运北站服务质量存在的问题 9
5 提升苏汽客运北站服务质量管理意义 11
5.1 增强苏汽客运北站市场竞争力 11
5.2 为道路客运服务质量评价研究提供理论依据 11
6 基于层次分析法对苏汽客运北站服务质量评价 11
6.1 评价指标的构建 11
6.2 基于层次分析法确定评价指标的权重 14
6.3 基于模糊评价法对数据综合评价 17
6.4 评价结果分析 20
7 提升苏汽客运北站服务质量的对策 20
7.1 加强服务人员的选聘与培训工作 20
7.2 建立完善的奖惩机制 21
7.3 建立系统完善的服务质量评价体系 21
7.4 加强苏汽客运集团站、运、修各部门之间的联系 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
2
结 论 23
致 谢 24
参 考 文 献 25
附 录 26
1 绪论
1.1 研究背景
进入21世纪以来，在综合运输的框架和体系中，道路、铁路、民航对旅客运输市场的争夺日益激烈，道路客运行业面临着重大的压力。铁路先后进行六次提速调图、开通城际高铁，实行全国互联网售票，力争占领更的市场份额；民航通过新建或扩建机场，增加航班航线，提高航班正点率，大力改善航空服务质量，吸引了大批客源；水运在传统低价格、低成本的基础上，向高速化、旅游化方向发展；道路客运也在依靠高速公路网络的健全趋于高速化、高档化和舒适化。与此同时，随着经济的发展和人们生活水平的不断提高，旅客的出行需求发生的重大转变，人们对安全性、准时性、舒适性、文明性等提出了更高的期望。所以，在多种运输方式竞争的环境中，取得竞争优势已不能单靠提高速度、扩大规模等措施，而更依赖于完善服务理念，通过科学系统的服务质量评价体系来提高服务质量。目前我国道路客运行业提高服务质量的方法大多为增加投资以为旅客提供更丰富的服务内容，尚缺少科学的评价体系，因此，针对现代社会经济的发展与客运行业的竞争环境，提出一套科学的服务质量评价体系，树立让旅客满意的服务理念，不仅有利于道路客运企业占领更大的市场，也有利于国民经济健康持久的发展。
1.2 研究的意义
近年来随着道路运输行业服务理性的回归，人们的出行期望已由“走得了”转变成“走得好”、“让旅客满意”的理念已渐渐成为道路旅客运输服务质量管理的重要部分，道路客运业作为传统的服务行业，如何转变思想、提升服务已经变得至关重要了。因此，一套科学系统的服务质量评价体系将有利于基层工作人员找准服务工作的重点，正确认识旅客需求和其所提供的服务工作之间的匹配程度；有利于政府、企业管理人员规范服务流程并进行科学管理与决策；有利于提高道路客运行业的服务质量与服务能力；有利于国民经济健康持久的发展。
论文重点研究道路旅客运输服务质量评价的基础理论与技术方法，通过查阅资料，研究国内外现状，改进现行的评价指标与方法，从而建立一套科学系统的服务质量评价体系，为道路汽车客运站优化服务流程、提高服务水平、改善服务质量提供科学依据，进而增强道路客运的市场占有率，对于促进道路客运业的发展具有重要的现实意义。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
Thomas L.Saaty于1972提出了层次分析法（AHP），它是一种实用的多准则决策方法，它把一个复杂的决策问题表示为一个有序的递阶层次结构，并通过人们的主观判断和科学计算给出备选方案的优劣顺序。
美国服务营销管理研究者 A.Parauraman 、Leonard L.Berry 和 Valarie A.Zeithaml于1985首次提出服务质量差距模型。该模型以顾客感知服务质量为基础，对顾客期望服务质量及感知服务量进行研究，提出通过差距分析来评价企业服务质量的方法。
美国市场营销学家A.Parasuraman、Zeithaml和Berry于1988依据Total Quality Management理论在服务行业中建立了SERVQUAL模型 ，其理论核心是“服务质量 差距模型，并提出了22项三级评价指标和5个二级指标。
