保险业电话销售研究――以中国平安为例
目录
引言 1
一、中国平安保险公司简介 1
二、平安保险公司电话营销流程分析 1
三、平安保险公司电话营销存在的问题 3
（一）销售坐席沟通技巧欠缺 3
（二）销售坐席承压能力欠缺 3
（三）客户对电话营销这种模式接受度不高 3
（四）客户资料来源的准确性不高 3
（五）隐藏着很大的法律道德风险 4
四、电话营销出现问题的解决方案 4
（一）准确寻找最佳准客户 4
（二）提高信息数据库质量 4
（三）销售坐席应提高自身素质修养 5
（四）销售坐席对产品深入了解 5
五、总结 5
六、参考文献 6
七、致谢 7
引言
随着现代信息技术的迅速发展,目前人们的沟通方式已由以前的面对面、邮件等一对一为主的方式, 发展到目前的视频、短信、即时通讯( IM)、传真等多层次、多用户的一对多、多对多的沟通时代。随着这种沟通方式的转变, 人们接收信息的方式也将改变, 并进而影响到人们的生活方式和商业运营模式。下面就是我以平安保险公司为例，讲解下目前的电话销售，具体包括平安保险公司电话营销的现状分析，针对这些问题提出的一些解决方案。
一、中国平安保险公司简介
中国平安全称为中国平安保险股份有限公司，1988年诞生于深圳蛇口地区，是一家以保险起家的多元化经融机构，也是我国第一家股份制的保险公司，目前为止已成为以保险、银行、投资三大主体为一体的金融机构。现在平安集团旗下有平安寿险、平安车险、平安财险、平安养老险、平安健康险、平安银行、平安证券、平安信托、平安大华基金等，包含了金融的各个领域，也是目前国内少有的银行保险兼有的企业之一。目前，上海总部采取电话营销的方式开拓国内市场， 那现代社会，电话营销已经在逐渐的涉及到各个行业领域，但是在平安工作的这段时间来看，电话营销有利也有弊，现在我就具体讲解下电话营销的优势劣势。
二、平安保险公司电话营销流程分析
在电话销售中有几个决定性的对象，一个是客户，另一个就是销售坐席。那一个完整的销售流程是怎么样的呢。这里我就根据自己在
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内少有的银行保险兼有的企业之一。目前，上海总部采取电话营销的方式开拓国内市场， 那现代社会，电话营销已经在逐渐的涉及到各个行业领域，但是在平安工作的这段时间来看，电话营销有利也有弊，现在我就具体讲解下电话营销的优势劣势。
二、平安保险公司电话营销流程分析
在电话销售中有几个决定性的对象，一个是客户，另一个就是销售坐席。那一个完整的销售流程是怎么样的呢。这里我就根据自己在平安的销售经验简单地说一下。前期，平安公司的员工会把客户资料导入到销售系统里，来查验是否有重复的客户资料，来减少后期销售中的困难阻碍。紧接着就是分配好客户的资料，不同的客户应该分配给不同的销售坐席，比如说平安的老客户就应该分配给销售技巧很好的坐席来进行销售。坐席在自己的系统里拿到自己的客户资料名单，接下来就是打电话开始向客户进行产品的介绍销售了，客户同意购买后，我们应该核对客户的身份，达成保监会的质检通过率后，咱们这份保单就可以通过快递的方式给客户送上门，客户签字签收就可以了。
下面是平安保险公司电话营销的流程图
三、平安保险公司电话营销存在的问题
中国平安上海总部保险电销中心，电话销售这种方式也才刚刚发展起来没多少年的时间，不能说是特别的成熟，还是存在着一些问题的，下面我就就平安上海电销中心存在的问题说一下。
（一）销售坐席沟通技巧欠缺
在销售的过程中，很多坐席都会碰到这样的问题，当时通话的时候，自己觉得客户对自己的产品还是非常满意的，甚至说已经同意了购买你的这个产品，但中途由于各种原因，比如说没带卡之类的问题，客户会中断交易，而且还表现得非常的友好，同你预约合适的时间再办理。往往坐席抱着百分之百的希望在约定的时间给客户回电话，坐席得到的却都是无人接听。那这样的情况只能说明咱们的销售技巧还有所欠缺，你还没有得到客户的完全肯定认可，可能他挂完电话自己再仔细想想，觉得不划算没必要，再加上你没有给他留下非常好的印象，他爽你的约还是很正常的。另一方面坐席与客户电话的方式来交流，看不到客户给我们的反映，我们不知道客户嘴上说的跟心里想的是否一致。也存在一些客户，他觉得你是在骗他，他不会直接说他不相信你，而是假装处处顺从你，给你发出购买意向，再让你抱着希望，最后往往都是一场空。
