kano模型的物流服务质量改进系部经管系(附件)【字数：8087】
摘 要 摘 要随着经济的飞速发展，社会对物流服务能力要求的日益提高，物流服务质量的高低已经成为了影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。本文运用Kano模型的原理，通过设计调查问卷获取客户对产品的感知度和对物流服务质量的满意度，对顺丰速运的物流服务质量因素进行提取并进行分类，从而帮助顺丰找出影响顾客满意的主要因素。为其战略规划提出建议，优化服务质量，提升企业的核心竞争力。关键词物流服务质量；Kano模型；顾客感知度；顾客满意度
目 录
0 引言 1
1 Kano模型原理及其优势 4
1.1 Kano模型原理的介绍 4
1.2 Kano模型的优势分析 6
2 基于Kano模型的物流服务质量改进分析 7
2.1 Kano模型物流服务质量因素的提取 7
2.2 Kano模型物流服务质量因素的分类 8
3 案例分析——以顺丰速运为例 9
3.1 顺丰的介绍和服务质量问题 9
3.2 Kano问卷设计 11
3.3 顺丰服务质量因素的数据收集和提取 12
3.4 顺丰服务质量因素的分类 12
3.5 顺丰服务质量因素的分析 13
3.6 顺丰服务存在的缺点和改进策略 13
结 论 16
致 谢 17
参考文献 18
附 录 19
基于Kano模型的物流服务质量改进
0 引言
（一）研究背景及意义
随着经济的飞速发展，物流业和服务业的共同进步，消费者对物流行业提供服务质量要求的日益提高，物流服务质量的高低已经成为影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。物流服务业的战略规划应抛开传统的目标制定模式，通过了解他们对物流服务的感知情况，从服务设计的角度为顾客考虑，运用科学有效的方法确定服务属性的优先权，从而提出改进物流服务质量的方法。
快递服务，诞生于20世纪60年代，是典型的物流服务行业。然而在实际操作过程中，仍然存在着各种问题影响着企业的发 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
展。如何对发生在运输过程中的问题，进行合理有效地处理，从而建立双方良好的关系，扩大企业的市场占有率，提高竞争力，树立良好的品牌形象，已经成为企业发展的当务之急。如今，产品的实物质量、附加值已经不是约束客户选择企业的唯一条件，对物流服务质量进行合理的改进，也是提高客户满意度和忠诚度的重要因素。通过分析客户的感知和满意程度，既可以加深对客户体验的理解，又能将客户体验与快递服务的实情相结合，了解客户需求的因素，让企业制定更合理有效的策略，提高物流服务质量，取得核心竞争力。
本文采用Kano模型的原理以顺丰速运为研究对象，结合该公司的具体情况，对物流服务过程中影响顾客满意度的属性进行分类与分析，为其在物流服务质量的改善方面提供策略。
（二）相关文献综述
对于Kano模型的理论研究，目前国外学者处于领先水平。国内学者大多以借鉴国外的研究理论为主，在此基础上，结合国内的实际情况，进行理论研究。
在物流服务质量及其影响因素方面，国内外学者已得到了较大的成果。最传统的是7Rs理论，该理论是以时间、地点效用为基础提出的。核心是企业能在恰当的时间、以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将货品送达准确的地点[1]。Mentzes、Gomes等人（1989）将物流服务分为顾客营销服务和物流配送服务两个层面，从而分析出在物流服务的过程中，货物可用性、时间性和质量是最主要的三个因素[2]。John T.Mentzer等人（2001）通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调査，总结出了影响物流服务质量的9个因素，即人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性[3]。郑兵、金玉芳等人（2007）认为信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、货品完好质量、时间质量和灵活性是中国本土物流服务质量测评的指标[4]。