Cronin和 Tayolor 于1992提出了“绩效感知服务质量评价模型”即SERVPERF模型。他们通过分析服务质量的概念、度量问题以及综合研究服务质量与顾客满意度、购买动机之间的关系发现，对服务质量的衡量，可以不通过将顾客期望服务质量与顾客感知服务质量进行差距分析，只需测量服务感知质量，可以直接作为服务质量的评价标准。SERVPERF 模型继续采用了 SERVQUAL 模型的 5个二级评价指标和 22 个三级评价指标。
Said.H于2002通过从运输服务系统中关于服务质量方面的几个重要影响因素，定量地评价了交通运输网络系统的顾客满意水平，并指出通过完善交通规则来减少交通网络中的各类迟滞问题、加速商业化进程、创造更好的清洁环境、保证各类顾客进出方便、通过减少噪音、扩大场站及车辆规模等措施来提高舒适度等方面都可以提高顾客满意水平。
1.3.2 国内研究现状
张凤丹于2008年在《我国道路旅客运输服务质量评价体系研究》一文中，将客运站服务质量评价作为道路旅客运输服务质量综合评价系统的一个子系统做以研究，共包括售票服务质量、候车服务质量和行包运送质量3个二级指标，通过分析提出了客运站这个子系统的服务质量优化措施。
李倩于2011年在《汽车客运站服务质量评价研究》一文中，采用因子分析法对调研数据进行分析，对服务质量评价量表中的指标进行精简，将提取的六个公因子分别命名为有形性、可靠性、便捷性、反应性、经济型性和移情性，最终得到汽车客运
站服务质量评价量表的六个维度。
许前、韩之俊等在《基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型》一文中通过对 SERVQUAL 模型的分析，基于服务提供过程和顾客感知两个维度研究服务质量评价问题，建立服务质量加权平均评价模型，并以此研究体现在服务接触面上的服务质量。
4.3.2 缺乏系统完善的服务质量评价体系
1 绪论 1
1.1 研究背景 1
1.2 研究的意义 1
1.3 国内外研究现状 2
1.4 研究思路 4
2 服务质量相关理论概述 4
2.1 服务质量 4
2.2 服务质量评价体系 4
2.3 服务质量评价的常用方法 5
3 苏汽客运北站现状 7
3.1 苏州汽车客运北站地理位置 7
3.2 苏汽客运北站人员及设施设备概况 7
3.3 苏汽客运北站运营情况 7
4 苏汽客运北站服务质量现状及存在的问题 8
4.1 苏汽客运北站服务质量现状 8
4.2 苏汽客运北站服务质量的构成要素 9
4.3 苏汽客运北站服务质量存在的问题 9
5 提升苏汽客运北站服务质量管理意义 11
5.1 增强苏汽客运北站市场竞争力 11
5.2 为道路客运服务质量评价研究提供理论依据 11
6 基于层次分析法对苏汽客运北站服务质量评价 11
6.1 评价指标的构建 11
6.2 基于层次分析法确定评价指标的权重 14
6.3 基于模糊评价法对数据综合评价 17
6.4 评价结果分析 20
7 提升苏汽客运北站服务质量的对策 20
7.1 加强服务人员的选聘与培训工作 20
7.2 建立完善的奖惩机制 21
7.3 建立系统完善的服务质量评价体系 21
7.4 加强苏汽客运集团站、运、修各部门之间的联系 2 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^3^5^1^9^1^6^0^7^2^*
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结 论 23
致 谢 24
参 考 文 献 25
附 录 26
1 绪论
1.1 研究背景