（二）销售坐席承压能力欠缺
面对面的销售交流谈判中，客户会因为为了给销售人员留点面子，考虑到销售人员的心理情绪，一般不会干脆果断的拒绝对方。而在电话销售中，双方都看不到对方，客户也不用顾忌销售人员的情绪，通常是销售人员没说几句就果断拒绝，往往有时候客户并没有听明白你说的是什么，甚至不知道你要向他们卖的是什么产品，只是心理作用他必须挂电话，所以直截了当的拒绝，不会再跟销售人员进行任何的交流，甚至不听销售人员的接下来要说的话，直接挂断电话，让销售人员没有任何销售的机会。毕竟电话的方式做销售，不用顾忌对方的面子问题。
（三）客户对电话营销这种模式接受度不高
在平安工作的这半年里，每天接触到的那些客户，总有三分之一的客户会告诉我们，“我不可能接受电话这种销售方式的”，他们总认为你们这样莫名其妙的一通电话讲了几分钟就让我买一个产品，感觉很不礼貌，从心底就接受不了这种营销方式。而事实数据也证明了这一点，由于这种电话销售的模式还没有被大多是的人群接受，在2008年的资料显示，北京保险业一年的保费为497.7亿元，其中电话营销这种方式办理下来的所占比例不足5%。
（四）客户资料来源的准确性不高
在平安保险公司，客户的资料来源一般分为两种，一种是内部客户，而另一种就是外来客户。内部客户顾名思义就是之前有跟平安合作过的老客户，这些客户看到平安的电话一般都不会反感。而那些外来的客户，大多数都是莫名其妙，说“我跟你们平安没有什么合作往来，你们怎么有我的资料联系方式的”这样的话客户就会提高警备心理，使得咱们的销售坐席很难与客户接触。对于刚刚入司的新人而言，错号是每天的家常便饭，咱们可以想一下，一个人打电话给你还是打的错号，向你推销产品你还会买吗。我相信有90%的客户是不会给予理睬的了，大多数采用的都是秒挂的方式。所以说这个问题是对于刚刚入司没几年的销售坐席一个很大的阻碍，也是严重
引言 1
一、中国平安保险公司简介 1
二、平安保险公司电话营销流程分析 1
三、平安保险公司电话营销存在的问题 3
（一）销售坐席沟通技巧欠缺 3
（二）销售坐席承压能力欠缺 3
（三）客户对电话营销这种模式接受度不高 3
（四）客户资料来源的准确性不高 3
（五）隐藏着很大的法律道德风险 4
四、电话营销出现问题的解决方案 4
（一）准确寻找最佳准客户 4
（二）提高信息数据库质量 4
（三）销售坐席应提高自身素质修养 5
（四）销售坐席对产品深入了解 5
五、总结 5
六、参考文献 6
七、致谢 7
引言
随着现代信息技术的迅速发展,目前人们的沟通方式已由以前的面对面、邮件等一对一为主的方式, 发展到目前的视频、短信、即时通讯( IM)、传真等多层次、多用户的一对多、多对多的沟通时代。随着这种沟通方式的转变, 人们接收信息的方式也将改变, 并进而影响到人们的生活方式和商业运营模式。下面就是我以平安保险公司为例，讲解下目前的电话销售，具体包括平安保险公司电话营销的现状分析，针对这些问题提出的一些解决方案。
一、中国平安保险公司简介
中国平安全称为中国平安保险股份有限公司，1988年诞生于深圳蛇口地区，是一家以保险起家的多元化经融机构，也是我国第一家股份制的保险公司，目前为止已成为以保险、银行、投资三大主体为一体的金融机构。现在平安集团旗下有平安寿险、平安车险、平安财险、平安养老险、平安健康险、平安银行、平安证券、平安信托、平安大华基金等，包含了金融的各个领域，也是目前国内少有的银行保险兼有的企业之一。目前，上海总部采取电话营销的方式开拓国内市场， 那现代社会，电话营销已经在逐渐的涉及到各个行业领域，但是在平安工作的这段时间来看，电话营销有利也有弊，现在我就具体讲解下电话营销的优势劣势。
二、平安保险公司电话营销流程分析
在电话销售中有几个决定性的对象，一个是客户，另一个就是销售坐席。那一个完整的销售流程是怎么样的呢。这里我就根据自己在
*好棒文|www.hbsrm.com +Q: 3_5_1_9_1_6_0_7_2
