第三方物流顾客满意度评价研究以悦华物流有限公司为例(附件)【字数：13344】
国内外企业界和学术界日益重视顾客满意度与企业业绩相互之间的驱动关系。已有许多研究成果及企业经验佐证了这样一个对所有公司的经营实践均具有相当指导意义的观点即顾客满意度会对公司的经营绩效产生较大影响。就第三方物流企业而言，服务职能是的主要职能，优质服务是其赖以生存发展的生命之源。当前，就第三方物流企业顾客满意度评价的研究而言，国内在方面在尚处于起步阶段，构建完善的顾客满意度评价体系十分必要，所以以此为介入点展开本文研究有一定的实践意义及学术价值。本文首先对本论文的研究背景、国内外研究现状进行了表述，然后阐述了满意度研究的相关理论，根据第三方物流服务的特征及其顾客满意度的特点，剖析概括出第三方物流企业顾客满意度的影响因素同时指出各个变量的指标涵义；在此基础上，结合自己在上海悦华物流的实习经历，以第三方物流企业自身为评价主体，采取模糊综合评价法，构建了顾客满意度评价体系；继而，以该企业为案例验证来本文所构评价体系是否科学、合理、可行，并根据满意度评价分析得出的数据及结论提出针对性的改进建议以供该企业参考；最后，对本文的研究工作进行总结。关键词第三方物流企业；顾客满意度；评价体系
目录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1行业背景 1
1.1.2国内背景 2
1.2国内外研究现状 2
1.21国外研究现状 2
1.22国内研究现状 5
1.3研究的目的与意义 5
1.4研究的方法： 6
1.5研究的思路： 7
第二章 理论基础 8
2.1第三方物流简介: 8
2.1.1 第三方物流的起源 8
2.1.2 第三方物流的概念 8
2.1.3 第三方物流的特征 8
2.1.4 第三方物流的作用 9
2．2顾客满意理论综述 9
2.1.1 顾客服务的定义 9
2.2.2 顾客满意 9
2.2.3 第三方物流企业的顾客满意度 10
2.2.4 第三方物流企业顾客满意度的特点 11
2.2 第三方物流顾客满意度的影响因素 11
2.3 评价的主体 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
与客体 15
2.3.1 评价主体 15
2.3.2 评价客体 16
第三章 第三方物流企业顾客满意度评价体系的构建 17
3.1 评价的分类 17
3.2 评价原则 17
3.3 评价步骤（如图31所示） 18
3.4 评价指标及其量化与权重 19
3.4.1 建立评价指标因素集 19
3.4.2 评价指标量化处理 22
3.4.3 建立评价因素的权重模糊集 23
3.5 顾客满意度调查实施 27
3.5.1 调查方法选择，详见表310。 27
3.5.2 调查问卷设计 27
3.5.3 抽样调查 28
3.5.4 调查问卷筛选 28
3.6 顾客满意度评价 29
3.6.1 评价方法的选定，详见表313。 29
3.6.2 一级模糊评价 29
3.6.3 二级模糊评价 31
3.6.4 评价结果处理 32
3.7 顾客满意度的汇总分析及改进策略 33
第四章 案例分析 35
4.1 案例简介 35
4.2 顾客满意度评价过程 36
4.2.1 顾客满意度评价指标体系 36
4.2.2 评价指标的量化 37
4.2.3 评价指标的权重 37
4.2.4 调查实施 38
4.2.5 顾客满意度评价 39
4.2.6 评价结果处理 44
4.3 评价结果汇总分析 45
4.4 评价结论与改进建议 47
4.4.1 评价结论： 47
4.1.2 改进建议： 47
结 论 51
致 谢 52
参考文献 53
第三方物流顾客满意度评价研究
——以上海悦华物流有限公司为例
第一章 绪论
1.1研究背景
1.1.1行业背景
从全世界范围看，近些年以来，有“第三利润源泉”之称的物流变得愈发重要，当我国加入WTO后，国内第三方物流紧跟全球物流业的发展步伐，并迅速与世界同行业接轨。
各个行业所处的国内外环境的变化使得当下企业经营的方式开始转变，本着“有所为有所不为”的准则，一些企业将非关键性业务转向外包，着力打造其核心竞争力，比如：让专业性更强的第三方物流企业部分或全部承包物流业务。特别是一些知名企业对横向一体化重要性认识的逐步提高，主张企业回归主业、集中核心业务，使得物流管理理念和物流行业实务都发生了翻天覆地的变化。
现在商品经济已经进入了一个相对成熟的阶段，随着“后工业社会”的到来，产品的质量差异是越来越小，广大消费者在自己购买产品或者服务的消费过程中，日益重视体验和感知以及于此相伴相生的服务体验。由此，我们不难发现，服务在消费者的决策中起着非常重要的作用，客户服务是企业竞争力的重要一环[]。
因而，一些专家提出：21世纪经济发展的导向基础是客户的质量观，提倡“顾客满意”为“企业国际竞争力”的主要衡量标准。
依据宾夕法尼亚大学的一项研究，在美国和欧洲，许多企业将物流外包，第三方物流规模日益壮大；在利用第三方物流服务后，大部分公司运营成本降低6成，减员一半。
物流作为服务业，在当今社会分工越来越重要的社会环境中起着关键作用，是连接生产和消费的重要桥梁。
1.1.2国内背景
2008年，是世界经济发展遭遇严重创伤的一年，美国次贷危机，导致全球主要金融市场出现流动性严重下降，可以说这场金融海啸对我国乃至世界经济造成严重影响。兵来将挡，水来土掩，2009年初国家发改委发布《物流业调整和振兴规划》，寄希望于通过物流业的发展来直接或间接带动其它产业的调整，应对和降低金融危机对我国实体经济的不良影响，为我国经济的复苏及发展提供强劲助力[]。