FENGYixiong，Zheng Bing等人（2007）提出物流服务质量受到时间性、人员沟通质量、误差处理质量、货品完好程度和便利性影响[5]。但是，以上的研究尚存在一定的局限性，都是从物流服务提供者的角度来分析物流服务质量的影响因素；或是物流整体服务质量中的一部分来进行分析的，存在一定的片面性。李凤延（2007）提出了以下九种物流服务质量影响因素：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程质量、货品精确率、货品完好程度、误差处理质量和时间质量以及个性化服务等[6]，提出了个性化服务。
Berger（1993）在Kano模型基础上提出了改善质量指标，即顾客满意系数，分为增加顾客满意系数（SII）和降低顾客不满意系数（DDI），前者等于（A+O）/（A+O+M+I），后者等于（M+O）/（A+O+M+I）*（1）。SII取值在0～1之间，越接近于1，表示该要素的满足对增加顾客满意度影响最大；DDI取值在1～0之间，越接近于1，表示该要素的不满足对降低顾客不满意度影响越大[7]。基于Berger的研究，Yang（2005）通过整合重要度和满意度( ImportanceSatisfaction， IS) 分析对Kano模型重新定义，把Kano模型分类结果从四种界定为八种[8]。考虑到顾客对产品或服务属性的感知模糊性，YuCheng Lee（2009）通过引入模糊理论，提出一种模糊型Kano模型的设计思想来解决质量属性分类的不确定性。上述研究试图对Kano模型进行定量化，以提升其决策支持作用，取得了不错效果，但大都是从质量因素的划分视角进行研究，如何结合质量因素分类结果，确定提升服务质量属性的优先权，并进行实证研究，成为亟待解决的关键问题[9]。
齐海燕、郑江波（2008）应用Kano模型对物流服务的顾客满意度影响因素进行分析，对顾客的不同需求进行区分处理，识别使顾客满意的至关重要的因素，帮助物流企业找出提高顾客满意度的切入点，以便为改善物流服务质量提供决策的依据[10]。岳朝晖（2015）以顾客满意为导向的第三方物流服务质量研究中，从客户关系的角度提出了包含4个一级指标和19个二级指标的评价指标体系[11]。
孟庆良、邹农基等人（2012）对Kano模型定性、分类准则主观的局限，提出了一种分析性Kano模型的设计方法，通过构建Kano满意指标和重要度指标，实现质量因素的客观化分类，获取提升服务质量属性的优先权。在分析基于分析性Kano模型的物流服务质量提升决策过程的基础上，从实证视角研究模型的具体应用问题[12]。
目 录
0 引言 1
1 Kano模型原理及其优势 4
1.1 Kano模型原理的介绍 4
1.2 Kano模型的优势分析 6
2 基于Kano模型的物流服务质量改进分析 7
2.1 Kano模型物流服务质量因素的提取 7
2.2 Kano模型物流服务质量因素的分类 8
3 案例分析——以顺丰速运为例 9
3.1 顺丰的介绍和服务质量问题 9
3.2 Kano问卷设计 11
3.3 顺丰服务质量因素的数据收集和提取 12
3.4 顺丰服务质量因素的分类 12
3.5 顺丰服务质量因素的分析 13
3.6 顺丰服务存在的缺点和改进策略 13
结 论 16
致 谢 17
参考文献 18
附 录 19
基于Kano模型的物流服务质量改进
0 引言
（一）研究背景及意义
随着经济的飞速发展，物流业和服务业的共同进步，消费者对物流行业提供服务质量要求的日益提高，物流服务质量的高低已经成为影响顾客满意度和忠诚度的重要因素。物流服务业的战略规划应抛开传统的目标制定模式，通过了解他们对物流服务的感知情况，从服务设计的角度为顾客考虑，运用科学有效的方法确定服务属性的优先权，从而提出改进物流服务质量的方法。
快递服务，诞生于20世纪60年代，是典型的物流服务行业。然而在实际操作过程中，仍然存在着各种问题影响着企业的发 *好棒文|www.hbsrm.com +Q: &351916072&
展。如何对发生在运输过程中的问题，进行合理有效地处理，从而建立双方良好的关系，扩大企业的市场占有率，提高竞争力，树立良好的品牌形象，已经成为企业发展的当务之急。如今，产品的实物质量、附加值已经不是约束客户选择企业的唯一条件，对物流服务质量进行合理的改进，也是提高客户满意度和忠诚度的重要因素。通过分析客户的感知和满意程度，既可以加深对客户体验的理解，又能将客户体验与快递服务的实情相结合，了解客户需求的因素，让企业制定更合理有效的策略，提高物流服务质量，取得核心竞争力。