内少有的银行保险兼有的企业之一。目前，上海总部采取电话营销的方式开拓国内市场， 那现代社会，电话营销已经在逐渐的涉及到各个行业领域，但是在平安工作的这段时间来看，电话营销有利也有弊，现在我就具体讲解下电话营销的优势劣势。
二、平安保险公司电话营销流程分析
在电话销售中有几个决定性的对象，一个是客户，另一个就是销售坐席。那一个完整的销售流程是怎么样的呢。这里我就根据自己在平安的销售经验简单地说一下。前期，平安公司的员工会把客户资料导入到销售系统里，来查验是否有重复的客户资料，来减少后期销售中的困难阻碍。紧接着就是分配好客户的资料，不同的客户应该分配给不同的销售坐席，比如说平安的老客户就应该分配给销售技巧很好的坐席来进行销售。坐席在自己的系统里拿到自己的客户资料名单，接下来就是打电话开始向客户进行产品的介绍销售了，客户同意购买后，我们应该核对客户的身份，达成保监会的质检通过率后，咱们这份保单就可以通过快递的方式给客户送上门，客户签字签收就可以了。
下面是平安保险公司电话营销的流程图
三、平安保险公司电话营销存在的问题
中国平安上海总部保险电销中心，电话销售这种方式也才刚刚发展起来没多少年的时间，不能说是特别的成熟，还是存在着一些问题的，下面我就就平安上海电销中心存在的问题说一下。
（一）销售坐席沟通技巧欠缺
在销售的过程中，很多坐席都会碰到这样的问题，当时通话的时候，自己觉得客户对自己的产品还是非常满意的，甚至说已经同意了购买你的这个产品，但中途由于各种原因，比如说没带卡之类的问题，客户会中断交易，而且还表现得非常的友好，同你预约合适的时间再办理。往往坐席抱着百分之百的希望在约定的时间给客户回电话，坐席得到的却都是无人接听。那这样的情况只能说明咱们的销售技巧还有所欠缺，你还没有得到客户的完全肯定认可，可能他挂完电话自己再仔细想想，觉得不划算没必要，再加上你没有给他留下非常好的印象，他爽你的约还是很正常的。另一方面坐席与客户电话的方式来交流，看不到客户给我们的反映，我们不知道客户嘴上说的跟心里想的是否一致。也存在一些客户，他觉得你是在骗他，他不会直接说他不相信你，而是假装处处顺从你，给你发出购买意向，再让你抱着希望，最后往往都是一场空。
（二）销售坐席承压能力欠缺
面对面的销售交流谈判中，客户会因为为了给销售人员留点面子，考虑到销售人员的心理情绪，一般不会干脆果断的拒绝对方。而在电话销售中，双方都看不到对方，客户也不用顾忌销售人员的情绪，通常是销售人员没说几句就果断拒绝，往往有时候客户并没有听明白你说的是什么，甚至不知道你要向他们卖的是什么产品，只是心理作用他必须挂电话，所以直截了当的拒绝，不会再跟销售人员进行任何的交流，甚至不听销售人员的接下来要说的话，直接挂断电话，让销售人员没有任何销售的机会。毕竟电话的方式做销售，不用顾忌对方的面子问题。
（三）客户对电话营销这种模式接受度不高
在平安工作的这半年里，每天接触到的那些客户，总有三分之一的客户会告诉我们，“我不可能接受电话这种销售方式的”，他们总认为你们这样莫名其妙的一通电话讲了几分钟就让我买一个产品，感觉很不礼貌，从心底就接受不了这种营销方式。而事实数据也证明了这一点，由于这种电话销售的模式还没有被大多是的人群接受，在2008年的资料显示，北京保险业一年的保费为497.7亿元，其中电话营销这种方式办理下来的所占比例不足5%。
（四）客户资料来源的准确性不高
在平安保险公司，客户的资料来源一般分为两种，一种是内部客户，而另一种就是外来客户。内部客户顾名思义就是之前有跟平安合作过的老客户，这些客户看到平安的电话一般都不会反感。而那些外来的客户，大多数都是莫名其妙，说“我跟你们平安没有什么合作往来，你们怎么有我的资料联系方式的”这样的话客户就会提高警备心理，使得咱们的销售坐席很难与客户接触。对于刚刚入司的新人而言，错号是每天的家常便饭，咱们可以想一下，一个人打电话给你还是打的错号，向你推销产品你还会买吗。我相信有90%的客户是不会给予理睬的了，大多数采用的都是秒挂的方式。所以说这个问题是对于刚刚入司没几年的销售坐席一个很大的阻碍，也是严重
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