昆山瀚宇国际物流服务有限公司提高物流服务质量的探讨
我国大多数物流企业都是从传统的运输仓储企业转型而来，目前还处于起步阶段。第三方物流企业虽多，但规模小，市场集中度低，难以实现规模化，远远达不到现代物流企业的要求。昆山瀚宇国际物流服务有限公司作为一家业务涉及国内外空海陆运代理及仓储服务的第三方物流企业。想要在同行业激烈的竞争中谋得一席之地，必须摆脱和解决正面临的诸多问题，提高物流服务质量。本文主要分析探讨昆山瀚宇物流服务有限公司在服务上存在的现象、问题，提出相应的处理措施及建议。
目录
一、引言 4
二、昆山瀚宇国际物流服务有限公司服务质量现状 4
三、昆山瀚宇物流服务质量较低的原因 4
（一）管理模式与制度设计的分析 4
1.企业经营管理模式的缺陷 4
2.缺乏科学的人力资源管理体系 4
3.职责划分不明确，矛盾和重复作业 5
(二)作业层面分析 5
1.作业不规范，缺乏SOP流程 5
2.车辆使用混乱 6
（三）信息技术分析 6
（四）客户服务分析 6
1.客户群体单一，只维护不开发 6
2.服务项目单一,服务能力有限 6
3.缺乏长期的战略眼光 6
（五）市场环境分析 6
1.竞争价格劣势 6
2.竞争环境劣势 7
四、昆山瀚宇提高物流服务质量的建议 7
（一）改善公司的管理制度 7
（二）整改现有作业方案及流程 7
1.整改车辆调度方案 7
2.规范操作SOP流程 7
（三）提升公司整体实力 7
（四）开发新的客户群体 8
五、结束语 8
参考文献： 8
一、引言
第三方物流企业多是指生产经营企业以主营业务为核心，通过合同契约的形式将原属于本企业处理的物流活动委派给专业的物流服务企业，并通过信息系统和物流企业相关联，以此实现对整个物流过程的管控的一种物流经营管理模式。它们的前身多是从事仓储服务、道路运输等涉及物流相关活动的企业。在客户物流需求的推动下，第三方物流企业已由简单的的仓储、运输等单一活动 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
改变为提供综合性物流服务，包括物流活动的组织协调、物流计划的设计、信息过程的采集和管理等等。我国的第三方物流企业虽然拥有巨大的市场，但同样面临着许多潜在的风险。对第三方物流企业而言，不光要判别自身的市场的方向以及为客户提供个性化的增值服务，还要实现和客户的互利共赢。
二、昆山瀚宇国际物流服务有限公司服务质量现状
昆山瀚宇国际物流服务有限公司（以下简称昆山瀚宇）成立于2006年，专业从事全国各地货物运输、仓储配送管理、国际货运代理、报关报检一体化、供应链管理、物流贸易及货物包装的大型民营企业。其仓储资源覆盖江浙沪、武汉、厦门、重庆、深圳、香港总计90,000平方米，自有车辆资源200余辆，外部车辆资源1000余辆。设有华东、华南、西南等多个运营中心。业务还涉及国际海运空运代理，以及独立的报关服务等。
昆山瀚宇在昆山地区的货代企业中排名在前十位，但是服务质量排名却在十五位之后，月平均客诉率在30%。客户普遍对昆山瀚宇的印象是人员变动大、主攻业务不明朗、专业知识不强等，所以提升物流服务质量是迫在眉睫之事。
三、昆山瀚宇物流服务质量较低的原因
（一）管理模式与制度设计的分析
公司从小规模的家庭模式发展而来，在发展过程中逐渐形成了家长式的管理模式。自上而下的家族成员分布在公司的各个岗位。同时，企业的经营者决定着企业的战略选择及战略决策的制定。由于经营者文化水平不高、管理水平低下，容易出现判断上的错误。在重大事件的决策过程中，内外缺乏监督、约束和反馈机制，这使得决策的正确性和准确性大大降低。
1.企业经营管理模式的缺陷
我国民营企业多采用亲情化的管理模式，实行经验式管理。企业中主要投资者与主要管理者通常相同。作为一家大型民营物流企业，昆山瀚宇国际物流服务有限公司也无法避免的在管理制度方面存在着的先天的内在缺陷。
2.缺乏科学的人力资源管理体系
公司经营者不重视人力资源的管理，觉得员工和公司的关系单单是劳动力的契约关系，没有真正为员工的利益考虑过。聘请不够专业的行政和人事人员。出现制定的行政管理条例人性化不足，薪酬制度不合理，没有专业的新人培训以及无薪加班制度等诸多问题。