目前，我国物流市场显现出无比的发展潜力，未来可期，物流行业高速壮大，正如同行驶在铁轨上的高铁。我国物流行业发展潜力巨大，物流市场稳步持续增长，企业和社会对物流服务表现出旺盛的需求。但我们也要在这种大“动荡”中保持清醒，我国物流行业，尤其是第三方物流“路漫漫其修远兮”，还一段很长的路要风雨兼程，需不断地改革与发展。当前面临的问题和困难如表11所示：
目录
第一章 绪论 1
1.1研究背景 1
1.1.1行业背景 1
1.1.2国内背景 2
1.2国内外研究现状 2
1.21国外研究现状 2
1.22国内研究现状 5
1.3研究的目的与意义 5
1.4研究的方法： 6
1.5研究的思路： 7
第二章 理论基础 8
2.1第三方物流简介: 8
2.1.1 第三方物流的起源 8
2.1.2 第三方物流的概念 8
2.1.3 第三方物流的特征 8
2.1.4 第三方物流的作用 9
2．2顾客满意理论综述 9
2.1.1 顾客服务的定义 9
2.2.2 顾客满意 9
2.2.3 第三方物流企业的顾客满意度 10
2.2.4 第三方物流企业顾客满意度的特点 11
2.2 第三方物流顾客满意度的影响因素 11
2.3 评价的主体 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
与客体 15
2.3.1 评价主体 15
2.3.2 评价客体 16
第三章 第三方物流企业顾客满意度评价体系的构建 17
3.1 评价的分类 17
3.2 评价原则 17
3.3 评价步骤（如图31所示） 18
3.4 评价指标及其量化与权重 19
3.4.1 建立评价指标因素集 19
3.4.2 评价指标量化处理 22
3.4.3 建立评价因素的权重模糊集 23
3.5 顾客满意度调查实施 27
3.5.1 调查方法选择，详见表310。 27
3.5.2 调查问卷设计 27
3.5.3 抽样调查 28
3.5.4 调查问卷筛选 28
3.6 顾客满意度评价 29
3.6.1 评价方法的选定，详见表313。 29
3.6.2 一级模糊评价 29
3.6.3 二级模糊评价 31
3.6.4 评价结果处理 32
3.7 顾客满意度的汇总分析及改进策略 33
第四章 案例分析 35
4.1 案例简介 35
4.2 顾客满意度评价过程 36
4.2.1 顾客满意度评价指标体系 36
4.2.2 评价指标的量化 37
4.2.3 评价指标的权重 37
4.2.4 调查实施 38
4.2.5 顾客满意度评价 39
4.2.6 评价结果处理 44
4.3 评价结果汇总分析 45
4.4 评价结论与改进建议 47
4.4.1 评价结论： 47
4.1.2 改进建议： 47
结 论 51
致 谢 52
参考文献 53
第三方物流顾客满意度评价研究
——以上海悦华物流有限公司为例
第一章 绪论
1.1研究背景
1.1.1行业背景
从全世界范围看，近些年以来，有“第三利润源泉”之称的物流变得愈发重要，当我国加入WTO后，国内第三方物流紧跟全球物流业的发展步伐，并迅速与世界同行业接轨。
各个行业所处的国内外环境的变化使得当下企业经营的方式开始转变，本着“有所为有所不为”的准则，一些企业将非关键性业务转向外包，着力打造其核心竞争力，比如：让专业性更强的第三方物流企业部分或全部承包物流业务。特别是一些知名企业对横向一体化重要性认识的逐步提高，主张企业回归主业、集中核心业务，使得物流管理理念和物流行业实务都发生了翻天覆地的变化。
现在商品经济已经进入了一个相对成熟的阶段，随着“后工业社会”的到来，产品的质量差异是越来越小，广大消费者在自己购买产品或者服务的消费过程中，日益重视体验和感知以及于此相伴相生的服务体验。由此，我们不难发现，服务在消费者的决策中起着非常重要的作用，客户服务是企业竞争力的重要一环[]。
因而，一些专家提出：21世纪经济发展的导向基础是客户的质量观，提倡“顾客满意”为“企业国际竞争力”的主要衡量标准。
依据宾夕法尼亚大学的一项研究，在美国和欧洲，许多企业将物流外包，第三方物流规模日益壮大；在利用第三方物流服务后，大部分公司运营成本降低6成，减员一半。
物流作为服务业，在当今社会分工越来越重要的社会环境中起着关键作用，是连接生产和消费的重要桥梁。
1.1.2国内背景
2008年，是世界经济发展遭遇严重创伤的一年，美国次贷危机，导致全球主要金融市场出现流动性严重下降，可以说这场金融海啸对我国乃至世界经济造成严重影响。兵来将挡，水来土掩，2009年初国家发改委发布《物流业调整和振兴规划》，寄希望于通过物流业的发展来直接或间接带动其它产业的调整，应对和降低金融危机对我国实体经济的不良影响，为我国经济的复苏及发展提供强劲助力[]。
目前，我国物流市场显现出无比的发展潜力，未来可期，物流行业高速壮大，正如同行驶在铁轨上的高铁。我国物流行业发展潜力巨大，物流市场稳步持续增长，企业和社会对物流服务表现出旺盛的需求。但我们也要在这种大“动荡”中保持清醒，我国物流行业，尤其是第三方物流“路漫漫其修远兮”，还一段很长的路要风雨兼程，需不断地改革与发展。当前面临的问题和困难如表11所示：
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