kano模型的物流服务质量提升专业物流管理(附件)【字数：6878】
中国快递业服务质量存在很多的缺陷: 服务方式单一，管理水平低下，从事快递服务业的员工素质普遍不高，等等。这就导致了顾客对快递服务质量的不满意，影响了公司未来的发展。为了解决上述问题，提升顾客满意度。本文以顺丰速运为例，运用Kano模型，结合IPA分析，设计Kano-IPA调查问卷，通过问卷调查的方式，获取顾客对快递服务要素的满意与重要度感知。以此分析顾客对于服务质量要素的综合感知，并进行提升或者保持策略的先后排序.最后就如何提升服务质量给出相应的策略，给顺丰速运提升其服务质量给出一些建议。关键词Kano模型；IPA分析；物流服务质量
目录
1 绪论 2
1.1 研究背景和意义 2
1.2 相关文献综述 2
1.2.1 过去对物流服务质量提升的研究： 2
1.2.2 Kano模型的提出与研究，以及在各种领域中的应用 3
1.3 研究思路与研究方法 3
2 KANO模型的基本原理 4
2.1 KANO模型简介 4
2.2 Kano模型的基本工具 6
2.2.1 Kano调查问卷 6
2.2.2 Kano评估表 7
2.2.3 Kano调查结果表 7
2.3 KANO模型的优点 7
3 整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量提升过程 7
3.1物流服务相关信息的获取 7
3.2 物流服务质量要素分类 8
3.3 IPA模型的基本原理 9
3.4 物流服务质量要素的提升 10
4 企业实证 10
4.1 顺丰速运简介 10
4.2 KanoIPA问卷设计 11
4.3 服务要素对策分析 11
4.4 服务质量提升策略 14
结论 16
致谢 17
参考文献 18
附录一 调查问卷 19
1 绪论
1.1 研究背景和意义
随着经济的发展，物流行业与生活息息相关，然而相对于国外的物流而言，国内的一些大型物流企业依然存在着很大的问题：服务方式单一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
，经营管理理念陈旧，从事快递服务业的员工素质普遍不高。这就导致了目前某些物流企业服务过程中造成了一些令顾客不满意的地方。本文旨在通过研究Kano模型，结合顺丰速运发展现状，为该公司提出行之有效的物流服务质量改进。
理论上，丰富和充实Kano模型的基本理论。实践上，结合顺丰物流公司，为其提供可行的策略的同时，详细分析我国物流行业服务质量目前所存在的一些缺陷，为国内的其他物流企业的服务质量提升提供借鉴。
1.2 相关文献综述
1.2.1 过去对物流服务质量提升的研究：
赵光洲，宣谊[1](2013)在我国物流服务质量现状和问题方面，提出了改进物流服务过程，加大对物流服务质量的重视程度，同时将质量管理方面的知识应用在里面，使物流服务能够良好得改善。
王志良[2](2011)认为物流企业应该对物流服务质量有一个新的认识，在实际工作中可以有效的与它结合在一起，同时采取先进的管理方式使物流企业的服务质量得以提升。
刘明菲，杨勋[3]（2006）提出，在物流服务过程中，由于拥有多个有差异的主体的主观判断，往往会使信息的传递发生偏差，从而服务的传递就会出现不同的差距，最终影响了服务质量的质量。
梁艳明，萧泽新，陈莹[4](2008)认为，一个物流企业提供给顾客的产品就是他的物流服务，想要让顾客的满意度增加，就要想方设法得去提升自身服务的质量。
汪秋菊，刘乔[5]（2006）认为第三方物流是一个服务过程，也需要对顾客的满意度进行调研。但是对于第三方物流而言，他服务的对象不是个人顾客，所以满意度与其他的物流企业有一定的不同。
杜亚灵，朱秀文[6]（2005）认为顾客在消费时，对某样产品的期望得到了满足，这就可以定义成顾客满意度。顾客满意度是标的产品或者服务的质量标准，企业应该不断优化。一个企业的服务水平在正常水准的时候，客户不会有过激的反应，但是一旦服务的水平降低或者升高了，顾客对服务的称赞或者水平就呈函数变化了。
1.2.2 Kano模型的提出与研究，以及在各种领域中的应用
质量管理方面研究科学家狩野纪昭设想出一种名为Kano模型的理论概念，认为对质量的认识要从俩个方面去考虑：一方面考虑顾客自身的感受，另一方面要考虑产品的表现，这样顾客满意度与产品的质量之间的联系就一目了然了。 [7]
Tan和Sheen(2000)[8]把Kano模型的基本理论加入到了QFD的框架中，以此来研发具有特别吸引力的产品。
Chen（2008）[9]在Kano模型的基础理论上，研究出一种KanoCKM模型，将顾客的无形的需求转化为有形的需求，并且应用在企业的产品开发过程中。
孟庆良，邹农基，李晓萍，安玲，蒋秀军[10]（2012）认为Kano模型的本质是定性分析，具有相当强的局限性，所以他们设计了一种全新的分析型Kano模型，在该模型中，产品在顾客心中的满意度和重要度都有了一个赋值，这样就能够将物流服务要素进行分类，根据设计的决策指标，对企业每个服务要素改善或者维持的优先顺序进行排列，并且用实际案例证明了该模型的可行性。
唐一灵,孟庆良,王晓春 ,张晓晓,王静[11](2011)将Kano模型的所有优点综合考虑，设计出一种以Kano模型为基础的新的探究方法。在此之上，把企业的诸多服务要素进行综合分类，这让企业对服务质量进行提升可以进行全面的完善。
齐海燕，郑江波[12](2008)基于Kano模型的基本原理，对顾客的满意度进行了研究分析，找出了对顾客满意度影响较大的因素，对物流企业找到适合自身提升的方法与策略铺平了道路。