例如公司薪酬制度规定，薪酬不会根据员工的工龄增长而增长，而是根据员工职位的晋升而增长。但是很多诸如操作人员之类的普通职位的职工是很难晋升的。然而市场上相同职位的薪资不断上涨，但是在公司工作了两到三年的员工工资低于市场平均水平。在这种情况下，大多数员工都会选择跳槽，公司并不会通过加薪来挽回他们。公司只会选择雇佣新的员工顶替职位空缺。而聘请新员工带来的问题是，新员工的工资可能要远高于原本的薪资，且由于公司新人培训工作不到位就上岗，常会出现因操作不当造成更多的损失。不仅如此，因这一制度一直没有完善，像操作人员这样对接客户的窗口频繁更换，给带来了客户的不满，甚至造成了业务的流失，损失更加无法估量。
新人通过培训上岗，是一个企业员工入职的基本流程。公司忽视这一环节的重要性，没有规范的培训机制。新人一般通过观摩学习，简单的操作传授就可上岗。新人在实际操作过程中，很容易出现失误，引起客户的不满。这种情况下，公司往往会更换操作对接的人员。然而频繁地更换造成客户信任度下降，甚至业务的丢失。
3.职责划分不明确，矛盾和重复作业
公司各部门管理制度制定后，不能根据实际情况作出相应调整。且工作职责划分存在人员不明确的情况，导致各部门之间的职责互相推诿，导致诸多问题频发。
以公司的结算制度为例。公司的结算制度对全公司所有业务统一要求，不针对业务种类的不同分别结算。其中有一项，要求所有业务发生当天，要在系统中进行“放号”作业，并根据报价将成本输入系统。而这一规定并不适用于所有发生业务，尤其是在国际业务中，贸易条款的差别就会与之冲突，例如DDU条款含目的港派送的增值服务，货物要派送到收货人才为终止。有些费用条目在实际发生后才会收取。目的港清关代理将整理好的账单和签收单传回国内，周期非常漫长。这显然是与结算制度的要求相矛盾的。
(二)作业层面分析
1.作业不规范，缺乏SOP流程
国际货运代理主要处理不同国家之间的货物流通，然而各国的贸易政策、法律法规和货运系统都存在着很大差异。这就需要货代公司的员工详细了解与运输相关的包装查验、运输方式和运输保险等知识。而公司的操作人员多是凭借着经验进行作业，没有规范的操作SOP流程。即便少数业务制定了操作SOP流程，操作人员也并不会按照流程要求进行操作，更加不会在操作过程中对SOP进行修正。当出现从未遇到的情况时，常常凭借以往经验，妄加判断。例如 ,欧美一些国家对进口货物有这样一条规定:货物是木质包装,必须经过重蒸消毒处理并出具重蒸消毒证书,如果操作人员不了解这一要求，加之出口时贸易公司的单证不清,蒙混出运,经过长途运输送抵至目的地之后,却在国外遇到拒绝入境的情况,那就只能再折返运回国内。这样一来，不仅损失了来回的运输费用，还耽误了客户的交货期，对企业的形象会造成严重的影响。
目录
一、引言 4
二、昆山瀚宇国际物流服务有限公司服务质量现状 4
三、昆山瀚宇物流服务质量较低的原因 4
（一）管理模式与制度设计的分析 4
1.企业经营管理模式的缺陷 4
2.缺乏科学的人力资源管理体系 4
3.职责划分不明确，矛盾和重复作业 5
(二)作业层面分析 5
1.作业不规范，缺乏SOP流程 5
2.车辆使用混乱 6
（三）信息技术分析 6
（四）客户服务分析 6
1.客户群体单一，只维护不开发 6
2.服务项目单一,服务能力有限 6
3.缺乏长期的战略眼光 6
（五）市场环境分析 6
1.竞争价格劣势 6
2.竞争环境劣势 7
四、昆山瀚宇提高物流服务质量的建议 7
（一）改善公司的管理制度 7
（二）整改现有作业方案及流程 7
1.整改车辆调度方案 7
2.规范操作SOP流程 7
（三）提升公司整体实力 7
（四）开发新的客户群体 8
五、结束语 8
参考文献： 8
一、引言
第三方物流企业多是指生产经营企业以主营业务为核心，通过合同契约的形式将原属于本企业处理的物流活动委派给专业的物流服务企业，并通过信息系统和物流企业相关联，以此实现对整个物流过程的管控的一种物流经营管理模式。它们的前身多是从事仓储服务、道路运输等涉及物流相关活动的企业。在客户物流需求的推动下，第三方物流企业已由简单的的仓储、运输等单一活动 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ^351916072#
改变为提供综合性物流服务，包括物流活动的组织协调、物流计划的设计、信息过程的采集和管理等等。我国的第三方物流企业虽然拥有巨大的市场，但同样面临着许多潜在的风险。对第三方物流企业而言，不光要判别自身的市场的方向以及为客户提供个性化的增值服务，还要实现和客户的互利共赢。
二、昆山瀚宇国际物流服务有限公司服务质量现状