进入21世纪以来，在综合运输的框架和体系中，道路、铁路、民航对旅客运输市场的争夺日益激烈，道路客运行业面临着重大的压力。铁路先后进行六次提速调图、开通城际高铁，实行全国互联网售票，力争占领更的市场份额；民航通过新建或扩建机场，增加航班航线，提高航班正点率，大力改善航空服务质量，吸引了大批客源；水运在传统低价格、低成本的基础上，向高速化、旅游化方向发展；道路客运也在依靠高速公路网络的健全趋于高速化、高档化和舒适化。与此同时，随着经济的发展和人们生活水平的不断提高，旅客的出行需求发生的重大转变，人们对安全性、准时性、舒适性、文明性等提出了更高的期望。所以，在多种运输方式竞争的环境中，取得竞争优势已不能单靠提高速度、扩大规模等措施，而更依赖于完善服务理念，通过科学系统的服务质量评价体系来提高服务质量。目前我国道路客运行业提高服务质量的方法大多为增加投资以为旅客提供更丰富的服务内容，尚缺少科学的评价体系，因此，针对现代社会经济的发展与客运行业的竞争环境，提出一套科学的服务质量评价体系，树立让旅客满意的服务理念，不仅有利于道路客运企业占领更大的市场，也有利于国民经济健康持久的发展。
1.2 研究的意义
近年来随着道路运输行业服务理性的回归，人们的出行期望已由“走得了”转变成“走得好”、“让旅客满意”的理念已渐渐成为道路旅客运输服务质量管理的重要部分，道路客运业作为传统的服务行业，如何转变思想、提升服务已经变得至关重要了。因此，一套科学系统的服务质量评价体系将有利于基层工作人员找准服务工作的重点，正确认识旅客需求和其所提供的服务工作之间的匹配程度；有利于政府、企业管理人员规范服务流程并进行科学管理与决策；有利于提高道路客运行业的服务质量与服务能力；有利于国民经济健康持久的发展。
论文重点研究道路旅客运输服务质量评价的基础理论与技术方法，通过查阅资料，研究国内外现状，改进现行的评价指标与方法，从而建立一套科学系统的服务质量评价体系，为道路汽车客运站优化服务流程、提高服务水平、改善服务质量提供科学依据，进而增强道路客运的市场占有率，对于促进道路客运业的发展具有重要的现实意义。
1.3 国内外研究现状
1.3.1 国外研究现状
Thomas L.Saaty于1972提出了层次分析法（AHP），它是一种实用的多准则决策方法，它把一个复杂的决策问题表示为一个有序的递阶层次结构，并通过人们的主观判断和科学计算给出备选方案的优劣顺序。
美国服务营销管理研究者 A.Parauraman 、Leonard L.Berry 和 Valarie A.Zeithaml于1985首次提出服务质量差距模型。该模型以顾客感知服务质量为基础，对顾客期望服务质量及感知服务量进行研究，提出通过差距分析来评价企业服务质量的方法。
美国
Cronin和 Tayolor 于1992提出了“绩效感知服务质量评价模型”即SERVPERF模型。他们通过分析服务质量的概念、度量问题以及综合研究服务质量与顾客满意度、购买动机之间的关系发现，对服务质量的衡量，可以不通过将顾客期望服务质量与顾客感知服务质量进行差距分析，只需测量服务感知质量，可以直接作为服务质量的评价标准。SERVPERF 模型继续采用了 SERVQUAL 模型的 5个二级评价指标和 22 个三级评价指标。
Said.H于2002通过从运输服务系统中关于服务质量方面的几个重要影响因素，定量地评价了交通运输网络系统的顾客满意水平，并指出通过完善交通规则来减少交通网络中的各类迟滞问题、加速商业化进程、创造更好的清洁环境、保证各类顾客进出方便、通过减少噪音、扩大场站及车辆规模等措施来提高舒适度等方面都可以提高顾客满意水平。
1.3.2 国内研究现状
张凤丹于2008年在《我国道路旅客运输服务质量评价体系研究》一文中，将客运站服务质量评价作为道路旅客运输服务质量综合评价系统的一个子系统做以研究，共包括售票服务质量、候车服务质量和行包运送质量3个二级指标，通过分析提出了客运站这个子系统的服务质量优化措施。
李倩于2011年在《汽车客运站服务质量评价研究》一文中，采用因子分析法对调研数据进行分析，对服务质量评价量表中的指标进行精简，将提取的六个公因子分别命名为有形性、可靠性、便捷性、反应性、经济型性和移情性，最终得到汽车客运
站服务质量评价量表的六个维度。
许前、韩之俊等在《基于过程能力和顾客感知的服务质量评价模型》一文中通过对 SERVQUAL 模型的分析，基于服务提供过程和顾客感知两个维度研究服务质量评价问题，建立服务质量加权平均评价模型，并以此研究体现在服务接触面上的服务质量。
4.3.2 缺乏系统完善的服务质量评价体系
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