关于韵达快递的顾客满意度的调查分析与优化
目录
一 绪论 1
（一）论文研究背景及意义 1
（二）论文研究方法 1
二 韵达快递的概述 1
（一）快递发展历程 1
（二）韵达快递公司简介 2
三 顾客满意度概述 2
（一）顾客满意度内涵 2
（二）快递企业的顾客满意度的衡量指标 2
四 韵达快递的顾客满意度调查分析 3
（一）韵达快递的顾客满意度影响因素调查结果及分析 3
（二）顾客满意度的经典案例 3
五 提高韵达快递的顾客满意度的发展建议 4
（一）结论 4
（二）提高韵达快递的顾客满意度的改进方案 5
参考文献 6
致谢 7
附录 8
一 绪论
（一）论文研究背景及意义
中国第一家快递企业成立于1979年，自那时起，我国快递业便已成为市场中关注度最高、发展速度最快的行业之一。经过二十多年的发展，中国的快递业务成长迅速，已迅速发展为具有丰厚的利润，较大的市场规模和潜力巨大的现代服务业。据邮政局不完全统计显示:在2012年,全国规模以上的快递物流企业业务量累计完成56.88亿件,同比增长53.2%;收入累计也相继完成1055.2亿元,同比增长32.6%。相关研究也表明快递业与GDP的增长比例为1:2.9,国内经济快速发展的趋势下,快递业也必将持续高速发展。?
然而，虽然我国的快递行业发展非常好，前景也很好，但是服务水平却令顾客感到不满，各消费者对快递服务的投诉颇多，可以说，快递服务水平已成为消费者投诉的热点之一。因而，改善快递业服务绩效，提升顾客满意度已经成为当务之急。
韵达快递的顾客满意度的高低，对整个公司的影响很大。对顾客满意度的调查分析与优化的实施 ，有利于找出企业的问题根源所在并对其进行改进；有利于增加顾客对企业的满足感，提升顾客对企业的依赖程度；有利于间接地降低公司劳动力成本，增加企业的利润；有利于提升企业的形象。
（二）论文研究方法
本文的主要研究方法为问卷调查法。设计一份韵达快递的顾客满意度影响因素问卷调查，通过问卷星上传并邀请朋友填
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
满意度的高低，对整个公司的影响很大。对顾客满意度的调查分析与优化的实施 ，有利于找出企业的问题根源所在并对其进行改进；有利于增加顾客对企业的满足感，提升顾客对企业的依赖程度；有利于间接地降低公司劳动力成本，增加企业的利润；有利于提升企业的形象。
（二）论文研究方法
本文的主要研究方法为问卷调查法。设计一份韵达快递的顾客满意度影响因素问卷调查，通过问卷星上传并邀请朋友填写，搜集数据并进行分析。
二 韵达快递的概述
（一）快递发展历程
自1987年至今，我国现代快递业经过20多年的发展，已经成为市场上一个热门的行业之一。快递行业格局也从昔日的中国邮政一枝独秀发展成为国营、民营、外资等多种形态共存且又相互竞争的市场格局。随着国家邮政局的成立，《邮政法》和《国内快递市场管理办法》的出台，我国快递业将更加积极健康的、可持续的发展。
然而，我国大多数中小型快递企业，却紧紧局限于眼前的利益，缺乏长期战略目标的规划，没有树立起自己的品牌。
1.价格方面。随着国际快递巨头的进入，加大了行业的竞争，价格已不具备当初的绝对优势。
2.网络信息问题。与一些快递巨头相比，我国中小型快递企业缺乏完善的网络企业和快速查询业务，严重影响着其服务质量。
3.专业人才的缺乏。我国大多数中小型快递企业起点较低，员工缺乏专业知识，整体素质不高，且工作环境、工资待遇相比国际快递巨头差距大，很难吸引到物流方面的专业人才。
（二）韵达快递公司简介