1.3 研究思路与研究方法
研究思路：
图11 研究思路图
研究方法：
（1）文献研究法：查阅论文相关文献，综述物流服务质量，Kano模型的国内外研究现状，阐述服务质量、Kano模型的相关概念与理论，为之后构建探测模型提供理论依据。
目录
1 绪论 2
1.1 研究背景和意义 2
1.2 相关文献综述 2
1.2.1 过去对物流服务质量提升的研究： 2
1.2.2 Kano模型的提出与研究，以及在各种领域中的应用 3
1.3 研究思路与研究方法 3
2 KANO模型的基本原理 4
2.1 KANO模型简介 4
2.2 Kano模型的基本工具 6
2.2.1 Kano调查问卷 6
2.2.2 Kano评估表 7
2.2.3 Kano调查结果表 7
2.3 KANO模型的优点 7
3 整合Kano模型与IPA分析的快递服务质量提升过程 7
3.1物流服务相关信息的获取 7
3.2 物流服务质量要素分类 8
3.3 IPA模型的基本原理 9
3.4 物流服务质量要素的提升 10
4 企业实证 10
4.1 顺丰速运简介 10
4.2 KanoIPA问卷设计 11
4.3 服务要素对策分析 11
4.4 服务质量提升策略 14
结论 16
致谢 17
参考文献 18
附录一 调查问卷 19
1 绪论
1.1 研究背景和意义
随着经济的发展，物流行业与生活息息相关，然而相对于国外的物流而言，国内的一些大型物流企业依然存在着很大的问题：服务方式单一 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: ￥351916072$
，经营管理理念陈旧，从事快递服务业的员工素质普遍不高。这就导致了目前某些物流企业服务过程中造成了一些令顾客不满意的地方。本文旨在通过研究Kano模型，结合顺丰速运发展现状，为该公司提出行之有效的物流服务质量改进。
理论上，丰富和充实Kano模型的基本理论。实践上，结合顺丰物流公司，为其提供可行的策略的同时，详细分析我国物流行业服务质量目前所存在的一些缺陷，为国内的其他物流企业的服务质量提升提供借鉴。
1.2 相关文献综述
1.2.1 过去对物流服务质量提升的研究：
赵光洲，宣谊[1](2013)在我国物流服务质量现状和问题方面，提出了改进物流服务过程，加大对物流服务质量的重视程度，同时将质量管理方面的知识应用在里面，使物流服务能够良好得改善。
王志良[2](2011)认为物流企业应该对物流服务质量有一个新的认识，在实际工作中可以有效的与它结合在一起，同时采取先进的管理方式使物流企业的服务质量得以提升。
刘明菲，杨勋[3]（2006）提出，在物流服务过程中，由于拥有多个有差异的主体的主观判断，往往会使信息的传递发生偏差，从而服务的传递就会出现不同的差距，最终影响了服务质量的质量。
梁艳明，萧泽新，陈莹[4](2008)认为，一个物流企业提供给顾客的产品就是他的物流服务，想要让顾客的满意度增加，就要想方设法得去提升自身服务的质量。
汪秋菊，刘乔[5]（2006）认为第三方物流是一个服务过程，也需要对顾客的满意度进行调研。但是对于第三方物流而言，他服务的对象不是个人顾客，所以满意度与其他的物流企业有一定的不同。
杜亚灵，朱秀文[6]（2005）认为顾客在消费时，对某样产品的期望得到了满足，这就可以定义成顾客满意度。顾客满意度是标的产品或者服务的质量标准，企业应该不断优化。一个企业的服务水平在正常水准的时候，客户不会有过激的反应，但是一旦服务的水平降低或者升高了，顾客对服务的称赞或者水平就呈函数变化了。
1.2.2 Kano模型的提出与研究，以及在各种领域中的应用
质量管理方面研究科学家狩野纪昭设想出一种名为Kano模型的理论概念，认为对质量的认识要从俩个方面去考虑：一方面考虑顾客自身的感受，另一方面要考虑产品的表现，这样顾客满意度与产品的质量之间的联系就一目了然了。 [7]
Tan和Sheen(2000)[8]把Kano模型的基本理论加入到了QFD的框架中，以此来研发具有特别吸引力的产品。
Chen（2008）[9]在Kano模型的基础理论上，研究出一种KanoCKM模型，将顾客的无形的需求转化为有形的需求，并且应用在企业的产品开发过程中。
孟庆良，邹农基，李晓萍，安玲，蒋秀军[10]（2012）认为Kano模型的本质是定性分析，具有相当强的局限性，所以他们设计了一种全新的分析型Kano模型，在该模型中，产品在顾客心中的满意度和重要度都有了一个赋值，这样就能够将物流服务要素进行分类，根据设计的决策指标，对企业每个服务要素改善或者维持的优先顺序进行排列，并且用实际案例证明了该模型的可行性。
唐一灵,孟庆良,王晓春 ,张晓晓,王静[11](2011)将Kano模型的所有优点综合考虑，设计出一种以Kano模型为基础的新的探究方法。在此之上，把企业的诸多服务要素进行综合分类，这让企业对服务质量进行提升可以进行全面的完善。
齐海燕，郑江波[12](2008)基于Kano模型的基本原理，对顾客的满意度进行了研究分析，找出了对顾客满意度影响较大的因素，对物流企业找到适合自身提升的方法与策略铺平了道路。
1.3 研究思路与研究方法
研究思路：
图11 研究思路图
研究方法：
（1）文献研究法：查阅论文相关文献，综述物流服务质量，Kano模型的国内外研究现状，阐述服务质量、Kano模型的相关概念与理论，为之后构建探测模型提供理论依据。
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