本文采用Kano模型的原理以顺丰速运为研究对象，结合该公司的具体情况，对物流服务过程中影响顾客满意度的属性进行分类与分析，为其在物流服务质量的改善方面提供策略。
（二）相关文献综述
对于Kano模型的理论研究，目前国外学者处于领先水平。国内学者大多以借鉴国外的研究理论为主，在此基础上，结合国内的实际情况，进行理论研究。
在物流服务质量及其影响因素方面，国内外学者已得到了较大的成果。最传统的是7Rs理论，该理论是以时间、地点效用为基础提出的。核心是企业能在恰当的时间、以正确的货物状态和适当的货物价格，伴随准确的商品信息，将货品送达准确的地点[1]。Mentzes、Gomes等人（1989）将物流服务分为顾客营销服务和物流配送服务两个层面，从而分析出在物流服务的过程中，货物可用性、时间性和质量是最主要的三个因素[2]。John T.Mentzer等人（2001）通过对大型第三方物流企业和顾客的深入调査，总结出了影响物流服务质量的9个因素，即人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程、货品精确率、货品完好程度、货品质量、误差处理和时间性[3]。郑兵、金玉芳等人（2007）认为信息质量、误差处理质量、人员沟通质量、订单完成质量、货品完好质量、时间质量和灵活性是中国本土物流服务质量测评的指标[4]。FENGYixiong，Zheng Bing等人（2007）提出物流服务质量受到时间性、人员沟通质量、误差处理质量、货品完好程度和便利性影响[5]。但是，以上的研究尚存在一定的局限性，都是从物流服务提供者的角度来分析物流服务质量的影响因素；或是物流整体服务质量中的一部分来进行分析的，存在一定的片面性。李凤延（2007）提出了以下九种物流服务质量影响因素：人员沟通质量、订单释放数量、信息质量、订购过程质量、货品精确率、货品完好程度、误差处理质量和时间质量以及个性化服务等[6]，提出了个性化服务。
Berger（1993）在Kano模型基础上提出了改善质量指标，即顾客满意系数，分为增加顾客满意系数（SII）和降低顾客不满意系数（DDI），前者等于（A+O）/（A+O+M+I），后者等于（M+O）/（A+O+M+I）*（1）。SII取值在0～1之间，越接近于1，表示该要素的满足对增加顾客满意度影响最大；DDI取值在1～0之间，越接近于1，表示该要素的不满足对降低顾客不满意度影响越大[7]。基于Berger的研究，Yang（2005）通过整合重要度和满意度( ImportanceSatisfaction， IS) 分析对Kano模型重新定义，把Kano模型分类结果从四种界定为八种[8]。考虑到顾客对产品或服务属性的感知模糊性，YuCheng Lee（2009）通过引入模糊理论，提出一种模糊型Kano模型的设计思想来解决质量属性分类的不确定性。上述研究试图对Kano模型进行定量化，以提升其决策支持作用，取得了不错效果，但大都是从质量因素的划分视角进行研究，如何结合质量因素分类结果，确定提升服务质量属性的优先权，并进行实证研究，成为亟待解决的关键问题[9]。
齐海燕、郑江波（2008）应用Kano模型对物流服务的顾客满意度影响因素进行分析，对顾客的不同需求进行区分处理，识别使顾客满意的至关重要的因素，帮助物流企业找出提高顾客满意度的切入点，以便为改善物流服务质量提供决策的依据[10]。岳朝晖（2015）以顾客满意为导向的第三方物流服务质量研究中，从客户关系的角度提出了包含4个一级指标和19个二级指标的评价指标体系[11]。
孟庆良、邹农基等人（2012）对Kano模型定性、分类准则主观的局限，提出了一种分析性Kano模型的设计方法，通过构建Kano满意指标和重要度指标，实现质量因素的客观化分类，获取提升服务质量属性的优先权。在分析基于分析性Kano模型的物流服务质量提升决策过程的基础上，从实证视角研究模型的具体应用问题[12]。
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