上海韵达货运有限公司，简称“韵达快运”， 成立时间为1999年8月，成立地点在上海，注册资金5000万元，已在全国拥有个8000多个配送网点，是一家大型民营快递，主要集速递、物流、电子商务为一体。
自从公司成立到现在，始终都在立足国内、面向国际，坚持开拓国际、国内快递，坚持发展物流市场。公司还充分地发挥员工的积极性，以确保每位员工自身价值的实现，保证企业的发展和员工的人生价值相一致，同时也保证每位顾客都能够得到高质量的服务，为所有加盟创业者提供更广阔的发展空间。
这十三年以来，民营企业的创新和进取精神一直被韵达快运坚持着，勤奋的韵达人，始终坚持以 “为客户创造价值、传递速度和快乐”为服务宗旨，全力打造韵达快运，使其在中国民营快递业中占领高峰，成为优秀品牌。
关于韵达快递的企业文化，在愿景方面主要有通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司；使命为韵达,让我们更便利；核心价值观是求实进取,以人为本始终坚持以企业利润为第一；道德观是做人要清清白白、干事要光明正大、劳动要勤勤恳恳、挣钱要理直气壮。
三 顾客满意度概述
（一）顾客满意度内涵
顾客满意程度，简称顾客满意。从本质上来讲，顾客满意度所反映的其实就是顾客的一种心理状态，它来源于企业客户的一种感觉——比较企业的某些消费品和生产服务，并执行他们的期望。也就是说"满意"只是一个相对的概念，而不是一个绝对的概念。它是完全可以随着顾客的心理的改变而改变的。所以说，企业不能一味地闭门造车，只留恋于自己对公司一些指标是否优化的主观判断上，而是应该去考察自己所提供的产品服务是否满足顾客的期望，是否与顾客的要求相吻合。
顾客满意是指顾客对其所提出的要求被满足的程度的一种感受。这种要求既包括明示的，也包含隐含的。满意度是顾客对企业是否满足其要求的一种反馈，同时它也是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的一种评价。
顾客满意度不是静止不变的，而是一个变动的目标，能让一个顾客满意的产品或服务，未必会让另一个顾客满意，能够使得一个顾客在一种情况下满意的东西，未必能使其在另外一种情况下也得到满意。所以说，要想实现百分之百的顾客满意，必须做到对不同的顾客群体的满意度因素非常了解才行。
（二）快递企业的顾客满意度的衡量指标
对于韵达快递企业的顾客满意度的衡量指标有：派件准确率、微笑服务、揽收价格、收件速度、派件速度、网上查件情况、电话语音服务、服务的可靠
一 绪论 1
（一）论文研究背景及意义 1
（二）论文研究方法 1
二 韵达快递的概述 1
（一）快递发展历程 1
（二）韵达快递公司简介 2
三 顾客满意度概述 2
（一）顾客满意度内涵 2
（二）快递企业的顾客满意度的衡量指标 2
四 韵达快递的顾客满意度调查分析 3
（一）韵达快递的顾客满意度影响因素调查结果及分析 3
（二）顾客满意度的经典案例 3
五 提高韵达快递的顾客满意度的发展建议 4
（一）结论 4
（二）提高韵达快递的顾客满意度的改进方案 5
参考文献 6
致谢 7
附录 8
一 绪论
（一）论文研究背景及意义
中国第一家快递企业成立于1979年，自那时起，我国快递业便已成为市场中关注度最高、发展速度最快的行业之一。经过二十多年的发展，中国的快递业务成长迅速，已迅速发展为具有丰厚的利润，较大的市场规模和潜力巨大的现代服务业。据邮政局不完全统计显示:在2012年,全国规模以上的快递物流企业业务量累计完成56.88亿件,同比增长53.2%;收入累计也相继完成1055.2亿元,同比增长32.6%。相关研究也表明快递业与GDP的增长比例为1:2.9,国内经济快速发展的趋势下,快递业也必将持续高速发展。?