昆山瀚宇国际物流服务有限公司（以下简称昆山瀚宇）成立于2006年，专业从事全国各地货物运输、仓储配送管理、国际货运代理、报关报检一体化、供应链管理、物流贸易及货物包装的大型民营企业。其仓储资源覆盖江浙沪、武汉、厦门、重庆、深圳、香港总计90,000平方米，自有车辆资源200余辆，外部车辆资源1000余辆。设有华东、华南、西南等多个运营中心。业务还涉及国际海运空运代理，以及独立的报关服务等。
昆山瀚宇在昆山地区的货代企业中排名在前十位，但是服务质量排名却在十五位之后，月平均客诉率在30%。客户普遍对昆山瀚宇的印象是人员变动大、主攻业务不明朗、专业知识不强等，所以提升物流服务质量是迫在眉睫之事。
三、昆山瀚宇物流服务质量较低的原因
（一）管理模式与制度设计的分析
公司从小规模的家庭模式发展而来，在发展过程中逐渐形成了家长式的管理模式。自上而下的家族成员分布在公司的各个岗位。同时，企业的经营者决定着企业的战略选择及战略决策的制定。由于经营者文化水平不高、管理水平低下，容易出现判断上的错误。在重大事件的决策过程中，内外缺乏监督、约束和反馈机制，这使得决策的正确性和准确性大大降低。
1.企业经营管理模式的缺陷
我国民营企业多采用亲情化的管理模式，实行经验式管理。企业中主要投资者与主要管理者通常相同。作为一家大型民营物流企业，昆山瀚宇国际物流服务有限公司也无法避免的在管理制度方面存在着的先天的内在缺陷。
2.缺乏科学的人力资源管理体系
公司经营者不重视人力资源的管理，觉得员工和公司的关系单单是劳动力的契约关系，没有真正为员工的利益考虑过。聘请不够专业的行政和人事人员。出现制定的行政管理条例人性化不足，薪酬制度不合理，没有专业的新人培训以及无薪加班制度等诸多问题。
例如公司薪酬制度规定，薪酬不会根据员工的工龄增长而增长，而是根据员工职位的晋升而增长。但是很多诸如操作人员之类的普通职位的职工是很难晋升的。然而市场上相同职位的薪资不断上涨，但是在公司工作了两到三年的员工工资低于市场平均水平。在这种情况下，大多数员工都会选择跳槽，公司并不会通过加薪来挽回他们。公司只会选择雇佣新的员工顶替职位空缺。而聘请新员工带来的问题是，新员工的工资可能要远高于原本的薪资，且由于公司新人培训工作不到位就上岗，常会出现因操作不当造成更多的损失。不仅如此，因这一制度一直没有完善，像操作人员这样对接客户的窗口频繁更换，给带来了客户的不满，甚至造成了业务的流失，损失更加无法估量。
新人通过培训上岗，是一个企业员工入职的基本流程。公司忽视这一环节的重要性，没有规范的培训机制。新人一般通过观摩学习，简单的操作传授就可上岗。新人在实际操作过程中，很容易出现失误，引起客户的不满。这种情况下，公司往往会更换操作对接的人员。然而频繁地更换造成客户信任度下降，甚至业务的丢失。
3.职责划分不明确，矛盾和重复作业
公司各部门管理制度制定后，不能根据实际情况作出相应调整。且工作职责划分存在人员不明确的情况，导致各部门之间的职责互相推诿，导致诸多问题频发。
以公司的结算制度为例。公司的结算制度对全公司所有业务统一要求，不针对业务种类的不同分别结算。其中有一项，要求所有业务发生当天，要在系统中进行“放号”作业，并根据报价将成本输入系统。而这一规定并不适用于所有发生业务，尤其是在国际业务中，贸易条款的差别就会与之冲突，例如DDU条款含目的港派送的增值服务，货物要派送到收货人才为终止。有些费用条目在实际发生后才会收取。目的港清关代理将整理好的账单和签收单传回国内，周期非常漫长。这显然是与结算制度的要求相矛盾的。
(二)作业层面分析
1.作业不规范，缺乏SOP流程
国际货运代理主要处理不同国家之间的货物流通，然而各国的贸易政策、法律法规和货运系统都存在着很大差异。这就需要货代公司的员工详细了解与运输相关的包装查验、运输方式和运输保险等知识。而公司的操作人员多是凭借着经验进行作业，没有规范的操作SOP流程。即便少数业务制定了操作SOP流程，操作人员也并不会按照流程要求进行操作，更加不会在操作过程中对SOP进行修正。当出现从未遇到的情况时，常常凭借以往经验，妄加判断。例如 ,欧美一些国家对进口货物有这样一条规定:货物是木质包装,必须经过重蒸消毒处理并出具重蒸消毒证书,如果操作人员不了解这一要求，加之出口时贸易公司的单证不清,蒙混出运,经过长途运输送抵至目的地之后,却在国外遇到拒绝入境的情况,那就只能再折返运回国内。这样一来，不仅损失了来回的运输费用，还耽误了客户的交货期，对企业的形象会造成严重的影响。
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