然而，虽然我国的快递行业发展非常好，前景也很好，但是服务水平却令顾客感到不满，各消费者对快递服务的投诉颇多，可以说，快递服务水平已成为消费者投诉的热点之一。因而，改善快递业服务绩效，提升顾客满意度已经成为当务之急。
韵达快递的顾客满意度的高低，对整个公司的影响很大。对顾客满意度的调查分析与优化的实施 ，有利于找出企业的问题根源所在并对其进行改进；有利于增加顾客对企业的满足感，提升顾客对企业的依赖程度；有利于间接地降低公司劳动力成本，增加企业的利润；有利于提升企业的形象。
（二）论文研究方法
本文的主要研究方法为问卷调查法。设计一份韵达快递的顾客满意度影响因素问卷调查，通过问卷星上传并邀请朋友填
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: *351916072*
满意度的高低，对整个公司的影响很大。对顾客满意度的调查分析与优化的实施 ，有利于找出企业的问题根源所在并对其进行改进；有利于增加顾客对企业的满足感，提升顾客对企业的依赖程度；有利于间接地降低公司劳动力成本，增加企业的利润；有利于提升企业的形象。
（二）论文研究方法
本文的主要研究方法为问卷调查法。设计一份韵达快递的顾客满意度影响因素问卷调查，通过问卷星上传并邀请朋友填写，搜集数据并进行分析。
二 韵达快递的概述
（一）快递发展历程
自1987年至今，我国现代快递业经过20多年的发展，已经成为市场上一个热门的行业之一。快递行业格局也从昔日的中国邮政一枝独秀发展成为国营、民营、外资等多种形态共存且又相互竞争的市场格局。随着国家邮政局的成立，《邮政法》和《国内快递市场管理办法》的出台，我国快递业将更加积极健康的、可持续的发展。
然而，我国大多数中小型快递企业，却紧紧局限于眼前的利益，缺乏长期战略目标的规划，没有树立起自己的品牌。
1.价格方面。随着国际快递巨头的进入，加大了行业的竞争，价格已不具备当初的绝对优势。
2.网络信息问题。与一些快递巨头相比，我国中小型快递企业缺乏完善的网络企业和快速查询业务，严重影响着其服务质量。
3.专业人才的缺乏。我国大多数中小型快递企业起点较低，员工缺乏专业知识，整体素质不高，且工作环境、工资待遇相比国际快递巨头差距大，很难吸引到物流方面的专业人才。
（二）韵达快递公司简介
上海韵达货运有限公司，简称“韵达快运”， 成立时间为1999年8月，成立地点在上海，注册资金5000万元，已在全国拥有个8000多个配送网点，是一家大型民营快递，主要集速递、物流、电子商务为一体。
自从公司成立到现在，始终都在立足国内、面向国际，坚持开拓国际、国内快递，坚持发展物流市场。公司还充分地发挥员工的积极性，以确保每位员工自身价值的实现，保证企业的发展和员工的人生价值相一致，同时也保证每位顾客都能够得到高质量的服务，为所有加盟创业者提供更广阔的发展空间。
这十三年以来，民营企业的创新和进取精神一直被韵达快运坚持着，勤奋的韵达人，始终坚持以 “为客户创造价值、传递速度和快乐”为服务宗旨，全力打造韵达快运，使其在中国民营快递业中占领高峰，成为优秀品牌。
关于韵达快递的企业文化，在愿景方面主要有通过准确、快捷的服务，传爱心、送温暖，成为受人尊敬、值得信赖的一流快递公司；使命为韵达,让我们更便利；核心价值观是求实进取,以人为本始终坚持以企业利润为第一；道德观是做人要清清白白、干事要光明正大、劳动要勤勤恳恳、挣钱要理直气壮。
三 顾客满意度概述
（一）顾客满意度内涵
顾客满意程度，简称顾客满意。从本质上来讲，顾客满意度所反映的其实就是顾客的一种心理状态，它来源于企业客户的一种感觉——比较企业的某些消费品和生产服务，并执行他们的期望。也就是说"满意"只是一个相对的概念，而不是一个绝对的概念。它是完全可以随着顾客的心理的改变而改变的。所以说，企业不能一味地闭门造车，只留恋于自己对公司一些指标是否优化的主观判断上，而是应该去考察自己所提供的产品服务是否满足顾客的期望，是否与顾客的要求相吻合。
顾客满意是指顾客对其所提出的要求被满足的程度的一种感受。这种要求既包括明示的，也包含隐含的。满意度是顾客对企业是否满足其要求的一种反馈，同时它也是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的一种评价。
顾客满意度不是静止不变的，而是一个变动的目标，能让一个顾客满意的产品或服务，未必会让另一个顾客满意，能够使得一个顾客在一种情况下满意的东西，未必能使其在另外一种情况下也得到满意。所以说，要想实现百分之百的顾客满意，必须做到对不同的顾客群体的满意度因素非常了解才行。
（二）快递企业的顾客满意度的衡量指标
对于韵达快递企业的顾客满意度的衡量指标有：派件准确率、微笑服务、揽收价格、收件速度、派件速度、网上查件情况、电话语音服务、服务的可靠
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